服务设计，极致体验赢得客户追随

这是一篇关于服务设计——极致体验赢得客户追随的思维导图，主要从意义、what、how、五大原则展开。

服务设计， 极致体验赢得客户追随

• 意义
  • 时代变革。从产品驱动，到效率驱动，进而开始向用户驱动迈进
  • 当代互联网环境下用户的需求不是单点的，而是全方位、更复杂多变的
  • 产品作为解决单点问题的方案，已经不足以满足用户全方位的需求，因此需要服务
  • 产品型公司往往视服务为附加产品，在运营管理流程乃至配套的组织架构都缺乏对于服务的规划设计。线上线下融合的碰撞也使服务设计的复杂度远超任何一个时代
  • 服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统，是打开后产品时代商业世界的新思维，帮助洞察创新，突破增长极限。
• WHAT
  • 服务设计是融合性学科，通过对人、物、行为、环境和社会之间系统关系的梳理，以用户为中心，围绕用户重新规划组织资源、促进组织运转、提高员工效率，最终使用户体验感得以提升。
  • 系统性、战略性
  • 所有触电设计的指导框架
  • 三要素
    • 人
      • 直接或间接与服务有关的利益相关者
    • 资产
      • 服务所需的实体、虚拟的物件
    • 流程
      • 任何利益相关者于服务中执行的流程
• HOW
  • 专注于通过洞察用户的需求，定义机会并解决问题
    • 从理解需求出发， 而不是直接跳到解决方案， 使真正的创新成为可能
  • 从用户视角出发
  • 一用户为中心，基于用户需求进行业务调整，而非强势营销
  • 好的用户体验有助于建立积极的用户关系，进而转化为对商业的正面影响
  • 使用系统性的方法，帮助跨部门团队中共创、筛选、测试、改进用户体验想法，直到想法饱满，可作为新的或改进的产品、服务甚至是业务模型被实现为止
  • 主张以用户测试和原型迭代的方法，快速而低成本地测试可能的解决方案，产生新的见解和想法，而非基于臆想或权威
• 五大原则
  • 以用户为中心
    • 与用户共情，从用户角度来看市场
  • 共创
    • 所有利益相关者均参与到设计流程中
  • 整体性
    • 纵观端到端的服务流程，全局考虑关键利益者，有序地把各个触点串联，把品牌DNA融入客户体验、客户满意度和服务流程
  • 由表及里
    • 以体验旅程图为框架，考虑客户接触每个触点地产品、环境、界面，确保前、中台服务人员各个环节流畅顺滑。打造有节奏地用户情绪体验
  • 迭代
    • 多维度的服务体验设计，不断推陈出新，迭代和评估影响，结合运营上的创新，设计可复制的蓝本
• 第一章 后产品时代，用服务 设计打开商业思维
• 服务设计
  • 买得爽
    • 产品
    • 品牌
    • 商业模式
    • 运营流程
    • 重塑用户体验
      • 商业模式演进
• 产品设计
  • 买得到
  • 买得值
• 数字化转型
  • 并非单纯的科技叠加
  • 不需要人的地方尽量不用人
  • 需要人的地方结合科技提升体验