人员架构和团队培训

这是一篇关于人员架构和团队培训的思维导图，人员架构包括美工、客服、活动策划、物流，团队培训包括系统培训、售后、绩效、制度和店铺优化。

1.人员架构

• 美工
  • 主要负责店铺的视觉效果，优化页面
• 客服
  • 以良好的态度完成常规的客户信息回复，注意关系维护，辅助店铺宣传推广
• 活动策划
  • 针对淘宝促销活动节进行活动主题、文案、页面、内容策划
• 物流
  • 负责每天的订单打印以及审核，配货等工作。人员后实行轮班制
• 2.团队培训
  • 系统培训
    • 1.新晋员工快速上岗，重点培训员工的响应能力、服务态度、沟通技巧、销售技巧
    • 2.培养网站文化，为员工提供成长平台，提升员工归属感以及忠诚度，防范人员人员流动对网店运营造成的影响
    • 3.服务标注化，制定工作表和制定旺旺聊天下单术语，FAQ语库，有效提升网店的形象提高运营效率及产品销量
  • 售后
    • 差评及投诉产生
      • 1.卖家原因
        • 予以合理解释，解释后引导买家修改评论
      • 物流原因
        • 核实原因，追究物流责任，致歉并予以赔偿或解决
      • 商品原因
        • 给予退换货服务，赔偿退回运费
      • 服务原因
        • 提供服务投诉渠道，致歉并对相应人员进行教育
  • 绩效
    • 定期绩效考核
      • 1.营业额完成情况
      • 2.工作执行情况
      • 3.个人综合能力
      • 4.服务态度
  • 制度
    • 数据分析
      • 1.网店流量
        • 日流量、月流量、来路统计、入口统计
      • 2.咨询量
        • 通过旺旺进行资讯的客户资料
      • 3.成交量
        • 整店=访问数/订单数单品=单品访问数/单品销量
      • 4.成交率
        • 成交率=成交率/咨询量
      • 5.转化率
        • 成交的用户与浏览店铺数量
      • 6.退单率
        • 订单退单率/子订单总成交量
      • 7.好评及中差评
        • 查看好评中评差评占总评论比例
  • 店铺优化
    • 六大维度
      • 1.客服
        • 在线服务贴心/售后服务顺心
      • 2.推广
        • 搜索引擎推荐/KOL带货/促销活动
      • 3.物流
        • 流量高区域，发货优先
      • 4.质量
        • 塑造品牌风格，做好品控，注意选品
      • 5.服务
        • 服务响应时间10S内/注重优质客户
      • 6.体验
        • 客户满意度评估