《服务设计》知识梳理

服务设计最关键的一环是共创！下图介绍了共创意义、共创方法、共创演进、共创应变的知识内容，希望梳理的内容对你有所帮助！

服务设计，极致体验赢得用户追随

• 共创·应变
  • 我们已经进入了VUCA时代
    • VUCA
      • 易变性
      • 不确定性
      • 复杂性
      • 模糊性
    • 信息超饱和
    • 各领域的平衡不断被打破
    • 组织需要一种复合的、动态的、敏捷的灵活方式，帮大家定义模糊，寻找新共识，迈出下一步
  • 商业的极限和创新力量
    • 商业建立在逻辑、约定和合同之上，要求克制、不逾矩
    • 这个时代商业所能完成的创新已经到达极致
    • 未来需要由新的方式、新的工具来构建
• 第三章 共创不是乌合之众的狂欢
• 共创·演进
  • 创新是每一个非共识
    • 大部分人说“创新”时，其实并没有准备好去接纳创新
    • 从共识到非共识需要智慧，从非共识到共识需要勇气
  • 效率就是创新的盲区
    • 企业打造执行力，提升执行效率，首先要打造企业共识
    • 管理共识越强，整个组织对非共识的压制和排异就越本能、越彻底
      • 《创新者的窘境》：大企业可以用独立的小机构来做创新的事情，去容纳非共识，去尝试，去实验，去突破原有限制
  • 用共创探索模糊边界
    • 我们为什么需要共创
      • 高层和基层员工之间是否有共识
      • 解决方案是否清晰
    • 用共创缩短团队磨合时间
      • 团队发展阶段模型
        • 组建期
          • 达成共识是必要的
        • 激荡期
          • 用正确的方式打破差异造成的隔阂
        • 规范期
          • 允许团队有更大的自治性
        • 执行期
          • “我能做”，互助协作
• 共创·方法
  • 用团队动力学推动共创
    • 和不同背景的人才能共创
      • 不同利益相关者
      • 不同职业背景的人
      • 不同学科背景的人
      • 不同成长背景的人
      • 不同思维模式的人
    • 五类人
      • 每类人都会站在自己的立场和角度提出自己的见解，分享跨界观点，用他们的思维模式、经验共同挖掘一个你们本来希望内部解决的问题，更可以帮助你拓宽思路，丰富思维，针对挑战提出多维度的解决方案。 在实战过程中，我们会根据每次的目标和项目背景，设置不同的招募人群和人群配比。两类人或者三类人都是可行的，但只有一类人，比方说，都是公司内部的人，思路就不够开阔。
      • 客户
        • 产品和服务的受益者
      • 专业人士
        • 提供会议实操经验，缩短探索时间
      • 专业教授
        • 提供有深度，有广度的学术见解
      • 意见领袖
        • 核心用户、种子用户，传播影响力强大
      • 艺术家
        • 鲶鱼。不按常理出牌，但可能为模糊前沿 激发解决思路，但不要报太大期望
  • 工具
    • 大旅程
    • 小旅程
    • 形成完整的用户旅途、情绪地图
    • 发散
      • 头脑风暴
      • 如果卡（what if）
      • 是的，而且
      • 635法
    • 达成共识
      • 世界咖啡
    • 收拢
      • DVF
    • 输入物
      • 公司战略
      • 企业现状
      • 现有的组织架构
      • 已经尝试过的失败方法和经验
      • 对目标用户的理解
      • 每个人头脑中现有方案
      • 利益相关者的信息
  • 对的流程
    • 斯坦福设计学院设计思维5大步骤
      • 同理心
      • 定义
      • 设想
      • 原型
      • 测试
    • 英国设计协会的双钻模型
      • 发现
      • 定义
      • 发展
      • 递交
    • 侨中五行模型
      • 金木水火土对应战略、领导力、文化、创造力、数据
      • 从战略到数据又重新回到战略，步步推进，更新迭代
      • 共创需要创新领导力，重在发现
        • 企业发展的不同阶段，会要求领导掌握不同的技能
          • 创业阶段
            • 调动多方资源，为共创结果负责
            • 发现>实现
          • 成长阶段
            • 实现>发现
          • 顶峰阶段
            • 发现>实现
    • 不同共创者组合解决从用户体验到战略多重挑战
      • 案例：十里芳菲度假村
      • 统一战略和内部生态
      • 集合外部资源，深剖产品，打磨细节
      • 再一次共创，让用户多元
  • 物理空间和心理空间
    • 用户真实的开放位置
    • 释放心理空间的小技巧
      • yes,and...
        • 禁止否定和闭环终止
      • 少说多做
      • 疯狂帽子
        • 带上帽子就是另外一个人
        • 平等的共创者，共同努力
      • have fun
        • 轻松愉悦的氛围能激发更多创新的勇气
      • 心智准备
      • 保护好自己的创意vs.打开共享
      • 组建团队vs.先测试下可行性
      • 无时间限制vs.当下
      • 语言复杂而精准vs.直接了当
      • 分毫无差完美执行vs.早点失败快点失败 （原型设计）
        • 非预期的思考能激发新的联系
        • 避免正式使用才发现问题 酿成大错
• 共创·意义
  • 三种设计
    • 1.0 给用户设计
      • 做一只漂亮的手电钻
    • 2.0 为用户设计
      • 深入洞察、发现底层需求后据此设计
    • 3.0 和用户设计
      • 让用户参与设计，共同探索用户内心的需求
  • 共创，服务设计的钥匙
    • 从日常运营到创新的加速通道
    • 共创中的错误能促使项目尽快失败，获取宝贵的经验，试错成本低
  • 共创不是拍脑袋
    • 三种拍脑袋
      • 1||| 老板拍脑袋：看似经验丰富，但仍然可能存在误区 或员工达不到老板程度无法理解导致执行失败
      • 2||| 员工拍脑袋：谁来为结果负责？
      • 3||| 统一背景的人拍脑袋：和平时内部开一个会没什么区别 不可能有新鲜的输入，最后还是陈旧的那一套
    • 共创需要跨背景的人，用系统的流程，辅以专业的工具方法才能完成
      • 同时也需要一个积极、高效的创新领导力引导
  • 老板拍的脑袋，被用户第一个毙了
    • 1||| 执行力超强的企业团队，发散力最弱，重视共识 但创新恰恰源于非共识
    • 2||| 能力太强地领导的主观判断会对创新造成实质性干扰
    • 3||| 越是执行力强的企业或团队，越容易围绕领导感知达成共识
  • 共创助力企业平稳 过渡到智能时代