连锁型门店的整体运营规划

个人做品牌连锁化运营实操和研究8年，总结了独有的1357运营框架，帮助品牌傻瓜化的做好门店运营。以下是7大抓手里的5项抓手的运营描述，希望对感兴趣的朋友有帮助。

整体运营思路简介

注：本计划以个人总结的“1357”运营框架为基础编写，以下内容主要围绕“7个抓手”里面的组织、产品、客户、活动和数据编写的运营方案。而新媒体运营和内容运营主要由线上团队负责。

统筹规划与目标设定

整体运营工作以年度为单位，制定全面的经营计划和总目标。从而将“即轻松”品牌下的组织、产品、客户和活动资源紧密整合，确保五项运营工作均指向明确的目标。然后通过细化至季、月、周乃至日度的计划分解和借助常规工作循环表和重点工作清单，实时跟踪并调整工作进度，确保年度运营计划和目标的达成。

赋能激励与团队建设

为激发团队潜能、提升运营效率，可围绕年度目标和计划，开展“培、赛、晒”三位一体的赋能、激励方案。

“培”出精英：围绕营销策略、产品知识和服务技能等关键领域建设系统的“教、练、考”赋能体系，为员工提供持续、有针对性的培训支持。通过实战演练和定期考核，确保每一位员工培训通过后才可上岗。

“赛”出风采：我通过各个门店之间、各个岗位之间开展良性竞争。通过设定量化的考核标准和相互PK的机制，激发员工的工作热情、创造力和潜力，共同为达成和超越目标而努力。

“晒”出标杆：鼓励全员把自己的工作经验、心得和方法论，及时分享出来，让人人争做标杆，让标杆获得更多物质和精神奖励。形成积极向上的工作氛围。

一 组织运营

目标

降本提效、提升单店净利润和团队人均效益值。

策略

组织架构

组织架构结合‘大中台小前台’和阿米巴模式，以总部为核心，打造平台化、标准化、组件化的业务、数据、管理和培训系统。这些能力以接口或服务形式提供给加盟店，实现资源共享和快速响应。前台与中台互为客户关系，紧密协作，积分量化管理，进而共同推动即轻松品牌的快速发展。”

中台产品概述

 

众说纷纭的中台

     

课程中的中台定义

  中小机构不一定像阿里，京东那样，有技术中台、数据中台，但是必须要有这种思维。

完整的中台建设方法

中台建设的目标

 

中台建设的时机

中台建设基本方法



中台建设 案例

笨笨网中台化实践

 从明确目标，到价值链梳理和萃取，每个环节都需要相关部门和技术团队不断讨论；

明确中台建设目标

 中台的建设目标是服务于公司的愿景和战略的。  

梳理价值链并萃取功能点



明确业务单元



梳理业务价值链条



拆解各业务模块并评估



设计中台并梳理中后台关系



建设中台治理架构

 中台的优化和建设需要3-5年的建设和优化；

中台建设运营体系和保障体系

 中台建设涉及到企业系统化改造，需要运营和制度保障体系支持。

中台建设需求管理机制



京东商城的中台化历程

京东组织结构

2013年以前的架构

 

2013-2016年架构

 

2017年至今架构

 

系统中台建设，让大象跳舞



京东商城中台化之路反思



文化落地

把企业的文化，与员工的具体行为和目标绩效挂钩，确保文化落地，通过企业文化教化心智，凝心聚力，创造效益。

制度落地

通过薪酬结构、晋升体系、考评体系、以及奖惩机制等制度相互协同，为员工制度出清晰的发展路径和明确的工作目标，营造一个公平、公开的竞争环境和良好的工作氛围，充分调动员工积极性和创造性。

流程落地

标准化流程是确保品牌连锁门店高效、规范运营的关键。通过教练考等方式确保门店日常管理、客户接待、营销活动等流程的落地，为门店长期、稳定发展提供保障。

二 产品运营

目标

客户的到店转化率、预存款结转率、续费率

策略

产品矩阵

在门店产品运营方面，我们始终坚持以目标客户需求为导向，结合“即轻松”产品优势，构建了一个多元化且层次分明的产品矩阵。针对不同渠道和客户的多样化需求，研发了不同定位的产品组合，旨在全面满足门店在营销、运营和服务方面的需求。

1. 线上引流爆款产品：针对偏好在线购物的客户群体，我们特别推出了具有吸引力的低价或限时优惠团购产品。这些产品不仅价格实惠，而且品质有保障，能够有效吸引客户到店体验和消费。

如何打造一款爆品



1. 先定义爆品标准

 

2. 品类选择

  选择品类时，最开时推的野生菌但是推了一年发现效果不好（野生菌目标人群窄、价格高、对菌品质好坏的判断客户无法感知），但是发现不如汽锅鸡好推。  后来牛肝菌+牛蛙，这样配合以后就推的效果特别好。

3. 产品价值设计



客户价值的拆解

弗洛伊德因此创立了人格的结构理论，将人格分为本我、自我、超我三部分。 弗洛伊德的贡献，在我看来，最重要的便是创立了精神分析学说。而精神分析学说的构建是由本我、自我、超我这三个概念来完成的。 所谓本我，指的是最原始的我，是天然、自然之我，是生而有我之我。本我，是一切"我"存在的心理前提和能量基础。在一般意义上的理解上，可以理解为天性、本能、自然思维规律等等（感性部分）。在弗洛伊德的理论体系中，认为这种"本我"是追寻快乐的，是避免痛苦的，是无意识、无计划的。比如，婴儿生而会哭泣、饮食；比如，人生而喜欢享乐－－从本源意义的角度考虑，这和动物是没有什么本质区别的，因此通常情况下，人们往往理解"本我"为"本能"。 所谓自我，指的是"自己"这个意识的觉醒，是人类特有的自我探寻的开始。一个婴儿刚生下来是只有"本我"而没有"自我"的，但是当他开始探寻"我是谁"这个概念的时候，他开始真正的成为一名"人"。在这个过程中，始终贯穿的便是周围环境在大脑中的不断映象，所以"自我"可以称为"在现实环境约束下的自我"。例如，婴儿饿的时候会哭泣，要求吃奶，这是"本我"；当我们饿了的时候就要去花钱买东西而不是碰到可以吃的东西拿来就吃，这就是"自我"。因为自我意识具有"避险性"，我们意识到如果只吃东西不给钱会被揍，为了避免这个结果，"自我意识"要求我们给钱。 所谓超我，指的是泛道德、伦理角度的"我"。如果将本我概括为"我想要"，那么自我就是"我能要"，而超我则是"我应该要"。超我的形成是外部环境，尤其是道德规范、社会取向等的影响下，作用于本我的结果。"超我"的特征是追求完美－－一种本性得到满足，现实能够允许，自我高度赞扬的心理集合。 人生的道路便是从本我到自我，然后再到超我的过程。每个人的人生历程都必须经历这三个阶段，但是未必每个阶段都是完整的，"三部曲"的衔接可能也不会泾渭分明。 在本我阶段，大概每个人的差异不会很大－－"生而知之的圣人"也许例外，不过我向来是不相信这些观点的。我们在这个阶段的记忆，正常情况下是不会保留很长时间的，外部环境带来的大量信息会逐渐取代这些东西在大脑中的位置，他们转而进入"潜意识"层面，我更喜欢用"灵魂"这个词来代替他们。 好了，在本我阶段我们是怎样的呢？我们贪吃、我们贪睡、我们追逐快乐，这些是我们的本能。用建构在"超我"层面的某些宗教观点来看，"人是生而有罪"、"人性本恶"这些观点也便成立了。不过我们不必害怕自己会夭折，没有什么宗教会因为我们的"本我"而将我们钉死，年幼便是"救赎"，我们还没有承担"自我"和"超我"责任的义务。多么快乐的时光。 自我的探寻和发现是人生中最重要的时刻，也是最漫长的一个阶段。也许绝大多数人直到生命的最后时刻，60％的身子还在这个层面，其余的39％是本我，只有1％属于超我。这是人生最痛苦的阶段，我们需要经历"我是谁"的困惑，我们需要解决"我能做什么"和"我想做什么"之间的矛盾。这个时候的我们，更多的是受制于历史、受制于社会、受制于周围的环境。我们深刻的认识到"自我"和"非我"的不同，但是我们无法找到超脱"饕餮"、"贪婪"、"懒惰"、"淫欲"、"傲慢"、"嫉妒"、"暴怒"的方法。于是我们有罪了，我们痛苦了，在肉体上我们承受着本我和自我矛盾的折磨，在精神上我们随波逐流，直到某一天我们发现"超我"。 超我，是金块和银块挤压渗透的结果，正如黄金和白银在压力下互相交融一样，本我和自我的摩擦导致一种和谐。像道教的"阴阳鱼"，你中有我，我中有你－－自然、和谐。在超我的精神状态下，你的本我得到最大限度的满足，而这种满足虽然是囿于客观环境条件的，可是在"超我"层面上仍然不会引起我的任何不满。而自我则消失了。道教说"道法自然"、儒教说"随心所欲不渝矩"，讲的都是这样一种状态。 看了看弗洛伊德的书，生出许多感慨。悲伤依然笼罩在我的心头，每个人都在追寻快乐，都在追求自我价值的实现，在这个过程中我们经历了很多、遭遇了很多、结果了很多、失去了很多……在得到自己想要的时候是否会失落、失去的东西是否是应当失去的？我问自己…… 本我、自我、超我……三重枷锁令我窒息而又无可奈何…

基础价值，本我

本我是动物性的，是人最基础性的欲望。是产品最最基础性的价值。  拿云海肴食材举例：  超出预期，价格不高。

功能价值：自我

自我是理性，在理性的情况下，他的需求是什么？是产品的功能性的价值。例如：保健、养生。   气汤机的鸡汤如何熬让客户感知更鲜美。 成本是让渡给顾客的价值，如果顾客感知不到这个价值，那就是成本的浪费———陈春花。

精神价值：超我

  塑造精神价值时要把哪些有历史、有故事的产品挖掘出来，包装再推广。 瑞幸选择汤唯做代言，就感觉与品牌气质很符合。

提炼成故事有益于产品的传播

关于产品价值设计的几点思考

 精神价值，主要用来打开市场（一个故事很容易传播和被别人记住，并且诱发客户来尝试）。 精神价值，打开市场后顾客会过来尝试，这是本我的基础价值到位的话，会让顾客感觉很好吃，就会有复购。 如果好吃又很健康，复购频次会高，如果好吃不健康，复购频次就会低。 在产品设计阶段，三个方面都要配称。

4. 产品测试

 发大优势不要弥补不足，因为顾客不买的理由千万种，买的理由就那几条。

关于产品测试的几点思考

 例如：冬阴功汤的价值很高，云水瑶就想着一汤两吃再来一个冬阴功泡饭，结果卖相很差顾客根本就不买账。  一些个性化的需求不要靠产品去都满足。

5. 产品量产

量产的全套配套设施要健全  供应链，提前一年就要准备养鸡，扶持养鸡商， 品控，自己投建米线基地确保品质。 设备技术创新，自己研发汽锅鸡的瓦盆来保留传统做法和规模效率。

关于产品标准化量产的几点思考

 集中资源打造让客户感动的产品。 切割的颗粒度越细，标准化程度就越高。 两年前做牛肝菌没做汽锅鸡的爆品就是当初顾虑太多，需要创新的工艺太复杂，没有下定决心。

6. 产品传播

 产品自身要有价值，（就好比十杯相同的可乐当你贴上可口可乐标时，顾客会觉得这杯更好喝）。

顾客的信心来自哪里

 个性化时代，每个客户群体都有自己的权威，这时信任权威就能提高客户信心。 好多人都在用，就会给人感觉有安全感。

传播重点突出哪里？

 1、最开始汽锅鸡的传播点特别多：鸡汤很鲜、铁脚麻鸡、建水的紫陶、是非物质文化遗产。市场部觉得这些点很好，都想给顾客传递，但是周只留了鸡汤鲜一个点，其他的点由其他方式去传递。 2、传播渠道要选择好，与自身渠道匹配的渠道

关于产品传播的几点思考



7. 爆品会面临的问题

产品生命周期短

 定期更新产品，升级工艺，都要有规划。 例如： 星巴克的：限时款咖啡，时令节的咖啡，这些都需要提前做好规划。 汽锅鸡的，升级版，松茸款汽锅鸡在第二年推出此时就要提前储备松茸。

产品同质化

 毛肚火锅，最开始的毛肚处理用生物技术工艺行业领先，后来同质化后又更换新西兰的优质毛肚，去从新定义行业的标准……

产品单一

 哪些产品与这款在口感、价格和味型上匹配； 君臣佐使，一套板子。 例如火锅太油腻的话就可以陪一个“茶冻”去解腻。

爆品替代

 总结方法论形成组织能力，持续迭代。

2.跨界合作引流产品：与其他行业合作，共同推出互补性强的产品和服务组合。例如，与健身房、美容院、体检中心以及教育培训机构等合作，通过资源整合和优势互补，实现更广泛的客户引流

3. 核心利润产品：通过研发、测试、迭代，持续优化供应链和价值链以及提供增值服务或产品组合等措施，来实现客户价值和门店利润的最大化。进而能建立长期稳定的客户关系并提升门店的利润率和竞争力。

4. 增值服务与周边产品：为提升客户满意度和忠诚度，需匹配合适的增值服务，如免费咨询、定制化服务以及会员专享福利等。这些服务旨在为客户创造额外的价值，增强他们的购物体验，从而促进复购率的提升和口碑传播。

服务蓝图

为了确保服务的高效与优质，建议绘制产品服务蓝图和价值传递链路图。该图将各个产品和服务按其在客户价值链中的位置有序排列，确保每一环节紧密协作，遵循统一标准，高效传递价值给客户。

从初步接待、咨询、评估到个性化方案制定、关单，再到跟踪服务和健康指导，我们所有门店要致力于提供连贯、一致的服务体验，确保专业性和客户满意度的最大化。

通过这一蓝图和链路，我们全员对服务流程有了直观、全面的了解，共同致力于为客户提供专业、高效、贴心的健康管理服务。

三 客户运营

目标

客户满意度和转介绍率

策略

1. 客户体验地图

视觉化呈现客户在接触和使用即轻松产品或服务的过程中的体验流程。它涵盖了用户的阶段、行为、触点、想法、情绪以及可能的痛点、痒点、爽点和机会点。

例如，在用户阶段方面，可以提及他们是如何发现产品或服务的，以及他们在使用之前是否有任何期望或需求。在行为方面，可以描述用户在使用产品或服务时的具体操作步骤。在触点方面，可以说明用户是通过哪些渠道与产品或服务进行互动的。在想法和情绪方面，可以探讨用户对产品或服务的感受和反应。最后，在痛点、痒点、爽点和机会点方面，可以详细说明这些因素是如何影响用户体验的。

任何一个门店的资源是有限的，我们不可能在所有点都达到用户预期。所以我们可以在服务蓝图上配置门店资源来制造用户体验，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，并且全程不突破用户的底线。来确保资源投入和用户体验的价值最大化。

客户体验地图+峰终+服务蓝图

下面是用户体验地图、服务蓝图和价值传递链路的定义、核心以及异同点的概述： 1. 用户体验地图（User Experience Map） 定义：用户体验地图是一种可视化的工具，用于描述用户在使用产品或服务的过程中，在特定场景下的体验流程。它涵盖了用户的阶段、行为、触点、想法、情绪以及可能的痛点和机会点。 核心：用户体验地图的核心在于从用户的角度出发，全面理解用户在使用产品或服务时的体验，并识别出可以改进的环节以提升用户满意度。 2. 服务蓝图（Service Blueprint） 定义：服务蓝图是一种详细描述服务系统的工具，它通过图表方式展示服务实施的过程、涉及的人员和部门、服务中的可见因素等。服务蓝图不仅描述客户服务过程，还包括内部协作和支持流程。 核心：服务蓝图的核心思想是从顾客视角出发，通过流程化、系统化的方式直观描绘服务过程，明确服务中各个角色的关系和相互依赖性。 3. 价值传递链路（Value Delivery Chain） 定义：价值传递链路描述了从产品或服务的创造到最终传递给客户并为其创造价值的整个过程。它关注于企业内部如何协同工作以确保价值的有效传递。 核心：价值传递链路的核心在于识别并优化那些能够为客户创造价值的环节，确保这些价值能够高效地传递给客户。 异同点： 共同点：三者都关注于提升客户体验和服务质量，且都涉及到对服务或产品流程的详细分析。 不同点： 用户体验地图 主要从用户的角度出发，关注用户在使用过程中的具体体验和情感反应。 服务蓝图 则更侧重于从服务提供者的角度描述整个服务过程，包括前台和后台的协作，以及服务中的可见和不可见因素。 价值传递链路 则更偏向于企业内部，关注于如何创造价值并将其有效地传递给客户。它涉及到产品或服务的整个生命周期，包括研发、生产、销售等各个环节。 综上所述，用户体验地图、服务蓝图和价值传递链路虽然有一定的联系，但它们在定义、核心和关注点上存在明显的差异。这些工具和方法可以相互补充，共同帮助企业提升客户体验和服务质量。

 与其更好，不如不同！

用户体验地图是讲用户在使用我们设计的产品，具体在哪个点爽，哪个点不爽；

服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给用户更好体验。

简单说，用户体验地图是以用户情绪为中心，而服务蓝图则是以服务流程为中心。

2. 个性化服务

通过了解客户的个人目标、偏好和需求，为他们量身定制个性化的健康管理方案和服务，并提供专业的指导和支持。

3. 多渠道互动

线上利用：微信、社群、朋友圈、小程序、短视频、直播、电话、短信等。通过提供在线咨询、预约服务和定期发送健康资讯等方式，保持与客户的沟通和联系。

线下通过：品牌营销活动、会员服务活动或者健康科普讲座等方式，与客户面对面互动、建立更紧密的联系，提供更有温度的个性化的健康管理指导，帮助客户实现健康目标。

4. 客户满意度

通过线上和线下渠道，有序、有节奏、有效果的互动，定期收集客户的反馈和建议，不断改进门店的产品和服务，提升客户满意度和转介绍率。

5. 积分化管理

把客户的所有消费和有价值的行为通过积分量化管理，沉淀到小程内，并通过累计总积分、可消耗积分，等多种方式与营销、服务类活动联动，开展会员分层运营，为不同层次的客户提供满意的服务，提升客户粘性和价值。

四 活动运营

运营概述

运营中心可以将门店的所有活动分为三个级别：总部主导、区域和单店。其中，总部主导的活动可以借鉴我们教培机构的四大战役的活动运营理念。

教育机构每年在春招、暑招、秋招和年底时举行综合性品牌营销活动，我们称之为四大战役。这四场活动承担了全年80%的营收目标。每场活动的宗旨是蓄客、招新、续费、拓科和品牌宣传。通过线上线下融合、公域私域联动开展全员营销，以战代训、训销结合的形式，达到熔炼团队、提升业绩和增强品牌影响力的综合效果

目标

活动到场率、离场率和满意度

策略

由总部主导开展活动细分和产品级别的研发和迭代。按照门店的营销、促销、服务和品宣不同的需求，制定标准化活动方案，总部统一策划、采购和制作各类物料，门店负责执行，进而提升活动的整体效益。

营销类：新客户优惠活动、产品推广活动、团购活动

促销类：特价促销、折扣促销、满减活动、赠品活动

服务类：会员日、健康讲座、春游、体验课和手工坊

6【活动运营】

如何产出活动玩法

活动创意的生成步骤



活动的一些基础玩法

抽奖



竞猜



签到



补贴



投票



测试



活动策划与执行

落地的全流程

立项

设计策划活动

关于活动奖品

  

活动推广曝光的渠道



费用审批

 

执行

活动排期表



开发&测试&上线



数据监控怎么搞

 通过上表发现完成测试的人数突然变少，这时我们就需要打电话询问没有做完测试的原因，了解真实的情况。（操作不好或者，题目太长）

评估



品宣类：店庆日、公益活动、健康科普等

服务类可以开展：健康讲座和研讨会、：组织专家进行健康相关的讲座和研讨会，向客户传授健康知识和管理技巧。这不仅可以提供有价值的信息，还可以增加客户对门店的信任和忠诚度。

体验课程和工作坊：开设各种健康体验课程和工作坊，如瑜伽课、健身训练班、烹饪课程等。通过亲身参与，客户可以更好地了解健康管理的重要性，并享受其中的乐趣。

社区活动合作：与当地社区合作举办健康活动，如健康跑、义诊活动等。这不仅可以扩大门店的影响力，还能够吸引更多潜在客户参与，并建立起良好的社区关系。

会员专享活动：为门店的会员设计专属的活动，如会员日、VIP专场等。这些活动可以提供额外的福利和优惠，增加会员的满意度和忠诚度。

个性化咨询和指导：为客户提供个性化的健康管理咨询和指导服务，包括制定个人化的健康计划、跟踪进展等。这样的服务可以增加客户的黏性，并提高他们对门店的认可度。

合作伙伴推广活动：与其他相关行业的合作伙伴共同举办推广活动，如与健身房合作举办联合健身活动、与营养师合作举办饮食讲座等。通过互相推荐和资源共享，可以扩大门店的客户群体。

五 数据运营

运营概述

将以上的组织、产品、客户和活动运营中的所有关键要素进行优化和提炼，然后基于这些要素建立数据模型。接下来，以该模型为原型进行迭代，以确保所有运营动作客观、量化、稳定且可复制

数据是新时代的石油，是企业的核心竞争力。正如马云所说：“数据像水一样重要。”我们要充分认识到整体数据的采集、沉淀和分析工作的重要性，将数据思维贯穿于所有业务和员工的认知行动中。同时，借助小程序、AI等工具，我们能够更好地管理和开发利用数据，实现高效、精准的运营和决策。

目标

各个模型的核心监控指标

策略

逐步为客户、产品、活动、单个门店、前台、店长、护理师、后勤、采购、人事等全业务链路的关键节点建立单点、局部和全局的数据模型，充分借助CRM系统、积分商城和AI技术做好所有模型的管理。

算出单店的运营模型

营业额=流量*到访量*专化率*客单价*复购次数

利润 = 客户实际消费 - 整体成本

注

任何规划都是基于当前情况的静态思考，而实际工作则是不断变化的动态博弈。因此，运营工作更多地是围绕公司的战略、目标和客户需求进行有计划、有节奏的高效执行和优化的过程。在这个过程中，通过时间和一场场的胜利，逐步建立团队共识和信心，沉淀企业文化、制度和流程，进而赋能员工，最终实现服务好客户的良性循环。 总之，运营的核心工作是以有限的资源投入获得更多利润，即达到投资回报率（ROI）的最佳平衡点。

因为个人对公司和产品的理解有限，以上内容仅是个人当下的思考，有不合适、不完善的地方请黄总多包涵、多指导。 —— 王一博 2024年1月14日

“即轻松”品牌运营规划概述

在制度建设方面，组织通过精心设计的薪酬结构、晋升体系、考评体系以及奖惩机制，旨在全面调动员工的积极性和创造力，进而激发整个组织的活力。这些制度相互关联、相辅相成，共同构成了一个促进员工成长和组织发展的有力框架。 薪酬结构不仅关注基本工资，还注重绩效奖励、福利待遇和长期激励，确保员工的付出得到公平合理的回报。晋升体系则提供了清晰的职业发展路径和晋升机会，激励员工不断提升自己的能力和职位。考评体系建立在客观、公正的基础上，通过定期评估员工的工作绩效和贡献，为薪酬调整和晋升提供有力依据。而奖惩机制则明确了优秀员工和不良表现者的奖励和惩罚措施，进一步强化了正向激励和负向约束的效果。 通过这些制度建设，组织能够营造一个公平竞争、激励充分的工作环境，激发员工的潜能和创造力，推动组织持续健康发展