佛山分行服务管理

这是一篇关于佛山分行服务管理的思维导图，包含佛山服务管理三大体系、服务痛点、 服务创新等。

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佛山分行服务管理

• 佛山服务KP考核指挥棒
  • 子主题
• 佛山服务管理三大体系
  • 检查体系
    • 服务录像按日检查
    • 按季现场检查
  • 通报体系
    • 邮件通报（月、周、日）
    • 微信每日通报
  • 追踪体系
    • 专人监测网点服务指标
    • 检视回炉机制
• 服务痛点
  • 总行客户之声通报渠道太多，对网点查询和回复是较大的负担（包括NPS,95511投诉，ATO咨询，行长直通车，百度、高德地图
    • 建议总行优化机制，统一入口，可以归集分行和支行层级的通报数据据
    • 对于客户的表扬之声，由AI自动回复
    • NPS贬损定责到个人
  • 智能飞行检查检查，TOP问题，整个流程如需确认问题，做到闭环管理的耗时太大
  • 零售服务看板不完善
    • 建议总行增加关于分支行的服务管理看板：包括客户的等候时长、办理业务的效率，设备故障率，设备达产率，峰值时间等
  • 行服紧缺，胸针不全
    • 建议总行建立行服专项费用
    • 从总行层面明确需要穿行服岗位，助力分行管理
• 服务创新
  • 服务促营销看板（打动支行长，让管理者看到服务与营销的关系）
    • 进店的新客及其他客群，经过一段时间的经营后带动的资产提升、产品配置、营收等情况
    • NPS贬损客户的资产等变化情况
    • 服务生态获客：促进网点三公里流量获客（新客及资产）
      • 建议总行提供资源支持
  • 外部学习体验
    • 总行及分行均可组织服务优秀厅堂主管及服务之星到外部五星级酒店或航空公司学习体验
  • 服务特训师
    • 聘请全国服务标杆做服务特训师，扩大服务标杆影响力
• 关键岗位服务管理者
  • 支行长
    • 分行运营行长教育支行长对服务的重视
  • 厅堂主管
    • 定位：怎样才算一名优秀的厅堂主管（职责，管理津贴倾向服务管理）
      • 建议总行举办厅堂主管专项培训
  • 总行服务赋能材料
    • 对服务标准、理念、行为视频等材料赋能网点学习
• 其他
  • 荣誉体系
    • 年度卓越服务网点，季度优秀服务网点，超凡服务个人明星
  • 监管服务影响力
    • 建议总行层面在规划网点时即按五星网点标准