新客户接待思维导图

这是一个关于新客接待思维导图，旨在确保客户感到满意和受到尊重，从而建立长期的关系。

客户接待

新 顾客

前台邀约

你好，芊熹馨丝露很高兴为您 服务

你好，张女士我看到您在抖音里买了我们一个***团单，首先感谢您对我们的信任，您现在时间方便吗？我只占用您1-3分钟的时间。 您看您最近有时间吗，是明天还是后来过来？ 那我给您安排在上午还是下午？ 好的，我看了下我们的预约情况，给您安排后天下午3——点这个时间段你看可以吗？ 那张女士一会我加您微信给您发一个详细的定位和门头可以吗？ 那好，再次感谢您对我们的信任，我们后天见，祝您生活愉快 接待岗：（提前了解顾客是用什么交通工具到店，用不用提前留出车位）（视顾客年龄，根据顾客喜好，大的和特别大的叫姐，其他可以叫一个可爱亲切的称呼，35岁左右的女性最害怕别人叫姐，但也不可以让顾客感觉自己是小孩）

接待礼

接待奉茶礼

1. 下午好，张女士欢迎来到芊熹馨丝露 2. 我是***，很高兴为您服务，请坐 3. 关心类型语言：有点冷，快喝点热茶;有点热，快来喝杯菊花茶-这个茶是什么作用

咨询问诊

4.接下来进入问询表填写，需要了了解顾客以往的护肤经验，有没有过敏，焕肤，最近是否做好光电仪器，最近有无晒伤或冻伤情况。如在身体方面顾客最近身体有无特别明显不舒服区域，以及不舒服症状(询问当下顾客最想改善的方向并告知随后会用摩肌检测或触诊检测给她更精准的相关建议） 5.张女士请出示一下您的抖音核销码，我帮您核销一下（告知顾客上到抖音团单面部项目都是我们体验感安全性特别好的项目，没有任何隐性消费，会给大家讲自己的皮肤问题以及改善方向讲清晰，你也可以和我们讲讲自己的护肤喜好，咱们一起探讨更适合你的方法 交接（店长）或咨询岗 您好，我是芊喜馨丝露**很高兴为您服务，（接下来需要帮您做一个皮肤详细的检测，通过摩叽影像检测，你就可以清晰看到自己皮肤真实情景，了解她皮肤问题的原因以及当下最重要的护理方向） 1.我先给自己的手和仪器做一下消毒，全程不要睁开眼睛，在听到我说可以了再睁开眼，然后把头伸出来 2.根据顾客最想改善问题观察皮下情况、顾客未知皱纹，胶原蛋白流失倾向、表皮湿润与皮下真正干燥危害、皮肤代谢残留物毛孔堵塞现象 3.并肯定的生气按数据提示给出顾客一个疗程护理方向，以及改善描述（影像数据发生的变化，肉眼所见的变化，触感和自感到的变化）是在双向配合的情况下 4.我们接下来为你操作的项目中产品的品牌是***，她的特点是***，深受我们老顾客喜欢的是——，怎么描述

交接礼

5.接下来由***为您操作，她有几年的工作经验，特别专业负责，手法也是非常细心，您今天在被服务过程中一定 要和她多沟通，多说说自己的皮肤感受（身体感受），我们都希望全程给你一个轻松愉快的氛围，如果可以小睡一会也是很不错的感受，最好能放下手机尽情享受 美容师交接： 您好，我是**，很高兴为您服务，请跟我来，我已经给您准备好

1. 这是我们一客一消毒的拖鞋，请放心使用（换鞋礼） 2. 上楼注意脚下，那我们左手的照片，是顾客做完一些变美的效果图，特别自然高级，我们推崇自然无伤害的美。上楼左手有卫生间，正面有我们为大家准备的品牌彩妆，可以护理完使用，这些锦旗都是我们客户因为调理的原因送给我们大家的。这边是我们老顾客留下的一些记录 这边请，这是为你安排的房间。床可以恒温加热，对咱们生理期或者身体怕冷特别好，你需要时告诉我，床品也是一客一换， 我先把衣服帮你放到衣柜里。

床头沟通礼

顾问陪同进来，在客户躺下后，当着客户的面告诉美容师，一会做的时候的几个重点加强或注意事项 1. 轻轻贴心帮顾客整理好被子 2. 接下来我为您操作的是***项目，需要大约的时长是***，刚刚店长（顾问）交接我你最关注的是**方面，那我在做的过程中会做针对性加强，你可以期待一下。同时接下来我们有12道与众不同的服务细节，你也可以留意 3. 你看房间的温度，音乐，灯光合适吗？ 合适的话咱们就正式开始 4. 我的手已经加温消毒，帮你把手也消一下吧，因为做的过程中，你也许不由自主想摸摸自己皮肤，（日常有皮肤问题时切忌手扣，手摸，不得不摸的时候请像我们一样消毒）。 5.姐，如果有嗓子不舒服或鼻炎，告诉我，我来帮你准备床头加湿器。 6. 姐，你试一下我手法的轻重程度，哪里不合适，你来提，我帮你调整。 美容全程中建议你放下手机好好享受，休息。我们老顾客都在说这个空间是真正让她完全放松的地方。 7.姐，项目全程我们没有任何隐性消费，我会清晰的把咱们需要做到的步骤讲给你听，以及会对你最在意的这个位置做加强，你也可以小睡一会，这样做会的美容，感觉会特别好。 8.我会给您拍一做前图片，做完后我们会做一个对比，也会把对比图发到你手机里，我们不会把照片作为宣传，像给我们老顾客留档照片是为了做针对疗程后，对比皮肤的改善程度。（我们经理要求让顾客花的每一分钱都有结果，这也是一种负责） 9.请你闻一下感受一下接下来你这个项目中用到的产品（找出你认为与众不同的点，咱们用了多好的东西请让顾客感受到） 10. 姐，面部清洁无论是家居还是美容都是很重要的第一步，清洁对毛孔的要求是干净，通透，细腻，所以哪一步也不能缺 @.不好好清洁绝对是不对，标准是温水，不超过三分钟，适合自己的洁面 ＠.不是一味的只在深层清洁就对，不给清洁后的毛孔营养，毛孔更会粗大，松弛。 ＠.彩妆的清洁，和皮肤自身分泌油脂清洁的方向完全不同。所以要认真对待彩妆的清洁，粉底气垫也算，要不会加重皮肤的衰老程度。 11.姐，我给你敷一下唇膜，咱们大同太干，唇部很容易起干皮，竖纹，唇部也会衰老，唇色暗淡，干扁，猫胡子纹等等这些，咱们日常都得关注，你知道好习惯的护理打下好基础，好习惯也是省钱，这样你做完护理，唇也水水润润的，人会显得更有气色 12.我现在给你做的步骤特点是（每一个项项目每一步的作用简单清晰讲明白针对的是皮肤哪个方面） 13.讲店的企业文化 我们开了16年，越开的年久更要体会到想来美容院的人更想得到什么？让花的钱更有价值，价值等于心理感受和效果感受，先说效果：我们让产品尽量清晰简单化，明确每一个项目鲜明特色，让你们轻松能选到当下适合的项目。而项目我们每年都会优化，基本在价格浮动不大的情况下用的都是纯进口产品，1顾客担心没效果，产品特色化，做好售后跟踪，前扣对比； 2顾客担心做的皮脂变薄或敏感 ，我们换成细胞类产品，让皮脂膜越来越厚，免疫力越来越强。 3顾客担心害怕套盒太多有压力，我们在20年开始做了暖心陪伴卡，用最实惠的价格畅享更多的项目。 4顾客担心买和不买的前后态度，我们工资的考核方向是每一次服务的满意度，而且增加了12步细节体验感，每年仍然在优化 因为我们准备和所有来到店的顾客做长长久久的关系 14.做完半个脸一个要做对比（在她最关心的部位及未来严重的部位的变化），如果做的身体，停下后让她深呼吸5下，感觉身体专属部部位的放松（能用影像用影像，不能影像用感受） 15.日常护理与医美的关系，与家居护理的关系主题

服务礼

16.服务结束，让顾客最终对比，并征求顾客是否想更细的了解适合她的方案答配，如果需要去请店长讲解方案价格及优惠，不需要的话，就可以喝茶，休息，化妆。 17.告知接下来三天咱们会以微信形式跟踪他好售后 抖音及时好评（好评的方向） 送上我们真诚的礼物 你喜欢我们店吗？为什么？

抖音评论

你喜欢我们店吗？为什么？ 对你刚刚做的这个项目喜欢吗？为什么？ 刚刚这个项目你觉得它的特点是什么？ 这家美容院做的好的你认为是哪几点？ 专业的美容顾问好在哪里？

美容师服务细节

1手消 2唇膜 3挂烫衣服。 4擦拭手机屏幕/眼镜 5结束后生理盐水清洁耳朵， 6询问眼睛是否模糊，需要清洗。 7注意发际线擦拭，确保顾客不油头。 8按摩刮痧头部 9耳部按摩 10观察顾客指甲长，或有倒刺，一定要帮顾客清理（手是最增加感情亲近的部位） 11扶顾客起床，肩部按摩 12帮穿内衣

企业文化故事

可以在了解顾客喜好，让顾客放松聊天之后，穿插讲故事，就是告诉顾客我或我们是一群什么样的人，在用心做什么样的事 （故事1）：之前就有抖音来的在大同的外地人，成为我们的顾客后，很奇怪这里怎么都是哈哈大笑的人，后来我们要给她安排安静的房间，她不愿意，说这样真好，心里感觉象回了家，甚至她瞌睡想睡被吵醒，还是不愿意换，尽管她常在北京，一回来就赶紧过来，还给我们介绍了好几位自己的朋友一起来做。 （故事2）：我们经理从来不做低价恶性体验，拿不出真材实料，真情实意给客户做的体验，就不要做，这样做的人都是美容行业的蛀虫，伤了一批批客户，让很多人谈美容院色变！我们店不这样做，就是踏踏实实做事，实实在在做人。喜欢我们的人自然来了，不喜欢我们的人我们也不要，这个行业必须有人要坚守正心正念，为啥我们店的顾客老就说跟我们做啥也放心，她们操不操到的心我们也放心上了。 （故事3）：经理一直坚持用好的产品匹配我们顾客，路遥知马力，日久见人心。不想偷工减料，图一时客流量，不低价不恶性吸引客，让我们做技术用产品反复研究细节，研究专业，干负责任的担当，挣坦坦当当的钱。也保护我们的心态，让我们既然给顾客体验就尽心尽意的像对老顾客一样，把决定给顾客，把口碑留下来。这样对顾客最公道！ （故事4）：我们店分基础项目和特色项目，基础项目就是我们自己最擅长的项目，用了十年二十年坚持的功底配合产品，想单做疗程也行，想办会员卡也行，宗旨就是性价比最高的改善皮肤。 我们老顾客喜欢的特色项目就是别人用十年二十年打磨出来对亚健康调理特别鲜明的项目，我们像超市一样开通体验通道，让老顾客都足够轻松快乐的找见最适合自己的项目，哪的不买老师们也高高兴兴的，为啥？跟我们同频，一切以顾客体验感，售后环节为主。 （故事5）：经理要求我们把你当小孩子关心，你们也得配合我。我不光希望你变漂亮更健康，归根到底到美容院不光享受，是你对自我要求的一个过程，这个过程一路走过来你快乐自信。我们上班说陪着你们，一样你们也陪着我们！好了咱们多会想起对方心里都是很温暖很感动的一群人。 我们店16年了，没时间骗人，就想跟人们长长久久走下去，我们虽然只是在这工作，但都认同这个理念。这才人跟人的关系舒服！我们经理说：幸福的客户成就幸福的美容院，而幸福的美容师温暖成批的客户！ （故事6）：我们也有顾客因为人情关系，距离关系短暂去了其他地方做美容，我们不比价格只比质量，真的一个个顾客又都回来了，想想也挺感动，有从最东边过来的，有从最南过来的，有从最北边过来的，有从最西边过来的，最远还有从左云过来的，一过都是十几年，现在谁家门口没有几家美容院，因为一个美容院不光是躺下解决皮肤的事，更是三观相同，认同最重要。

结束礼

奉茶饮

小吃及操作中操作后观察及时倒茶

带妆容

陪同引领

签字

操作确认

效果确认

反预约

送客礼

送客户走远再转身

售后

连续三天指导顾客三遍按压水类产品，隔天使用面膜，夜间霜