外包运营管理

这是一篇关于外包运营管理思维导图，包含人员管理、 数据监控、 质量管理、合规管理、 风险管控等。

外包项目运营管理

• 人员管理
  • 招聘环节
    • 外包项目管理团队评估每月运营人员规模，并提前一个月以邮件形式发送人员需求至外包项目经理。
    • 外包供应商按合同约定开展人员招聘，外包管理团队参与人员招聘面试环节。
  • 培训期日常管理
    • 外包项目管理团队负责新入职员工制度宣讲。
    • 培训团队负责、运营管理团队配合，组织外包新员工入场、岗前培训及培训期考勤。
    • 理论培训结束，培训团队负责、品质监控团队配合进行上线考核，并将结果以邮件形式进行反馈。
      • 上线考核通过，由外包项目经理负责日常运营管理，外包管理团队监督。
      • 上线考核未通过，培训团队将人员退回至外包项目经理处。
    • 新员工理论培训期，运营支持团队进行不定期巡场检查。
  • 在职员工日常管理
    • 外包项目经理负责在职员工日常管理，外包管理团队进行监督。
    • 外包组长按要求进行小组人员日常运营管理，运营支持团队进行不定期巡场。
• 数据监控
  • 外包管理团队根据运营需要、合同约定，将运营指标与外包项目经理做好沟通，并以邮件形式进行下发。
    • 外包项目经理将运营要求向组长等各层级进行传达。
  • 外包项目经理日常运营中不定时进行数据监控，遇组长电话升级及时介入。遇重大影响事件或突发性事件，0.5小时内向外包管理团队及质检团队汇报。
    • 外包管理团队及质检团队全程跟进。
  • 外包质培人员根据品质监控团队的质量监控反馈及日常录音监听，牵头组织在职人员业务提升培训。
    • 针对组长升级电话及时介入，避免舆情。
    • 业务培训涵盖基础知识及高风险业务。
  • 外包组长在日常运营中实时进行数据监控，及时进行业务辅导、电话升级、舆情报备。
    • 组织开展晨会、周会，进行重要事项、业务的宣讲。
  • 外包管理团队组织，定期开展外包项目运营沟通会。
    • 运营沟通会以月度、季度形式开展。
• 质量管理
  • 培训团队负责、外包质培人员配合，组织外包在职人员月度业务考核。
  • 品质监控团队负责进行服务质量的监督及抽检，并向各层级管理人员定期反馈评定结果。
    • 监督范围包括但不限于质检评分、满意度复核、投诉认定等。
    • 对于不达标情况按合同约定执行。
  • 品质监控团队负责投诉的转办及跟进监督，确保投诉在规定时效内结案。
    • 品质监控团队定期对外包项目的内部投诉进行分析。
    • 认定的有责投诉按合同约定执行。
  • 外包质培人员根据品质监控团队的质量监督反馈，全程跟进。
    • 针对业务薄弱点进行全员业务培训，并跟踪培训效果，形成闭环。
    • 针对业务薄弱环节人员，进行重点辅导，并跟踪辅导效果，形成闭环。
  • 组长层级根据品质监控团队的质量监督反馈，配合质培人员进行员工的业务辅导。
  • 品质监控团队根据要求定期与外包质培人员进行品质校准。
• 合规管理
  • 外包项目经理根据业务需求及相关规定申请新建、使用、删除外包人员柜员码，并以邮件形式发送申请至运营支持团队。
    • 运营支持团队根据外包业务需求，依照《综合客服应用系统柜员码管理办法》分配资源权限及柜员码并进行登记。
  • 外包人员岗位变动正式生效前（至少一个工作日）外包项目经理向运营支持用户管理员提交《新一代用户管理系统维护申请表》。
    • 外包人员超过6个月以上未在原岗位工作，且无新一代客服系统使用需求，外包项目经理需提交该人员用户的注销申请。
  • 运营监控团队根据现场整体运营情况，结合外包人员使用需求，对外包人员进行合理排班及工位安排，并以邮件形式进行发送。
    • 外包项目经理收到邮件及时传达至各组长。
    • 外包项目经理及组长根据运营班表，规范安排员工上线及工位使用，外包管理团队进行运营监督。
  • 外包供应商于每月第十个工作日前，向运营支持团队提供前一自然月实际统计的服务工作清单，并以邮件及EMS方式提交确认，运营支持团队对提交的服务进行验收。
    • 验收合格，双方签署验收报告。
    • 工作清单有误，在收到清单的5日内（自然日）通知外包供应商核对。 当月未能纠正并已付费的，可在次月予以调整。
  • 合同项下的服务人员解除或终止劳动合同，外包项目经理需提前5个工作日书面告知外包管理团队。
    • 外包管理团队及时以邮件形式通知运营监控团队、运营支持团队、运营管理团队等。
• 风险管控
  • 外包项目运营纳入综合客服合肥中心风险评估和检查范围，运营支持团队不定期开展运营监督、检查及监控。
    • 外包项目经理按要求进行日常保密及信息安全检查工作，避免出现擅自提供或泄露客户信息情况发生。
    • 外包运营严格执行公司各项规章制度和操作流程，每季度进行自查并形成专项报告，外包管理团队负责监督和跟进。
  • 运营管理团队负责外包人员运营必备用具配备及回收，负责统筹外包业务PC资源盘点工作。
    • 必备用具包含但不限于出入证件、耳麦、带编码笔记本等。
  • 运营支持团队负责用户号的配置或关闭及技能绑定。
    • 运营支持团队不定期对外包人员的用户号、系统申请及注销进行合规检查，并及时反馈检查结果。
  • 运营支持团队牵头，各团队配合，严格执行相关制度和条款，确保外包运营管理合规性。
    • 《中银金融商务有限公司集中采购管理办法》《中银金融商务有限公司外包管理办法》《中银金融商务有限公司综合客服外包服务管理规定》及“服务合同”相关条款要求等。
  • 运营支持团队牵头，在合同期内以年度为周期，客观公正的进行服务后评价。
    • 后评价结果及时反馈外包供应商。
    • 后评价结果作为合同验收、续签的重要依据。

中心主题