2024店名售后业务导图

客户管理

个

期初客户数

111 个

期初日期：2023年12月31日

流失客户管控

个

流失率

%

流失率

%

个

1、客户体验提升

1）维修质量提升计划

2）维修效率提升计划

3）"感动一刻"客户体验提升计划

4）投诉率

销售

<2%

售后

<0.3%

2、基于客户刚需的产品渗透率提升，减少因刚需失消带来的客户流失

1）重点配件渗透率

15%

2）增项成功率

50%

3、SA负责6/9/11个月预流失客户招揽，并考核SA个人客户保持率；

SA客户保持率

70%

4、招揽率 35%

5、粘性产品渗透率 15%

本店销售新增

个

本店销售新增率

%

本店销售新增率

%

个

1、运营中心销售、售后制定集团新车基础粘性产品及oms系统输出报表

新车粘性产品渗透率 90%

2、6个月新车招揽纳入整体线索管理

6个月新车回厂率 60%

3、新车回厂率纳入销售顾问考核

N-12首保回厂率 90%

流失挽回

个

流失挽回率

%

流失挽回率

%

个

1、流失挽回线索纳入线索数据管理

2、设计专项流失挽回招揽产品

他店客户新增

个

他店新增率

%

他店客户新增率

%

个

1、制定非本店事故信息及外拓的专项招揽政策及激励

2、落实"以老带新"活动（车微星）

3、口碑营销

点亮高德

第三方得分

4.5分

售后收入

万

保养

万

台次

占比

%

单产

台次

占比

%

单产

万

1、招揽专员定编定岗

每1500个有效客户配置1人，最低1人

新店可根据市场规模增至2人

2、续保赠送保养占比： <50%

3、整体用券占比：＜20%

4、售后月度保养套餐渗透率 12%

5、销售新车保养套餐渗透率 80%

1、台次占比持平52.9% 2、单车产值持平391.4 3、整体收入提升1605.4万至1637.6万

6、OMS系统开发完整的招揽模块

延伸

万

精品渗透率单产

美容

渗透率单产

养护渗透率单产

精品

渗透率单产

美容

渗透率单产

养护

渗透率单产

万

1、中大型店配置预检专员1人以上，小微型店可车间配置1人兼职

2、完善增项管理动作，包括流程、协作标准、管理工具、绩效激励等；（运营中心推动OMS系统相关功能开发）

3、养护渗透率 1.5瓶

1、美容产值由万提升至万 2、精品产值由万提升至万 3、养护产值由万提升至万

机修

万

台次占比单产

元

台次占比单产

元

万

1、建议中大型店自店开展美容业务

2、品牌部协调集采中心和供应商，制定3个基础美容产品及3个高价值产品

3、重点配件渗透率 15%

1、单车产值由万提升至万 2、机修产值由万提升至万

索赔

万

收入占比

%

收入占比

%

万

1、质保到期招揽率 10%

2、召回服务措施完成率 80%

占月总收入的6.8%

万

事故

万

保费规模

万

新保

万

新车台次

新保单数

新保率

单均保费

全险率

56%

险种综合渗透率

12%

3433

100%

0.6592

新车台次

新保单数

新保率

单均保费

全险率

95%

险种综合渗透率

30%

6837

6,185

95%

6600

万

1、策略：重点关注新车销量规模的提升，通过售后事故贡献平衡整店的利润规模；

2、新保率95%与本地上牌率90%，作为店总考核指标

3、全险率、险种综合渗透率作为销售经理的考核指标

续保

万

目标客户数

续保单数

续保率

单均保费

全险率

56%

险种综合渗透率

8%

有效客户 46436

15155

32.6%

0.451

新转续

3196

1147

36.0%

续转续

14929

10286

69.0%

在修不在保

28311

1540

5%

不在修不在保

66384

1336

2.0%

他店客户

X

846

他品客户

X

989

0.2499

目标客户数

续保单数

续保率

单均保费

全险率

90%

险种综合渗透率

25%

有效客户 51589

15527

55%

0.451

新转续

2000

718

36%

续转续

15118

10583

70%

在修不在保

34471

1875

5%

不在修不在保

67162

1351

2%

他店客户

X

1000

他品客户

X

900

0.2499

万

1、全险率，险种综合渗透率列入续保员、续保主管、售后经理考核指标

2、分续保类型制定差异化的续保商务政策及绩效提升方案

3、续保预存渗透率

新车60%（按新车台次计算）

售后15%（按进厂台次计算）

4、现场续保成功率50%

万

理赔收入

不含税：万

含税：万

事故留修

万

N-6平均保单数

信息推送比

事故留修率

事故单车产值

16144

90%

60%

0.7953

N-6平均保单数

信息推送比

事故留修率

事故单车产值

16427

备注：N-6平均保单数=5月份的N-6平均保单数 *（（下半年平均月保单数/上半年平均月保单数-1）/2)

90%

65%

0.8

万

1、事故留修人员定编定岗

小型店及以上必须配置1人以上

微型店可与事故外勤兼岗

2、与鼎泽协调保险公司更多的获取事故资源，事故信息推送比65%以上

3、全面推广OMS手机端的事故留修功能

4、代步车险渗透率：销售部80%（按新车台次）、售后80%（按事故台次）

事故外拓

万

事故产值

事故外拓产值占比

1,890

30.00%

事故产值

事故外拓产值占比

12420

30%

万

1、事故外拓人员专人定岗

1、小型店1人、中店2人、大型店3人

2、新店至少1人，可根据市场规模增至2人

3、微型店可与事故留修兼岗

2、代步车按规则配置

1、售后入厂台次月均每300台车配置1台

2、最低1台

3、优化事故外拓审批流程，并上线手机端外拓模块

4、非有效客户外拓产值占比

65%

自然进店

万

不含税：万

含税：万

自费小钣喷全车翻新

0万

自费产值

单车产值

0万

0 元（预估）

自费产值

单车产值

元

万

1、OMS系统完善自费事故的录入模块及规则，并输出统计数据

2、服务顾问环检时加入小钣喷销售环节及绩效激励

3、全车翻新业务促销及内部激励；

12420万

1、保费规模由万提升至万，提升万提升比例 % 2、事故收入由万提升至万，提升万提升比例 % 3、产值保费比由 %降至 % 4、自费小钣喷及全车翻新业务提升至单车元，提升收入万

其他收入

万

业务管理

业务策略

基于客户管理的业务提升

组织与人员

品牌部售后总监专职化，（门店数量在10家以上的品牌）

售后经理评价体系，连续3个月落后退出机制

店端售后管理人员及关键核心岗位的满编率100%

管理输出

售后业务KPI对标排名

分品牌部售后服务月报

行动计划完成进度管控表

绩效与激励

业务模块

KPI

目标

激励与考核

客户管理

客户净增率

1.0%

≥1.0%，加1分；≥1.2%，加2分；≥1.5%，加3分

＜0.0%，扣1分

新保保险

新保率

95%

≥95%，加1分；≥98%，加2分；=100%，加3分

全险率

95%

＜95%，扣1分

险种综合渗透率

30%

＜30%，扣1分

续保保险

续保率

42%

≥42%，加1分；≥45%，加2分；≥50%，加3分

全险率

90%

＜90%，扣1分

险种综合渗透率

25%

＜25%，扣1分

事故

事故留修率（N-3)

62%

≥62%，加1分；≥65%，加2分；≥68%，加3分

＜62%，扣1分

招揽

招揽率

35%

≥35%，加1分；≥40%，加2分；≥45%，加3分

＜35%，扣1分

2024年规划

数量规模

新车台次

台

售后台次

台

售后收入（不含税）

万

保费规模

万

质量规模

有效客户数

个

零服吸收率

0.90

备注

数据日期：2024年1月1日至12月31日

总收入取自财报，其他数据均取自OMS系统

代表：现状数据

代表：提升目标

责任状指标

指标名称

现状

目标

提升值

1、N-12首保回厂率

2、客户净增率

3、续保率

4、新转续转换率

5、单车产值

6、养护着装率

7、精品单产（不含券）

8、美容单产（不含券）

9、零服吸收率

11、售后NPS-奥迪/满意度-红旗、大众

12、忠诚度-奥迪/运营评价-红旗、大众

13、投诉率

业务逻辑

1、期末有效客户 = 期初有效客户数+本店销售新增+流失挽回+他店客户新增-流失客户数

2、售后收入 = 保养收入+机修收入+索赔收入+延伸收入+事故收入

3、事故留修率 = （N-6平均保单数）*事故信息推送比*事故留修率*单车产值

4、产值保费比 = （事故产值/保费规模）*100% （事故产值：含税，不含自费）

5、新保率 = 新保台次/新车销售台次

6、续保率 = 续保台次/2023年12月31日有效客户

7、新转续 = N-2~本月新转续保单数/上年度当月的新保保单数

1、截至2023年12月31日有效客户个； 2、目标：截至2024年12月31日有效客户数个 3、有效客户提升个、客户净增率 %

个