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2024店名售后业务导图
这是一篇关于2024-店名售后业务导图的思维导图，主要内容包括：业务管理，售后收入，客户管理。
编辑于2024-03-13 16:32:21
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2024-店名售后业务导图
客户管理
个
期初客户数
111 个
期初日期：2023年12月31日
流失客户管控
个
流失率
%
流失率
%
个
1、客户体验提升
1）维修质量提升计划
2）维修效率提升计划
3）"感动一刻"客户体验提升计划
4）投诉率
销售
<2%
售后
<0.3%
2、基于客户刚需的产品渗透率提升，减少因刚需失消带来的客户流失
1）重点配件渗透率
15%
2）增项成功率
50%
3、SA负责6/9/11个月预流失客户招揽，并考核SA个人客户保持率；
SA客户保持率
70%
4、招揽率 35%
5、粘性产品渗透率 15%
本店销售新增
个
本店销售新增率
%
本店销售新增率
%
个
1、运营中心销售、售后制定集团新车基础粘性产品及oms系统输出报表
新车粘性产品渗透率 90%
2、6个月新车招揽纳入整体线索管理
6个月新车回厂率 60%
3、新车回厂率纳入销售顾问考核
N-12首保回厂率 90%
流失挽回
个
流失挽回率
%
流失挽回率
%
个
1、流失挽回线索纳入线索数据管理
2、设计专项流失挽回招揽产品
他店客户新增
个
他店新增率
%
他店客户新增率
%
个
1、制定非本店事故信息及外拓的专项招揽政策及激励
2、落实"以老带新"活动（车微星）
3、口碑营销
点亮高德
第三方得分
4.5分
售后收入
万
保养
万
台次
占比
%
单产
台次
占比
%
单产
万
1、招揽专员定编定岗
每1500个有效客户配置1人，最低1人
新店可根据市场规模增至2人
2、续保赠送保养占比： <50%
3、整体用券占比： ＜20%
4、售后月度保养套餐渗透率 12%
5、销售新车保养套餐渗透率 80%
1、台次占比持平52.9% 2、单车产值持平391.4 3、整体收入提升1605.4万至1637.6万
6、OMS系统开发完整的招揽模块
延伸
万
精品 渗透率 单产
美容
渗透率 单产
养护 渗透率 单产
精品
渗透率 单产
美容
渗透率 单产
养护
渗透率 单产
万
1、中大型店配置预检专员1人以上，小微型店可车间配置1人兼职
2、完善增项管理动作，包括流程、协作标准、管理工具、绩效激励等； （运营中心推动OMS系统相关功能开发）
3、养护渗透率 1.5瓶
1、美容产值由 万提升至 万 2、精品产值由 万提升至 万 3、养护产值由 万提升至 万
机修
万
台次 占比 单产
元
台次 占比 单产
元
万
1、建议中大型店自店开展美容业务
2、品牌部协调集采中心和供应商，制定3个基础美容产品及3个高价值产品
3、重点配件渗透率 15%
1、单车产值由 万提升至 万 2、机修产值由 万提升至 万
索赔
万
收入占比
%
收入占比
%
万
1、质保到期招揽率 10%
2、召回服务措施完成率 80%
占月总收入的6.8%
万
事故
万
保费规模
万
新保
万
新车台次
新保单数
新保率
单均保费
全险率
56%
险种综合渗透率
12%
3433
3433
100%
0.6592
新车台次
新保单数
新保率
单均保费
全险率
95%
险种综合渗透率
30%
6837
6,185
95%
6600
万
1、策略：重点关注新车销量规模的提升，通过售后事故贡献平衡整店的利润规模；
2、新保率95%与本地上牌率90%，作为店总考核指标
3、全险率、险种综合渗透率作为销售经理的考核指标
续保
万
目标客户数
续保单数
续保率
单均保费
全险率
56%
险种综合渗透率
8%
有效客户 46436
15155
32.6%
0.451
新转续
3196
1147
36.0%
续转续
14929
10286
69.0%
在修不在保
28311
1540
5%
不在修不在保
66384
1336
2.0%
他店客户
X
846
他品客户
X
989
0.2499
目标客户数
续保单数
续保率
单均保费
全险率
90%
险种综合渗透率
25%
有效客户 51589
15527
55%
0.451
新转续
2000
718
36%
续转续
15118
10583
70%
在修不在保
34471
1875
5%
不在修不在保
67162
1351
2%
他店客户
X
1000
他品客户
X
900
0.2499
万
1、全险率，险种综合渗透率列入续保员、续保主管、售后经理考核指标
2、分续保类型制定差异化的续保商务政策及绩效提升方案
3、续保预存渗透率
新车60%（按新车台次计算）
售后15%（按进厂台次计算）
4、现场续保成功率50%
万
理赔收入
不含税： 万
含税： 万
事故留修
万
N-6平均保单数
信息推送比
事故留修率
事故单车产值
16144
90%
60%
0.7953
N-6平均保单数
信息推送比
事故留修率
事故单车产值
16427
备注：N-6平均保单数=5月份的N-6平均保单数 *（（下半年平均月保单数/上半年平均月保单数-1）/2)
90%
65%
0.8
万
1、事故留修人员定编定岗
小型店及以上必须配置1人以上
微型店可与事故外勤兼岗
2、与鼎泽协调保险公司更多的获取事故资源，事故信息推送比65%以上
3、全面推广OMS手机端的事故留修功能
4、代步车险渗透率：销售部80%（按新车台次）、售后80%（按事故台次）
事故外拓
万
事故产值
事故外拓产值占比
1,890
30.00%
事故产值
事故外拓产值占比
12420
30%
万
1、事故外拓人员专人定岗
1、小型店1人、中店2人、大型店3人
2、新店至少1人，可根据市场规模增至2人
3、微型店可与事故留修兼岗
2、代步车按规则配置
1、售后入厂台次月均每300台车配置1台
2、最低1台
3、优化事故外拓审批流程，并上线手机端外拓模块
4、非有效客户外拓产值占比
65%
自然进店
万
万
不含税： 万
含税： 万
自费小钣喷 全车翻新
0万
自费产值
单车产值
0万
0 元（预估）
自费产值
单车产值
元
万
1、OMS系统完善自费事故的录入模块及规则，并输出统计数据
2、服务顾问环检时加入小钣喷销售环节及绩效激励
3、全车翻新业务促销及内部激励；
12420万
1、保费规模由 万 提升至 万，提升 万 提升比例 % 2、事故收入由 万 提升至 万，提升 万 提升比例 % 3、产值保费比由 %降至 % 4、自费小钣喷及全车翻新业务 提升至单车 元，提升收入 万
其他收入
万
万
万
业务管理
业务策略
基于客户管理的业务提升
组织与人员
品牌部售后总监专职化，（门店数量在10家以上的品牌）
售后经理评价体系，连续3个月落后退出机制
店端售后管理人员及关键核心岗位的满编率100%
管理输出
售后业务KPI对标排名
分品牌部售后服务月报
行动计划完成进度管控表
绩效与激励
业务模块
KPI
目标
激励与考核
客户管理
客户净增率
1.0%
≥1.0%，加1分；≥1.2%，加2分；≥1.5%，加3分
＜0.0%，扣1分
新保保险
新保率
95%
≥95%，加1分；≥98%，加2分；=100%，加3分
全险率
95%
＜95%，扣1分
险种综合渗透率
30%
＜30%，扣1分
续保保险
续保率
42%
≥42%，加1分；≥45%，加2分；≥50%，加3分
全险率
90%
＜90%，扣1分
险种综合渗透率
25%
＜25%，扣1分
事故
事故留修率（N-3)
62%
≥62%，加1分；≥65%，加2分；≥68%，加3分
＜62%，扣1分
招揽
招揽率
35%
≥35%，加1分；≥40%，加2分；≥45%，加3分
＜35%，扣1分
2024年规划
数量规模
新车台次
台
售后台次
台
售后收入（不含税）
万
保费规模
万
质量规模
有效客户数
个
零服吸收率
0.90
备注
数据日期：2024年1月1日至12月31日
总收入取自财报，其他数据均取自OMS系统
代表：现状数据
代表：提升目标
责任状指标
指标名称
现状
目标
提升值
1、N-12首保回厂率
2、客户净增率
3、续保率
4、新转续转换率
5、单车产值
6、养护着装率
7、精品单产（不含券）
8、美容单产（不含券）
9、零服吸收率
11、售后NPS-奥迪/满意度-红旗、大众
12、忠诚度-奥迪/运营评价-红旗、大众
13、投诉率
业务逻辑
1、期末有效客户 = 期初有效客户数+本店销售新增+流失挽回+他店客户新增-流失客户数
2、售后收入 = 保养收入+机修收入+索赔收入+延伸收入+事故收入
3、事故留修率 = （N-6平均保单数）*事故信息推送比*事故留修率*单车产值
4、产值保费比 = （事故产值/保费规模）*100% （事故产值：含税，不含自费）
5、新保率 = 新保台次/新车销售台次
6、续保率 = 续保台次/2023年12月31日有效客户
7、新转续 = N-2~本月新转续保单数/上年度当月的新保保单数
1、截至2023年12月31日有效客户 个； 2、目标：截至2024年12月31日有效客户数 个 3、有效客户提升 个、客户净增率 %
个