酒店服务黄金手册

这是一篇关于酒店服务黄金手册思维导图，为酒店员工提供了明确的服务标准和操作规范。

黄金手册

• 服务新征程谱写新篇章
• 提前到店无OK房
  • 错误做法提示
    • 没有主动提供替代方案，没有做到及时热情的响应客人需求，如果无法满足客人需求，寻找替代的方法
    • 客人对等待时间太久而感到不满，前台并没有做到客人不满意时接受抱怨，诚恳道歉并设法改善，无论是否是我个人的错误。
  • 正确做法提示
    • 主动帮助客人解决问题，提供替代的方案，前台做到了常怀感恩之心，从顾客角度看问题和及时热情的响应客人需求。如果无法满足客人需求，寻找替代的方法。
    • 前台从安全的角度建议客人的朋友做访客登记，表明前台做到了我们交付的产品和服务质量可靠，清洁和安全居首位
    • 为客人解决问题，提供良好的入住体验。前台做到了，我代表华住，我要赢得客人的信任和好感，及我们努力让每位客人都乐意成为回头客
• 隔音服务
  • 错误案例提示
    • 酒店在明知施工会影响客人休息的情况下，没有提前提醒，并没有做到待客，如今有何从顾客角度看问题
    • 客人提出没有信号和网络，前台没有想到解决办法，也没有寻找替换的方法，没有做到如果无法满足客人需求，寻找替代的方法
  • 正确案例提示
    • 客户办理入住，前台告知有施工，并主动提供耳塞、牛奶、点心，表明前台做到了待客如亲友，心怀善意、乐意和常怀感恩之心，从顾客角度看问题
    • 前台主动提供自己的手机号给客人连接网络。表明前台做到了及时热情的响应客人需求。如果无法满足客人需求，寻找替代的方法和帮助客人是我的真正工作，不限于我的日常职责
• 停水停电服务
• 客房更换布草服务
  • 客房服务员应意识到：我代表华住，我要赢得客人的信任和好感。
• 停车服务
  • 错误做法
    • 未主动问好，没有做到温暖而愉快的问候，为能帮客人及时解决问题，没有做到长怀感恩之心从顾客角度看问题。
    • 拒绝客人，且没有提供其他解决方法，没有做到待客，如今有何及时热情的响应客人需求
    • 客户提出质疑时，并未提出解决方法。没有做到客户不满意时接受抱怨，诚恳道歉，并设法改善
  • 延伸案例
    • 重视每一位客人的投诉，在设施设备故障的情况下，更应该保持高度的热情与我们优质的服务予以弥补，提高值班经理投诉处理技巧，加强酒店设施设备检修，针对热水管道做好维护，以避免无法正常供水影响客人入住感受
    • 客人需求要及时解决，针对无法满足到客人要求的情况，第一时间汇报上级，以便及时处理，避免影响客人感受。
• 医疗服务
• 季节交替期间空调应对方案