To B销售技巧-.提问的类型与对策

与客户沟通的时候，好的问题会引发好的谈话，如何提问，提什么样的问题，如何引导有效问题的回答对销售过程都十分重要

3.提问的类型与对策

• 1.信息类提问： 理解客户的期望
  • 1.1信息类提问的作用
    • 了解背景
      • 了解客户公司的信息
      • 了解项目本身的信息
      • 话术：什么时候启动
    • 了解期望
      • 话术：你对服务的要求是什么？
      • 话术：你希望买什么样的车？
      • 话术：我们采用了哪些措施来降低成本？
    • 了解需求
      • 了解业务上的问题
      • 了解客户想要达成的目标
      • 话术：这个项目您希望达到哪些建设目标
      • 话术：成本高时由于什么原因造成的？
  • 1.2信息类提问的场景是什么
    • 场景一
      • 场景
        • 客户期望模糊，销售没有切入点
      • 对策
        • 背景--->期望
      • 具体做法
        • 先描述客户目前的工作状态
        • 在客户描述过程中发现问题
        • 从问题出发，带入问题的解决方案
    • 场景二
      • 场景
        • 客户期望清晰，客户主动谈到了对销售产品的要求
      • 对策
        • 期望---->需求
      • 具体做法
        • 信息类提问先了解期望， 再了解期望背后的需求，改变需求来达到改变期望， 再用产品和期望来对接
    • 场景三
      • 场景
        • 客户对问题很清楚，但是对期望很模糊
      • 对策
        • 需求--->期望
      • 具体做法
        • 对具体的业务问题和目标展开讨论，协助客户形成期望
  • 1.3信息类提问的时机
    • 获得缺乏的信息或澄清信息的时候
      • 需要了解情况时，不知道什么就问什么
    • 鼓励客户探索的时候
      • 把对话变成探讨
    • 提问之初
      • 了解事实，安全性高
    • 当客户对却人类问题说“不”之后
      • 当了解信息不对时，需要再次曾去信息
  • 1.4信息类提问常见的错误
    • 1.过于笼统的问题
      • 错误示范：说一下你们的需求有哪些？
      • 客户的感受：无法回答
      • 正确的示范：请问采购前期是怎样的设计？
    • 2.过多的信息类提问
      • 错误示范：家里几口人，地里几头牛？
      • 客户的感受：反感，对客户没有价值
      • 正确的示范：用价值交换答案
        • 销售：目前我们的规划是怎么做的呢？
        • 客户：凑活做呗（不想回答问题）
        • 销售：我们帮很多客户做过规划，核心就四个：目标、流程、组织、人员。 这是我们的想法，不知道你们怎么看的?
    • 3.连续的提问
      • 错误示范：在没有反馈、回应的情况下，不间断的提问？
      • 客户的感受：不舒服，被审问的感觉
      • 正确的示范：双向交流，不是拷问
    • 4.总问基本信息
      • 错误示范：公司有多少人，公司生产什么
      • 客户的感受：不重视客户的感受
      • 正确的示范：提前做好功课，了解公司的基本信息
    • 5.让客户难堪的问题
      • 错误示范：听说你们管理很差，差在哪里？
      • 客户的感受：难看，太直接
      • 正确的示范：我们这次要达到的目标是什么
    • 6.信息类提问时，销售最爱问客户最不愿意回答的问题，技巧是提供价值
  • 1.5总结：理解客户的期望
    • 1.信息类提问的作用
      • 了解背景
        • 了解客户公司信息
        • 了解项目本身信息
      • 了解期望
        • 了解客户脑子里的方案
        • 话术：你对服务的要求是什么
        • 话术：你希望买什么样的车
        • 话术：我们采用了哪些措施来降低成本？
      • 了解需求
        • 了解业务上的问题
        • 了解客户想要达成的目标
        • 话术：这个项目您希望达到哪些建设目标？
        • 话术：成本高是由什么原因造成的？
    • 2.信息类提问的场景是什么
      • 场景一
        • 场景：客户期望模糊，销售没有切入点
        • 对策：背景--->期望
        • 具体做法：先描述客户目前工作状态， 再从客户描述的过程中发现问题 从问题出发，带入问题的解决方案
      • 场景二
        • 场景：客户期望清晰，客户主动谈到了对销售产品的要求
        • 对策：期望--->需求
        • 具体做法：信息类提问了解期望，再了解期望背后的需求，改变需求来达到改变期望， 再用产品和期望相对接
      • 场景三
        • 场景：客户对问题很清楚，但是对期望模糊
        • 对策：需求--->期望
        • 具体做法：讨论业务问题和目标，协助客户形成期望
    • 3.信息类提问的时机
      • 获得缺乏的信息或澄清信息的时候 （需要了解情况时，不知道什么就问什么）
      • 鼓励客户进行探索的时候 （把对话变成探讨）
      • 提问之初， （了解事实，安全性高）
      • 当客户对确认类提问说“不”之后 （当了解信息不对时，需要再次澄清信息）
    • 4.信息类提问常见的错误
      • 过于笼统的提问
        • 错误的示范：说一下你们的需求
        • 客户的感受：无法回答
        • 正确的示范：请问采购前期是什么设计的？
      • 过多的信息类提问
        • 错误的示范：家里几口人，地理几头牛
• 2.认知类提问 找到背后的动机
  • 2.1.区别
    • 信息类提问关注事情本身
    • 认知类提问关注人的情感状态
      • 了解认知：了解客户对试试的看法，如：你觉得安全吗？
      • 了解感受：关注客户的个人感受，如：满意或者不满意。
      • 了解对个人的影响：关注事件本身对客户的影响。如：你觉得这样对你有帮助吗？
      • 话术举例
        • 这样对您有帮助吗？（个人的影响）
        • 目前我们领导对这个项目的看法是？（看法）
        • 你的感觉是怎么样的？（感觉）
        • 您觉得满不满意（感受）
        • 您怎么看这个事情？（看法）
        • 这事会影响到你吗？（个人影响）
  • 2.2.认知类提问的技巧
    • 引导但不挑战客户户的认知
      • 永远不要和客户的认知争辩
    • 从期望开始，透视客户的动机
      • 了解客户的期望，然后回溯分析客户的需求甚至动机
        • 案例： 客户：问希望有经验的人员加入这个项目 销售：为什么对经验如此看重呢？ 客户：如果没有经验的，我们需要反复很多次，会被老板骂死，而且我们也会被累死 为什么要有经验--->动机：1.会被老板责骂 2.自己很辛苦
    • 通过当前角色了解其他角色的认知
      • 通过客户本身，了解其领导，项目负责人等认知和看法
        • 要经常问，XX经理怎么看，XX经理又怎么看
  • 2.3.认知类提问的时机
    • 随时问
      • 自己认为可以问的时候，就应该去探索客户的内心
    • 了解期望之后
      • 了解期望之后，分析为什么会有这样的期望
    • 了解需求之后
      • 了解需求之后，分析为什么会有这样的需求
  • 2.4.认知类提问的作用
    • 从期望和需求透视或者直指动机
    • 销售中，最难的不是满足动机，而是探索动机
    • 认知类提问的作用：探索动机
    • 基于产品--->期望--->需求--->动机的销售
  • 2.5认知类提问常犯的错误
    • 用自己的认知代替客户的认知
      • 话术：你对目前的工作效率满意吗？
    • 把认知分对错
      • 一旦你认为客户的认知是错误的，就会和客户进行争辩，但是客户却有买不买的最终决策权
  • 2.6总结
    • 1.区别：信息类提问关注事情本身，而认知类提问关注客户本身，了解客户及客户公司对某件事情的看法，背后隐藏着动机
    • 2.技巧：
      • 引导而不挑战客户的认知
      • 从期望开始，透视客户动机
      • 通过当前角色，了解其他角色
    • 3.时机：
      • 随时问
      • 了解期望之后问
      • 了解需求之后问
    • 4.作用：
      • 从期望和需求中透视动机
      • 销售中最难的不是满足动机而是探索动机
    • 5.常犯的错误：
      • 用自己的认知代替客户的认知，把认知分对错
• 4.确认类提问 澄清并控制过程
  • 领导，我理解一下你的意思一共分3个方面，123，对嘛
  • 4.1确认类提问的作用
    • 1.澄清疑惑
      • 当你不确定客户表达的真实意思的时候
    • 2.确认变化
      • 当你一段时间没见客户，就需要确认从前的信息是否有变化
    • 3.总结谈话
      • 已达成的共识，做一个总结
    • 4.传达已知
      • 要让客户知道你听到了
    • 5.查遗补缺
      • 当一次重要沟通结束，需要问客户确认是否遗漏
    • 6.常用话术
      • 6.1我理解一下，您的意思是不需要24小时随叫随到（澄清）
      • 6.2我先确认一下，上次见面了解的一些信息，有没有变化（确认变化）
      • 6.3结束我们谈话之前，我要先却一下我们的谈话内容（总结）
      • 6.4领导，问理解你的意思一共分三个方面，分别是1.2.3；我理解的对吗？（传达已知，显示专业）
      • 6.5各位，我确认一下，今天我们的谈话，大家关注的问题还有没覆盖到的吗？（查遗补缺）
  • 4.2确认类提问的技巧
    • 1.普通确认
      • 重复客户的话就可以了
    • 2.换言式确认
      • 换句话说，也就是说，换个说法理解你的意思，应用于对重要的事情澄清
    • 3.麦肯锡式确认
      • 当客户谈一长段话后，你总结：“问理解你的意思一共分三个方面分别是1.2.3”
  • 4.3确认类提问的时机
    • 1.谈话开始
      • 把上次通过沟通的内容做一个简要的回顾，看看有没有变化
    • 2.信息类或认知类提问
      • 客户给你信息之后，你要向客户做一次确认
    • 3.客户说一长段话的时候
      • 麦肯锡式确认（1.2.3）
    • 4.客户谈重要的事情的时候
      • 以便于让客户知道，你知道，（这很重要）
    • 5.结束谈话
      • 谈话结束需要总结
    • 6.你想改变话题的时候
      • 控制谈话的方向
  • 4.4确认类提问的流程 （就是确定谈话的流程）
    • 1.那么请问还有第四个方面吗？（向左走，并列）
    • 2.好，那这个问题我们先告一段落，我们再讨论下一个问题？（向右走，其他）
    • 3.我想就第一条再深入探讨一下（向下走，深入）
    • 4.你理解的地方不对 请问哪个地方不对呢？（向上走，回溯）
  • 4.5确认类提问常见的错误
    • 1.使用的量不够
      • 大部分情况下，你所了解的和客户表达的都会存在差异，一定要把确认作为自己的一个习惯，无论是打电话，沟通，写邮件都必须确认
    • 2.不能确认客户谈话的重点
      • 客户谈话的重点没有得到确认，客户会认为重点没有传达清楚，就会对你产生担心
  • 6.确认会让你显得很专业
• 3.控制类提问 引导期望的利器
  • 3.1控制类提问的作用？
    • 1.植入期望
      • 把你能提供的措施或者方案植入到期望
    • 2.植入需求
      • 把你能解决的问题植入到需求
    • 3.从我们的经验来看，除了您说的原因外，还有三个可能造成这样的情况，分别是：1.2.3；您看是这样吗？（菜单模式）
    • 4.其他的客户还提出了这几个疑问，您关心吗？
    • 5.您觉得XXXX（产品或者方案）可以解决成本降低的问题吗？（逐一确认问题） （类似问题，如减少工作量等）
  • 3.2控制类提问的技巧
    • 1.第三方案例模式
      • 销售：我们有个客户，做化工的，跟您一样，当初我们跟他合作的时候，她给我们提出了2个服务性要求：1.有问题2小时内必须赶到现场；2.必须提供专人服务；问不知道这样的要求你们是否关注？
    • 2.直接表述
      • 销售：我们客户项目建设的目标做过统计，排名前三位的分别是：1.降低成本；2.提升效率；3.加强人员培训。这三个目标占了整个需求的80%，我不知道是否有您关注的
    • 3.逐一确认
      • 销售：采购考核是我们采购计划不能落实的原因吗？
  • 3.3控制类提问的时机
    • 1.在客户陈述目标之后
      • 销售：这个项目的建设目标是什么？ 客户：实现行为转化，加强管理 销售：我觉得这几个目标都很重要，除此之外，领导请问降低成本是你关注的目标吗？
        • 控制谈话内容植入优势
    • 2.在客户陈述问题产生的原因之后
      • 客户：这次采购主要想解决降低成本这个问题 销售：什么原因造成的成本高呢？ 客户：主要是员工素质差 销售：我认为员工素质确实可能造成成本高，除此之外，从我们的经验来看，这两个问题也会造成成本高，1.生产管理不规范；2.车间作业计划定制不科学，这两个问题是否也存在呢？
    • 3.在客户陈述措施之后
      • 销售：对于成本高这个问题，你们计划如何解决 客户：我们想的解决措施就是希望提高员工素质，加强培训 销售：确实，加强培训师应该的。问想问一下，如果我们有个能即时的预警措施，一旦出现了超储现象，超储信息立马会以短信形式发送到相关人员的手机里，这样有没有可能降低成本呢？
  • 3.4控制类提问的附加价值
    • 1.对客户刺激作用更大
      • 提出了客户没有想到的问题，没有想到的目标，没有想到的措施。因此，有意想不到的收获
    • 2.更容易控制谈话
      • 客户只能在提供的选择范围内谈话
    • 3.方便将自己的优势变成客户的需求
      • 给出的选项都在自己的能力范围内，不管客户选择什么，都是自己的优势
  • 3.5控制类提问常犯的错误
    • 1.不问信息，直接问控制
      • 控制类提问的缺点：限制客户谈话的范围，可能会遗漏掉一些有价值的信息，因此必须先信息类提问，再控制类提问
    • 2.关注自己的产品而非客户的业务
      • 主要是要和客户的需求相一致
      • 给出的选项都和自己的产品挂钩，而忽略客户的业务
      • 控制类问题都应该关注客户的业务问题，业务目标，措施等