学员问题管理

总结了课程、讲义、课表等问题、师资问题、 教室问题、 住宿等生活问题、 注意事顶等几个方面。

学员问题

• 课程、讲义、课表等问题
  • 人数少（例如5人一下或者10%以下）
    • 与学员单独沟通， 了解实际情况
    • 告知项目等具体情况， 请项目部出具解决方案
    • 与学员沟通是 否接受现有方案
    • 告知直属领导及省 级处理过程及结果
  • 人数多（例如5人-10人或者10%以上）
    • 告知学员会将所有 问题汇总，辛苦私 发反馈，进一步了 解整理整体共性问题
      • 与学员沟通是否 接受现有解决方案
    • 告知直属领导及省级班级情况
    • 告知直属领导及省 级处理过程及结果
• 师资问题
  • 5人以下或者 10%及以下
    • 与学员单独沟通， 了解实际问题， 判断是否为师资问题
      • 与学员沟通，不同的 师资有不同的授课风 格，让老师稍作调整
      • 将学员情况告知授课师 资，重点关注一下该学 员的问题以及改善情况
      • 修改班级备注，在新erp 系统中备注班级特殊要求， 降低之后安排的师资被投 诉的风险
      • 调整后还不满意 对戒省级联系授 课师资直属与学 员沟通（限北京 分校师资）
        • 实在不行就换班 调 换师资之后与新安 排的师资说明班级 的特殊情况特别是 调换师资的原因以 及需要重点关注的学员
  • 5人-10人或 者10%-20%
    • 告知学员会将所有 问题汇总,辛苦私发 反馈， 进一步了解整 理整体共性问题， 判断是否为师资问题
      • 与学员沟通，不同的 师资有不同的授课风 格，让老师稍作调整， 同时承诺调整后还不 满意立即更换师资。
      • 与师资直属领导说 明情况，共同帮助 师资课程顺利进行 （限北京分校师资）
      • 告知排课班次特殊 情况，询问是否有 储备师资可调换， 请求预留师资
      • 修改班服备注，在新 erp系统中备注班缓特 殊要求，降低之后安 排的师资被投诉的风险
  • 10人以上或 者20%以上
    • 进班了解具体情况， 重点与未反馈学员了 解情况，可以以除投 票以外发纸多让学员 私发的形式收集。
      • 与师资直属领导说 明情况，共同帮助 师资课程顺利进行 （限北京分校师资）
• 教室问题
  • 地面、空气 卫生条件差
    • 态度要好,跟学员 说明尽快解决
    • 找点空气清新剂 或者熏香，在教 室里喷一喷点一点
    • 不上课时定时通风
  • 教室温度低
    • 班级群温馨提示， 近期天气温度变冷， 注意多穿衣物保暖
    • 串班时提醒学员 随手关门关窗
  • 隔音效果差
    • 与隔壁教室师资沟通 声音稍小一些，尽量 与隔壁音量差不多
      • 与反馈问题的学员 班级的授课师资沟 通声音稍大一些， 尽量与隔壁音量差不多
        • 情况实在严重的话， 看看是否有教室可以调换
          • 隔壁两个 教室对调
• 住宿等生活问题
  • 网络信号差
    • 与学生提前说明实际情况， 同时告知可使用网络的位 置，比如办公室
  • 卫生打扫 不干净
    • 告知学员可以关注公众号， 自主申请客房服务
  • 要求调换 住宿房间
    • 宿舍卫生 等客观原因
      • 告知学员可自主与 前台沟通,是否有房间可换
    • 舍友打呼噜
      • 与学员一起去前台沟通 是否有房间可换
    • 关系不和 等主观原因
      • 向双方学员 单独了解问 题缘由，尝 试调解
        • 与学员一起 去前台沟通 是否有房间
• 注意事项
  • 任何问题都要第一 时间给学员回复， 表明积极解决问题 的态度
  • 师资问题和课程问题 若出现一半同意一半 不同意的情况时，尽 量遵从少数服从多数 的原则
  • 任何问题中若发生学员间冲 突，尽力而为，若情况严重 甚至影响到人身安全，立即 报警处理