导图社区 酒店数字化宾客触点与运营场景
这是一篇关于酒店数字化宾客触点与运营场景的思维导图，主要内容包括：离店后阶段，退房阶段，在店阶段，入住阶段，预订阶段，需求激发阶段。
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这是一篇关于宴会设计与服务技能要点的思维导图，主要内容包括：创新与学习，团队协作与沟通，餐饮操作技能，服务与礼仪，宴会策划技能点。
该指南全面系统地研究了差评管理中的关键环节,提供务实高效的管理和应对策略,内容详实实用,对任何一家酒店差评管理工作的开展都具有很高的参考借鉴价值。酒店认真研读该指南,必定能建立科学高效的差评管理机制,大幅提高差评处置能力和客户满意度。
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预订阶段
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私域流量池
微信粉丝
酒店会员
优化预订流程
提升预订转化
强化中央预订
短信或邮件确认
促进二次消费
如发送卡券或赠送积分促会员转化
PMS或其他会员管理系统
入住阶段
场景1：手机自助办理预入住+自助机——效率提升，宾客到店30秒闪电入住
step1：打开酒店APP或微信；
step2：在线选房；
step3：预付并留言；
step4：获取预入住二维码；
step5：自助机扫描二维码；
step6：取房卡闪电入住
场景2：手机自助办理预入住+前台使用平台办理入住——一对一服务，注重体验，宾客尽享尊贵礼遇
step1：手机预入住；
step2：扫描身份证信息，查询预订；
step3：分房；
step4：收取押金；
step5：预览RC单，电子签名；
step6：获取房卡入住
帮助客人使用自助机办理入住
使用平板为客人办理入住
发展会员以及会员礼遇
偏好管理、升级销售等
手机自助入住系统和自助机系统
电子签名系统
证件扫描、人脸识别系统
PMS及会员管理系统
在店阶段
客房场景
线上客服/工程维修：
step1：使用酒店APP或微信发起请求；
step2：酒店后台接到请求自动派单；
step3：距离楼层最近的工作人员完成客户请求；
step4：酒店衡量员工响应速度和接单量；
step5：奖惩机制及下一步行动计划
chatbot信息问询
step1：通过对话框发起问询；
step2：chatbot与客人沟通交流；
step3：完成对话；
step4：机器学习，优化词库
刷房卡，用早餐
step1：客人抵达早餐厅；
step2：刷卡识别是否含早；
step3：客人进入餐厅用餐；
step4：财务通过后台调取数据合账、分账；
step5：费用分别计入客房部和餐饮部
客房点餐
step1：客人扫描房内二维码；
step2：电子菜单点单；
step3：选择挂房账；
step4：订单传送餐饮系统；
step5：服务员送餐
物品租赁
step1：客人通过酒店移动端租借物品；
step2：客人领取物品；
step3：客人归还物品；
step4：酒店后台可即时查看租借时长、是否归还等
住中满意度调查
step1：酒店选定想要推送问卷的特定人群；
step2：选择推送方式，如WIFI登陆页面；
step3：客人填写问卷；
step4：酒店解决不满和投诉；
step5：客人满意离店发布线上好评
延时入住
step1：移动端查询账单并申请延住；
step2：信息同步酒店PMS；
step3：发送延住确认信息
SPA场景
step1：客人移动端预约；
step2：短信或邮件确认预订信息；
step3：客人到店消费、挂房账或扣会费；
step4：员工提成小费和工时记录；
step5：针对宾客进行精准营销
餐饮场景
住店客人用餐
step1：客人抵达餐厅；
step2：电子菜单，扫码点餐；
step3：订单传动至厨房；
step4：用餐；
step5：挂房账；
step6：离店时支付
储值或本地客人用餐
step5：线上支付或扣会员卡储值；
step6：开具电子发票
前台
店内广告
短信
邮件
电视开机画面
WIFI登陆界面
Chatbot
机器人
移动端
电话
菜品推荐
移动端使用引导
会员服务
财务系统
SPA管理系统
餐饮管理系统
退房阶段
自助退房
step1：线上申请发票；
step2：开具电子发票，发邮箱；
step3：归还房卡离店；
step4：OTA及各平台对账
前台退房
step1：归还房卡；
step2：前台确认是否有其他消费（如Mini BAR）;
step3：确认费用；
step4：扫码开票；
step5：前台客房清洁派工；
step6：客房服务员手机端收到通知；
step7：客房清洁；
step8：服务员手机端修改房态为干净房；
step9：OTA及各平台对账
办理退房
询问客人入住体验
邀请撰写线上点评
支付平台等财务系统
离店后阶段
满意度调查
step2：客人线上填写问卷；
step3：酒店查看问卷并进行恢复
线上评论发布
step1：客人发布线上评论；
step2：各点评网站评论实时同步酒店后台；
step3：酒店线上统一回复
酒店产品购买
step1：体验后打算购买酒店同款枕头；
step2：登陆酒店线上商城并下单购买；
step3：确认购买信息；
step4：酒店打包邮寄
精准营销
step1：系统中选择促销对象；
step2：发布定向且个性化广告推送；
step3：用户领取优惠劵；
step4：下次入住核销
科学设计问卷
选择问卷发送人群
统计回复情况等数据
及时问卷、点评回复
满意度调查系统
商城
用户数据
