酒店差评管理实操指南

该指南全面系统地研究了差评管理中的关键环节,提供务实高效的管理和应对策略,内容详实实用,对任何一家酒店差评管理工作的开展都具有很高的参考借鉴价值。酒店认真研读该指南,必定能建立科学高效的差评管理机制,大幅提高差评处置能力和客户满意度。

酒店差评管理实操指南

• 为什么要重视差评
  • 差评的影响
    • 负面点评直接影响客人预订酒店的意愿，相关调研显示
      • 95%的消费者在预订酒店前会浏览6-12条点评，有近6成的消费尤为关注差评
      • 一条差评将导致平均每日减少73次曝光量、减少8次浏览量、减少1次预定量
      • 一条差评=酒店接受一次预订所赚取的费用
  • OTA差评展示规则
    • 内容丰富、时间新鲜的点评更易被展示
    • • 默认排序
        • 内容丰富度、入住时间
      • 折叠置底
        • 入住体验明显不真实；内容雷同重复；同一个客人给同酒店写多条点评
    • • 默认排序
        • 内容丰富有3-6张图片、发表时间
      • 折叠置底
        • 评价少于15字；广告、灌水、重复、违规、虚假等评价在审核中；评价被用户删除
    • • 默认排序
        • 客人等级、时间、字数、晒图、追加、等级等多个纬度
      • 折叠置底
        • 超出180天的点评；被申诉的恶意差评
    • • 默认排序
        • 内容丰富度；点评时效性
      • 折叠置底
        • 垃圾点评内容雷同重复；无意义点评；酒店装修前的点评；申诉成功的恶意点；
    • • 默认排序
        • 点评质量；发布时间
      • 折叠置底
        • 提炼客人点评内容中的高频关键词。如某方面差评过多，可能被提炼出相应的差评关键词
  • 差评回复的重要性
    • 好的回复能将差评转化成口碑
      • 87%的用户表示
        • 酒店对差评的合理回复可以改善他们对酒店的印象
      • 70%的用户表示
        • 酒店对差评的打击/狡辩只会让他们对酒店更加反感
    • 当我们觉得对方很在乎自己的想法，对方在倾听自己，重视自己的意见的时候，我们就会对这件事情产生拥有感。而观察者效应，就是通过对差评的合理回复，让客人觉得你在乎他。
• 差评预防机制
  • 什么样的客人给出差评
    • 沉默的客人
      • 这类客人是指从入住到退房从未跟酒店抱怨过一句，却在离店之后给酒店差评的客人。
      • 主要原因是由于酒店缺乏与客人的主动沟通，未能听见客人的声音，或是忽略了客人的感受。
    • 投诉的客人
      • 这类客人是指在店期间已显露出负面情绪，向酒店抱怨或投诉过进而给差评的客人。
      • 主要原因一是体验过于糟糕;二是投诉或抱怨未得到回应;三是投诉或抱怨未得到合理解决。
    • 不讲理的客人
      • 这类客人的差评描述往往与事实存在一定偏差，如不可取消订单未入住给差评，无理要求未获得酒店同意给差评，又或是评价内容说都还不错，评分却只愿意给两三分。
  • 客人给出差评的6个原因
    • 客人预期管理不到位
      • 夸大的宣传没有达到客人的预期，比如OTA宣传房间位置极佳、海景尽收眼底等，可是客人到酒店看到的是半扇窗被遮挡，这种情况极易引发投诉。
    • 员工情绪控制不到位
      • 如果客户的行为或语言让员工因为控制不住自己的情绪触发点而变得恼怒，并且主观上不乐意提供优质服务，投诉也会随之而来。
    • 客人情绪预防不到位
      • 当员工肢体、语言及酒店环境等方面的问题，触碰到客人的情绪爆发点，引发抱怨或投诉。
    • 客人需求了解不到位
      • 在客人投诉或表达不满时，没有站在客人的立场去了解客人的真实想法，建立信任，而是站在酒店立场解释原因，让客人产生推卸责任的感觉，造成进一步分情绪爆发。
    • 现场问题解决不到位
      • 发生客诉，由于对一线员工授权不够，层层审批错过投诉处理的最佳时机。问题不能及时解决，不满情绪持续累积，引发差评。
    • 客人误会导致差评
      • 客人在实际体验的过程中，对酒店服务理解偏差，导致误会，从而引发差评。
  • 避免差评上线的6个原则
    • 有限预期原则
      • 宣传与实际相符，避免夸张描述
    • 优先确认原则
      • 预判客人情绪爆发点，提前消除客户的负面情绪
    • 自我调解原则
      • 员工及时审视自己当下的感受，运用镜面微笑法、注意力转移法等环节负面情绪
    • 换位思考原则
      • 站在客人的角度思考和处理问题，让客人感觉到被重视
    • 预警前置原则
      • 增加反馈渠道(问卷预警)，确保客人有问题能第一时间找到反馈对象
    • 举一反三原则
      • 客诉解决后对客人进行跟踪服务;酒店内部要学习评估案例，员工培训分享，后期举一反三的借鉴改进，防患于未然
  • 客诉处理的5个方法
    • 倾听客诉
      • 主动问询
        • 请问有什么可以帮您的吗?请问当时发生了什么事情?
      • 认真记录
        • 示意:通过点头、眼神等肢体语言表
        • 记录:将客诉内容的要点记录在笔记本中
        • 二次确认：在客人表达完之后，首先进行礼貌性的确认，“您说完了吗？"，然后对客人的话进行简要的总结，给出若干要点。最后记得一定要与客人确认理解是否正确
      • 提出问题
        • 对于不理解、不明确的内容及时提出问题，获知更多细节
    • 表达尊重
      • 表示同情
        • 我非常理解您的感受居然发生了这样的事情，我们也很震惊。
      • 换位思考
        • 我想您一定累坏了，我在办公室为您泡了一壶好茶，想请您去办公室坐下来休息下，再和您了解下具体情况。您看可以吗?
    • 提出解决方案
      • 真诚致歉
        • 如果确认为酒店过错，应立即向客人道歉;非酒店过错时，切忌生硬拒绝承担责任，而应该礼貌告知原由，并表示愿意协助客人解决问题。
      • 处理方案
        • 针对客人的问题，酒店应主动给到对应的解决方案，并询问客人是否接受，对于不确定是否能解决的问题，切勿轻易下承诺
      • 询问满意度
        • 对于给到客人的补偿，询问客人是否接受，如不能则需进行下一步的协商。
    • 补偿方案
      • 合适的人
        • 客人在店期间，可由酒店中高层上门致歉，表示重视。
      • 合适的时间
        • 时间不宜过早或过晚，错开客人休息时间，若客人不在可先通过便利条留言致歉。
      • 合适的话术
        • 在致歉前先表现身份，询问客人”投诉问题是否已经得到解决，您是否满意?“若客人表示已解决时真诚致谢，若表示并未解决，需要与客人进行下一步的沟通。
    • 做好同步
      • 及时记录
        • 遇到客人投诉，要及时做好记录。
      • 各部门同步
        • 将客人的投诉问题同步至各个部门。
      • 案例：客人向总机投诉酒店晚上有空调噪音影响睡眠，信息同步到各个部门后，大家就可以提前做好相关服务准备。
        • 工程部: 快速上门检修空调噪音问题， 前厅部: 若无法修复，为客人更换房间: 客房部:为客人送上安眠的热牛奶，防噪音的耳塞; 餐饮部:次日客人到餐厅用餐时，送上一杯提神咖啡或热茶，并真诚致歉。
  • 常见客诉场景及解决方案
    • 客人因酒店人员服务水平不佳而发脾气
      • 避免冲突
      • 真诚道歉
      • 告知原因
      • 请示领导
    • 客人投诉酒店不如其他酒店
      • 避免冲突
      • 了解详情
      • 真诚致谢
    • 工作人员不小心损坏客人私人物品
      • 避免发生
      • 主动道歉
      • 赔偿方案
      • 其他补偿
    • 住店期间设施出现故障
      • 快速处理
      • 升级房型
      • 确认已解决
      • 同步各部门
    • 客人不理解酒店某项规则而产生投诉
      • 解释原因
      • 给出解决方案
      • 客人不配合，启动紧预案
    • 客人故意刁难酒店工作人员
      • 先礼后兵
  • 科学质检有效预防差评
    • 建立质检规章制度
      • 明确质检时间、范围及要求; 明确质检小组成员的工作职责; 规定质检项目和实施过程中的质检标准以及质检工作奖惩制度
    • 组建质检小组
      • 由各运营部门推荐正直、责任心强、敢说敢做的员工参加，总经理担任组长，质量主管担任统筹负责人，向质检组长汇报，组织并执行质检任务。
    • 定期分析制定整改策略
      • 会前
        • 汇总并分析会议所需报表，如集团质监检查结果的汇总、在线口碑表现数据、竞争对手服务质量表现数据
      • 会中
        • 总结上次会议整改情况，并挖掘本次质检问题，提出解决方案
      • 会后
        • 分享报告，按计划整改并监督
    • 培训与质检有机结合
      • 将培训与质检有机结合，通过加强对酒店员工的培训，提升员工的业务能力
• 差评回复注意事项
  • 差评回复注意事项
    • 差评回复要真诚
      • 使用同一套模板，对客人提出的问题视而不见，反而一直推销自己的产品，会招致客人反感，甚至潜客流失
    • 差评回复要及时
      • 酒店应该在24h内完成差评的合理回复避免客源损失
    • 差评回复有针对性
      • 酒店应对差评中提出的问题做出针对性说明，而不是泛泛而谈“我们会做出改变”
  • 差评处理不当做法
    • 骚扰客人删差评
      • 这种行为容易引起客人反感，一旦产生投诉，该酒店的行为将属于点评违规。同时，还会引起部分客人在追评中表达不满，引发更流浏览者对点评的怀疑
    • 跟客人对骂或千篇一律的回复
      • 与客人直接对骂，图一时痛快损失的不只是一位客人，更会让其他客人敬而远之
    • 泄露客人隐私信息
      • 部分酒店会将差评内容与客人住店信息对应，甚至在回复中暴露客人的姓名等信息，这会让客人认为隐私被泄露，看到这类回复的潜在客人，也会产生抵触心理
  • 差评回复8"不"曲
    • 及时答复不辩护
      • 24h内回复不要一直为自己辩护
    • 回复风格不死板
      • 回复风格与酒店品牌形象要一致
    • 保护隐私不诱删
      • 不暴露客人隐私和诱导删除差评
    • 解决问题不拖沓
      • 接到差评解决完问题以后再去回复
    • 不带情绪不夸张
      • 对客人不要冷嘲热讽或卑躬屈膝
    • 介绍促销不生硬
      • 迎合客人兴趣巧妙植入促销活动
    • 寻求建议不主观
      • 站在对方的角度寻求意见和建议
    • 回复开篇不罗嗦
      • 无价值的开头会丧失挽回口碑的机会 (只显示两行)
• 差评回复策略
  • 三大标准步骤
    • 服软请客人谅解
      • 第一时间承担负面情绪，找到并理解情绪点诚恳道歉 e.g: 亲爱的客官，息怒息怒!作为一家五星级酒店，基本的卫生、防疫措施和服务效率原本是我们一直以来积极关注和努力追求的工作，却因为连这些都没有做到位而影响了您的入住体验，真是太不应该了。包括总经理在内的全体员工对此都感到非常惭愧和自责，慧儿代表酒店向您诚挚的道歉，请求您的谅解。
    • 复述差评的问题
      • 尊重客人与其提出的意见，重复差评诉求客人会在不断地认可中舒缓情绪 e.g: 慧儿真的非常理解您此刻的感受，您怀着对朋友的信任选择了我们酒店，期待拥有一个愉悦的住店体验。可进入房间却看到不干净的马桶和床上的毛发，又没看到消毒的痕迹，慧儿知道这是疫情之下您对卫生安全产生的正常担忧。再加上手机没电，万分焦急的时候服务员连人都找不到，这样的情况换成任何人的心情都会受到影响。您及时地指出了我们的问题，给了我们变得更好的机会，真的非常感谢!
    • 安抚并承诺改变
      • 根据意见，给予针对性的承诺给出整改方案 e.g: 针对您提出的问题，我们酒店非常重视，总经理已经第一时间下达了任务，要求客房部对基本卫生和防疫措施等基础服务进行检查，同时要求培训经理加强员工服务效率和意识的培训。没能为您带来完美的入住体验，再多的语言都显得苍白无力，您如果方便的话是否可以联系一下慧儿，方便我们知道您是哪位尊敬的客人，慧儿想亲自和您道歉呢~只希望如果有机会，您能再次莅临，我们一定用行动弥补您这次的遗憾，等待您喔!
  • 两个回复技巧
    • 蚂蚁搬大象
      • 以“蚂蚁”的形象表达出在很努力的包揽起“搬动大象”的责任 e.g:亲爱的客官，息怒息怒。没有给您有一个完美的入住体验，慧儿真的非常抱歉。我们酒店应该做到让每一位住店的客人在每一个入住环节都能体验到最好的产品服务，可是没有做到，是我们的责任，诚恳的请求您的原谅!
    • 同理心句型
      • 重复诉求+共情+告知解决进度 eg: 您提到的停车标识不清楚，兜了很久才找到大堂，您的心情慧儿非常理解，因为我们工作做的不到位浪费了您的宝贵时间，换成任何人都不会有好心情的。发生了这样的事情，我们酒店非常重视，相关负责部门已经细致检查了停车场标识系统，并且会在一周内优化停车场指引动线慧儿真诚期盼您能再次到店体验。
  • 一大回复加分项
    • 积极使用表情符号
      • 研究表明，在评论回复中使用积极表情符号能够增强潜在消费者对酒店服务质量的积极感知,并进一步提高好感度，影响预订意愿 邹健江晓东表情符号研究综述及展望-表情符号在营销领域的应用与启示[J].外国经济与管理202244(04):106-119.
• 常见差评类型及应对策略
  • 事实型差评
    • 定义 内容描述具体、客观，信息质量高或问题客观存在的差评 事实型差评中，客人对问题描述会相对细致，往往会配上“差评”图片以佐证自己的观点，会被浏览者认定为“有参考价值”的评价，还可能会被系统排在相对靠前的位置，给酒店带来的负面效应偏大。
    • 处理方法 1.核查原因：注重及时性(24h主动联系客人)；设置专人处理；有效安抚客人 2.第一时间彻查与整改 3.合理回复
    • 回复技巧 主动致歉+承诺改进或补偿+提出整改措施+公示整改进程+强调不会再发生此类情况+解释客观原因
    • 案例 客人点评:服务虽好硬件还是有点纰漏1.淋浴地板大理石很滑竟然没有防滑垫2.住的房间厕所排风坏的 酒店回复:非常抱歉给您带来不太好的入住体验!入住房间若是没有防滑垫，是我们服务员的工作疏忽，十分抱歉。我们一定加强培训，保证每位客人的体验!如果您下次再次遇见类似情况，请您联系前台小姐姐，我们为您免费升级房型。非常抱歉厕所的排风出现故障，我们已连夜安排工程部检测维修，目前已恢复良好状态!以后我们也保证定期检修，避免发生类似的体验!再次抱歉为您带来如此不便，也很感谢您为我们提供了不断改进的建议!欢迎您下次入住与监督!
  • 偏差型差评
    • 定义 不符合事实，或与事实有较大偏差的差评 这类偏差型的差评出现的原因:一是客人对酒店有误会;二是客人无理要求未被满足后的发泄型差评;三是同行竞争对手的恶意打击;四是客人离店太久以后写点评出现记忆偏差甚至张冠李戴
    • 处理方法 1.内部调查，明确事情完整经过 2.收集证据，证实主要责任不在酒店方 3.礼貌回应，保证其他客人能够辨别是非 4.针对恶意打击、张冠李戴、无理发泄等原因可直接通过申诉解决
    • 回复技巧 致歉+客观阐述让其他客人了解酒店并非完全过错方+礼貌寻求客人理解
    • 案例 客人点评:垃圾前厅，放了架钢琴不就是让人弹的吗? 小孩儿刚上去摸了两下就给服务员叫下来了，才8点就不让碰了，分明就是鄙视小孩，真小气!差评!! 酒店回复:“不好意思啦，这位客人，就算我们再完美，您的差评也是会给的。酒店钢琴用琴时间是10:00-19:00，您却带着孩子8:00就在玩钢琴 (不是弹)。担心影响其他客人，前台善意提醒了一下，您就在前台骂了前台女孩20分钟，我们也没还一句嘴，再怎么过分，我们始终是微笑以对......
  • 模糊型差评
    • 定义 内容长度较短，观点较为模糊、片面、主观且不具体的差评 (如一般吧，不怎么行之类述) 这类模糊型的差评，主要影响是拉低了酒店的点评分。由于模糊型差评参考价值不高，一般会排在酒店点评页面相对靠后的位置
    • 处理方法 直接回复，以便让其他客人看到酒店专业的服务态度
    • 回复技巧 致歉+站在对方角度诚恳寻求原因+表示针对不足之处做出改变+领导极其重视
    • 案例 客人点评:一般吧，不怎么行 酒店回复:尊敬的客人，您好!非常感谢您选择入住***酒店并对我们评价。十分抱歉我们的服务没有达到您的期望。酒店一直重视服务，因此我们很想得知我们做的不够周到的地方，以便于我们改进服务，下次能让您满意。如您能在百忙之中联系酒店市场传讯总监，我们将十分感激。真诚地期待您的下次光临，祝您工作、生活愉快!
  • 恶意差评
    • 定义 来自消费者自身蛮横要求导致的主观恶意差评，或是同行、竞对的恶意差评
    • 处理方法 针对这样酒店客人刻意留下的恶意差评，酒店可以收集证据向平台申述
    • 回复技巧 应对策略:致歉+查询有无到店消费+列举证据(恶意) +欢迎广大消费者监督
    • 案例 客人点评:服务不好，前台服务员不好说话(实际情况：因骚扰前台，索要微信被拒，退房后予以差评) 酒店回复:尊敬的客人，您好!非常感谢您选择入住***酒店并对我们评价。酒店员工有保护客人隐私的义务，不便私下过度打扰，请您谅解!如果您有服务需求可以添加酒店官方微信XXX,不仅可以了解酒店各类服务项目，还有智能管家与您实时交流，祝您生活愉快!
  • 点评申述途径
    • • 可申诉点评
        • 客人实际未入住
        • 点评无实质意义
        • 恶意差评
        • 点评内容不宜展示
        • 点评内容非本酒店
        • 规则疑问&处罚申诉
      • 申诉途径
        • 通过携程EBK点评问答页面自助申诉;恶意差评、处罚申诉、点评规则疑问可通过携程业务经理申诉。
    • • 可申诉点评
        • 不符合平台展示规则的点评
        • 点评内容与事实不符/点评错酒店
        • 用户自愿删除/修改点评
        • 恶意威胁的点评
        • 未入住点评
        • 查询点评不展示原因
        • 点评评分与内容不符
        • 谋取利益的点评
      • 申诉途径
        • 30天内，提供申诉材料并联系业务经理申诉即可
    • • 可申诉点评
        • 点评内容和入住酒店无关
        • 无意义点评
        • 用户实际未入住
        • 恶意差评
        • 点评内容不宜展示(含敏感词)
      • 申诉途径
        • 联系携程业务经理申诉，并提供点评截图、酒店ID及可证明违规或不实的相关材料，商家从携程EBK后台申诉的功能也即将开通
    • • 可申诉点评
        • 存在不当用语/泄露隐私
        • 点评内容不宜展示
        • 差评勒索
        • 评错商户
        • 点评内容非本酒店
        • 规则疑问&处罚申诉
      • 申诉途径
        • 3个工作日内，通过美团商家后台申诉入口、拨打商服电话[phone])或向所属业务经理提出等方式发起申诉并提供相应证明材料。美团会对申诉理由进行核实并将在2个工作日内答复申诉结果。
    • • 申诉途径
        • 通过商家中心发起申诉，并提供相应证明材料。