品质管理

这是一篇关于品质管理的思维导图，主要内容包括：服务技能大赛，装维服务质量提升，B签修复、重要客户看管，服务管理。

品质管理

• 服务管理
  • 流动红旗、服务明星
    • 规则：加权综合满意度，按客户评价从小到大层级进行归集。将于6月底7月线上线系统
    • 奖励：外部员工需地市自行处理，省客体可以牵头提升与各专业口沟通。
  • 修复体系
    • 10月左右重新上线，当前无数据，正在清理中
  • 互动调研
    • 常规调研系统可上报数据明细，省侧定期针对对应场景发布测评
• B签修复、重要客户看管
  • B签修复
    • 规则：沿用智家中心的目标，但智家的挑战值为客体目标值。B1\B4要求100%解决无价可讲、质差WIFI整治目标规模可能要调整。
    • 整治内容：WIFI质差按拍照客户感知出库为准，二次复阳只要确保在次年1月达到出库标准即为过关
  • 重要客户看管：省侧针对全省220万易受访客户进行看管，地市可以自己报一部分交省客体看管，统一摸排。
  • 高分运营
    • 针对全省的高分客户，短信提示客户有什么权益
  • 加包未操作路由器赠送
    • 1月-3月内江有300多笔
      • 与市场部和自办厅同事沟通，预判是漏操作和误操作，不存在设备流失问题
      • 已发邮件给市场部协助核实和督促改善
• 装维服务质量提升
  • 省客体
    • 通过客户打10086录音中涉及的服务质量问题（如服务态度、履约及时性等）抓取关键字节后，针对问题装维开展点检工作，结果发给省智家中心要求整改
  • 内江
    • 用后即评满意度、参评率靠后装维，对所管辖区域的客户进行服务感知摸排，对反映问题的客户开展修复，要求解决问题并引导10分
      • 问题：需优化流程
• 服务技能大赛
  • 地市公司
    • 初赛
      • 要求：7个线条，每线条90%的人员要参与初赛
      • 综合维度评选：笔试+实操+业绩+满意度
  • 省客体
    • 省竞技赛
      • 省公司筛选
        • 推选每个线条前10名或每个线条前30%，参与省公司筛选
      • 现场培训
        • 省公司筛选出每线条前2名，参与决赛前培训
    • 决赛
      • 个人决赛
        • 全省拉通排名，每线条前5名获奖
        • 一等奖 1名 奖2000元 二等奖 1名/2名 奖1000元 三等奖 3名/2名 奖500元
      • 团队决赛
        • 全省拉通排名，前5个团队获奖（前8再选前5）
        • 一等奖 1名 奖8000元 二等奖 1名/2名 奖5000元 三等奖 3名/2名 奖2000元