关键对话：如何高效能沟通（原书第2版）

这是一篇关于关键对话：如何高效能沟通（原书第2版）的思维导图，通过20多年对全球10万多人的跟踪调查，甄选出对话高手，并总结出一套行之有效的沟通方法。书中辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事，以帮助读者迅速掌握高效能沟通的技巧。关键对话具有三个明显特征：双方观点有很大差距，对话存在高风险，双方情绪非常激烈。《关键对话：如何高效能沟通（原书第2版）》提供了一套系统且实用的高效能沟通技巧和方法，帮助读者在关键时刻进行有效的沟通，从而达成预期的目标和结果。

关键对话：如何高效能沟通（原书第2版）

• 序言
  • 关键对话两大原则
    • 第一个原则是明确自己的对话目的，即我希望通过对话达到什么目标。
    • 第二个原则是在对话过程中始终注意维护安全感，即让对方毫无心理压力地和你展开沟通。
      • 设身处地考虑对方的感受
      • 三思而后行
• 第1章 何谓关键对话
  • 我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。
  • 关键对话三个特征
    • 1,对话双方的观点有很大差距
    • 2，对话存在很高的风险
    • 3，对话双方的情绪非常激烈
  • 关于企业管理的部分
    • 1，每次员工选择正确应对关键对话而不是逃避，可为企业节省平均1500美元的成本和8个小时的工作时间。
    • 2，关于提升企业表现的问题，在于员工的行为；要想实现真正的企业变革，在于促使员工更好地承担起在工作中应负的责任。真正的改变之道在于面对面的关键对话能否取得成功。
    • 3，要想避免和上司起冲突，应当寻找足够激励上司，让他愿意倾听问题的共同目的。
      • 寻找共同性
    • 4，变革或行动成功的关键并不在于成员对新目标的遵守和服从，而在于有人违反规定时他们能够和对方展开关键对话。
• 第2章 掌握关键对话
  • 关键对话模型：观点、理论、模型和技巧整理成一个可学习式工具包
    • 把观察到的事实加以对比，检测假设，改变模型，直到提炼出那些最关键的能力技巧。
    • 以行为表现是否得到改善和人际关系是否得到提升为标准对学习结果进行衡量。
    • 自我检测、观察问题、思维分析、方式研究、抓住核心
    • 关注如何看待问题情形及怎样做好对话准备
  • 如何保证对话成功（对话即双方公开坦诚地表达自己的看法，分享自己的感受，说出自己的猜测）：营造共享观点库
    • 这里更多阐述一种共识；开会讨论，观点越多，选择越多，决策越高效，执行越有效。
• 第3章 从“心”开始-如何确定目标
  • 对话的第一个原则：从“心”开始（你唯一能直接控制的人只有你自己）
    • 不做“傻瓜式选择”（即非此即彼、非黑即白的选择）
      • 学会对比说明
        • 1，阐明自己的真正目的
        • 2，说明不想实现的目标
        • 3，提出一个更复杂的问题
    • 明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇
      • 我希望为自己实现什么目标
      • 我希望为对方实现什么目标？
      • 我希望为我们之间的关系实现什么目标？
      • 要想实现这些目标我该怎么做？
      • 强调“共同”性
        • 1，积极寻找共同目的 2，识别策略背后的目的 3，开发共同目的 4，和对方共同构思新策略
• 第4章 注意观察-如何判断对话氛围是否安全
  • 1，观察对话内容和对话气氛
    • 关注3种因素：对话陷入危机的时刻、对方失去安全感的信号（即表现出沉默或暴力倾向）、应对压力的方式
      • 书本P57有压力测试评估，了解自己的压力应对方式
    • 要想直到该关注哪些目标，必须具备相关知识并付诸实践，只有这样才能发现问题的本质
  • 2，观察对话在哪些情况下会变得难以处理
  • 3，观察安全问题
    • 关注对话的方式和气氛，而不是对话内容本身
  • 4，观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态
  • 5，观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。
    • 做个机警的自我监控器：密切关注自己的做法以及这些做法造成的影响，才能在必要的时候改变行动策略
• 第5章 保证安全-如何让对方畅所欲言
  • 1，营造安全气氛，如对话不安全，先暂停，营造安全感，再返回对话
  • 2，创建共同目的
    • 参考第3章，寻找共同性； 可尝试点：让双方分别在白板上写上自己的目的
  • 3，相互尊重
    • 努力理解对方，学会站在对方的角度看问题
    • 即便是最令人讨厌的人，也能找到和他们之间的相似点或共同性
  • 4，在必要的时候向对方道歉
  • 5，利用对比法消除误会
    • 营造安全氛围永远是第一位的
    • 打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）
      • 否定部分相对更为重要，解决的是可危及安全感的误解问题。
    • 确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）
    • 对比法是一种是非型陈述。
    • 当对方误解你的目的时，千万不要在这个问题上和他们争论。正确的做法应当是利用对比法消除误解。说明你不希望如何，恢复对方的安全感，然后继续展开对话。
• 第6章 控制想法-如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
  • • 行为方式模型
  • 行为方式回顾
    • 1，关注行为表现
      • 是否表现出沉默或暴力应对的方式？
      • 当错误的想法迫使你采取沉默或暴力应对方式时，应当停下脚步，想想别人是怎么看待你的行为的。
    • 2，确定行为背后的感受；
      • 是什么情绪导致我做出这种行为？
    • 3，分析感受背后的想法
      • 质疑感受和想法，这种感受是否正确？主观臆断的想法是否正确？
    • 4，寻找想法背后的事实
      • 这种想法的形成有何依据？
  • 改变主观臆断
    • 1，我是否故意忽略自己在这个问题中的责任
    • 2，一个理智而正常的人为什么会这样做
    • 3,我的真实目的是什么
    • 4，要想实现这些目的，现在我该怎么做？
• 第7章 陈述观点-如何循循善诱而非独断专行
  • 综合陈述法
    • 分享事实经过
    • 说出想法
      • 注意不要为你的观点道歉
      • 应当非常自信地提出自己真正想要表达的观点
    • 征询对方观点
      • 鼓励对方陈述自己观察到的事实、产生的想法以及感受，仔细聆听他们表达的内容
      • 当更多信息流入共享观点库时，必须在主观上放弃或改变自己的错误想法
    • 做出试探表述
      • 软化自己的措辞，推动观点的自由交流
      • 做到不卑不亢。不过于软弱，也不过于强硬
    • 鼓励做出尝试
• 第8章 了解动机-如何帮助对方走出沉默或暴力状态
  • 在对话中表现出巨大的好奇心和耐心
  • 1，询问观点
    • 表明有兴趣了解对方的看法
  • 2，确认感受
    • 通过表示高度理解对方的感受增强安全感
  • 3，重新描述
    • 重述他们的表达，表明自己不但理解，还鼓励分享内心的想法
  • 4，主动引导
• 第9章 开始行动-如何把关键对话转变成行动和结果
  • 明确行动人、行动目标和截止时间等要素。
  • 明确行为目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。
  • 督促人们对其做出的承诺负责。
• • 关键对话练习表
  • 1，不要管某个具体问题/不要只关注错误行为本身，应当面对的是整体行为模式。
  • 2，只要尝试就有困难做出改变。