服务燃气企业服务质量监测

这是一篇关于服务燃气企业服务质量监测的思维导图，在服务指标制定部分，详细列出了投诉处理、企业标准、热线接听和预约服务等具体措施，这些措施旨在确保客户服务的高效性和专业性。投诉处置是客户服务中不可或缺的一环，强调了投诉处置的定义、频次和参考水平，确保投诉能够得到及时、妥善的处理。还强调了注意事项，如数据真实性、覆盖全面性和侧重弱点等，确保整个客户服务流程的高效、可靠和有针对性。

中心主题

• 服务指标制定
  • 集团对外服务承诺
  • 江苏省城镇燃气服务质量标准
  • 企业标准
    • 客户满意度
    • 投诉处置
    • 热线接听
    • 预约服务
    • 其他：维修水平、客户中心服务质量、供气连续性
• 服务指标监测
  • 热线接听率：定义、频次、参考水平
  • 预约服务：定义、频次、参考水平
  • 投诉处置：定义、频次、参考水平
  • 注意事项：数据真实、覆盖全面、侧重弱点
• 客户满意度管理
  • 覆盖主要服务项目
    • 民用
    • 工商
    • 加气
  • 开展形式
    • 自行：工单回访、微信评价推送
    • 第三方：神秘客户测评、满意度电话调查
  • 其他活动渗透：社区活动、网站留言、
• 监测结果管理
  • 汇总反馈
  • 奖惩