《漫画销售话术：轻松搞定客户的说话技巧》总结

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《漫画销售话术：轻松搞定客户的说话技巧》总结

• 第一章 链接客户
  • 场景01 给陌生客户打电话，如何开场不会被挂断？
    • 直呼其名(独特)、客户对其自身和周围相关的事物会较为敏感和关注
  • 场景02 如何邀约客户更容易成功？
    • 设计甜蜜点(客户想要)：解决方案、社交关系、现实利益
  • 场景03 客户说“时间定不下来”，该如何应对？
    • 假设确认法，“现在不忙吧？”，占据主导地位
  • 场景04 如何加客户微信不容易被拒绝？
    • 先说目的事件(提供服务)，再说需要做的动作事件(加微信)
  • 场景05 加完客户微信，如何发第一条信息？
    • 我是谁？我有什么优势？我可以为你提供什么价值？悬疑数字破冰
  • 场景06 给客户微信发什么，客户会马上回复你？
    • 损失敏感，得到框架：××还要吗；失去框架：××不要了是吗？××不考虑了是吗？××不需要预留了对吗？
• 第二章 建立信任
  • 场景07 客户说“没听过你们这个牌子”，如何应对？
    • 自我宽恕定律：容易原谅自己的错误和缺点，对于别人却不行；下意识推卸责任
    • 认同感受+反转解疑+强化优势(价值)
  • 场景08 刚接触客户，如何避免客户抗拒？
    • 当客户进店时，你说“随便看，买不买没关系”，解除防备心理，获得信任
    • 解锁法：解除抗拒(没压力和负担)+锁定价值
  • 场景09 客户问“产品效果好吗”，如何回应？
    • 信任状：产品材料的证明、第三方评估报告、行业权威平台排名、市场热销的证据
    • 数字证明法：关联、精确、可靠
  • 场景10 如何赞美客户，客户招架不住？
    • 赞美符合事实、够具体
    • 称赞细节：兴趣爱好、为人品质、工作能力、家庭事业、待人接物、着装礼仪等
    • 赞美+行动
  • 场景11 获得客户信任最有杀伤力的话是什么？
    • 自我披露发则：披露自己的弱点、内心想法和自身事实的人，产生亲近感
    • 重申需求+匹配产品+分析利益
  • 场景12 与客户对话陷入僵局，如何一句话挽回信任？
    • 现象，点出拉锯状态
    • 需求，指出客户需求
    • 解释，打消客户顾虑
• 第三章 了解需求
  • 场景13 客户上来就问“最低多少钱”，如何回应？
    • 不恰当方式：直接报出一个底价；回避价格而先说价值
    • 价格区间报价
  • 场景14 客户说“我随便看看”，如何应对？
    • 错误回应：
      • 顺从客户，缺乏主动性
      • 放弃客户，因忽视而不满
      • 锁定客户，施加压力
    • 顺搭问法
      • 顺：保持距离，给予空间
      • 搭：选准时机，搭上话题
      • 问：观察态度，询问需求
  • 场景15 为什么你提的问题，客户总是不愿回答？
    • 三不提原则，不提：
      • 私密性问题，年龄、婚育
      • 敏感性问题，预算、收入
      • 思考久的问题，生命的意义
    • C-O-C提问法：
      • [开头]Closed 封闭式提问法（不防备不冷落）
      • [中间]Open 开放式提问法（透露信息）
      • [结尾]Closed 封闭式提问法（锁定成交）
    • 封闭式问题：事先设计好各种可能的答案；开放性问题：有多种可能性的答案
  • 场景16 向客户提问，如何问到点子上？
    • 信息掌握得越多，越能把握需求，推荐符合需求产品
    • 5W1H法：
      • What 买什么？
      • Why 为啥买？
      • Who 买给谁？
      • When 何时要？
      • Where 在哪儿？
      • How 如何知？
  • 场景17 挖到客户的痛点，是否应该马上推荐产品？
    • 产品价值＝（新体验的价值-旧体验的价值）-替换成本
    • 不急于推荐产品，先放大客户痛点
    • 痛点放大镜：更长时间、更大空间、更多角度
• 第四章 推荐产品
  • 场景18 客户问“能否推荐一款好点的产品”，如何回应？
    • 介绍产品前普及判断产品质量好坏的方法：判断A这个问题，你要从B方面来看
  • 场景19 客户问“请问××款还有吗”，如何回应？
    • 物以稀为贵，让客户感觉产品和时间的稀缺
    • 告诉客户某日之前和之后的安排
  • 场景20 客户问“这款产品好在哪儿呢”，如何回应？
    • FAB：特征/功能，作用/优点，利益/好处
    • 因为F，所以A，对您而言B
  • 场景21 如何让客户听懂艰涩的产品概念？
    • 搭桥法：生动比喻、实证实验
  • 场景22 客户说“两款都挺好，不知该选哪款”，如何应对？
    • I-M-I法：
      • 询问，问客户的使用场景
      • 匹配，分析产品的优劣势
      • 询问，问客户的最终决策
• 第五章 处理异议
  • 场景23 客户问“你的产品比别人的好在哪里呢”，如何回应？
    • 沉锚效应：不自觉地给予最初获得的信息过多的重视
    • I-C法：
      • 询问满意地方
      • 对比凸显优势
    • 不但……而且……；虽然……但是……
  • 场景24 客户说“你们家款式太少了”，如何应对？
    • A-E-I法：
      • 接受评价
      • 说明原因
      • 询问需求
    • 虽然……但是……，那么，您……
  • 场景25 客户的同伴说你的产品一般，如何应对？
    • 自己人：想办法将客户同伴拉为自己人，尽可能地征询其意见
    • P-I-A法：
      • 赞美——感觉您在××方面很专业
      • 询问——询问同伴什么款式适合客户
      • 行动——根据客户同伴回答采取措施
  • 场景26 客户问“你能保证效果吗”，如何正确回应？
    • 使用安慰剂效应：当然可以保证呀！前提是……
    • P-C法：承诺你可以保证效果，向对方提出前提条件
  • 场景27 客户问“不要赠品，能否折现呢”，如何回应？
    • R-V-S法：
      • reason告诉原因
      • value强调价值
      • scarce制造稀缺
  • 场景28 客户问“如果不满意，可以退货吗？”，如何回应？
    • 高帽效应，虚荣心和优越感，维护面子
    • “先生，如果确实有不满意的地方，欢迎您给我们提建议，我可以帮您申请退货。不过，我们做这行也很辛苦，我相信像您这么有文化的人，也不会故意为难我们，对吧？”
    • S-E法
      • sure肯定，正面回应，产生信心：如果……，您可以……
      • expect价值，提出期待，产生优越感：不过像你这样……，一定不会……
• 第六章 讨价还价
  • 场景29 客户说“你们家的东西卖得比别人家的贵”，如何应对？
    • 错误：贬低竞争者、与客户争论、对自己吹捧
    • “是的，之前也有人说我们家产品比别人家的贵，但比较之后呢，还是选择了我们的产品。”
    • A-C-E法
      • 认同——认同客户的说法
      • 举例——举其他客户案例
      • 说明——说别人选择原因
  • 场景30 客户问“东西能再便宜点吗”，如何回应？
    • 承诺一致性，避免两面三刀，表里不一
    • “您确定……吗”
  • 场景31 客户说“太贵了”，如何应对？
    • 换框法：换位思考，站在客户的角度，重新表述问题
    • 转换：
      • 太贵了——不划算
      • 太贵了——支付有点压力
      • 太贵了——关注性价比
      • 太贵了——想要优惠
      • 太贵了——关注性价比
      • 太贵了——想要优惠
  • 场景32 客户说“预算不够”，如何应对？
    • I-J-C法
      • 询问——询问客户预算和对产品的喜好
      • 判断——判断客户话语背后的想法
      • 改变——帮客户权衡利弊，改变其想法
  • 场景33 客户说“不打折的话就不买了”，如何应对？
    • 错误：
      • 推脱责任——“我也想打折啊，但公司的规定就是这样！”
      • 攻击对手——“别人打折，是因为东西差，卖不掉！”
      • 同意折扣——“行吧，那我给您打个×折！”
    • 条件置换法：为打折设置条件，让客户觉得“折扣”来得不容易，才会有价值感
    • “我们确实是不打折的，这样吧，您……，我可以……”
• 第七章 促使成交
  • 场景34 客户说“这款产品挺好的”，如何快速签单？
    • 假定成交法：注意力转移到已经购买之后的场景，讨论成交以后的问题，服务、使用、维护，不要讨论客户为什么要买
    • 注意力转移：想要什么款式？刷卡还是付现？需不需要送货？
  • 场景35 客户说“我再考虑一下”，如何应对？
    • 销售抗拒：疑问、质疑、借口、推脱、拒绝
    • U-I-D法：
      • 理解——对客户抗拒行为表示理解
      • 询问——询问客户最大的抗拒点
      • 化解——对客户的抗拒点进行化解
    • 三个抗拒点询问法：“您是担心成本、效果还是服务呢？”
  • 场景36 客户说“我要和××商量商量”，如何应对？
    • 消费者角色：倡导者、决策者、影响者、购买者、使用者
    • 错误说法：
      • 这个很真的很合适您，还商量什么呢？（太强势）
      • 好的，您商量好了回复我！（太被动）
    • 理解想法，询问跟谁商量，判断商量对象
    • 假设问句：
      • “假如您老板不同意，可能是什么原因呢？”
      • “假如您爱人不同意，可能主要担心什么呢？”
      • “假如您爸妈不同意，可能是出于什么考虑呢？”
    • 用一个案例，告诉客户回去时应该如何说服对方
  • 场景37 客户说“到别处再转转”，如何应对？
    • I-A-S法
      • 询问(Inquiry)——询问客户的需求
      • 认同(Accept)——认同客户的想法
      • 播种(Sowing)——锁定客户的认知
  • 场景38 客户说“需要的话我再联系你”，如何应对？
    • 限时限量逼单法
    • 限时逼单法，在×月×日前购买产品，可以享受××折扣，或者赠送××礼品
    • 限量逼单法，限定名额
• 第八章 裂变扩增
  • 场景39 客户说“效果好的话，我帮你推荐”，如何应对？
    • E-G法：Eliminate消除担心和顾虑；Guide引导进行转介绍
  • 场景40 如何要求客户转发朋友圈，客户会欣然同意？
    • B-S法：先提出一个大的请求，在客户拒绝后，再提出一个小的请求
  • 场景41 如何求老客户帮你介绍新客户？
    • S-B法：先提出一个小的请求，在客户同意后，再提出一个大的请求
  • 场景42 异业合作洽谈，如何让对方愿意给你
    • 互惠法则：你需要先给别人好处，别人才会给你好处
    • 小恩小惠法：我想要什么→对方要什么，我给对方提供什么
  • 场景43 如何进行一场精彩的销售演讲？
    • 开头——点燃“导火索”：以“你/你们/大家/朋友们/在座的”开头，关注并描述对方的状态和痛点
      • 给出一个问题——降低现实状态，意识一个没有实现的目标
      • 给出一个机会——提高期望状态
  • 简要——设置“指南针”：时间、内容、规则
  • 中间——打开“百宝箱”：充实、干货、有趣、生动、实证
  • 结尾——点亮“信号灯”：峰终定律：解决方案、号召行动、转化粉丝、彩蛋优惠