患者满意度

这是初期的资料调查，患者满意度是患者心理状态的反映，即患者需求被满足后的愉悦感，是患者对医疗服务的事前期望与实际感受之间的相对关系。

患者满意度

• 绩效考核与高质量发展（路径问题）
  • 医疗质量（生命线）
  • 运营效率（支撑和保障）
  • 持续发展（发展观）
  • 满意度评价（目标和标准）
  • 务实笃行，卓越进取（意义）
    • 患者满意度是对医疗服务各个方向评价的综合
    • 增强医患信任，提高患者依从性，对保障治疗效果、医疗质量起促进作用
    • 是了解医院的医疗服务质量、技术水平、医德医风等情况的重要工具
    • 是公立医院社会性和公益性的重要体现，是医疗服务行风建设的重要内容
• 医疗行业评价体系
  • 中国对医院的评价种类
    • 等级医院评审
    • 三级公立医院绩效考核
    • 复旦版医院排行榜
  • 美国对医院的评价机构（医保患者）
    • CMS医院星级评价体系
      • 7大类目：前四项22%，后三项4%
      • 死亡率
        • 医疗服务的安全性
          • 患者再入院率
            • 患者体验
      • 治疗的有效性
        • 医疗服务的及时性
          • 医学影像的有效性
    • 美国新闻与世界报道：全美最佳医院排名
      • 医疗结果37.5%
      • 结构，比如医生占比30%
      • 过程，主要来自患者调研27.5%
      • 患者安全，占比5%
    • 美国医院协会：年度问卷调查
      • 全美医院排行榜，要成为AHA会员才能参评
      • 关键数据/大部分数据，来自其最新年度问卷调查
    • 感受、尊重、关怀
  • 住院患者满意度包含：9个维度，20个问题
    • 疼痛管理
      • 是否为患者尽力缓解疼痛
        • Q12：当您出现疼痛难忍的情况，医务人员是否尽力帮助您缓解
    • 环境与标识
      • 患者接受医疗服务的环境如何
        • Q8：您的病房和卫生间是否清洁无异味
        • Q9：晚上您的病房附近处是否安静
        • Q10：医院内的路标和指示是否明确
    • 药物沟通
      • 是否在用药前为患者提供了重组有效的信息
        • Q13：每次用药时（包括口服和注射），医务人员是否告诉此药名称
        • Q14：首次用药时（包括口服和注射），医务人员是否告诉此药功能
        • Q15：首次用药时（包括口服和注射），医务人员是否告诉此药副作用
    • 饭菜质量
      • 医院提供的饭菜质量如何
        • Q16：您对医院提供的饭菜是否满意
    • 医务人员回应
      • 医务人员是否及时回应患者请求
        • Q4：在您按过床头呼叫铃之后，是否及时得到帮助？
    • 出入院信息及手续
      • 是否为患者提供了充足准确的信息以及出入院手续是否方便
        • Q18：业务人员对待探视亲友是否的尊重
    • 护士沟通
      • 护士与患者进行交流互动的方式是礼貌尊重其友善的，并且体现对患者病情的关切
        • Q1住院期间，护士对您是否尊重
        • Q2住院期间护士是否仔细听听您讲话？
        • Q3住院期间护士是否用您听得懂的方式解释问题
    • 医生沟通
      • 医生与患者进行交流互动的方式是礼貌尊重其友善的，并体现了对患者病情的关切
        • Q5住院期间医生对您是否尊重？
        • Q6住院期间医生是否仔细倾听你讲话？
        • Q7住院期间医生是否用您听得懂的方式解释问题。
• 测评的难点要点
  • 为什么提高患者满意度难？
    • 患者对医疗服务的期望不同于一般顾客对商品的期望。
    • 医患之间存在高度的信息不对称，使得患者对医疗服务的期望容易受到自身的认知。
    • 负面情绪，社会舆论以及疾病等因素的影响
      • 只能根据有限信息作出“理性不能”的判断和预期
    • 满意度涉及面广，影响因素多
  • 提升患者满意度的共性难点
    • 满意度涉及面广，影响因素多
      • 患者满意度工作是系统工程，涉及诊疗全过程，影响因素众多
    • 患者多，需求高
      • 患者认可度高，病人数量多，收治量大，构成复杂，尤以首诊患者居多
    • 职工多，部门多，管理难度较大
      • 职工，外包人员，聘请人员；临床单元，医技保障单元众多
  • 实施全流程闭环监管，让患者放心
    • 依托信息技术支撑，加强行风监管
      • 全方位患者满意度测评
        • 190w人次出院病人电话回访测评
        • 40w人次住院病人电子问卷测评
        • 15w人次出院病人现场问卷测评
      • 临床医护人员对医疗服务保障部门的满意度测评
      • 坚持三级督察反馈制度
        • 病房测评50%
        • 行风处测评100%
        • 市卫健委评测10%
        • PDCA持续改进
      • 投诉事事有回音，件件有结果
        • 1个投诉电话，1个投诉地点
        • 研发投诉电子软件系统公正高效处理投诉。
        • 纳入医院绩效考核，提高解决投诉满意度。
        • 日统计，月排名，季分析。
        • 建立医患沟通研究中心。
      • 加强医德医风管理和基础管理考核。
        • 建立医务人员医德医风电子档案
        • 加强基础管理绩效考核。
    • 自我亮剑，开展“神秘患者”体验活动
    • 科学家软件，加强医用耗材管理。
      • 研发spd耗材管理软件系统。
      • 定期开展后台数据分析和排名。
      • 加强职能处室联合监管。
      • 点对点警醒诫勉到人。
  • 加强职业素养培训，让患者安心。
    • 解心结高频次举办病人满意度提升培训讲座。
    • 开展行风大讨论，激发集体智慧解决老大难印发关于开展高质量行风与医疗服务规范大讨论活动实施方案。
  • 重点问题
    • 医学影像和缩短CT核磁预约检查等待时间。
      • 存在的问题。
        • 预约时间长，检查时间长，取报告时间长。
        • 服务态度佳们就诊环境有待改善。
        • 应用问卷调查管理工具发现问题。
  • 际遇
    • 医生只有超出患者的期待，才能让患者有更好的体验和感受。
    • 只有患者满意满意的患者才能成为医院真正的朋友。
    • 医疗服务和行风建设永远在路上。
• 应用方案
  • 学术研究，教育培训，指导推广，数字评价，数学信息建设
    • https://www.bilibili.com/video/BV1XC4y1U7HC/?spm_id_from=333.999.0.0&vd_source=b92b282b56542c8186efd929a42e3e21