医院满意度测评

医院满意度测评要注意的细节和规划，包含一，医院满意度测量对象、二，患者满意度关切、三，员工满意度关切、四，第三方满意度评价、五，满意度数据的采集与整理、六，满意度测量中应注意的问题。

医院满意度测评

• 一，医院满意度测量对象
  • 技术能力
    • 质量水平
      • 医院信誉
        • 知名度与影响力
  • 患者满意度
    • 根本动因
      • 国内经济发展
      • 医疗技术水平提高
      • 就医环境改善
      • 医保体系不断健全
      • 人民群众初级保健需求得到满足，对医疗产生更高需求
      • 根据自身经验对医院服务产生不同程度的好坏主观倾向判断
  • 员工满意度
    • 包括内容
      • 员工对个人职业认同满意程度
      • 薪水满意程度
      • 发展前景的满意认同程度
• 二，患者满意度关切
  • 病人从入院到出院的整个过程的整体感受，满意与否的判断
  • 相关项目
    • 医疗服务
    • 诊疗技术
    • 环境设施
    • 病区交代
    • 服务态度
  • 关注问题（五个维度）
    • 医院环境设施
    • 患者等候时间
    • 医疗过程
    • 服务结果
    • 服务流程
    • 设置有针对性的问题
  • 患者满意度设计
    • 医院环境设施
      • 八个条目
        • 医院交通（手续）便利情况，停车方便与否
        • 医院空间宽敞满意度，有没有拥挤情形
        • 空气调节适宜度（冷、暖气）、光线
        • 等候座椅舒适度
        • 指示牌或看板明晰度
        • 诊疗器具、诊疗室洁净度
        • 室外地板走道干净程度
        • 洗手间清洁满意度
        • 概要
          • 在满意度偏低的项目找到关键问题
          • 设计内容的粗细程度要掌握好重点
          • 确定大致的关注范围
          • 交通与停车不方便
          • 看板、批示牌不够清晰
          • 人性化考虑不足
      • 研究患者期望，优化科室布局，全面提高科室服务水平
        • 在门诊公示医疗机构的服务承诺、服务方案等
        • 提供多样化的便民设施，门诊导医服务
        • 为患者合理安排就诊流程
        • 为患者营造人性化、亲情化的就医环境
    • 患者等候时间
      • 七个条目
        • 针对等候挂号和划价时间
        • 等候看病时间
        • 看病的时间
        • 等候检查的时间
        • 等候报告结果的时间
        • 等候领药的时间
        • 复诊等候时间
        • 概要
          • 围绕门诊患者从排队就医，至拿药离院、复诊的每个节点
          • 以等候时间长短产生的满意程度为集中点展开
          • 患者等候时间属于无效、而又不得不消耗的时间，这种耗费一般而言越短，患者满意度会越高。当患者出现急躁、抱怨等不良情绪时，应及时进行沟通与疏导，提前向患者讲明在就诊过程中可能遇到的可及性障碍，及所需候诊时间。
    • 医疗过程
      • 患者与接诊的医护交流
        • 接受医疗及护理服务过程
          • 医患沟通交流
            • 就医体验环节
      • 五个条目
        • 医师是否能耐心倾听病情；
        • 对医师诊查仔细程度是否满意；
        • 对医护专业能力的评价；
        • 尊重患者隐私做得是否满意；
        • 对医护交代的注意事项是否满意
        • 概要
          • 应完善医患沟通体系，强化医护人员服务意识，建立完备的医患沟通体系。
          • 在医疗服务中贯彻 “以病人为中心”的服务理念，
          • 提高医生的责任感和服务意识，延长与患者交流时间。
          • 在医疗服务中应突出以人文关怀，通过细化服务，提高沟通环节的质量。
    • 服务结果
      • 医疗服务结果是患者来院就诊，或住院检查治疗的最终结果
        • 在这个阶段，患者往往会给出体验过程后的整体评价
      • 四个条目
        • 投诉后处理结果是否满意；
        • 对病症治愈程度是否满意；
        • 出院医嘱交代详尽程度；
        • 服务质量的整体感觉。
    • 服务流程
      • 而如果医保窗口与住院窗口合并为一个窗口，就可以办理完一个患者的所有业务，无疑流程上更为科学。因此，住院与医保结算顺畅度是否满意也可以设计为问卷选项。 为了给患者提供反映问题的正规渠道，一般医院都会设有意见箱。而投诉和反映的问题能否得到有效解决，与相关工作处理流程也有关系。投诉流程是否满意也可以设纳入选项。 随着国内医院电子信息化的兴起，银医卡的使用也开始在越来越多的医院出现。它的出现是否让患者切身感受到带来的资金支付便捷？由此，可以将对信息流程是否感到满意作为问卷选项。 另外，针对退费患者，还可以加入是否对医院退费流程感到满意选项。
      • 医院的服务流程顺畅高效，不但可以提高医院工作效率，而且它还直接关系到患者能否减少无谓的折返与等候。
      • 科学的空间布局，可以从空间上充分利用连带集中优势。
      • 减少周期和反复，一张床，单窗口，信息化预约，一站式服务
      • 如某院儿科发现检查脑电图和B超的患者比较多，于是从二楼的医技科室中，专门剥离出，成立了专属儿童的脑电图室和B超室，并将位置选在了一楼儿科门诊旁边，这给检查带来了很大方便。
      • 根据该案例，我们可以将对科室布局是否满意，作为医院流程满意度调查项；有的科室，若住院处与医保结算没有归并，患者医保手续办理要去一个地方排队，住院手续办理要去另外一地排队。
      • 概要
        • 简化服务手续，优化就诊流程。
        • 三级医院门诊就诊 “三长一短”​（挂号排队时间长、看病等候时间长、取药排队时间长，而医生问诊时间短）现象是影响门诊满意度的重要原因。
        • 三级医院门诊量大、患者到达时间的无序性使患者的就诊时间较为集中，加之医院门诊就诊流程复杂、科室众多、候诊和等待检查的时间较长。
        • 三级医院应优化就诊流程，就医流程设计上充分体现以患者为中心的大质量观。
        • 另外，通过现代信息技术与手段优化就诊模式，实现就诊、检查、交费、取药与治疗之间的信息共享，最大限度减少环节叠加，无疑也可以提高满意度。
  • 患者满意度测量
    • “自填调查问卷”方式
    • 医院环境设施
    • 患者等候时间
    • 服务态度
    • 医疗过程
    • 服务结果
    • 服务流程
    • 概要
      • 总分评分
      • 不同科室服务模式比较
        • 医院环境设施
        • 患者等候时间
        • 医疗过程
        • 服务结果
        • 服务流程
• 三，员工满意度关切
  • 员工满意度是医院组织成员以医院运营、建设、管理参与者的身份针对医院现状、发展及对自身影响角度，从生理与心理两方面对环境因素感受后，经与期望值比对，继而产生的主观性倾向性评判。员工满意度关系到医院职工能否以主人翁的姿态和面貌，关系到职工对单位的忠诚度，关系到医院效率和效益的提高，关系到职工能否以饱满的热情投入到医院建设中去，关系到医院的稳定与医患关系的和谐。
  • 员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就可以相应提高5个百分点
  • 测量设计，八个方面
    • 社会认可、薪资报酬、发展愿景、医院制度
      • 人际关系、职称晋升、职业培训、科研环境
  • 量表的设计
    • 问卷调查表中涉及的满意度部分用李科特（Likert）量表进行。
    • 测评选项区间选择上可以用特别满意（5分）​，至非常不满意（1分）的五段区分法。
    • 如有缺失值，用中间值3分进行代表处理。
    • 问卷项分为正向指标与负向指标，负向指标的得分与正向标准的相反。
    • 概要
      • 经检验，P值<0.05，有统计学意义。
  • 人员类型
    • 员工满意度统计样表
      • 由上表看出，社会认可度在该院员工满意度中分值最高，其次为医院制度，职业培训再次之，而薪资报酬、职称晋升则为最低的两个方面。 从中我们可以对医院情况做出如下推测：一是该院从社会高认可度中可以推测出医院规模在当地也应该不小，可能是区域中心；医院制度的满意度程度看出，该院是内部控制及管理方面做得较好；从薪酬和职称晋升方面的低满意度来看，该院并非处在发达的大中城市，且当地的经济发展水平有可能是制约因素之一。 由于员工对薪酬的期望值相对较高，在低满意度下，该院下步有可能面临人才流失的风险。因此，医院需要在分配制度上加大改革力度，加大绩效激励，突出多劳多得、优绩优酬，充分发挥绩效杠杆的正向引导作用，汇聚成医院发展中的正能量。
      • 子主题
    • 不同岗位类型人员满意度均值情况表
      • 由上表看出，不同岗位类型人员满意度，行政与后勤人员满意度最高，而医师的相对较低，护理人员的最低。究其原因，医疗护理人员直接与患者接触，发生面对面的关系，工作节奏紧张，工作压力大，劳务付出与所得不成比例的现象较为突出。在社会认可上，几种类型人员高度一致，显示出员工对医院发展的较强凝聚力。职业培训中后勤人员得分明显低于其他几种类型人员，这是由于后勤逐步走社会化后，医院为节约人力成员成本，对他们的培训越来越少。而在国家对医师规范化培训要求越来越严格的背景下，医院强加大了对医师人员进修及在职高层次学历教育的力度，因此医师对职业培训的满意度也最高。在科研环境方面，为了保持核心竞争力优势，医院无论是电子图书室还是对高水平论文的奖励力度，还是实验器材的购置方面都投入了大量资金，并制订了学科发展三年规划，激发了医师及护理人员从事科研工作的热情。
    • 不同职称人员类型满意度均值情况表
      • 经检验，P值<0.05，有统计学意义。 由上表看出，随着职称的升高，社会认可度也表现的较高；薪资报酬中，越高职称者一般待遇也越高，但其满意度却没有表现出相应的正向相关变化。这主要是由于高职称的人才在晋升的过程中付出了更多努力，但职称层级拉开的差别并没有达到他们的心理期望；人际关系方面，高级与中级的满意度较高，副高的最低。这主要是因为副高面临着进一步晋升高级的节点时，会在资源上积极争取，从而导致人际关系相对紧张；职业培训方面，初级的最低，其他职称的差距较小。说明医院从中级开始强化了培训，而高级人才则因会有更多学术交流会议机会，所以其较初级职称人员相比满意度更高；科研环境方面，副高以上人员由于在国内外学科领域内交流较多，对科研环境和设备往往有更高的期望值要求，由此导致了给出的满意度分值反倒低。
    • 根据需求确定人员类型类目
      • 特点，目标，关注；分类，状态，结果
• 四，第三方满意度评价
  • 与前面提到的由院方组织的患者和员工对医院满意度评价不同，第三方满意度评价指由社会独立的第三方参与并组织、测量、公布的医院满意度结果。
    • 因为第三方的立场特点，尤其测量并做出的评价更不容易被内部因素干扰，更加独立，因此结果往往更加符合实际，也更能为政府主管部门在对医院进行评审时所接受。
  • 在 《三级综合医院评审标准实施细则》中，第六章 “医院管理”十一节中专门列出了“医院社会评价部分”​。
    • 其一，建立社会满意度测评指标体系，并开展社会评价活动；
    • 其二，建立社会评价质量控制体系与数据库，确保社会评价结果的客观公正。由此看出，第三方满意度评价有着重要价值。
  • 由第三方组织的满意度问卷与院方组织的相比，可以避免医院自身既当运动员又当裁判员的尴尬，因此结果更加客观公正。
    • 诚然，第三方满意度评价也有不足之处。比如，一般周期间隔比较长，另外，其开展成本也远高出院方自己组织并进行的测量。
• 五，满意度数据的采集与整理
  • 确定调查范围
    • 根据不同调查目的，满意度监测范围会有所不同。
    • 医院自己组织的患者和员工满意度调查，可以涉及全院或部分科室。
    • 政府或社会第三方组织的满意度测量，往往能够涉及并涵盖不同范围不同层次的医院。
  • 分发和回收问卷
    • 院内调查、
    • 出院后信函调查、
      • 上述方式中比较正式的是出院后信函调查，它需同时附上调查相关说明。
      • 说明要印在调查表的第一页上，并将病人个人信息（姓名，邮政地址）用打孔线与填表说明隔开，以便病人在回寄调查表前将有个人信息的部分撕下。这种设计可以保证：
        • ①填表说明、背景信息和回寄地址不被丢失； ②病人查询的联系方式不被丢失； ③让病人沿打孔线撕下个人信息，给病人明确的 “匿名调查”的感觉； ④明确调查表是寄给谁的，这一点往往对老年人非常重要。按照随机抽到的病人清单，给每个病人邮寄调查表格。
      • 每封寄出调查表均要记录邮寄日期。随调查表同时寄出的还有邮资已付的回寄信封（夹带邮资非常重要，直接关系问卷回收率）​。
    • 出院后电话调查、
    • 出院后访谈、
    • 网上问卷调查
  • 整理数据
    • 现场问卷
    • 网上问卷
    • 邮寄调查表
    • 信息化扫描
    • 概要
      • 所有开放式问题回答均进行文字输入，或后台数据库提取，
      • 整理后的数据应做到格式一致，以便为后期数据进一步处理打下基础。
  • 满意度指标和指数计算
    • 以往满意度研究经验表明，老年病人更容易满意。因此，收治老年病人较多的医院（或科室）​，总是要比收治年轻病人较多的医院（或科室）满意度高。换句话说，相同服务质量医院（科室）之间病人满意度，会因病人年龄结构不同而有所差别。 所以，应该采用标准年龄结构（如所有医院住院病人年龄结构，或某一家或几家大型医院住院病人年龄结构）对医院（科室）满意度结果进行调整。 住院病人其他特征也可以影响病人满意度，如本地患者和外地患者，是否有医疗保险或合作医疗等。在报告满意度结果时，也要对这些因素进行标准化。
    • 如果考虑因素过多，或变量特征过于详细（如年龄分组过细）​，基准调整就会非常复杂。因此建议仅设置6个调整变量：
      • 其中包括2个年龄项（病人65岁以下，病人65岁及以上）
      • 4个病人特征项（本地病人，外地病人，无医疗保险，有医疗保险）​。
    • 以澳大利亚VPSM为例，其基本分析框架为可以为三个主要指标和六个指数。
      • 三个主要指标分别：总满意度、医院提供的帮助、对住院时间长短的认识。
      • 指数分析是通过计算总体服务指数OCI及其次级指数，发现各个服务阶段的质量与绩效问题。六个指数分别是可及性及入院指数（AAI）​、一般病人信息指数（GPII）​、治疗信息指数（TII）​、投诉管理指数（CMI）​、环境指数（PEI）​、出院及随访指数（DFI）​
  • 统计学检验
    • 如果数据不经过统计学检验环节，就有可能错误地理解医院个体报告结果。
    • 院间或者科室间比较时，应该将每项与同类医院比较，看其是否具有统计学上的差异（P是否小于0.05）​。
      • 被调查医院与同类医院之间、
      • 本地患者与外地患者之间、
      • 手术病人与非手术病人之间、
      • 择期手术与急诊手术之间、
      • 本考察期间与同期间
      • 概要
        • 显著性检验的可信性水平应不小于95%。
    • 另外，当比较同类和同级医院时，满意度与服务指数可以作为一种 “基准”​。因为已经对监测结果进行了权重处理。不同类型院间比较时，不宜采用直接比较指数的方法，因为病人类型与满意度水平有直接关系。
      • 在医院管理实践中，满意度调查结果不宜采用过于复杂统计方法，以便信息处理结果可以让医院管理层、科室管理者、社区、政府机构都能理解。
• 六，满意度测量中应注意的问题
  • 满意度测量是项专业性较强工作。在测量中，应加强环节管理，同时避免一些思想误区，使得满意度在设计、实施、测量、应用中发挥出应有价值。
  • 一、测量指标应适量
    • 测量指标并非选择越多越好。虽然指标越多意味着满意度所涵盖的测算范围越全面，但并非越多越有价值。有时在有限的时间成本和人力成本面前，过份地追求细而全，反倒带来顾此失彼的后果。
    • 正确的做法是，测量指标应根据具体情形和调查目的，在讲求科学性、重要性、可行性、创新性前提下，有针对性地选择那些紧贴管理者想获取的价值信息，利用统计学方法进行数据分析处理，并将结果与同行同层次医院进行横向比较，与同期、环期数值进行纵向比较。
    • 通过两个维度的比较，找出满意度异常变化原因。
    • 在指标适度并足够反映问题的情况下，增加问卷调查的数量，是保障满意度测算具有必要准确性的保障。因为通过相对数量较多的问卷回收，可以避免个案产生在小样本情形下，更易出现的数据分布偏态造成的不利影响。
  • 二、把握好结构设计
    • 结构性问卷（structured interview）​，也称为标准化问卷。
      • 其优点是，得到的结果整齐划一，方便进行量化对比分；
      • 其缺点是由于缺乏弹性和发挥的空间，限制了问卷者的主观能动性。
      • 结构式访问可用于了解被调查对象某种特定的态度。
    • 非结构式问卷（unstructured interview）​，也称非标准化问卷，是指没有统一的调查问卷和调查表，由访问者按照粗略的访问提纲，与访问对象就某些问题进行自由交谈。
      • 该方法可以充分发挥访问者与被访问者的积极性、主动性，有利于受访者充分表达对所涉及问题的意见。不但表达出满意不满意立场，而且还能连带出依据。
      • 因此，该方法在满意度测算中可以采集到更加深入而丰富的资料。但这种方法对访问员的要求较高。
    • 半结构式问卷（semi-structured interview）​，也称半标准化问卷。它是介于结构式与非结构式之间的一种方式。其特点是，有调查问卷与调查表，具有结构式访问的严谨和标准化的题目，又给受访者留有较大表达自己观点和意见的空间。
      • 半结构式问卷兼有结构式访问与非结构式访问的双方各自的优点，可以避免结构式问卷中缺乏弹性、难以对问题做出深入探讨的局限，还可以避免非结构式访问费时、费力难以做定量测算分析的缺点。
  • 三、重视信息化工具
    • 从满意度数据采集面来看，长期以来，满意度调查多采用短时间，闭合式，多问题的调查方式，方法缺乏创新。
      • 一般由相对固定的调查员按照一定时间到各科室，各岗位固定地点去发放调查表，不仅调查数量有限，而且容易造成特定人员参与相对较多的现象。
      • 调查质量的可靠性与调查员的责任心密切相关。面对面调查，往往让被调查者有更多顾虑，有时不能表达出真实态度和想法，并造成问卷回收率低，可信度也成问题。
      • 另外，手工统计和录入数据费时费力，效率不高，还容易因人为原因造成数据收集不全和计算错误。
      • 新的形势下，随着信息技术的快速发展，无线网络的普及推广，智能手机的大众化，催生了掌上医院APP的出现，这就使得满意度从网上评价判断变得越来越现实。
    • 新的形势下，随着信息技术的快速发展，无线网络的普及推广，智能手机的大众化，催生了掌上医院APP的出现，这就使得满意度从网上评价判断变得越来越现实。
      • 网络调查医院满意度不受时间和地点限制，参评自由度高，各层次人员均能够参加，调查方式相当于 “背对背”​，还能够节约问卷调查发放中出现的人力成本与材料成本，
      • 因此，满意度测量从过去的纯纸质化发放，到手工录入统计，到员工开始在医院内网参与的内部问卷，再到即将逐步铺开，不限参与对象层次的掌上满意度问卷调查，昭示了医院满意度测量在智能信息工具不断渗透下，今后将朝着更为快捷、更为高效、更为客观、更为公正、更为科学的方向发展。
      • 随着数据规模的累积膨胀，应运而生的满意度大数据，还可以在医院管理中进一步发挥出更大价值。
  • 四、利用专业统计工具
    • 统计工具的选择
      • 从数据处理层面来看，作为专业统计分析工具的SAS，SPSS不但可以对满意度各统计指标做出占比大小排序，而且还可以从更为专业化的角度对定量和定性两种原始数据进行统计学检验，包括P值双侧检验，F检验，T检验等。
      • 对于没有上面两种专业软件工具的用户，现在广为普及并被接受的OFFICE办公软件中的Excel包含的 “数据分析”模块下也可以实现基本功能（有的简化版软件需要手工安装统计专用包
    • 数据需要统计分析处理
      • 没有经过统计学分析处理的数据，不但显得不够专业，还失去了进一步刻画影响因素带来的二元、多元相关度、回归度因素及逐步逻辑回归方程式刻画的机会。
      • 更为严重的是，如果不运用专业统计工具，还会因预设了P值大于0.05的前提而导致错误结论。因此，应重视专业统计工具的应用。
  • 五、满意度研究应扩大视角
    • 满意是个动态概念，它随着医院内外因素的变化而改变。满意度调查中有关员工满意度、忠诚度的研究已经相对较多，但站在内部服务视角从根源上加以研究的却很少。
    • 医院内部服务质量指内部个人或科室对接受支持，互补服务方面的质量。
      • 包括工作环境、安全性、资源配备、部门间协作、后勤保障支持等。
    • 由内部员工评价衡量其水平，代表着医院员工对内部服务的满意程度。
      • 员工对内部质量服务满意程度与医疗服务质量、工作效率，及患者满意程度息息相关。
    • 对医院内部的服务质量进行调查、分析，可以发现医院管理中存在的问题，明确员工对内部服务需求，采取措施来提高服务质量。
      • 内部服务质量调查
    • 因此，满意度中调查内部服务质量，并研究改进，对于优化医院资源配置、提高内部服务效率、提升医疗服务质量，最终提高医院综合竞争力是十分必要的。
  • 六、满意度测量机制待健全
    • 满意度调查机制的建立、完善与持续推进，可以使医院管理缺陷得到及时暴露，从而为管理层能够准确判断、处理与决策提供可以得以信赖的依据。 为了充分发挥这一机制的积极作用，可将满意度结果与绩效考核相联系，并在综合目标责任考核体系中赋予合适比重。只有这样才能形成长效机制，在螺旋上升中使得医院全面质量管理得到提升。
    • 满意度调查测量能从多角度反映出医院管理中现存问题或潜在问题。
    • 满意度测算应形成常态化、制度化的系统工程，避免随意性和流于形式化。
    • 满意度调查所采集到的意见和建议，反映出的是医院各个层面的问题。
    • 管理部门应进行定期分析，形成反馈机制，及时按照PDCA流程进行持续改进。