训练场客户分层-V20240905

这是一篇关于训练场客户分层-V20240905的思维导图，通过详细的训练与质检状态、操作指南、客户跟进等功能，帮助用户更好地管理和优化客户服务流程。

训练场客户分层分析

• 本周期未训练【20240701-20240905】（263）
  • 作为质检企业版权益/7月前时历史有训练【20221001上线后】（44）-质检用户
    • 过期（12）
      • 可以给销售去促进买质检，配套训练场，效率预估很低
    • 质检在期（32）
      • 完成任务的流程，流失客户，对训练场有印象，当前可能不知道训练场已更新
        • 历史需求已被满足但未触达给客户
          • 对于全面断约客户，告知销售看是否能以训练场来二次挖掘，效率预估很低
          • 对于质检断约但是公司级客户（能建联），重新告知客户上线内容，通过公司内激励计划可能会覆盖一部分
          • 对于质检在期、切换训练场前都可以随时体验demo，不区分是否已经开通
  • 作为质检企业版权益时/7月前也从来未训练【20221001上线后】（219）
    • 整体
      • 客服数量=0（197）
        • AI剧本>0（19）
          • 创建的任务>0（11）
            • 不知道怎么切换视角开始练习 （这里可能存在同样的选空客服的bug开另一个浏览器，登录以后创建员工，选择标签就可以直接创建任务。重新查看任务详情时客服为空。（客户去删除员工的可能性比较小））
          • 创建的任务=0（8）
        • AI剧本=0（178）
          • 原版案例库>0（17）
            • 创建历史任务=0（17）
              • 不知道下一步怎么进行，未知对练效果的情况下不愿意继续，沉没成本越来越高
          • 原版案例库=0（161）
            • 创建的历史任务=0（159）
              • 进入系统浏览就离开，不知道如何操作，没有引导，也未关注帮助中心
            • 创建的历史任务>0（2）
              • 不知道怎么切换视角开始练习 （这里可能存在同样的选空客服的bug开另一个浏览器，登录以后创建员工，选择标签就可以直接创建任务。重新查看任务详情时客服为空。（客户去删除员工的可能性比较小））
              • 质检在期（0）
              • 质检过期（2）
      • 客服数量>0（22）
        • AI剧本>0（4）
          • 创建任务>0（3）
            • 不知道怎么切换视角开始练习
          • 创建任务=0（1）
        • AI剧本=0（18）
          • 原版案例库=0（13）
          • 原版案例库>0（5）
            • 创建任务>0（4）
              • 不知道怎么切换视角开始练习
            • 创建任务=0（1）
      • 没有成功走完1个闭环流程，也没有切换过客服视角体验训练效果，在中间链路停止，成本高。
        • 客户找不到训练场入口，晓总管展示应用繁琐
          • 1、短期：晓总管首页不区分新老客户上线训练场的宣传页，点击右侧的【点击使用】按钮，跳转至训练场： （1）未开通：默认开通，并且提醒他去改密码更安全。 （2）已开通：打开使用，并且展示训练场当前的密码，方便后续可以直接训练场链接+密码+地址进入。 2、长期方案：晓总管进行正常排期，当前没有研发人员，正在招聘，找到以后预计9月底。（关注后期进度）
        • 不知道帮助中心在哪里/看到帮助中心太复杂
          • 一直保留步骤引导，随时在系统内边看指南边操作（当前展示后没有二次启动机会）
          • 帮助中心的入口更明显，客户手动关闭
          • 文字版本/视频版本更系统，按照实际用户一步步引导
        • 不知道怎么切换客服账号，用客服视角去练习
          • 系统初始化，可选常规面试场景。预设客服角色、AI通用剧本、通用任务、初始查看任务时就提醒客户切换账号快速开始练习。
    • 细分
      • 质检（97）
        • 过期（36）
          • 这部分客户80%可能性不会回来继续使用，可放弃。
        • 在期（61）
          • 客服数量>0（6）
            • AI剧本>0（1）
              • 创建任务>0（1）
            • AI剧本=0（5）
              • 原版案例库=0（0）
              • 原版案例库>0（5）
                • 创建的任务=0（1）
                • 创建的任务>0（4）
                  • 不知道怎么切换客服视角，或者创建任务时没有绑定对应的客服
          • 客服数量=0（55）
            • AI剧本=0（50）
              • 原版案例库=0（39）
                • 创建的历史任务=0（39）
              • 原版案例库>0（11）
                • 创建的历史任务>0(3）
                  • bug：开另一个浏览器，登录以后创建员工，选择标签就可以直接创建任务。重新查看任务详情时客服为空。（客户去删除员工的可能性比较小）
                • 创建的历史任务=0（8）
            • AI剧本>0（5）
              • 创建的任务=0（2）
              • 创建的任务>0（3）
                • bug：开另一个浏览器，登录以后创建员工，选择标签就可以直接创建任务。重新查看任务详情时客服为空。（客户去删除员工的可能性比较小）
      • 晓总管（122）
        • 客服数量=0（92）
          • AI剧本=0，原本案例=0，创建任务=0（92）
            • 点击看看，不知道怎么操作，这部分客户可能没有体验过demo，不知道最终呈现效果如何？
        • 客服数量>0（12）
          • AI剧本=0，原本案例=0，创建任务=0（12）
            • 不知道下一步怎么操作，无引导
• 本周期已训练【20240701-20240905】（97）
  • 不活跃（55）
    • 整体活跃【训练时长>50】（14）
      • AI训练次数>0（13）
        • 调研，可能当前忙着99活动或准备大促培训时启用
      • AI训练次数=0（1）
        • 引导使用AI训练
    • 整体活跃【训练时长<50】（41）
      • AI训练次数>0（35）
        • 推进节奏出现卡点
          • 模型效果不符合预期，比如衣服不需要维修
          • 其他卡点，比如海一云商
          • 不确定对接人
          • 尝试OK，但当前场景没有需要被培训的客服
      • AI训练次数=0（6）
    • 详情见丰丰的客户调研结果
  • 活跃（42）
    • 找到5个客户紧密跟进，关注大促使用方案，沉淀成案例
      • 对AI操作不顺利，或理解不到位，这部分客户使用了很多原版案例，存在回复死板的疑惑，紧跟，较容易活跃