导图社区 客户回访的流程和标准
这是一篇关于客户回访的流程和标准的思维导图,展示了客户回访的流程和标准,包括时间安排、回访步骤、信息准确性、收费规范、业绩归属及投诉处理等多个方面,旨在提升客户服务质量和顾客满意度。
这是一篇关于关于治疗牙齿的回访话术的思维导图。详细梳理患者关怀流程,提供个性化回访策略与沟通技巧,增强品牌忠诚度。
这是一篇关于运营中心财务操作流程标准的思维导图,关于医疗行业中运营中心财务操作流程的标准和指南。文档详细规定了诊疗项目收费、退费处理、待收费管理、各类卡券操作、代金券管理、医生特殊客情处理、备用金管理、进账管理和储值活动等多个方面的操作细则。
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客户回访的流程和标准
回访的总则
目标
服务顾客,关怀顾客,感动顾客
发现问题,公示问题,解决问题
领建信息
客户信息
姓名电话是否完善
标签是否完善
标签是否给根据客户付费项目进行改变。
会员卡开通是否收费
临时病历看牙结束后是否转成普通病历
收费
收费是否与病历处置一致
主要关注处置项目数量高于实际收费
如:处置中显示4颗支抗钉,划价只有2颗
收费方式是否规范
主要关注非现金类支付方式是否有相关凭证上传领建
如:支付方式选择有赞,需要上传有赞核销凭证,支付方式是美团,要上传美团支付方式
收费折扣是否规范
除会员卡自动打折外的缩影折扣费用是否合理?
如:无忧卡销售价低于2190
收费代金券
代金券是否院长,运营经理,顾客三方签字并上传至领建
关于其他无法判断的问题再微信群内@督导部总监
病历
详见病历检查规范
业绩归属
咨询师业绩,要有上传咨询师签字的知情同意书
抓潜业绩,患者病例的创建人
成交业绩,7日内本次预约的创建人
未按照上述要求规范标记的,如实记录并上报督导中心
跟进
预约
重复预约,多次预约,未处理的预约
预约项目和预约医生是否匹配
隔日预约是否全部处理
历史遗留预约是否有人发短信
跟进回访
未创建预约或随访的,是否创建跟进回访
跟进回访是否及时跟进并更新进展
随访服务
随访是否按规定创建(详见刘主任随访时间表)
随访电话是否跟进
回访电话
回访的标准
每天上午9:00-12:30,下午13:30-18:00
当日所有分院的电话必须完成
未接通或1周内连续到院的发回访短信
名称后标记了HACK的顾客不回访
电话接通
自报家门:您好,我是惠安齿科的某某
告之目的:您昨日来我们这里看了什么项目,打电话过来做个回访
询问治疗后的情况:您现在感觉都还挺好吧
挺好的
交代注意事项
不太舒服
顾客询问专业方面问题,不确定的内容不得擅自回答,需与专业人员讯问后方可答复顾客;顾客询问诊断方案或费用时不得擅自下诊断,需引导到店医生根据检查确定诊断方案及费用预算
交代注意事项: 挑重点,用利他的话交代注意事项。
询问就诊满意度,您对我们昨天的服务还满意吗?
满意
感谢您的认可,有什么问题可以随时联系我们。等待顾客挂机后挂断电话
不满意
非常抱歉,给您带来不好的就诊体验。对于您的问题,我确认后/核实后回复您可以吗,麻烦您稍等一下,我们稍后联系您!
电话未接通
换个时间再打一次
换两次都无法接通的给顾客发回访短信
您好,我们是惠安齿科,您昨日在我院就诊特此发短信提示,您在诊疗后任何问题随时联系我们。联系电话:0931 *******
客户投诉及问题反馈
如实记录投诉内容,先安抚顾客,不给顾客明确回复是谁的错。只给顾客道歉
将投诉问题张贴到投诉反馈群内,并及时和店内运营经理沟通,由店内处理后将处理结果张贴反馈群
了解事实,店内没有合理解释的投诉记录到投诉案例中。
跟进和店里沟通后根据情况回复顾客
无法解决的问题及时上报
关于退费投诉,先和运营沟通处理结果,如果需要冷处理的必须有运营经理上报上级领导方可冷处理。