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系统规划与管理师
这是一篇关于系统规划与管理师的思维导图，主要内容包括：第十一章 标准化知识与IT服务相关标准，第十章 团队建设与管理，第九章 IT服务营销，第八章 监督管理，第七章 IT服务持续改进，第六章 IT服务运营管理，第五章 IT服务部署实施，第四章 IT服务规划设计，第三章 信息技术服务知识，第二章 信息技术知识，第一章 信息系统综合知识。
编辑于2024-10-04 22:10:53- 系统规划
- 管理师
- 《费曼学习法：用输出倒逼输入》
"告别哑巴英语！用费曼学习法把知识讲给3岁孩子听，才是真掌握。 核心方法：以教代学，用输出倒逼输入①确立学习对象后，用直白语言复述知识②通过场景模拟和批判性反思不断简化内容；③遵循SMART原则落地执行，专注纠偏。关键在于：不怕犯错，多说多练，让新旧知识融合构建体系。记住：能通俗易懂讲明白的，才是真正学透的。"
- 系统规划与管理师
这是一篇关于系统规划与管理师的思维导图，主要内容包括：第十一章 标准化知识与IT服务相关标准，第十章 团队建设与管理，第九章 IT服务营销，第八章 监督管理，第七章 IT服务持续改进，第六章 IT服务运营管理，第五章 IT服务部署实施，第四章 IT服务规划设计，第三章 信息技术服务知识，第二章 信息技术知识，第一章 信息系统综合知识。
系统规划与管理师
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- 《费曼学习法：用输出倒逼输入》
"告别哑巴英语！用费曼学习法把知识讲给3岁孩子听，才是真掌握。 核心方法：以教代学，用输出倒逼输入①确立学习对象后，用直白语言复述知识②通过场景模拟和批判性反思不断简化内容；③遵循SMART原则落地执行，专注纠偏。关键在于：不怕犯错，多说多练，让新旧知识融合构建体系。记住：能通俗易懂讲明白的，才是真正学透的。"
- 系统规划与管理师
这是一篇关于系统规划与管理师的思维导图，主要内容包括：第十一章 标准化知识与IT服务相关标准，第十章 团队建设与管理，第九章 IT服务营销，第八章 监督管理，第七章 IT服务持续改进，第六章 IT服务运营管理，第五章 IT服务部署实施，第四章 IT服务规划设计，第三章 信息技术服务知识，第二章 信息技术知识，第一章 信息系统综合知识。
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系统规划与管理师
第一章 信息系统综合知识
信息的定义和属性
信息的基本概念
（1）控制论的创始人维纳：信息就是信息，既不是物质也不是能量。
（2）信息化的奠基者香农：信息是能够用来消除不确定性的东西。
（3）信息的概念存在两个基本的层次，即本体论层次和认识论层次。
事物的本体论信息，就是事物的运动状态和状态变化方式的自我表述。
主体关于某个事物的认识论信息，就是主体对于该事物的运动状态以及状态变化方式的具体描述。
信息的定量描述
信息的传输模型
（1）当信源和信宿已给定、信道也已选定后，决定信息系统性能就在与编码器和译码器
（2）信息系统主要性能指标是：有效性和可靠性
（1）有效性是尽可能更多的信息
（2）可靠性强调信息收发一致性减少失真
（3）恰当的适量冗余码是提高可靠性的重要措施
（3）噪声是作用于信道的又叫干扰
（4）概括起来，信息系统的基本规律应包括信息的度量、信源特性和信源编码、信道特性和信道编码、检测理论、估计理论以及密码学
信息的质量属性
（1）精确性
对事物状态描述的精准程度
（2）完整性
对事物状态描述的全面程度，完整信息应包括所有重要事实
（3）可靠性
信息的来源、采集方法、传输过程是可以信任的，符合预期
（4）及时性
获得信息的时刻与事件发生时刻的间隔长短。昨天的天气信息不论怎样精确、完整，对指导明天的穿衣并无帮助，从这个角度出发，这个信息的价值为零
（5）经济性
信息获取、传输带来的成本在可以接受的范围之内
（6）可验证性
信息的主要质量属性可以被证实或者证伪的程度
（7）安全性
在信息的生命周期中，信息可以被非授权访问的可能性，可能性越低，安全性越高
口诀：精完可及经验安
信息化
信息化的定义
（1）信息化的层次
（1）产品信息化
如智能电视、智能灯具、集成了车载电脑系统的小轿车
（2）企业信息化
如生产制造系统、ERP、CRM、SCM等
（3）产业信息化
（4）国民经济信息化
使生产、流通、分配、消费等经济的4个环节通过信息进一步联成一个整体
（5）社会生活信息化
智慧城市、互联网金融
口诀：产企业国社
（2）信息化的基本内涵
（1）主体
全体社会成员，包括政府、企业、事业、团体和个人
（2）时域
一个长期的过程
（3）空域
政治、经济、文化、军事和社会的一切领域
（4）手段
基于现代信息技术的先进社会生产工具
手工
（5）途径
创建信息时代的社会生产力，推动社会生产关系及社会上层建筑的改革
途力
（6）目标
使国家的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面提升
（7）核心
通过全体社会成员的共同努力，在经济和社会各个领域充分应用基于现代信息技术的先进社会生产工具(表现为各种信息系统或软硬件产品)，创建信息时代社会生产力，并推动生产关系和上层建筑的改革(表现为法律、法规、制度、规范、标准、组织结构等)，使国家的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面提升。
我国信息化发展现状
（1）缺乏核心技术
（2）信息资源开发利用不够
（3）我国信息基础设施普及程度不高区域和城乡差距比较明显
（4）当前网络控件面临严峻调整，网络控件法治建设亟待加强
国家信息化发展战略纲要
2016年7月27日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《国家信息化发展战略纲要》(以下简称《战略纲要》)。《战略纲要》是规范和指导未来10年中国信息化发展的纲领性文件，是国家战略体系的重要组成部分，是信息化领域规划、政策制定的重要依据。
第一步
到 2020年，也就是“十三五”时期，紧紧围绕全面建成小康社会的奋斗目标，服务重大战略布局，促使信息化成为驱动现代化建设的先导力量，网信事业在践行新发展理念上先行一步。
第二步
到2025年，紧紧围绕网络强国建设目标，实现技术先进、产业发达、应用领先、网络安全坚不可摧。
第三步
到 21 世纪中叶，是长期战略目标，定位于信息化全面支撑富强民主文明和谐的社会主义现代化国家建设，网络强国地位日益巩固，在引领全球信息化发展方面有更大作为。
两化融合的含义
（1）信息化与工业化发展战略的融合，即信息化发展战略与工业化发展战略要协调一致，信息化发展模式与工业化发展模式要高度匹配，信息化规划与工业化发展规划、计划要密切配合
（2）信息资源与材料、能源等工业资源的融合，能极大节约材料、能源等不可再生资源
子主题
（3）虚拟经济与工业实体经济融合，孕育新一代经济的产生，极大促进信息经济、知识经济的形成与发展
（4）信息技术与工业技术、IT设备与工业装备的融合，产生新的科技成果，形成新的生产力
2015年5月，国务院印发《中国制造2025》，成为我国实施制造强国战略第一个十年的行动纲领。
实施“中国制造 2025”，促进两化深度融合，加快从制造大国转向制造强国，需要电子信息产业有力支撑，大力发展新一代信息技术，加快发展智能制造和工业互联网：制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等应用，需要产业密切跟踪信息技术变革趋势，探索新技术、新模式、新业态，构建以互联网为基础的产业新生态体系。
电子政务
（1）电子政务的概念
（2）电子政务的内容
（1）政府间的电子政务（G2G）
（2）政府对企业的电子政务（G2B）
（3）政府对公众的电子政务（G2C）
（4）政府对公务员的电子政务（G2E）
（3）我国电子政务开展的现状
（4）电子政务建设的指导思想和发展方针
（1）服务党的执政能力建设
（2）提高政府信息化水平
（3）服务民主法治建设
（4）提高社会治理能力
（5）健全市场服务和监管体系
（6）完善一体化公共服务体系
（7）创新电子政务运行管理体制
电子商务
（1）电子商务的概念
（2）电子商务的功能
（1）普遍性
（2）便利性
（3）整体性
（4）安全性
（5）协调性
（3）电子商务系统的结构和要点
（1）网络基础设施
（2）多媒体内容和网络出版的基础设施
数据库及数据库管理系统
Web服务器系统
搜索工具
内容和出版管理工具
（3）报文和信息传播的基础设施
报文和信息传播的基础设施负责提供传播信息的工具和方式，包括电子邮件系统、在线交流系统、基于HTTP或HTTPS的信息传输系统、流媒体播放系统等
（4）商业服务的基础设施
商业服务的基础设施负责提供实现标准的网上商务活动的服务，包括：价格目录、电子支付网关、安全认证等
（5）技术标准
（6）政策和法律
（4）电子商务的类型
（1）B2B 模式即 Business To Business 企业和企业
阿里巴巴(alibaba.com)是典型的B2B电子商务企业
（2）B2C模式即 Business To Consumer 企业和消费者个人
京东、当当、苏宁等是典型的B2C电子商务企业
（3）C2C模式即 Consumer To Consumer 消费者和消费者
淘宝、易趣等是典型的C2C电子商务交易平台
（4）020 模式即 Online To 0fine，线上购买线下的商品和服务
适合餐饮、院线、会所等服务连锁企业
（5）电子商务对国民经济和社会发展的意义和作用
（1）推动国民经济增长方式转变
（2）迎接经济全球化的机遇和挑战
（3）促进社会主义市场经济体制走向完善
（6）我国电子商务的现状和特点
（7）加快电子商务发展的指导思想和基本原则
基本原则
（1）企业推动，政府推动
（2）统筹兼顾，虚实结合
（3）着力创新，注重实效
（4）规范发展，保障安全
（8）建立和完善电子商务发展的支撑保障体系
（1）法律法规体系
（2）标准规范体系
（3）安全认证体系
（4）信用体系
（5）在线支付体系
（6）现代物流体系
（7）技术装备体系
（8）服务体系
（9）运行监控体系
（9）发展电子商务重要任务
（1）提高大型企业电子商务水平
（2）推动中小企业普及电子商务
（3）促进重点行业电子商务发展
（4）推动网络零售规模化发展
（5）提高政府采购电子商务水平
（6）促进跨境电子商务协同发展
（7）持续推进移动电子商务发展
（8）促进电子商务支撑体系协调发展
（9）提高电子商务的安全保障和技术支撑能力
企业信息化
（1）企业信息化内涵
（2）企业信息化概念
（3）实施企业信息化的意义
（1）有利于形成现代企业制度和 WIO 形势下提高企业竞争力。
（2）有利于形成规模生产和供应链的完善
（3）有利于企业面向市场和更好地服务于市场在经济全球化的环境中的“大”吃“小”正在转向“快”吃“慢”
（4）有利于加速工业化进程
（5）加快工业转型升级
（4）我国企业信息化发展的战略要点
（5）推进企业信息化的指导思想和原则
（1）推进企业信息化的指导思想
（2）推进企业信息化发展过程中应遵循以下原则
（1）效益原则
（2）“一把手”原则
（3）中长期与短期建设相结合原则
（4）规范化和标准化原则
（5）以人为本的原则
信息系统
信息系统定义
信息系统是一种以处理信息为目的的专门的系统类型。信息系统可以是手工的，也可以是计算机化的，本书中讨论的信息系统是计算机化的信息系统。信息系统的组成部件包括硬件、软件、数据库、网络、存储设备、感知设备、外设、人员以及把数据处理成信息的规程等。
人是信息系统中最重要的因素
信息系统的生命周期
信息系统的生命周期可以简化为系统规划（可行性分析与项目开发计划）、系统分析（需求分析）、系统设计（概要设计、详细设计）、系统实施（编码、测试）、运行维护等阶段
（1）立项阶段
《需求规格说明书》
（2）开发阶段
（1）系统分析
（2）系统设计
（3）系统实施
（4）系统验收
（3）运维阶段
（4）消亡阶段
信息系统开发方法
（1）结构化方法
优点
理论基础严密，它的指导思想是用户需求在系统建立之前就能被充分了解和理解。由此可见，结构化方法注重开发过程的整体性和全局性。
缺点
开发周期长；文档、设计说明烦琐，工作效率低；要求在开发之初全面认识系统的信息需求，
（2）原型法
特点
对用户的需求是动态响应、逐步纳入的，系统分析、设计与实现都是随着对一个工作模型的不断修改而同时完成的，相互之间并无明显界限，也没有明确分工。系统开发计划就是一个反复修改的过程。适于用户需求开始时定义不清、管理决策方法结构化程度不高的系统开发，开发方法更易被用户接受:但如果用户配合不好，盲目修改，就会拖延开发过程。
（1）实际可行 （2）具有最终系统的基本特征 （3）构造方便、快速，造价低
分类
（1）抛弃型原型
此类原型在系统真正实现以后就放弃不用了
（2）进化型原型
此类原型的构造从目标系统的一个或几个基本需求出发
（3）面向对象法
（1）客观事物是由对象组成的，对象是在原事物基础上抽象的结果
（2）对象是由属性和操作组成的，其属性反映了对象的数据信息特征，而操作则用来定义改变对象属性状态的各种操作方式
（3）对象之间的联系通过消息传递机制来实现
（4）对象可以按其属性来归类
（5）对象具有封装的特性，可达到软件(程序和模块)复用的日的
（4）敏捷开发
敏捷开发以用户的需求进化为核心，采用迭代、循序渐进的方法进行软件开发
（1）快速迭代
（2）让测试人员和开发者参与需求讨论
（3）编写可测试的需求文档
（4）多沟通，尽量减少文档
（5）做好产品原型
（6）及早考虑测试
信息系统总体规划
（1）信息系统总体规划的概念和作用
诺兰模型
诺兰模型6种增长要素
（1）计算机硬软资源
（2）应用方式
（3）计划控制
（4）MIS在组织中的地位
（5）领导模式
（6）用户意识
（2）信息系统总体规划内容
（1）要求
（1）要具有指导性、针对性，能够引领和指导企业信息化的发展
（2）内容应包括(但不限于)企业战略和信息化战略说明、现状分析评估、信息化目标任务、信息化架构、信息化重点建设项目、实施路径和保障措施
（3）要依据信息化水平评价体系对信息化规划进行考评，从而实现持续改进
（2）规划报告，包含以下内容
（1）现状分析与诊断
（1）信息化现状
（2）业务发展
（3）业务分析
（4）差距分析
（2）组织/企业战略描述
（1）行业变革趋势分析
（2）企业发展战略分析
（3）信息化战略影响分析
（3）信息化战略描述
（1）指导思想
（2）目标任务
（3）技术路线
（4）业务架构
（1）业务建模
（2）业务优化
（3）业务蓝图
（5）应用架构
（1）应用现状
（2）应用要素
（3）应用体系设计
（6）数据架构
（1）数据现状
（2）数据要素
（3）数据架构体系设
（7）技术架构
（1）技术现状
（2）架构设计
（8）治理架构
（1）治理架构
（2）组织机构
（3）工作流程
（4）监控机制
（9）规划实施
IT战略
IT战略的内涵
（1）IT战略
（1）概念
IT战略(IT Strategy)是企业经营战略的有机组成部分，和财务战略、人力资源战略、运作战略等一样，是公司的职能战略
（2）组成部分
（1）使命（Mission）
阐述信息技术存在的理由、目的以及在企业中的作用
（2）远景目标（Vision）
信息技术的发展方向和结果
（3）中长期目标（Medium to Long-term Objectives）
远景目标的具体化，即企业未来 2~3 年信息技术发展的具体目标
（4）策略路线/战略要点（StrategyPoimt）
实现上述中长期目标的途径或路线。主要围绕信息技术内涵的4个方面展开：即应用(Application)、数据(Data)、技术(Technology)和组织(rganization)。
（2）信息技术行动计划
（1）信息化项目进程
未来2~3年信息化项目的投资进程及项目之间的逻辑关系
（2）项目描述和投资分析
每个项目的具体描述和ROI（投资回报率分析）
（3）信息化核心能力发展计划
为实现上述信息化进程，企业应相应具备的核心能力及其培养计划，同时也会涉及公司的I资源策略：如外包策略、自主开发等
IT战略的意义
企业信息化过程中的3个重要影响因素：经营战略、业务流程与组织、信息架构，而IT战略是连接3个因素的重要工具和方法。
（1）确保公司IT的投资支持公司的业务流程优化，进而实现公司的经营战略
（2）确保公司投资的各 IT 系统的信息架构可以整体集成
（3）确保公司整体的信息架构在经营战略的指导下，应对业务流程和组织的变化
（4）避免公司在T项目上的错误投资和重复投资，保证整体的投资回报
IT战略规划方法
I战略规划始于对信息技术内外部环境（现状）的分析，核心是构建IT发展战略（未来状态），终极任务是搞清现状与未来状态之间的差距并制定实施策略或解决方案（从现状到未来状态的路径）
IT战略规划包括如下主要步骤
（1）业务分析
主要内容是理解业务部门的现在与未来，理解业务部门的政策，定义目标和优先权
（2）评估现行系统
主要检查当前的信息技术系统和信息技术体系结构，重点是评估信息系统支持业务部门的程度、信息系统计划是否适合业务部门、信息系统供应的效能与效率、指出信息系统能够提供的潜在业务机会
（3）识别机会
重点是定义通过信息系统改进业务的机会、消除那些不能够带来投资回报或对业务目标贡献较小的信息系统
（4）选择方案
主要任务是寻找和确定内在一致的机会和方案
第二章 信息技术知识
软件工程
软件需求分析与定义
软件设计、测试与维护
软件测试
测试是为了评价和改进产品质量、识别产品的缺陷和问题而进行的活动。软件测试是针对一个程序的行为，在有限测试用例集合上，动态验证是否达到预期的行为
软件维护
（1）更正性维护
更正交付后发现的错误
知错就改
（2）适应性维护
使软件产品能够在变化后或变化中的环境中继续使用
外部环境变化后系统必须变化
（3）完善性维护
改进交付后产品的性能和可维护性
锦上添花
（4）预防性维护
在软件产品中的潜在错误成为实际错误前，检测并更正它们
未雨绸缪
软件质量保证及质量保证
软件质量保证
通过制订计划、实施和完成等活动保证项目生命周期中的软件产品和过程符合其规定的要求
验证与确认
确定某一活动的产品是否符合活动的需求，最终的软件产品是否达到其意图并满足用户需求
验证过程试图确保活动的输出产品构造正确，即活动的输出产品满足活动的规范说明
确认过程则试图确保构造了正确的产品，即产品满足其特定的目的
评审与审计
包括管理评审、技术评审、检查、走查、审计等
管理评审的目的是监控进展，决定计划和进度的状态，或评价用于达到目标所用管理方法的有效性
技术评审的目的是评价软件产品，以确定其对使用意图的适合性
软件审计的目的是提供软件产品和过程对于可应用的规则、标准、指南、计划和流程的遵从性的独立评价
审计是正式组织的活动，识别违例情况，并要生成审计报告，采取更正性行动
软件配置管理
软件配置管理活动包括软件配置管理计划、软件配置标识、软件配置控制、软件配置状态记录、软件配置审计、软件发布管理与交付等活动
软件配置控制关注的是管理软件生命周期中的变更
软件过程管理
（1）项日启动与范围定义
（2）项目规划
（3）项目实施
（4）项目监控与评审
（5）项目收尾与关闭
软件开发工具
（1）软件需求工具
（1）需求建模工具
（2）需求追踪工具
（2）软件设计工具
（1）软件设计创建
（2）检查工具
（3）软件构造工具
（1）程序编辑器
（2）编译器
（3）代码生成器
（4）解释器
（5）调试器
（4）软件测试工具
（1）测试生成器
（2）测试执行框架
（3）测试评价工具
（4）测试管理工具
（5）性能分析工具
（5）软件维护工具
（1）理解工具（如可视化工具）
（2）再造工具（如重构工具）
（6）软件配置管理工具
（1）追踪工具
（2）版本管理工具
（3）发布工具
（7）软件工程管理工具
（1）项目计划与追踪工具
（2）风险管理工具
（3）度量工具
（8）软件工程过程工具
（1）建模工具
（2）管理工具
（3）软件开发环境
（9）软件质量工具
（1）检查工具
（2）分析工具
软件复用
将软件看成是由不同功能的“组件”所组成的有机体，每一个组件在设计编写时可以被设计成完成同类工作的通用工具
由于面向对象方法的主要概念及原则与软件复用的要求十分吻合，所以该方法特别有利于软件复用
面向对象分析与设计
面向对象的基本概念
（1）对象
由数据及其操作所构成的封装体，是系统中用来描述客观事物的一个模块，是构成系统的基本单位。
（1）对象标识
（2）对象状态
（3）对象行为
（2）类
现实世界中实体的形式化描述，类将该实体的属性（数据）和操作（函数）封装在一起
对象是类的实例，类是对象的模板
（3）抽象
通过特定的实例抽取共同特征以后形成概念的过程
（4）封装
将相关的概念组成一个单元模块，并通过一个名称来引用它
（5）继承
表示类之间的层次关系（父类与子类），这种关系使得某类对象可以继承另外一类对象的特征，继承又可分为单继承和多继承
（6）多态
使得在多个类中可以定义同一个操作或属性名称，并在每个类中可以有不同的体现
（7）接口
描述对操作规范的说明，其只说明操作应该做什么，并没有定义操作如何做
（8）消息
体现对象间的交互，通过它向目标对象发送操作请求
（9）组件
表示软件系统可替换的、物理的组成部分，封装了模块功能的实现。组件应当是内聚的，并具有相对稳定的公开接口
（10）复用
指将已有的软件及其有效成分用于构造新的软件或系统。组件技术是软件复用实现的关键
（11）模式
描述了一个不断重复发生的问题，以及该问题的解决方案。其包括特定环境、问题和解决方案3个组成部分
统一建模语言与可视化建模
静态图
用例图（Use Case Diagram）、类图（Class Diagram）、对象图（Object Diagram）、组件图（Component Diagram）、部署图（Deployment Diagram）
动态图
状态图（State Diagram）、序列图（Sequence Diagram）、协作图（Collaboration Diagram）、活动图（Activity Diagram）
面向对象系统分析
模型由用例模型、类-对象模型、对象-关系模型和对象-行为模型组成。
面向对象系统设计
基于系统分析得出的问题域模型，用面向对象的方法设计出软件基础架构(概要设计)和完整的类结构(详细设计)，以实现业务功能。
包括用例设计、类设计和子系统设计
应用集成技术
数据库与数据仓库技术
（1）数据仓库用于支持管理决策
（2）数据仓库系统结构
（3）数据仓库的特点
（1）面向主题
（2）集成的
（3）相对稳定的
（4）反映历史变化的
Web Service技术
Web定义了一种松耦合、粗粒度的分布式计算方式，使用表转换的HTTPS协议传输XML表示及封装内容
（1）用于传递信息的简单对象访问协议（Simple Object Access Protocal，SOAP）
（2）用于描述服务的 Web 服务描述语言（Web Services Description Language，WSDL)
（3）用于 Web 服务注册的统一描述、发现及集成（Universal Description Discovery and Integration，UDDI）
（4）用于数据交换的 XML
适合使用Web Services 的情况
（1）跨越防火墙
（2）应用程序集成
（3）B2B集成
（4）软件重用
不适合使用Web服务的情况
（1）单机应用程序
（2）局域网上的同构应用程序
JavaEE技术
业务逻辑开发和表示逻辑开发
（1）组件（Component）
组件是表示应用逻辑的代码
（2）容器（Container）
容器是组件的运行环境
（3）服务（Services）
服务则是应用服务器提供的各种功能接口，可以同系统资源进行交互
NET架构
软件中间件
（1）数据库访问中间件
如Windows平台的ODBC和Java平台的JDBC
（2）远程过程调用中间件（Remote Procedure Call，RPC）
（3）面向消息中间件（Message-Oriented Middleware，MOM）
（4）分布式对象中间件
（5）事务中间件
如支持 EJB 的 JavaEE 应用服务器等
计算机网络技术
网络技术标准、协议与应用
（1）OSI七层协议
（1）物理层
该层包括物理连网媒介，如电缆连线连接器
具体标准有RS232、V.35、RJ-45、FDDI
（2）数据链路层
控制网络层与物理层之间的通信
协议有EEE 802.3/.2、HDLC、PPP、ATM
（3）网络层
将网络地址（IP地址）翻译成对应的物理地址（网卡地址），并决定如何将数据从发送方路由到接收方
协议有IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP
（4）传输层
负责确保数据可靠、顺序、无错地从A点传输到B点
具体协议有TCP、UDP、SPX
（5）会话层
负责在网络中的两节点之间建立和维持通信，以及提供交互会话的管理功能，如3种数据流方向的控制，即一路交互、两路交替和两路同时会话模式。
协议有 RPC、SOL、NFS
（6）表示层
数据将按照网络能理解的方案进行格式化；这种格式化也因所使用网络的类型不同而不同
表示层管理数据的解密加密、数据转换、格式化和文本压缩
协议有PEG、ASCII、GIF、DES、MPEG
（7）应用层
对软件提供接口以使程序能使用网络服务，如事务处理程序、文件传送协议和网络管理等
协议有 HTTP、Telnet、FTP、SMTP、NFS
（2）网络协议和标准
（3）Internet技术及应用
网络分类、组网和接入技术
（1）网络分类
（1）根据计算机网络覆盖的地理范围分类
（1）局域网
（2）城域网
（3）广域网
（2）根据链路传输控制技术分类
（1）总线争用技术
（2）令牌技术
（3）FDDI技术
（4）ATM 技术
（5）帧中继技术
（3）根据网络拓扑结构分类
（1）总线型结构
（2）环型结构
（3）星型结构
（4）树型结构
（5）网状结构
（2）网络交换技术
（1）按照交换层次
（1）物理层交换（如电话交换）
（2）链路层交换（二层交换，对MAC地址进行变更）
（3）网络层交换（三层交换，对IP地址进行变更）
（4）传输层交换（四层交换，对端口进行变更，比较少见）
（5）应用层交换（似乎可以理解为 Web 网关等）
（2）数据交换
（1）电路交换
（2）分组交换(数据包交换)
（3）ATM 交换
（4）全光交换
（5）标记交换
（3）网络接入技术
（1）光纤接入
（2）同轴接入
（3）铜线接入
（4）无线接入
（4）光网络技术
（5）无线网络技术
（1）无线通信网络根据应用领域
（1）无线个域网（WPAN）
（2）无线局域网（WLAN）
（3）无线城域网（WMAN）
（4）蜂房移动通信网（WWAN）
（2）从无线网络的应用角度看
（1）无线传感器网络
（2）无线 Mesh 网络
（3）无线穿戴网络
（4）无线体域网
网络服务器和网络储存技术
（1）直连式存储（DAS：Direct Attached Storage）
（2）网络存储设备（NAS：Network Attached Storage）
（3）存储网络（SAN：Storage Area Network）
综合布线和机房工程
（1）工作区子系统
（2）水平子系统
（3）管理子系统
（4）垂直子系统
（5）设备子系统
（6）建筑群子系统
网络规划、设计与实施
（1）网络拓扑结构设计
选择拓扑结构时，应该考虑的主要因素有
（1）地理环境
（2）传输介质
（3）距离
（4）可靠性
（2）主干网络（核心层）设计
主干网技术的选择，要根据以上需求分析中用户方网络规模大小、网上传输信息的种类和用户方可投入的资金等因素来考虑。
（3）汇聚层和接入层设计
汇聚层的存在与否，取决于网络规模的大小。
（4）广域网连接与远程访问设计
（5）无线网络设计
（6）网络通信设备选型
（1）核心交换机选型
（2）汇聚层/接入层交换机选型
（3）远程接入与访问设备选型
网络安全及其防范技术
（1）信息安全的基本要素
（1）机密性
确保信息不暴露给未授权的实体或进程
（2）完整性
只有得到允许的人才能修改数据，并且能够判别出数据是否已被改
（3）可用性
得到授权的实体在需要时可访问数据，即攻击者不能占用所有的资源而阻碍授权者的工作
（4）可控性
可以控制授权范围内的信息流向及行为方式
（5）可审查性
对出现的网络安全问题提供调查的依据和手段
（2）网络攻击步骤一般为
（1）信息收集
（2）试探寻找突破口
（3）实施攻击
（4）消除记录
（5）保留访问权限
（3）信息系统的安全保护等级
（1）第一级 用户自主保护级
对公民、法人和组织造成损害
（2）第二级 系统审计保护级
对公民、法人和组织造成严重损害
或对社会造成损害
（3）第三级 安全标记保护级
对社会造成严重损害
或对国家造成损害
（4）第四级 结构化保护级
对社会造成特别严重损害
或对国家造成严重损害
（5）第五级 访问验证保护级
对国家造成特别严重损害
口诀：自审标结验
网络管理
新一代信息技术
大数据
（1）特点
（1）体量大 Volume
数据体量大
（2）多样的 Variety
数据类型多
（3）价值密度低 Value
价值密度低
（4）快速的 Velocity
处理速度快
（5）真实的 Veracity
数据来自于各种、各类信息系统网络以及网络终端的行为或痕迹
（2）环节
（1）数据采集
（2）数据存储
（3）数据管理
（4）数据分析与挖掘
（3）处理过程
（1）数据准备
（2）存储管理
（3）计算处理
（4）数据分析
（5）知识展现
（4）关键技术
（1）HDFS
HDFS能提供高吞吐量的数据访问，非常适合大规模数据集上的应用
（2）HBase
适合于非结构化数据存储的数据库。另一个不同的是 Hbase 是基于列的而不是基于行的模式
（3）MapReduce
（4）Chukwa
可用于展示、监控和分析已收集的数据
云计算
（1）特点
（1）超大规模
（2）虚拟化
（3）高可靠性
（4）高可扩展性
（5）按需服务
（6）极其廉价
（7）潜在的危险性
（2）云计算架构
（1）基础设施即服务（IaaS）
（2）平台即服务（PaaS）
（3）软件即服务（SaaS）
从云计算的核心，及大型数据中心的内部结构来看，其结构包括资源池、云操作系统和云平台接口
（3）云计算关键技术
物联网
（1）物联网概念
（2）物联网架构
（1）感知层
负责信息采集和物物之间的信息传输，信息采集的技术包括传感器、条码和二维码、RFID 射频技术、音视频等多媒体信息，信息传输包括远近距离数据传输技术、自组织组网技术、协同信息处理技术、信息采集中间件技术等传感器网络。是实现物联网全面感知的核心能力，是物联网中包括关键技术、标准化方面、产业化方面亟待突破的部分，关键在于具备更精确、更全面的感知能力，并解决低功耗、小型化和低成本的问题
（2）网络层
利用无线和有线网络对采集的数据进行编码、认证和传输，广泛覆盖的移动通信网络是实现物联网的基础设施，是物联网三层中标准化程度最高、产业化能力最强、最成熟的部分，关键在于为物联网应用特征进行优化和改进，形成协同感知的网络。
（3）应用层
提供丰富的基于物联网的应用，是物联网发展的根本目标，将物联网技术与行业信息化需求相结合，实现广泛智能化应用的解决方案集，关键在于行业融合、信息资源的开发利用、低成本高质量的解决方案、信息安全的保障以及有效的商业模式的开发。
公共技术
编码技术、标识技术、解析技术、安全技术和中间 件技术
移动互联网
（1）特点
（1）接入移动性
（2）时间碎片性
（3）生活相关性
（4）终端多样性
（2）关键技术
（1）架构技术SOA
Web Service是目前实现SOA的主要技术
（2）页面展示技术Web2.0
（3）页面展示技术HTML5
（4）Android
指令相对减少、开发相对简单
（5）IOS
（6）windows Phone
第三章 信息技术服务知识
产品、服务和信息技术服务
（1）产品类别
（1）服务
（2）软件
（3）硬件
（4）流程性材料
（2）服务
（1）无形性
（2）不可分离性
（3）异质性
（4）易消失性
（3）信息技术服务
（1）信息技术咨询服务
（2）设计与开发服务
（3）信息系统集成实施服务
（4）运行维护服务
（1）基础环境运维
（2）硬件运维服务
（3）软件运维服务
（4）安全运维服务
（5）运维管理服务
（6）其他运行维护服务
（5）数据处理和存储服务
（6）运营服务
（7）数据内容服务
（8）呼叫中心服务和其他信息技术服务
运维、运营和经营
（1）运维
（1）基础环境运维
（2）硬件运维服务
（3）软件运维服务
（4）安全运维服务
（5）运维管理服务
（6）其他运行维护服务
（2）运营
（3）经营
（1）经营思想
（1）市场观念
（2）竞争观念
（3）效益观念
（4）创新观念
（5）长远观念
（6）社会观念
（2）经营目标
（1）经营目标分类
（1）战略目标
（2）战术目标
（2）制定经营目标的作用与原则
（1）作用
（1）突出重点，抓主要矛盾
（2）协调各项经营活动
（3）团结全体员工
（2）原则
（1）目标的关键性原则
（2）日标的可行性原则
（3）目标的定量化原则
（4）目标的一致性原则
（5）目标的激励性原则
（6）目标的灵活性原则
（3）经营计划
（1）特点
（1）经营计划具有决策性
（2）经营计划具有外向性
（3）经营计划具有综合性
（4）经营计划具有激励性
（2）任务
（1）把经营目标具体化
（2）分配各种资源
（3）协调生产经营活动
（4）提高经济效益
（4）经营管理
IT治理
（1）IT治理强调信息化目标与企业战略目标保持一致，IT利用其自身特点，为企业战略规划提供技术或控制方面的支持，以保证信息化建设能够真正落实和贯彻组织业务战略和目标
（2）IT治理是企业利益相关者和经营者共同的责任，由董事会或最高管理层负责，从企业全局的高度对企业信息化做出制度上的安排，体现股东、董事会和最高管理层对信息化建设的关注
（3）IT 治理保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用IT资源，平衡成本和收益，确保信息化应用有效、及时地满足需求，并获得期望的收益，增强企业的核心竞争力
（4）IT 治理通过构建IT治理架构和机制，将信息化的决策、实施、服务、监督等流程以及 IT 相关的资源与企业战略和目标紧密关联，从而最大化提升企业价值
IT服务管理
（1）传统IT管理和ITSM的比较
（2）根本目标
（1）以客户为中心提供IT服务
（2）提供高质量、低成本的服务
（3）提供的服务是可准确计价的
（3）ITSM基本原理
ITSM 的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”
项目管理
（1）项目概念
提供一项独特产品、服务或成果所做的临时性努力
（2）项目的特点
（1）临时性
（2）独特性
（3）渐进性
（4）不确定性
（3）单项目管理
（1）五大过程组十大知识领域
（2）试图对五个变了的控制
（1）时间
（2）成本
（3）质量
（4）范围
（5）风险
（4）多项目管理
项目群管理关注项目群的组织和领导、收益管理、利益干系人管理和沟通、风险管理和问题解决、项目群计划编制与控制、商业论证管理、质量管理等
生命周期：识别项目群、定义项目群、对项目群综合治理、项目的组合管理、项目群的收益管理、项目群的收尾管理
（1）单类项目群
（1）单客户项目群
以实现客户目标为导向，对应单独的客户，每个客户有多个IT服务业务的项目
（2）单业务项目群
以服务为导向，对应单独的IT服务，每个客户有多个客户的项目
（2）多类项目群
（1）多客户项目群管理框架
指按客户目标管理，设置有PMO或IT服务总监，管理多个客户项目,每个客户项目设有项目经理,每个客户都有不同的IT服务业务子项目
（2）多业务项目群管理框架
指按业务目标管理，设置有PMO或者IT服务总监，分别管理多个IT服务业务，每个业务设置有项目经理，每个项目经理分管多个客户
（3）复合项目群
复合项目群是指单类项目群和多类项目群的组合，往往区分大客户和中小客户。大客户以客户目标管理，每个客户下有多个业务；中小客户以业务目标管理，每个业务下面有多个客户
质量管理理论
（1）质量管理发展历史
（1）质量检验阶段
（2）统计的质量控制阶段
（3）全面质量管理阶段
（2）质量管理常见理论方法
（1）戴明环
策划、实施、检查、处理PDCA
（2）质量三部曲
（1）质量策划
（2）质量改进
（3）质量控制
（3）零缺陷
（4）六西格玛管理
五步改进法DMAIC
（1）定义
（2）测量
（3）分析
（4）改进
（5）控制
（3）质量管理过程
（1）质量策划
（1)质量策划的输入
（2）质量策划的内容
（1）设定质量目标
（2）确定达到目标的途径
（3）确定相关的职责和权限
（4）确定所需的资源
（5）确定实现目标的方法和工具
（6）确定其他的策划需求
（3）质量策划的输出
（2）质量控制
（1）质量控制范围包括生产过程和质量管理过程
（2）质量控制的关键是使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态
子主题
（3）质量控制的基础是过程控制
（3）质量保证
（1）制订质量保证计划
（2）质量保证工作报告
（3）问题跟踪与持续改进
（4）质量改进
（1）质量改进和质量控制的区别
质量控制是面对今天的要求，质量改进是为了明天的需要
（2）质量改进对象
（3）如何选择改进项目
（5）质量改进实施方法
（1）PDCA实施方法
（1）明确问题
（2）掌握现状
（3）分析问题产生的原因
（4）拟定对策并实施
（5）确认效果
（6）防止问题再发生并标准化
（7）总结
（2）DMAIC方法
（1）定义 Define
（2）测量 Measure
（3）分析 Analyze
（4）改进 Improve
（5）控制 Control
（4）质量管理工具
（1）质量管理旧七种工具
（1）统计分析表
（2）数据分层法
（3）排列图
排列图又称为帕累托图
（4）因果分析图
（5）直方图
直方图又称柱状图
（6）散布图
散布图又叫相关图
（7）控制图
（2）质量管理新七种工具
（1）系统图
（2）关联图
（3）亲和图
KJ法
（4）矩阵图
（5）矩阵数据分析法
（6）PDPC法
过程决策程序图
（7）箭条图法
矢线图法
信息安全管理
信息安全管理体系、知识和活动
（1）信息安全管理体系
（2）信息安全管理知识
（1）信息安全的属性
（1）完整性
完整性是指信息在存储或传输的过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性
（2）保密性
保密性是指信息不被泄露给非授权的个人和实体，或供其使用的特性
（3）可用性
可用性是指信息可被合法用户访问并能按要求顺序使用的特性。即在需要时就可以取用所需的信息
（4）可靠性
可靠性是指信息以用户认可的质量连续服务于用户的特性
（5）可控性
可控性是指授权机构可以随时控制信息的机密性
（2）信息安全管理
信息安全政策制定、风险评估、控制目标与方式的选择、制定规范的操作流程、信息安全培训等。涉及安全方针策略、组织安全、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、系统开发与维护、业务连续性、法律符合性等领域
（3）信息安全管理活动
（1）定义信息安全策略
（2）定义信息安全管理体系的范围
（3）进行信息安全风险评估
（4）确定管理目标和选择管理措施
（5）准备信息安全适用性中明
信息安全等级保护知识
（1）信息安全等级保护基本概念
（2）信息系统安全保护等级的划分
（1）第一级 用户自主保护级
对公民、法人和组织造成损害
（2）第二级 系统审计保护级
对公民、法人和组织造成严重损害
或对社会造成损害
（4）第四级 结构化保护级
对社会造成特别严重损害
或对国家造成严重损害
（3）第三级 安全标记保护级
对社会造成严重损害
或对国家造成损害
（5）第五级 访问验证保护级
对国家造成特别严重损害
口诀：自审标结验
（3）等级保护工作的主要环节
（1）信息系统定级
（2）信息系统备案
（3）信息系统安全建设整改
（4）等级测评
（5）监督检查
口诀：定备建平查
第四章 IT服务规划设计
概述
规划设计的定义
规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、过程、技术和资源）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（Service Level Agreement，SLA），包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等，
规划设计的范围
规划设计的主要目的
（1）设计满足业务需求的IT服务
（2）设计SLA、测量方法和指标
（3）设计服务过程及其控制方法
（4）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
（5）识别风险，并定义风险控制措施和机制
（6）识别和规划支持服务所需的技术和资源
（7）评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本
（8）制订服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量
规划设计所带来的益处
（1）减少总体拥有成本（Total Cost of Ownership，TCO）
（2）使新的或变更的服务的实施更便利
（3）改进服务流程
（4）服务执行更有效
（5）提升IT服务管理
（6）服务管理更有效
IT服务规划设计活动
规划设计的活动
（1）服务需求识别
（2）服务目录设计
（3）服务方案设计【服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术资源设计、资源要素设计】
（4）服务成本评估
（5）服务级别协议设计
口诀：序幕放成绩（需求、目录、方案、成本、级别）
关键成功因素
规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。
（1）确保规划设计考虑全面
（2）综合考虑有关职能、管理和运营等层面问题
（3）明确重点，充分沟通
（4）策划、实施、检查和改进
服务目录管理
服务目录的形态
业务服务目录
客户视角
技术服务目录
技术视角
特点
公开的
全部种类
避免冗余
定期回顾
及时调整
服务目录设计活动
IT服务目录的设计需与服务供方的总目标和服务能力相一致。
（1）确定小组成员
（2）列举服务清单
（3）服务分类与编码
（4）服务项详细评审
（5）评审并发布服务目录
（6）完善服务目录
口诀：小青分享发善（小组、清单、分类、详细、发布、完善）
设计服务目录的目的
为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确定所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息。
服务目录的变量及促进因素
（1）对服务进行统一收费
（2）确定服务使用费或基于服务能力的收费额
（3）增加循环过程中服务消费的数量或单元
（4）确定相似服务提供时的优先次序
（5）获取新的服务或添加附加客户的流程及程序
关键成功因素
（1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分
（2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量
（3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变
（4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务
参考案例
服务级别协议
服务级别协议介绍
SLA
服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定
OLA
某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议
UC
与外部服务供应商或组织签订的合同，是正规的、具备法律效力的协议
三者关系
SLA中包含了一个针对恢复某个具有高有限事件的总目标，则OLA中就应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标
从内容上看，UC主要依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成，是SLA中的重要部分
服务级别协议内容
服务需求识别
服务需求识别的目的
（1）了解客户的基本需求，分析潜在用户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础。
（2）了解客户对系统可用性和连续性的需求。
（3）进行合理的IT服务资源配置。
（4）为预算IT服务成本、设计定位和收费模式奠定基础。
服务需求识别的活动内容
（1）可用性需求识别
（1）IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间
（2）从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失
（2）连续性需求识别
考虑信息系统的连续性需求，并编制灾难恢复计划，以应对灾难发生
（3）服务能力需求识别
（4）信息安全需求识别
完整性
机密性
可用性
（5）价格需求识别
（6）服务报告需求识别
可用性指标
平均无故障时间（MTBF）=系统运行时间/系统在运行时间的故障次数
平均无故障时间越长，系统的可靠性越高
平均故障修复时间（MTTR）=系统故障耗时/故障次数
平均故障修复时间越短，表示易恢复性越好
平均故障间隔（MTBSI）=平均无故障时间+平均故障修复时间
平均故障间隔越长，表示可靠性越高
关系
平均系统事件间隔时间（MTBSI）=平均修复时间（MTTR）+平均无故障时间（MTBF）
关键成功因素
（1）明确服务范围、服务内容和服务目标
（2）识别客户对于服务报告、服务能力、可用性、连续性、信息安全、价格方面的需求，以便对规划设计进行规划
（3）与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求
服务方案设计
服务模式设计
（1）远程支持（电话或邮件）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控等多种技术支持服务模式
远程支持
通过电话、远程登录，在客户配合下进行IT服务请求的处理和系统故障的排除，包括呼叫中心、远程帮助台等技术支持
现场服务（上门技术服务）
远程技术支持不能成功而必须现场服务时，提供上面的技术支持，包括到客户现场进行巡检工作
现场服务（常驻现场）
指派专人常驻客户现场，和客户IT人员一起工作，随时响应客户服务请求，处理系统故障
集中监控
通过特定的监控平台，对客户信息系统进行实时监控，如发生任何异常，及时介入处理或告知客户
（2）IT外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）等外包服务和新兴服务模式，如SaaS、云计算等等。
关键成功因素
（1）选择的IT服务模式与客户需求一致
（2）跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式
（3）IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力
（4）IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配
服务级别设计
目的
（1）对其服务水平做出正确的决定，调整客户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀
（2）采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务
（3)提高客户满意度，以改善与客户的关系
（4）督促IT服务供方
活动
（1）了解服务内容
（2）确定服务范围、服务对象和服务内容
（3）定义服务级别目标
（4）明确双方职责
（5）识别风险
（6）对服务级别设定的评审和修改
（7）服务级别谈判和沟通
关键成功因素
（1）重视服务级别设定投入足够的资源和时间
（2）应极可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持
（3）充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的集合面设定的
（4）验证服务目标是否可实现
（5）正确识别供方服务能力
（6）在设定服务级别过程中各方的责任定义明确
补充说明：服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。
人员要素设计
目的
（1）确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应
（2）确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求
（3）确保服务人员的能力持续满足服务的需求
（4）保持服务人员稳定的工作状态
（5）保持服务人员的连续性
活动
（1）人员岗位和职责设计：管理岗、技术支持岗、操作岗
（2）人员绩效方案设计：人员绩效指标的识别及定义、明确人员绩效指标的计算考核方法、定义考核信息来源、定义人员绩效考核周期、设计绩效考核策略
（3）人员培训方案设计
关键成功因素
（1）是否具有成熟的知识管理体系
（2）岗位培训是否充足且适用
（3）进行服务意识及沟通能力培训
（4）团队内人员能力的互备性
（5）人员考核指标设定是否符合SMART原则
（6）人员考核结果应用是否真正落地有效
（7）建立良好的沟通协作机制
（8）设计有效的人员储备管理措施
（9）引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设
培训内容设计
（1）管理培训
（2）技术培训
（3）工具培训
（4）交付和应急培训
过程要素设计
过程管理模型包括以下特征
（1）有明确的目标
（2）可重复性
（3）可衡量性
（4）明确的服务提供者和服务对象
（5）对特定时间的响应
目的
（1）过程符合可行性、适用性
（2）过程文档，可重复使用
（3）过程符合效率要求
（4）过程符合效益要求
（5）过程可被监控和管理
（6）过程可追溯、可审计
（7）过程可被衡量和评价
活动
（1）过程的识别和定义要围绕客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开
（2）识别需要的过程及过程目标常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程
（3）定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色
（4）识别过程的活动，定义活动的相关关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求
（5）定义相关活动详细从安坐规程及衡量标准过程活动的定义是相对高级别的操作汇总，需要选择和定义更细致的操作规程
（6）定义过程的表单及信息记录保存要求
（7）定义过程评价、评估及改进机制对过程的评价衡量可结合服务协议约定的报告周期进行
过程KPI设计的目标
（1）通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性
（2）控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险
（3）对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性
过程KPI设计通常采用如下过程
（1）确定过程KPI指标
（2）明确KPI计算方法
（3）明确KPI信息来源
（4）定义KPI考核周期
（5）定义过程KPI评价、评估及改进机制
过程监控设计
（1）过程监控的执行，并及时采取干预应对措施
（2）过程审计
（3）过程KPI考核
常见过程要素设计
（1）服务级别管理过程设计
目的
须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求
注意事项
（1）建立服务目录
（2）需方签订服务级别协议
（3）根据需方的考核评估需求建立SLA考核自评估机制
关键指标
（1）服务目录定义的完整性
（2）签订服务级别协议文件的规范性
（3）服务级别考核评估机制的有效性和完整性
（2）服务报告管理过程设计
目的
须确保攻防通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持
注意事项
（1）与服务报告过程一致的活动包括建立、审批、分发、归档
（2）服务报告计划
（3）服务报告模板
关键指标
（1）服务报告过程的完整性
（2）服务报告的及时性、准确性
（3）服务报告分类及模版指标
（3）事件管理过程设计
目的
须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力
注意事项
（1）与事件管理过程一致的活动比如事件受理、分类等
（2）事件分类、分级机制
（3）事件升级机制
（4）满意度调查机制
（5）事件解决评估机制
关键指标
（1）事件管理过程的完整性、有效性
（2）事件解决评估机制的有效性
（4）问题管理过程设计
目的
须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生
注意事项
（1）与问题管理过程一致的活动包括问题建立、分类等
（2）问题分类管理机制
（3）问题导入知识库机制
（4）问题解决评估机制
关键指标
（1）问题管理过程的完整性
（2）问题解决评估机制的有效性
（5）配置管理过程设计
目的
须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程
注意事项
（1）与配置管理过程一致的活动包括识别、记录等
（2）配置数据库管理机制
（3）配置项审计机制
关键指标
（1）配置管理过程的完整性
（2）配置数据的准确、完整、有效、可用和可追溯
（6）变更管理过程设计
目的
须确保供方通过管理、控制变更的构成，确保变更有序实施
注意事项
（1）建立与变更管理过程一致的活动包括请求、评估等
（2）建立变更类型和范围的管理机制
（3）对变更完成情况进行统计分析
关键指标
（1）变更管理过程的完整性
（2）变更记录的完整性
（7）发布管理过程设计
目的
须确保一个或多个变更成功导入
注意事项
（1）建立与发布管理过程一致的活动包括规划、设计等
（2）建立发布类型和范围的管理机制
（3）制订完整的方案
（4）对发布完成情况进行统计分析
关键指标
（1）发布管理过程的完整性
（2）发布过程记录的完整性、准确性
（8）信息安全管理过程设计
目的
为确保供方提供符合信息安全要求的服务
注意事项
（1）建立与安全管理过程一致的活动包括识别、评估等
（2）建立与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施
关键指标
（1）运行维护服务过程中信息的保密性
（2）运行维护服务过程中信息的完整性
（3）运行维护服务过程中信息的可用性
技术要素设计
活动
（1）技术研发
（2）发现问题的技术
（1）识别监控对象，制定设备监控及阀值表编制计划
（2）制定测试环境建设计划，仿真测试环境通过模拟真是应用系统环境中的场景
（3）解决问题的技术
（1）识别常见问题：制定标准操作步骤编制计划
（2）识别突发事件类型和等级，制定应急预案编制计划
（3）识别知识转移需求，制定知识转移计划
关键成功因素
（1）服务人员技术能力达到岗位要求
（2）正确识别服务需方要求或技术发展趋势
（3）重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系
资源要素设计
目的
（1）确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求
（2）确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求
（3）分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障
（4）确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质
活动
（1）服务台设计
内容
要点明细
（1）设计专门的沟通渠道
（2）专人负责等
（3）针对沟通的渠道整合服务过程
（4）建立管理制度
（2）备品及备件库设计
内容
备件及备件客户库主要是为IT服务的客户提供设备备件
备件库的设计
（1）备件响应方式和级别定义，能满足SLA所约定的备件支持
（2)备件供应商管理
（3）备件出入库管理
（4）备件可用性管理
要点明细
（1）备件库信息真实性
（2）备件运作管理规范性
（3）备件库出入库账务管理
（4）制度完备性
（5）备件可用率
（3）服务工具选择
内容
监控类工具
Zabbix
Nagios
监控对象的状态数据，为过程管理提供数据支撑，在基于硬件软件平台、虚拟化、业务、用户感知以及基础设施等这些监控对象的基础上，实现诸如事件管理、性能管理、视图管理、告警管理、统计分析、日志管理等功能。通过此类工具，IT 服务人员能够对组织T 环境中的资源进行监控，及时了解I 资源的基础信息、动态信息、告警信息。
过程管理类工具
过程管理类工具提供了面向最终用户的服务台及IT服务运营层次的流程，即服务级别管理、服务报告管理、事件(故障)管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等。
其他工具
提高IT服务效率和效果。包括应用程序进程管理工具、补丁管理工具、软件分发工具、远程桌面管理工具、网络访问管理工具、接入安全管理工具、桌面设置管理工具、外设管理工具、预警管理工具、知识管理工具和安全管理工具等。
要点明细
（1）服务内容
（2）考虑成本
（3）考虑客户的期望
（4）考虑工具的技术架构及团队的技术水平
（5）考虑工具的通用型和集成性
（4）知识库设计
内容
要点明细
（1）针对常见问题的描述、分析、解决方法建立知识库
（2）确保整个组织知识的可用及共享
（3）选择一种合适的知识管理策略
（4）知识库具有知识的添加、更新和查询功能
（5）针对知识库管理要求制定相关的管理制度，并进行知识全生命周期管理
关键成功因素
（1）服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具
（2）服务台的职能明确、服务过程规范
（3）备件管理规范与SLA中的条款相一致
（4）有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作
（5）及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
（6）如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求
第五章 IT服务部署实施
概述
IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段。负责对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、过程、技术和资源；同时，将规划设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础。
定位
将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括两方面内容：运作机制和持续改进机制
服务运营阶段必须道循IT服务部署实施阶段定义的运作机制，进行日常的运营管理
持续改进机制IT服务部署实施为IT服务运营规划了持续提升的轨道
目标
（1）协调并组织组成服务的所有要素，使用合适技术，确保服务在生产环境顺利发布
发布
发
（2）标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量
质量
质
（3）为IT服务运营提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险
风险
丰
（4）在IT服务部署实施期间，确保各方满意度
满意度
满
（5）确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接
衔接
先
（6）确保新服务或变更的服务可正常运转，且可被有效管理，同时使客户对其更明确的、合理的期望
管理
观
（7）为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异
差异
察
口诀：发质丰满先观察
作用与收益
（1）衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段
（2）IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，搭建起合理、有效的管理体系
（3）导入IT服务管理体系，包括IT服务质量管理（安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性）、信息安全管理（如账号安全、数据安全、数据交互验证机制等）、业务关系管理（客户满意度、投诉、服务回顾）等方面
（4）在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式
（5）IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线
（6）IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险
IT服务部署实施要素
人员要素部署实施
（1）外部招聘和内部调岗
（1）系统规划与管理师参照储备计划及协助HR
（2）根据岗位说明书对人员的知识、技能、经验三方面判断
（3）建立绩效考核体系
（2）建立培训教材库及知识转移方法
按照培训计划编写教程对技术、管理、过程、资源方面培训
技术，如数据库知识、虚拟化技术等
管理，如质量管理、领导力等
过程，如IT服务管理过程等
资源，如IT服务工具、服务台手册等
过程要素部署实施
（1）过程与制度发布
（2）过程电子化管理和数据初始化
电子化重点信息
（1）电子化工具与其他工具的互联互通
（2）规划设计中的过程KPI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需的报表
（3）电子化工具中实现各个过程与其他管理过程接口
（4）过程与知识库的关联关系
数据初始化信息
（1）组织基础信息
（2）人员基础信息
（3）过程角色
（4）客户信息
（5）历史信息
（6）其他信息
（3）体系试运行
（1）管理目标达成情况
（2）客户满意度
（3）服务工具的使用效果
技术要素部署实施
（1）知识转移
（1）知识转移的目的
（1）提高IT服务技术支撑能力
（2）降低风险
（3）缩减成本
（4）提升效率
（2）知识转移的内容
（1）历史运维资料
相关工作界面和人员职责说明书
内外部支持信息（开发商、厂商、业务部门、公司内部相关部门）
（2）基础架构资料
（3）应用系统资料
（4）业务资料
（2）应急响应预案的制订与演练
（1）目的
（2）应急演练原则
（1）结合实际、合理定位
（2）着眼实战，讲求实效
（3）精心组织、确保安全
（4）统筹规划，厉行节约
（3）突发事件等级划分
（1）特别重大突发事件（Ⅰ级）
20%~60%不可用，且在24小时内无法恢复
或60%以上不可用，且12小时内不可修复
（2）重大突发事件（Ⅱ级）
20%~60%不可用，且在12小时内不可恢复
（3）较大突发事件（Ⅲ级）
全国性中断，且6小时＜预计恢复时间＜12小时
（4）其他造成区域性业务中断的故障
造成区域性中断的故障，恢复时间＜6小时的IT事件
（4）组织指挥体系及职责
（5）应急响应演练
（1）演练启动
（2）演练执行
演练指挥与行动
演练过程控制
演练记录
（3）演练结束与终止
演练结束与终止的程序
演练结束与终止条件
方案的演练目的、内容、程序都已按要求演练完毕
（4）应急演练评估与总结
演练评估
填写《演练方案实施情况评估表》
演练总结
现场总结
事后总结
（5）成果运用
修改完善应急预算
有针对性地加强应急人员的教育和培训
对应急物资储备有计划地更新
建立改进任务表
（6）文档归档与备案
保存的期限是通常为6年
（7）考核与奖惩
（3）SOP标准操作规范
目的
对某一程序中的关键控制点进行细化和量化
作用
（1）将企业积累下的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失
（2）使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术
（3）树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意
（4）SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化
（5）SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段
原则
（1）在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到
（2）IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同
（3）效率最高和成本最低，并识别出关键风险点
（4）SOP正式发布前要经过测试与评价环节
（5）可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代
（4）技术手册发布
（1）审核
（2）存档
（3）发放
（5）搭建测试环境
资源要素部署实施
服务工具
（1）测试
（2）试运行阶段
（3）依据风险级别和影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署
（4）相关知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队
服务台
（1）服务台中各岗位的角色与职责
（2）服务台的主要工作流程
（3）记录时间与服务请求的具体要求
（4）时间与服务请求分派的原则
（5）事件回访的相关规定和要求
（6）服务台的绩效考核指标
备品备件
（1）向供应商采购
（2）可用性测试，确保满足SLA要求
（3）入库管理登记，对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，发布备件管理制度与规范
知识库
（1）来源
（1）由信息技术支持工程师提供
（2）从过往的事件和问题的处理日志中提炼
（2）审核
（3）发布
IT服务部署实施方法
IT服务部署实施计划
共识（目标）
（1）IT服务部署实施的目标，包括交付物、验收标准等
（2）IT服务部署实施详细的过程、时间及其投入
（3）IT服务部署实施如何实现所要求的要素
（4）明确IT服务部署实施过程中需要了解项目进展的人员、方式、形式、频度等内容
活动
（1）计划沟通
计划沟通与客户、规划设计环境的负责人和服务交付团队的负责人进行详细沟通
（2）计划制订
（1）部署实施阶段的责任人
（2）角色与职责
（1）系统规划与管理师
（2）IT服务总监
（3）客户接口人
（4）运维工程师
（3）运维项目情况
（4）各阶段的具体工作任务与负责人
（1）IT服务部署实施启动会
（2）服务团队组建计划
（3）服务团队培训与知识转移计划
（4）服务工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划
（5）核对服务目标
（6）核对服务目录
（7）设定服务模型
（8）客户化服务管理过程
（9）设定过程绩效指标
（10）初始化服务文档体系与文档管理规范
（11）初始化配置管理数据库（CMDB）
（12）客户化服务规范
（13）开发工作指导书和标准操作规范
（14）编写服务计划
（15）服务发布会/部署实施总结会
（5）交付物列表
（1）服务工具上线计划
（2）服务工具测试计划
（3）服务工具测试报告
（4）服务工具上线报告
（5）服务工具操作指南
（6）服务工具配置手册
（6）交付物验收标准
（7）对客户的要求（客户的参与）
（3）计划评估与确认
IT服务部署实施计划制订完成后，系统规划与管理师要和IT服务总监、项目管理办公室（PMO）和客户接口人做充分的沟通并确认
（4）计划修订
关键成功因素
（1）明确IT服务部署实施阶段的责任人
（2）明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准
（3）对IT服务能力和资源合理准确的预测
（4）IT服务联系的保障
可能的风险与控制
（1）IT服务部署实施计划的完整性和条理性
（2）IT服务部署实施计划本身的可用性
（3）IT服务部署实施交付物的可验收性
（4）与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性
IT服务部署实施执行
共识（目标）
（1）开展项目的原因和目标
（2）项目的交付物及其约束条件
（3）项目的交付方式
（4）项目的范围
（5）项目初步实现所要求的条件
（6）项目所面临的风险
（7）对部署实施计划所需资源的验证
（8）与项目干系人作计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求
（9）角色和职责
（10）项目的组织结构图
（11）人员配备管理计划
（12）发现和解决问题相关的技术
活动 （记忆6点）
（1）按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果
（2）管理、培训、配置运维团队成员
（3）验证、获取、使用和管理资源
知识库
面向服务的配置管理数据库（CMDB）
（4）执行已经计划好的过程、方法、标准
服务目标及测量机制
IT服务管理过程和过程考核指标的确定
文档管理
受控的变更管理机制
紧急变更
标准变更
常规变更
变更的审批机制
紧急变更委员会
变更窗口机制
（5）可信赖的发布管理机制
（1）发布计划
（2）系统测试（包括已知错误的收集）
（3）实施与部署计划
（4）回退计划
（5）验收机制
（6）系统说明书
（6）IT服务连续性管理机制
（7）服务回顾机制
与客户的回顾内容主要包括
（1）服务合同执行情况
（2）服务目标达成情况
（3）服务绩效（服务级别协议）与成果
（4）服务范围与工作量
（5）客户业务需求的变化
（6）本周期内遇到的特殊或疑难问题
（7）本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结
（8）下周期工作计划安排
服务回顾的频率
不同级别的服务回顾的参与人
（8）满意度管理机制
（9）标准操作程序（服务作业指导书）
（10）IT服务质量计划
项目组内部的抽检机制
特有的过程、专有的规范
（11）特有的过程、专有的规范
关键成功因素
（1）分配项目任务
（2）评估项目进展
（3）发现项目问题
（4）检查项目问题
（5）评估项目阶段状态
（6）纠正项目问题
（7）汇报项目问题
（8）控制项目变更
（9）管理项目交付物
（10）服务目标——清晰化、全面化
（11）标准操作程序（或服务作业指导书）——标准化、规范化
（12）IT服务运营培训——有效性、及时性
（13）过程绩效指标——SMART
（14）管理项目资源
可能的风险与控制
（1）客户期望管理出现问题
（2）相关资源的能力不足
（3）交付物认知水平不一致
（4）服务级别协议中服务范围不够明确，使得项目范围、成本、进度等可能发生较大偏差，甚至导致无法完成
（5）项目实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，可能加大服务技术难度，增加投入成本
（6）由于资源不够或项目成员承担项目过多，在项目计划中所计划的资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成
（7）项目团队成员职责分工不明确，导致项目在执行过程中接口混乱、工作量加大、沟通和管理成本成倍增加、项目任务出现盲区
（8）系统规划与管理师在某些具体管理操作层面失误，导致项目在执行过程中服务团队不稳定，个体成员工作量加大，身心疲惫，出现抱怨，不能愉快地投入工作，进度之滞后，项目任务出现脱节，项目实施不规范，项目质量出现问题
（9）项目内部沟通部不力，造成项目问题积压，导致项目后期出现更大的问题
（10）第三方供应商交付了不符合要求的茶农，使项目无法正常执行
（11）服务目标、测量手段、服务能力与成熟度
（12）配置管理的广度与颗粒度
参考实例
IT服务部署实施验收
共识（目标）
（1）服务级别协议中的约定目标都已实现
（2）规定的服务交付物可合规交付，并以客户所验收
（3）解散部署实施团队并释放资源，前提是交付团队及相关管理机制可平衡过渡到运营阶段
（4）总结并记录部署实施中的经验
活动
（1）IT服务部署实施期报告
《部署实施期报告》
（1）部署实施计划的完成情况
（2）资源使用情况
（3）交付物列表
（4）部署实施期的经验总结
（5）部署实施期的重大事件回顾（如计划的变更）
（6）对服务运营期的建议
（2）IT服务部署实施回顾
（1）时间点与里程碑的达成情况回顾
（2）对各方面资源的配合情况回顾
（3）对交付物的特殊说明
（4）部署实施期间的服务指标完成情况
（5）正式声明进入服务运营期
（3）交付物验收
关键成功因素
（1）客户满意度
（2）客户对服务质量的直接感知
（3）服务级别协议的完成情况
可能的风险与控制
（1）服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰
（2）服务验收准备不充分
（3）未提供部署实施期报告
（4）客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动
（5）项目文档资源不规范
参考实例
（1）文档验收
（1）事件管理过程文档
（2）问题管理过程文档
（3）变更管理过程文档
（4）部署实施期总结报告
（2）系统验收
（3）服务验收
（4）任务验收
（5）其他验收
第六章 IT服务运营管理
概述
主要目的就是提供低成本、高质量的IT服务
人员要素管理
主要内容
（1）人员储备与连续性管理
目标
（1）保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求
（2）保持客户对IT服务的信息和信任，并获取支持
（3）保持供应商及第三方接口关系的连续性
（4）保持供应商及第三方的信心，并获取支持
活动
（1）预防性活动 （未离职）
（1）服务能力规划
预留一定的服务能力空间，应对突发、离职、调岗，一般以20%冗余能力
（2）知识管理及培训
（3）岗位互备及轮岗
（4）识别能力发展曲线
学习期、提升期、稳定期
（5）明确岗位交接管理说明
（6）与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
（2）被动行活动 （已离职）
（1）岗位交接及培训
（2）面向客户及服务团队进行人员更换说明
（3）面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
（4）人员连续性安全管理
（2）人员能力评价与管理
目标
建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息
活动
（1）建立岗位职责的能力需求说明书
（2）建立人员能力现状评估和差异分析表
（1）能力现状评估
（2）能力差异分析
（3）评价结果运用
（3）人员绩效管理
目标
对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法
活动
（1）绩效考核成果报告
（2）绩效考核成果分析
（3）基于绩效考核分析的改进
（1）管理改进
（2）培训
（3）激励
（4）改变绩效方案
系统规划与管理师绩效考核表
（4）人员培训计划执行
目标
确保有效执行人员计划能并确保培训效果
活动
（1）按人员培训计划进行培训
（1）企业内训
（2）外部培训
（3）拓展训练
（2）对培训结果进行评价
（1）收集培训反馈
（2）对学员进行测试或评价
（3）培训机构与培训讲师管理
（4）人员培训回顾和改进过程
（1）人员培训回顾
（2）人员培训改进
关键成功因素
（1）是否具有成熟的知识管理体系
（2）岗位培训是否充足且适用
（3）团队能力的互备性
（4）人员考核指标是否符合SMART原则
（5）人员考核结果应用是否真正落地有效
人员要素风险控制表
过程要素管理
（1）服务报告管理
目的
须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。
（1）建立、审批、发布服务报告
（2）对服务报告进行归档
（3）更新服务报告模版
（4）对如下关键指标进行管理：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性
（2）服务级别管理
目的
须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求
（1）更新服务目录并管理服务级别变更
（2）监控服务级别协议执行情况
（3）对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性
（3）问题管理
目的
须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生
（1）对问题管理进行受理
（2）采用并更新知识库
（3）完成问题报告
（4）对如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性。
（4）事件管理
目的
须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。
（1）对事件进行受理与处理
（2）对事件进展进行监控与跟踪
（3）对事件进行升级
（4）进行事件满意度调查
（5）完成事件报告
（6）对如下关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。
（5）发布管理
目的
确保一个或多个变更的成功导入
（1）执行发布计划，对发布进行测试
（2）发布失败时执行回退方案
（3）对发布进行记录，更新配置数据库
（4）生成发布报告
（5）对如下关键指标进行管理：发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性、准确性
（6）安全管理
目的
确保供方提供符合信息安全要求的服务
（1）执行安全策略
（2）对违反安全策略的事件进行监控与追踪
（3）安全管理的关键指标包括：运行维护服务过程中信息的保密性，运行维护服务过程中信息的可用性，运行维护服务过程中信息的完整性
（7）变更管理
目的
须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。
（1）受理变更请求
（2）对变更进行评估、审核
（3）对变更进行实施、确认和回顾等
（4）生成变更报告
（5）对如下关键指标进行管理：变更管理过程的完整性、变更记录的完整性
（8）配置管理
目的
须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。
（1）对配置项进行识别、记录、更新
（2）对配置数据库进行管理与维护
（3）对配置项进行审计
（4）对如下关键指标进行管理：配置管理过程的完整性，配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性
（9）容量管理（能力管理）
目的
须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求
（1）必须产生、维护一个能力计划
（2）容量管理必须满足业务需求
（1）当前的和未来的容量和性能需求
（2）服务升级时间、闽值和成本
（3）对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估
（4）外部变更对容量可能产生的影响，比如法律的
（5）提出用来进行预测分析的数据、流程和方法
（3）监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确
（10）可用性和连续性管理
目的
确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足
（1）可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求在从遭受一般损失到巨大损失的任何情况下，都得到满足。计划必须被维护来反映协议下的业务要求变更
（2）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响
（4）可用性必须被测量和记录。计划之外发生的不可用情况，必须被调查并采取合适的行动；只要有可能，必须预告潜在的事件，并且采取预防行动。
（5）连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用。连续性计划必须包括对正常工作的恢复。
（6）连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致
（7）所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划
口诀：抱鸡问事，不安变质，容颜可怜
技术要素管理
（1）技术研发规划
（2）技术研发预算
（1）增量预算
钱等项目 将大化小
（2）零基预算
项目等钱 更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升化、研发投入与产出比
（3）技术成果的运行与改进
（1）对技术成果进行培训与知识转移
（1）知识性研发成果培训
（2）工具类研发成果培训
（3）应急预案与解决方案手册的知识转移
（2）对技术成果的内容进行演练或推演
（1）演练
（2）推演
（3）对技术成果进行优化改进
资源要素管理
工具管理
（1）工具的基本运营
（1）保持稳定性，按生产系统管理
（2）挑选合适的员工进行日常维护（工具维护岗）
（3）适时的改进
（2）IT服务工具的淘汰
（1）技术过时
（2）IT服务项目提供方投资建设
计算成本向客户报告
（1）客户接收时客户还是第三方买入，交接
（2）客户不接受，制定报废计划，向公司报告，收集文档备份数据及软件副本
（3）当公司决定免费送，交接
（4）公司决定收回，在撤出前从生产系统删除工具系统
知识管理
知识管理的流程
（1）知识提取和获取的方法及途径
（1）知识分类
（1）知识的覆盖使用范围分类
（2）知识评分分类
（3）浏览量分类
（4）知识地图
（2）内部提取
（3）外部查找
（2）知识共享的方法和方式
（1）对内共享
（2）对外共享
（3）知识的保留、归档与入库
（1）业务重要性
（2）整合、完整性
（4）知识的评审
（1）时效性：现阶段是否还有效
（2）完整性：是否汇总完整，能否与其他知识条目合并
（3）正确性：知识的内容
（5）知识管理关键成功因素
（1）从流程制度考虑
（1）知识识别与分类是否准确
（2）知识管理流程是否制订，是否合理
（2）设置知识使用的衡量指标进行考核，来判断知识管理的成熟度
（1）知识积累的数量
（2）知识的利用率
（3）知识的更新率
（4）知识的完整性
（5）各类知识的比重
（6）知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系
（6）知识管理可能存在的风险与控制
（1）知识私有化观念（主动性）
（2）知识共享的风险
（3）知识管理工具使用风险
（4）持续性风险（知识的有效性、时效性）
（5）隐性知识很难转化成显性知识
服务台管理与评价 （必须背）
（1）响应呼叫请求
（2）发布信息
（3）供应商联络
（4）运营任务
（5）基础设施监控
备品备件管理
（1）备件申请
（2）采购
（3）到货入库
（4）领用
（5）报废
常见运营管理关键考核指标
常见监控内容
（1）机房基础设施监控内容
（2）硬件设备监控内容
（3）基础软件监控内容
（4）应用资源监控内容
第七章 IT服务持续改进
概述
IT服务持续改进的特点
（1）不断变化的业务需求
（2）全生命周期
（3）有效的支持相关业务活动
（4）持续的
（5）不存在明显起止日期
持续改进的过程
（1）识别改进战略/策略
识战
是战
（2）识别需要测量什么
识撤
是撤
（3）收集数据
收集
受
（4）处理数据
处理
处
（5）分析信息和数据
分析
分
（6）展示并使用信息
展示
战
（7）实施改进
实施
士
口诀：是战是撤？受处分战士！
服务测量
测量指标类型
（1）技术指标
基于IT组件和应用的策略，如可用性、性能、CPU的利用率属于性能指标范畴
（2）过程指标
反映服务管理过程的运行或健康状况
（3）服务指标
对端到端的服务绩效的测量，通过技术和构成指标加以计算
服务测量的目标
（1）验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果
（2）较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进
（3）证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进
（4）指导服务改进活动的方向和目标
服务测量的活动（3）
（1）服务人员测量
（1）重点关注
（1）人员培训管理
培训
寻
（2）人员招聘管理
招聘
招
（3）人员绩效管理
绩效
鸡
（4）人员储备管理
储备
储
（5）岗位职责管理
职责
只
（6）人员工作量管理
工作量
量
口诀：储能寻找两只鸡
（2）测量活动
（1）识别备份工程师对项目的满足度和可用性
人员储备管理
（2）测量人员招聘需求匹配率
人员培训管理
（3）收集培训的应用情况，如培训覆盖率、满意度及评价
人员培训管理
（4）人员能力测量，如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等
人员能力管理
（5）服务工作量测量，如根据来电量进行服务台人员配比预测
人员工作量管理
（6）岗位职责更新情况，如识别最新组织结构变化等
岗位职责管理
（7）人员绩效考核分配机制测量，如关注分配比例的合理性
人员绩效管理
（8）实时监控团队工作状态，如关注员工易动隐患等
人员储备管理
（2）服务资源测量
（1）IT服务运维工具
（1）测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配
（2）周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证
（3）监视 IT 服务运维工具的健康状态，如可用性、软/硬件历史故障
（2）服务台
（1）接听率
（2）派单准确率
（3）录单率
（4）平均通话时间
（3）备件库
（1）盘点备件资产
针对现有备件进行帐实盘点，为备件库调整计划提供数据支撑
（2）统计备件损坏率
根据备件名称、编号、备件分类、损坏原有、损坏分类、损坏地点、修复方案等信息进行逐条统计
（3）统计备件命中率
根据通用备件、专用备件分别统计周期内备件的使用情况，测量实际命中率与计划命中率的差距
（4）统计备件复用率
对可复用的备件品类，按照修复时间、修复类型、备件编号等信息进行统计
（4）知识库
收集知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系
（3）服务技术测量
（1）识别研发规划
根据运维技术研发计划，测量技术规划的完整性和落实情况
（2）识别研发成果
各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性
（3）技术手册及SOP统计
根据事件分类进行SOP覆盖率的定期统计，根据针对方案或典型故障的解决方案进行使用率的定期统计等
（4）应急预案实时统计
收集所有应急预案在实施过程中，如人员能力、职责、流程、技术等方面的量化指标，如实际发生的应急响应、升级时间等
（5）监控点和阈值统计
定期比对监控点的适用性，通过测量实际监控结果，判断阈值设定的合理范围
（4）服务过程测量
（1）服务管控测量 （业务和用户视角）
目标
总结与分析服务项目的服务级别及关键绩效指标的完成情况，为提升服务质量提供依据，并作为项目报告基础信息，向用户呈现服务的绩效信息。
方式
以项目为单位，根据不同项目的进程需求，由系统规划与管理师负责统计分析，并整理出项目服务级别及绩效信息。
活动
由系统规划与管理师制订阶段性项目计划及需求，进行统计分析，并形成“项目绩效分析”作为项目总结报告或月度服务报告的核心组成部分。
评测内容包括
（1）服务SLA达成率分析
（2）重大事件分析(MTTR、服务效率)
（3）人员绩效分析
（2）服务执行测量 （技术视角）
（1）事件统计分析
目标
动态跟踪服务过程中每个事件的完成情况，及时发现服务过程的不足之处，并予以纠正。
所有事件都要跟踪，重大事件要做回顾
方式
事件管理负责人
活动
（1）重大事件回顾
（2）事件统计和分析
（3）汇总和发布
（2）问题统计分析
目标
降低事件发生概率，提高事件处理效率
方式
问题管理负责人
活动
（1）定期统计
（2）出具分析报告
（3）变更与发布统计分析
目标
有效监控变更与发布执行过程中的风险，提升服务可用性水平
方式
变更经理
活动
（1）监控变更
（2）跟踪变更
（3）汇总和统计分析
（4）配置统计分析
目标
有效进行配置状态的统计，保证配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯
方式
配置管理负责人
活动
（1）记录配置细节
（2）定期检查
关键成功因素
（1）针对性的服务测量框架：系统规划与管理师需要在规划设计阶段就定义好针对该项目的服务测量框架，分析干系人可能关注的服务绩效指标，从业务和技术的多重视角，定义出管控层和执行层的关键绩效指标
（2）有效的自动化监控和测量工具：对服务组件的自动化监控和测量，是获得服务测量数据的重要方法。很多基础数据都依赖于部署有效的自动化工具才能获得，如某台服务器的可用性指标、网络的中断时长、CPU 利用率等。
（3）渠道的测量方法：监控、评估、调查、座谈、抽样等
（4）避免成本约束：准备足够的资金来购买和部署相应的监控和测量工具
（5）降低人员阻力：增强用户及服务人员对服务测量活动的理解和配合，如可适当采用激励方式，鼓励用户积极参与满意度调查，适当采用绩效考核，要求服务工程师及时上传知识文档等
（6）获取管理层的支持
（7）通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程
（8）利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调
服务回顾（3）
（1）服务回顾形式
（1）客户服务回顾
（2）项目内部会议
（3）视频会议
（4）电话会议
（5）服务报告
（6）服务改进计划
（7）第三方机构意见收集
（2）服务回顾目标
为适当的受众(包括用户、业务部门、供应商、技术人员、管理层等)回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据
（3）服务回顾活动
（1）服务回顾机制
（2）客户回顾内容
（1）服务合同执行情况
（2）服务目标达成情况
（3）服务绩效（服务级别协议）与成果
（4）服务范围与工作量
（5）客户业务需求的变化
（6）本周期内遇到的特殊或疑难问题
（7）本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结
（8）下周期工作计划安排
（3）团队内部回顾内容
（1）上周起工作计划回顾
（2）本周期内遇到的特殊或疑难工单
（3）讨论本周期内未解决的工单
（4）各小组工作简报
（5）本周期的问题回顾
（6）本周期内工程师KPI总结（如工程师工单量、工程师平均响应时间、工程师评价解决时间、工程师解决率）
（7）下周期工作计划安排
（4）关键成功因素
（1）根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理
（2）基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进
（3）进行精细的服务管理变更的控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更等
（4）服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感
（5）避免重要的服务回顾内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板
（6）避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项
（7）明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整
服务改进（1）
（1）服务改进目标
利用管理方针、管理目标、审核结果服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升
（2）服务改进活动
（1）服务改进设计
（1）定义服务改进目标
（2）识别服务改进输入
（3）制订服务改进计划
（1）文档介绍
（2）服务改进活动基本信息
（3）服务改进描述
（4）服务改进方案
（5）角色和职责
（6）服务改进回顾
（4）确定服务改进职责
（2）服务改进实施
系统规划与管理师组织服务质量负责人及相关人员实施已通过审批的服务改进实施计划和具体方案。
（1）人员
（1）改善人员管理体制
（2）提高 IT 人员素质
（3）调整人员储备比例
（4）调整人员和岗位结构
（2）过程
（1）完善现有过程
（2）建立新的服务管理过程
（3）调整过程考核指标
（4）提升对外服务形象
（5）提供新的服务
（6）为业务部门提供管理报表
口诀：建完调升新表
（3）技术
（1）技术研发计划重新规划及改进
（2）技术成果优化改进
（3）完善技术文档
（4）改进应急预案
（5）更新监控指标及阈值
（4）资源
（1）保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用
（2）持续完善IT工具
（3）持续优化服务台管理制度
（4）知识库管理制度改进
（5）备件库管理制度改进
口诀：扶持供宝贝
（3）服务改进验证
（1）服务改进项目的检查
（1）系统规划与管理师组织服务交付部门按服务改进计划中所列项目，对项目指标完成情况进行检查，检查结果记录在服务改进控制表中
（2）对于未达标的项目，组织相关部门进行原因分析，制订改进措施
（3）形成书面统计分析及改进报告，分别提报主管领导及监督部门
（4）服务质量监督部门按照相关规定实施过程考核
（2）提交服务改进报告
（3）关键成功因素
（1）确定服务改进的使因，如客户请求或主动修改
（2）识别所有重要的服务改进输入（包括人员、资源、技术及过程）
（3）改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准
（4）公布完整详尽的服务改进计划
（5）保障相关干系人的较高参与度
（6）定义对已存在的服务管理过程和服务的更改
（7）提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响
（8）分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册
（9）制订服务改进对预算和时间计划的影响
第八章 监督管理
概述
监督管理是对供方的服务过程、交付结果实行监督和绩效评估。
监督管理的中内容包括
质量管理
风险管理
信息安全管理
第三章内容
三者之间相对独立，写论文时都要有
IT服务质量管理的概念
通过制订质量方针、质量目标和质量计划，实施质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的得要求，最终获得用户的满意。
IT服务风险管理对服务进行风险控制和管理，可以最大限度地减少IT服务风险的发生，提高服务成功的概率。
IT服务质量管理
IT服务质量评价模型
IT运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要。
供方
自省自查，节约成本。
需方
检查供需服务等级是否匹配并谨慎用人（选择供应商）
第三方
查供方绩效以决定是否授予资质和颁发证书
IT服务质量特性
安全性
可用性
完整性
保密性
口诀：用完密
可靠性
完备性
连续性
稳定性
有效性
可追溯性
口诀：连备追尾都稳定高效
响应性
及时性
互动型
口诀：及时互动
有形性
可视性
专业性
合规性
口诀：视专规
友好性
主动性
灵活性
礼貌性
口诀：主动 灵活 礼貌的
口诀：全靠有相好
IT服务评价指标
质量评价步骤
（1）确定需求
（2）指标选型
（3）实施评价
（4）评价结果
《信息技术服务 质量评价指标体系》标准给出了运行维护服务评价指标及测量方法，具体包括指标名称、测量目的、应用的方法、公式及数据元计算、测量值解释、数据类型和测量输入
详见IT服务质量特性章节各小节指标
常见运维服务质量管理活动
（1）运维服务质量策划
（1）确定运维服务质量的目标
目
（2）确定运维服务质量管理的活动
（1）项目质量保证
保证
抱
（2）用户满意度管理
满意度
满
（3）客户投诉管理
投诉
头
（4）日常检查
检查
肩
（5）质量文化和质量教育
文化教育
浇花
（6）体系内审及管审
管理内审
管内
口诀：头肩饱满 馆内浇花
活
（3）确定运维服务质量管理相关的职责和权限
职
（4）确定运维服务质量活动的时间安排或者确定频率周期
时
（5）形成最终的质量策划文件
文
口诀：木货只是问
（2）运维服务质量检查
活动
（1）进行满意度调查
（2）运维各项目质量保证工作实施
（3）内审
（4）管理评审
（5）日常检查
（6）质量文化培训
方式
（1）定期召开质量会议
（2）定期质量报告
（3）不定期的邮件质量问题沟通
质量人员
进行检查和记录
运维服务质量负责人和业务负责人
定期关注质量检查活动执行情况，保证按照计划执行并给予指导
（3）运维服务质量改进
运维服务质量负责人和业务负责人
（1）应当根据当前的运维服务质量总体状况，并结合当前能力，针对当前问题确定质量改进的方向和目标
（2）并给予指导帮助，纠错纠偏
（3）最终结果由运维服务质量负责人和业务负责人决定并掌控
质量人员
落实和跟踪
IT服务风险管理
（1）风险管理计划
（1）风险管理计划编制的输入
（1）服务范围说明书
凡
（2）服务预算（总体）
夫欲
（3）沟通管理计划
购
（4）组织过程资产
足
（5）事业环境因素
环
（6）进度管理计划（必要时）
金
口诀：凡夫欲购足金环
（2）风险管理计划编制的方法
（1）专家判断
（2）会议
（3）风险管理计划编制的输出
（1）方法
房
（2）角色与职责
角
（3）预算
玉
（4）时间表
石
（5）风险类别
焚
（6）风险概率
该
（7）风险影响力
应
（8）概率及影响矩阵
剧
（9）报告的格式
歌
（10）跟踪
跟
口诀：房角玉石焚，应该歌剧跟
（2）风险识别
风险识别是一个不断重复的过程。
内部因素
能够控制
外部因素
只能规避或者转移
风险识别的主要内容
（1）识别并确定IT服务的潜在风险（汇总风险清单）
（2）识别引起风险的主要因素
（3）识别IT服务风险可能引起的后果（主要定性分析）
（1）输入
（1）SLA
S
（2）范围说明书（含假设条件）
饭
（3）风险管理计划
鸡
（4）组织过程资产
猪
（5）环境及组织因素
患
口诀：死鸡饭猪患
（2）方法
（1）文档评审
（2）信息收集技术
（1）头脑风暴法
（2）德尔菲法
（3）访谈法
（4）优劣势分析法（SWOT）
（3）检查表（历史信息与知识）
（4）分析假设
（5）图解技术
（1）因果图
（2）系统或过程的流程图
（3）输出
（1）风险记录
鸡
（2）更新管理计划
羹
口诀：鸡羹
（3）风险定性分析
（1）输入
（1）风险管理计划
（2）风险记录
（3）组织过程资产
（4）工作绩效信息
（5）范围说明
（2）方法
（1）风险概率和影响评估
（2）概率和影响矩阵
（3）风险数据质量评估
（4）风险分类
（5）风险紧迫性评估
（3）输出
（1）按优先级或相对等级排列的风险
（2）按种类的风险分组
（3）要近期作出响应的风险列表
（4）需要进一步分析和应对的风险列表
（5）低优先级风险的监视表
（6）风险定性分析结果中反映的“趋势”
（4）风险定量分析
（1）输入
（1）管理计划
（2）风险管理计划
（3）经过更新的风险记录
（4）包含活动的逻辑关系及活动历时估算的进度管理计划
（5）包含成本估算的成本管理计划
（6）范围说明和范围管理计划
（7）工作分解结构
（8）组织过程资产，如类似的服务、风险管理的专业人员对类似项服务所做的研究成果、风险数据库
（2）方法
（1）数据收集和展示技术
（2）定量风险分析和建模技术
（3）专家判断
（3）输出
（1）可能性分析：对进度和成本的输出进行估计，并列出可能完成的日期和成本
（2）实现成本和进度目标的可能性
（3）已量化风险的优先级列表
（4）定量风险分析结果中的趋势
（5）风险处置分析
（1）输入
（1）风险管理计划
（2）风险记录
（2）方法
（1）负面风险应对策略
（1）避免
（2）转移
（3）减轻
（2）机遇应对策略
（1）开拓
（2）分享
（3）强大
（3）同时适用威胁和机遇的应对策略
（4）应急响应策略
（3）输出
（1）已识别的风险及其描述
（2）风险责任人及其职责
（3）定性和定量风险分析过程的结果
（4）一致认同的应对策略
（5）执行选定的应对策略所需的具体行动
（6）在应对策略执行后，期望的残留风险水平
（7）风险发生时的预警和信号
（8）风险应对策略所需的预算和时间
（9）时间和成本的应急储备，目的是为干系人提供一定的风险承受能力
（10）启动应急计划的触发条件
（11）风险一旦发生后所采用的回退计划
（12）残留风险
（13）二级风险：执行某一风险应对措施而直接引发的风险。
（14）需要的应急储备量：通过风险的定量分析和组织对风险的承受能力来确定
（15）风险相关的合同协议
（6）风险监控
（1）输入
（1）风险管理计划
（2）风险记录
（3）工作绩效信息
（4）批准的变更请求
（2）方法
（1）风险评估
（1）对现有的进行风险评估
（2）识别新风险
（3）删除已经过时的风险
（4）定期进行反复进行
（2）风险审计和定期的风险评审
进行风险审计并记录应对的效用，风险检查应该定期进行，在小组例会上风险管理应作为一个议程。
（3）差异和趋势分析
通过对绩效数据的分析，可以看出发展的趋势。分析结果可以用来对进度和成本目标的潜在偏差进行预测
（4）技术的绩效评估
通过比较执行过程的技术成果和原始计划的差别来完成
（5）预留管理
通过比较剩余的预留储备和剩余的风险，可以看出预留储备是否合适
（3）输出
（1）建议的纠正措施
（2）变更申请
（3）风险记录
（4）组织过程资产
（7）风险跟踪
（1）风险跟踪的方法
（1）风险审计
系统规划与管理师定期进行风险审核，在关键处进行事件跟踪和主要风险因素跟踪，对没有预计到的风险制订新的处置计划
（2）偏差分析
系统规划与管理师定期和计划比较，分析成本和时间上的偏差
（3）技术指标分析
比较原定技术指标和实际技术指标差异
（2）风险清单
指明了服务在任何时候面临的最大风险
风险管理负责人应经常维护这张清单，直到结束前不断更新这张清单，并给这些风险排列优先顺序，更新风险解决情况，对这些风险的严重程度的变化保持惕
第九章 IT服务营销
业务关系管理
（1）客户关系管理 （最重要）
客户关系管理的好坏决定着业务的持续性和有效性
（1）目标
服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的评价和应用，与客户建立长期和有效的业务关系，实现共赢发展
（2）活动
（1）定期沟通
（2）日常沟通
（3）投诉管理
投诉管理属于应急处理机制，投诉管理能力是运维服务管理能力的体现之一。
（4）表扬管理
（5）满意度管理
Case by Case 满意度调査
特定服务事件
公开调查（电话、问卷、网站、走访面谈）
运维服务各个方面
（6）增值服务
四个原则
（1）不能影响现有协议约定的服务内容
（2）增值服务贴合客户需要
（3）增值服务投入在可接受的范围内
（4）本身有能力对增值服务内容进行引申
口诀：定日投递表扬信给客户增加满意度
（3）关键成功因素
（1）服务本身的达成能力
（2）服务的一致性及标准化能力
（3）服务态度及意识
（4）对客户需求变化的跟进理解能力
（5）对客户需求变化的灵活应变能力
（6）对客户需求的引导管理能力
（7）服务本身促进了客户业务自身价值的提升
（8）系统规划与管理师本身的沟通协调能力
（4）可能存在的风险和控制
（2）供应商关系管理
供应商关系管理对服务的优劣成败有着重要的影响
（1）目标
（1）建立互信、有效的协作关系
（2）整合资源，共同开拓保持客户
（3）与供应商建立长期、紧密的业务关系
（4）实现与供应商的合作共赢
（2）活动
（1）供应商的选择/推荐
供应商的选择可以参考以下原则
（1）供应商注册资本、信息安全相关资质、相关业界认证资质
（2）人员规模、学历及专业构成、供应商工程师技术能力水平、供应商的人员能力体系及发展通道是否健全
（3）供应商已有客户规模、供应商的业界评价
（4）供应商运维服务、供应商的服务流程规范性、支持服务体系
（5）供应商服务面临服务压力时的可扩展性，如当客户方因突发原因支持量增加50%或更高时，供应商是否能够消化或有内部冗余力量给予解决
（6）供应商与自身服务业务的竞争性及互补性
（2）供应商审核及管理
供应商的审核可从 6方面考虑
（1）响应能力
（2）问题解决能力
（3）问题解决效率
（4）人员稳定性
（5）客户反馈
（6）合作氛围
（3）供应商间的协调
（4）争议处理
系统规划与管理师是争议处理的第一负责人
（5）支持合同管理
（3）关键成功因素
（1）提前筛选合格的供应商
（2）支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间
（3）供应商的定期审核及评估
（4）确保合作的共赢
（5）系统规划与管理师本身的沟通协调能力
（4）可能存在的风险和控制
（3）第三方关系管理
第三方关系的处理在关键时刻会左右与客户业关系的稳定性和持续性
（1）目标
通过第三方关系管理的相关活动，培养发展长期、互信、良性的第三方业务合作关系，进而更好地获得客户认可，实现与客户建立长期和有效的业务关系
（2）活动
（1）定期沟通
（2）日常沟通
（3）信息收集分享
按照5W1H(原因 Why、对象 What、地点Where、时间When、人员 Who、方法 How)原则，确立与第三方的信息共享内容及范围、信息共享流程、信息共享方法、时间和授权机制等。
（4）第三方关系协调
（5）配合支持第三方工作
（3）关键成功因素
（1）有效的第三方伙伴选择
（2）第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间
（3）第三方的定期审核及评估
（4）系统规划与管理师本身的沟通协调能力
（5）与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持
（4）可能存在的风险和控制
IT服务营销管理
（1）启动准备阶段
（1）营销准备
（2）营销计划
（2）调研交流阶段
（1）做好需求调研
（1）表述的需求
客户直接说出的需求
（2）真正的需求
客户实际期望的需求
（3）未表明的需求
客户期待的需求
（4）令人愉悦的需求
客户期待的惊喜
（5）潜在的需求
客户期待，其他相关人员反馈的需求。做营销调研的重点是对客户关键需求的感觉、沟通能力和业务需求的理解，最好能参与客户的战略规划和 I 服务策划
顺序不能变
（2）写好解决方案
（3）能力展示阶段
（1）做好产品展示
（2）保持持续沟通
（4）服务达成阶段
（1）达成服务协议
（2）做好持续服务
IT服务项目预算、核算和结算
（1）IT服务项目预算
（1）目的和意义
（1）便于形成资金使用计划
（2）便于交流资金使用规划意图
（3）协调资金使用活动
（4）便于项目资源分配
（5）提供责任计算框架
（6）费用开支授权
（7）建立资金控制系统
（8）评估资金使用效果
（2）主要内容和方法
内容
方法
（1）识别项目预算收入项与开支项
（2）划分IT服务项目执行阶段
（3）形成预算表
（2）IT服务项目核算
（1）目的和意义
（1）随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态
（2）形成及时调整项目资源分配的依据
（3）寻找对成本开支控制的改进方法
（4）改进预算编制方法，提高预算编制准确性
（2）主要内容和方法
内容
方法
（1）编制核算记录表
（2）组织资源使用情况核算
（3）核算分析与总结
（3）IT服务项目结算
（1）目的和意义
（2）主要内容和方法
（4）衡量项目效益的指标
（1）项目投入产出比
（2）项目投资回报率
（3）项目净产出
收入-开支
（4）人均产出
IT服务外部收益
（1）企业需求从被动向主动转变
（2）部分的、基础系统外包向整体的、应用系统外包转变
（1）成本效益
成
（2）效率提升
笑
（3）降低风险
丰
（4）专注于主营业务
主
（5）管理简单
管
（6）提升满意度
满
口诀：笑成丰满主管
第十章 团队建设与管理
IT服务团队的特征
（1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定
（2）需要较高的服务意识。IT 服务类项目面向的是客户，通过 IT 技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值
（3）为了提高服务的质量，会使用专用工具，如I服务管理工具、监控工具等
（4）工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化
（5）注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题
IT服务团队的建设周期
（1）组件期
（1）了解现状
解
（2）稳定核心成员
吻
（3）确定目标
确
（4）建立团队价值观
立
口诀：接吻确立 顺序不能变
（2）风暴期
（1）完成关键目标指标
目
（2）人员沟通
沟
（3）建立信任
新
（4）强化团队价值观
嫁
口诀：目沟新嫁
（3）规范期
（1）激励与鼓舞
极
（2）共享愿景
愿
（3）团队建设
见
（4）信任与尊重
人
口诀：极愿见人
（4）表现期
（1）自我管理
我
（2）梯队建设
体
（3）追求建设
最
（4）授权工作
瘦
口诀：我体最瘦
IT服务团队管理
（1）目标管理
（1）目标分解
注意要点
（1）必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩
（2）考虑现有资源情况和人力情况，如员工人数、IT 相关设备、软件构成等
（3）分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标
（4）个人目标应符合 SMART 原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整
（5）一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡
优先级排序
（1）对于本部门目标的重要程度
（2）上级对本部门的绩效考核标准
（3）实现目标所需资源的现实性及到位的速度
（4）当该目标执行滞后时所带来的损害
（5）竞争对手的影响
（6）客户的期望
其他知识
目标分级后任务认领一般以去年的指标为基准
系统规划与管理师所承担的工作目标
（1）项目实施中，确保团队人力资源及必要的物力和财力
（2）协调上级和同级之间的关系
（3）定期与团队成员或关键成员沟通，及时发现、解决问题
（4）持续鼓舞和激励
（5）监控目标完成的情况
（2）目标监控
目标监控的对象主要是人，不同类型的监控方法不同
（1）技能低、意愿低
态度一般的新员工
纠正、把控
（2）技能低、意愿高
态度积极的新员工
指导、帮助
（3）技能高、意愿低
老员工
关心、尊重
（4）技能高、意愿高
团队骨干
信任、授权
（3）目标完成
（1）对目标没有正确理解
（2）没有能力去做
（3）没有条件去做
（4）没有意愿去做
最难的就是没有意愿去做
（2）激励管理
（1）团队激励
（1）高层表扬
（2）团队奖金
（3）请高层领导做经验分享
（4）请与IT 服务相关的部门负责人分享专业知识
（5）请业绩优秀的员工做经验分享
（6）不定期开展团队活动
（2）个人激励
（1）物质激励
发绩效奖金、配股票、年底涨薪、发购物券、送生日小礼物、特殊纪念日礼物（如员工入职日或某个有纪念意义的日子）、给员工家属买小礼品
（2）精神激励
（1）表扬（口头表扬、邮件表扬、大会表扬、公告表扬等）颁发有高层领导签名的奖状
（2）以标兵或榜样的身份分享成功经验；
（3）带薪休假
（4）外派参加行业研讨会
（5）在工作中给予更多的锻炼机会
（6）让优秀员工同系统规划与管理师一起参加高层会议
（7）给予优秀员工更多的授权
（8）生日聚餐
（9）如果员工的家在外地，可有意安排员工出差到当地，周末可以回家看看等
（3）马斯洛需求理论 参考示例
（3）执行管理
团队执行力的强弱与否，与企业文化、组织目标、组织结构、绩效考核等因素有关
（1）建立执行的文化
（1）是否认证了来自内外部的挑战
（2）建立信念
（3）建立行动准则
（2）提高执行的效率
（1）充分理解目标及流程规范
（2）对目标及流程及流程规范保持合理化建议
（3）确保目标及流程规范的执行跟踪
（4）人员发展管理
（1）组织发展管理
（1）要树立人力资源是第一资源的管理观念
（2）要建立职业生涯为导向的人力资源管理体系
（1）职务分析
（2）招聘
（3）培训
（4）绩效考评
（3）确定实施职业生涯发展规划的对象
职业生涯发展的基本条件是员工素质的对象
（4）设计职业通道
（5）设立多种发展员工职业生涯的方法
（1）职务变动发展
（1）晋升
（2）平行调动
（2）非职务变动发展
（1）工作范围的扩大
（2）职务丰富法
（3）员工参与管理
（4）改变观念
（5）方法创新
（6）处于不同职业生涯阶段的员工采取的重点对策
（1）引入阶段
对策：经常沟通、适任适所、大胆使用
（2）成长阶段
对策：信任，委以重任，鼓励，肯定成绩，解决问题，培训，提高能力和素质
（3）饱和阶段
对策：培训，晋升或调职
（4）衰落阶段
对策：不歧视，关心爱护，疏导鼓励
（2）自我发展管理
概念
是指社会行动者在职业生命周期的全程中，由职业发展计划、职业策略、职业进入、职业变动和职业位置的一系列变量构成
（1）职业需求
（2）职业规划
（1）由职业定位、目标设定和通道设计三个要素组成
（2）职业生涯规划
（1）人生规划（40年）
（2）长期规划（5~10年）
（3）中期规划（3~5年）
（4）短期规划（3年内）
（3）个人规划五步法
（1）分析自己的性格和偏好
（2）分析自己掌握的知识、技能
（3）分析自己掌握的或者能够调配的资源
（4）确认自己的职业发展目标
（5）坚持不懈的走下去
（3）职业发展
合同的系统规划与管理师，需要做好以下工作
（1）学习相关知识
（2）做好角色转变
（3）理论结合实践
（4）良好的职业道德
（5）通过资格认证
系统规划与管理师应具备IT服务管理所需要的专业知识和经验，终身学习的目标和职业发展的基础
（1）综合的管理和决策能力
（2）系统的思维能力和创新能力
（3）良好的职业道德和组件团队能力
（4）专业的技术能力
（5）商务营销能力和领导能力
第十一章 标准化知识与IT服务相关标准
标准化知识
（1）标准相关概念
（1）标准体系结构
形成标准体系的主要方式有层次和并列两种
（2）标准体系表
按照一定结构形式排列起来的图表，反映了信息技术服务标准体系的全貌，表明了标准之间的层次和并列关系
（2）标准的分类
（1）按照适用范围划分
（1）国际标准（Interational Standard）
ISO
IEC
ITU
（2）国家标准（National Standard）
（3）行业标准（Branch Standard）
（4）地方标准（ProvincialStandard）
DB
（5）企业标准（Company Standard）
Q
（2）按照标准涉及的对象类型划分
（1）术语标准（Terminology Standard）
（2）符号标准（Symbol Standard）
（3）试验标准（Testing Standard）
（4）产品标准（Product Standard）
（5）过程标准（Process Standard）
（6）服务标准（Service Standard）
（7）接口标准（Interface Standard）
（3）按照标准的要求程度划分
（1）规范（Specification）
（2）规程（Code of Practice）
（3）指南（Guideline）
（3）国家标准制定阶段和流程
（1）阶段划分
口诀：预立起征审批出复废
（2）标准制定流程图
IT服务国际标准
（1）ISO/IEC 20000系列标准
（2）ISO/IEC 27000系列标准
（3）ISO9000系列标准
（4）ISO/IEC 38500系列标准
（5）ISO 22301
（6）ITIL
（7）COBIT
IT服务国家标准及行业标准
（1）ITSS标准体系
（1）ITSS来源
ITSS 是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导研制的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化
（2）组成要素
IT 服务由人员（People）、过程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）组成，简称“PPTR”
（1）人员
提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求
（2）过程
提供IT服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动
（3）技术
交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力
（4）资源
提供I服务所依存和产生的有形及无形资产
（3）生命周期
IT 服务生命周期由规划设计（Planning&Design）、部署实施（mplementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称“PIOIS”
（1）规划设计
从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的IT 服务
（2）部署实施
在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案
（3）服务运营
根据IT服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营的全面融合
（4）持续改进
根据IT 服务运营的实际情况，定期评审 IT 服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对工服务进行重新规划设计和部署实施，以提高I 服务质量
（5）监督管理
本阶段主要依据ITSS对IT服务质量进行评价，并对IT服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估
（4）ITSS标准体系4.0
（2）GB/T 29264-2012 《信息技术服务 分类与代码》
（3）GB/T 28827.1-2012 《信息技术服务 运行维护第1部分：通用要求》
（4）GB/T 28827.2-2012 《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》
（5）GB/T 28827.3-2012 《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》
（6）SJ/T 11564.4-2015 《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范》
（7）SJ/T 11445.2-2012 《信息技术服务外包第2部分：数据(信息)保护规范》
（8）SJ/T 11565.1-2015
（9）SJ/T 11435-2016 《信息技术服务服务管理技术要求》
（10）SJ/T 11623-2016 《信息技术服务 从业人员能力规范》
（11）ITSS运维能力成熟度模型