酒店管理员工行为规范

这是一个关于酒店管理员工行为规范的思维导图，包含礼仪的基本特征、学习礼仪最重要的三个作用、形象中输出服务美、仪态。

东方美学

• 礼仪导论01
• 礼仪的基本特征
  • 规范性
    • 没有规矩不成方圆，礼仪没有法律规范，是舆论约束和自我的约束，遵守
  • 对象性
    • 跟什么人说什么话，能让人感受到尊重
      • 区分对象，因人而异，讲的就是对象性。这个对象性 用我们自己的话说就是到什么山上唱什么歌 跟什么人讲什么话关键让对方懂，懂你对他的尊重和友善等。 所有礼仪考虑安全和避险其次是尊方原则
• 学习礼仪最重要的三个作用
  • 内强个人素质
    • 教养体现细节，细节展示素质，礼仪素养是个人素质的体现
  • 外塑企业形象
    • 员工个人形象代表企业形象和服务形象
  • 增进交往
    • 要跟别人交往，就要有交往的艺术，学习礼仪有助于交往
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• 形象中输出服务美
  • 我的形象价值百万，形象走在能力的前面
    • 7%沟通内容 55%成功的仪容仪表形象 38%成功的仪态，声音，举止
  • 高颜值，高品质
  • 着装要根据场合进行搭配
    • 颜色不超过3种 鞋子的款式 不能太透，太露
  • 饰品搭配
    • 正装 ~以少为宜 ~女士两件 ~同质同色 ~风格统一
      • 禁忌 有碍于自己本职工作的 不可过于炫耀
• 仪态
  • 大概：一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美
  • 微笑的重要性
    • 它真正的世界语言，是人际交往的通行证。微笑是在脸上露出愉快的表情 交往中的微笑是对人的尊重和理解，也是善良、友好、赞美的表示 微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，在绝大多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基础
  • 微笑的标准
    • 微笑是一个人的内心世界反映，同时也是自信的象征和有涵养的体现，乘务员的微笑被大家认为是温暖的，优雅且富有亲和力的，那通常在微笑的表达上，我们把微笑分为三个维度
      • 一度微笑，是指我们的嘴角含笑，微微上扬有明显的笑意即可
      • 二度微笑则是指露出上排牙齿四到六颗，这样的微笑温柔且得体
      • 三度微笑是指我们露出上排牙齿八颗，此时你的口轮匝肌以及你的提颧肌和你的卧蚕全部打开，这时候你的微笑非常具有亲和力，放松且舒展
  • 礼仪站姿
    • 女性
      • 双腿站直，脚后跟并拢，脚尖呈30°张开，右 手轻握左手四指，双手虎口相握，放于小腹位置
    • 男性
      • 1、双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状： 2、躯于挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间 3、双肩放松，稍向后压； 4、拔颈，头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌： 5、服务站姿左手握右手手背，放于腰带扣位置。
  • 礼仪走姿
    • 走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正研的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅
    • 走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动
    • 步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应定120步，步幅是每走一步前后脚之间的距离，男士的步幅在 40厘米左右为宜，女士的步幅在 30 厘米左右即可
  • 礼仪蹲姿
    • 1、右腿退后或者向前一步下蹲 2、女员工双膝并拢下蹲，右手搭在左手上，置于左腿和右腿中间位置上 女员工着裙装要遮盖一下裙子，低领衣服要一只手遮挡胸口 3、男员工双膝间可松开一拳距离，双手自然放置双腿上
      • 主意事项
        • 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮挡 不要蹲着休息
    • 4、上身正挺肩平，面带微笑，目视前方，稍微放松，略收下颌 5、起立时，右脚退半步，用力蹬地起身站直 6、切记弯腰翘臀
      • 适用的情况
        • 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮