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系统规划与管理师
这是一篇关于系统规划与管理师下午案例重点知识的思维导图，主要内容为第四章到第十章。涵盖了信息系统综合知识、信息技术知识、信息技术服务相关学科知识等多个方面。
编辑于2024-11-11 09:49:50- 相似推荐
- 大纲
系统规划与管理师
第一章 信息系统综合知识
1.信息的定义及属性
信息的定量描述 （香农公式）
信息熵
1.信息熵计算：H = -∑P(x) * logP(x),其中P(x)表示事件X发生的概率。 2.信息熵衡量：用于衡量信息量的大小，信息熵越小，信息越有价值。 3.信息熵原理：在数据处理中，通过信息熵的计算和应用，可以实现信息的压缩、去噪和分类等任务。
信息的传输模型
香农模型
信息系统
主要性能指标
有效性
在系统重传送尽可能多的信息
可靠性
要求信宿收到的信息尽可能与信源发出的信息一致，或者说失真尽可能小
冗余编码
为了提高可靠性，在信息编码时，可以增加冗余编码，恰当的冗余编码可以在信息受到噪声侵扰时被恢复，而过量的冗余编码将降低信道的有效性和信息传输速率
信息的质量属性
1.精确性
2.完整性
3.可靠性
指信息的来源、采集方法、传输过程是可以信任的，符合预期。
4.及时性
5.经济性
6.可验证性
7.安全性
2.信息化
信息化的含义
信息化层次 （从小到大）
产品信息化
企业信息化
产业信息化
国民经济信息化
社会生活信息化
信息化内涵
主体：全体社会成员，包括政府、企业、事业、团体和个人
时域；长期的过程
空域：政治、经济、文化、军事和社会的一切领域
手段：基于现代信息技术的先进社会生产工具
途径：创建信息时代的社会生产力，推动社会生产关系及社会上层建筑的改革
目标：使国家的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面提升
国家信息化发展战略纲要
两化融合
含义
1.信息化与工业化发展战略的融合 2.信息资源与材料、能源等工业资源的融合 3.虚拟经济与工业实体经济的融合 4.信息技术与工业技术、IT设备与工业设备的融合
电子政务
内容
G2G政府间的电子政务
G2B政府对企业的电子政务
G2C政府对公众的电子政务
G2E政府对公务员的电子政务
现状
十二金工程
1.金财 2.金农 3.金盾 4.金保 5.金税 6.金管 7.金水 8.金质 9.金审 10.金卡 11.金贸 12.金企
电子商务
基本特征
1.普遍性
2.便利性
3.整体性
4.安全性
5.协调性
企业信息化
3.信息系统
信息系统的生命周期
一、立项 二、开发 1.系统分析 2.系统设计 3.系统实施 4.系统验收 三、运维 1.更正性 2.适应性 3.完善性 4.预防性 四、消亡
信息系统常用的开发方法
系统常用的开发方法包括结构化方法、原型法、面向对象方法、敏捷开发等。 1.结构化系统开发方法把整个系统的开发过程分为若干阶段，然后依次进行，前一阶段是后一阶段的工作依据，每个阶段和主要步骤都有明确详尽的文档编制要求。其思想是用户需求在系统建立之前能被充分了解。它的优点是基础理论严密，缺点是开发周期长，文档、设计说明繁琐，工作效率低等。 2.原型法认为，在很难一下子全面准确地提出用户需求的情况下，首先不要求一定要对系统全面、详细的调查、分析，而是本着开发人员对用户需求的初步理解，先快速开发一个原型系统，然后通过反复修改来实现用户的最终系统需求。原型法的特点在于其对用户的需求是动态响应的、逐步纳入的，系统分析、设计与实现都是随着工作模型的不断修改而完成，相互之间无明显界限及明确分工，系统开发计划是一个反复修改的过程。它适于用户需求开始时定义不清的系统开发。 3.面向对象的信息系统开发，其关键点是能否建立一个全面、合理、统一的模型，它既能反映问题域，也能被计算机系统求解域所接受。 4.敏捷开发以用户的需求进化为核心，采用迭代、循序渐进的方法进行软件开发。在敏捷开发中，项目在构建初期被切分成多个子项目，各子项目的成果都经过测试，具备可视可集成可运行的特征。
结构化方法
原型法
面向对象方法
统一过程
统一过程又称为UP或RUP，是基于构件的。统一过程是一个通用的过程框架，可以用于各种各样的软件项目。 特点：用例驱动、以基本架构为中心、迭代和增量。 基于UP的软件过程是一个迭代的过程，他有四个阶段，分别是： a、初始阶段：为系统建立业务模型并确定项目的边界； b、细化阶段：分析问题领域，建立健全的架构基础 。主要是要完成系统的架构。 c、构件阶段：开发剩余的构件和应用程序功能，形成产品并且进行详细的测试 d、交互阶段：主要任务是进行β测试(用户环境，用户做的测试)
敏捷开发
软件开发模型
边做边改型
瀑布模型
RAD模型
快速原型模型
螺旋模型
增量模型
演化模型
喷泉模型
智能模型
混合模型
信息系统总体规划
概念和作用
诺兰阶段模型
信息系统发展过程中的6种增长要素： 1.计算机硬件资源 2.应用方式 3.计划控制 4.MIS在组织中的地位 5.领导模式 6.用户意识
规划报告内容
1.现状分析与诊断
信息化现状
业务发展
业务分析
差距分析
2.组织/企业战略
行业变革趋势分析
企业发展战略分析
信息化战略影响分析
3.信息化战略描述
指导思想
目标任务
技术路线
4.业务架构
业务建模
业务优化
业务蓝图
5.应用架构
应用现状
应用要素
应用体系设计
6.数据架构
数据现状
数据要素
数据架构体系设计
7.技术架构
技术现状
架构设计
8.治理架构
治理架构
组织机构
工作流程
监控机制
9.规划实施
4.IT战略
IT战略规划始于对信息技术内外部环境（现状）的分析，核心是构建IT发展战略（未来状态），终极任务是搞清现状与未来之间的差距并制定实施策略或解决方案（从现状到未来状态的路径）。
IT战略规划内容
IT战略
使命
远景目标
中长期目标
策略路线/战略要点
应用
数据
技术
组织
信息技术行动计划
信息化项目进程
未来2-3年信息化项目的投资进程及项目之间的逻辑关系
项目描述和投资分析
信息化核心能力发展计划
IT战略规划方法
核心组成要素
现状分析
战略分析
差距分析
路径分析
主要步骤
业务分析
评估现行系统
识别机会
选择方案
第二章 信息技术知识
1.软件工程
软件需求分析与定义
软件需求是针对待解决问题的特性的描述。所定义的需求必须可以被验证。在资源有限时，可以通过优先级对需求进行权衡。 通过需求分析，可以检测和解决需求之间的冲突，发现系统的边界，并详细描述出系统需求。
软件设计、测试与维护
1.软件设计：根据软件需求，产生一个软件内部结构的描述，并将其作为软件构造的基础。通过软件设计，描述出软件架构及相关组件之间的接口；然后，进一步进一步详细地描述组件，以便能构成这些组件。 通过软件设计得到要实现的各种不同模型，并确定最终方案。其可以划分为软件架构设计（也叫做高层设计）和软件详细设计两个阶段。 2.软件测试 软件测试伴随开发和维护过程，通常可以在概念上划分为单元测试、集成测试和系统测试。 3.软件维护：将软件维护定义为需要提供软件支持的全部活动。这些活动包括在交付前完成的活动，以及交付后完成的活动。交付前要完成的活动包括交付后的运行计划和维护计划等。交付后的活动包括软件的修改、培训、帮助资料等。 软件维护有如下类型：更正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护
软件质量保证与质量评价
软件质量指的是软件特性的总和，是软件满足用户需求的能力，即遵从用户需求，达到用户满意。软件质量包括内部质量、外部质量和使用质量三部分。软件需求定义了软件质量特性，及确认这些特性的方法和原则。
构成
内部质量
外部质量
产品质量
管理过程
质量保证过程
通过制订计划、实施和完成等活动保证项目生命周期中的软件产品和过程符合其规定的要求。
验证过程
验证过程试图确保活动的输出产品构造正确，即活动的输出产品满足活动的规范说明。
确认过程
确认过程则试图确保构造了正确的产品，即产品满足其特定的目的。
评审过程
管理评审
技术评审
审计过程
软件配置管理
软件过程管理
软件过程管理涉及技术过程和管理过程，通常包括以下几个方面： 1.项目启动和范围定义 2.项目规划 3.项目实施 4.项目监控与评审 5.项目收尾与关闭
软件开发工具管理
1.软件需求工具包括需求建模工具和需求追踪工具； 2.软件设计工具包括软件设计创建和检查工具； 3.软件构造工具包括程序编辑器、编译器、代码生成器、解释器、调试器等； 4.软件测试工具包括测试生成器、测试执行框架、测试评价工具、测试管理工具、性能分析工具等； 5.软件维护工具包括理解工具（如可视化工具）和再造工具（如重构工具）； 6.软件配置管理工具包括追踪工具、版本管理工具和发布工具等； 7.软件工程管理工具包括项目计划与追踪工具、风险管理工具和度量工具； 8.软件工程过程工具包括建模工具、管理工具、软件开发环境； 9.软件质量工具包括检查工具和分析工具。
软件复用
2.面向对象系统分析与设计
面向对象的基本概念
1.对象：由数据及其操作所构成的封装体，是系统中描述客观事物的一个模块，是构成系统的基本单位。用计算机语言来描述，对象是一组属性和对这组属性进行的操作构成的。 对象包含3个基本要素，分别是对象标识、对象状态和对象行为。 2.类：现实世界中实体的形象化描述，类将该实体的属性和函数封装在一起。 类和对象的关系可理解为，对象是类的实例，类是对象的模版。 3.抽象 4.封装：将相关的概念组成一个单元模块，并通过一个名称来引用它。面向对象封装是将数据和基于数据的操作封装成一个整体对象，对数据的访问和修改只能通过对象对外提供的接口进行。 5.继承：表示类之间的层次关系，这种关系使得某类对象可以继承另外一类对象的特征，继承可分为单继承和多继承。 6.多态：使得在多个类中可以定义同一个操作或属性名称，并在每个类中可以有不同的体现。多态使得某个属性或操作在不同的时期可以表示不同类的对象特性。 7.接口：描述对操作规范的说明，其只说明操作应该做什么，并没有定义操作如何做。可以将接口理解成为类的一个特例，它规定了实现此接口的类的操作方法，把真正的实现细节交由实现该接口的类去完成。 8.信息 9.组件：指将已有的软件及其有效成分用于构造新的软件或系统。组件技术是软件复用实现的关键。 10.复用：指将已有的软件及其有效成分用于构造新的软件或系统。组件技术是软件复用的关键。 11.模式：描述了一个不断重复发生的问题，以及该问题的解决方案。其包括特定环境、问题和解决方案3个组成部分。应用设计模式可以更加简单和方便地去复用成功的软件设计和架构，从而帮助设计者更好更快地完成系统设计。
统一建模语言与可视化建模
注意事项
需要注意的是,UML是一种可视化的建模语言，而不是编程语言。UML标准包括相关概念的语义、表示法和说明，提供了静态、动态、系统环境及组织结构的模型。它比较适合用于迭代式的开发过程，是为支持大部分现存的面向对象开发过程而设计的，强调在软件开发过程中对架构、框架、模式和组件的重用，并与最佳软件工程实践经验进行了集成。 RUP是使用面向对象技术进行软件开发的最佳实践之一，是软件工程的过程。它对所有关键开发活动提供了使用准则、模版、工具等。其涵盖的最佳实践经验包括：迭代式开发、需求管理、使用以组件为中心的软件架构、可视化建模、验证软件质量及控制变更等。
面向对象系统分析
面向对象系统分析运用面向对象的方法分析问题域，建立基于对象、信息的业务模型，形成对客观世界和业务本身的正确认识。 面向对象系统分析的模型主要由用例模型、类-对象模式、类-关系模式和对象-行为模式。
面向对象系统设计
面向对象系统设计基于系统分析得出的问题模型，用面向对象的方法设计出软件基础架构和完整的类结构，以实现业务功能。 面向对象系统设计主要包括用例设计、类设计和子系统设计等。
3.应用集成技术
数据库与数据仓库
Web Services技术
用于传递信息的简单对象访问协议（SOAP）、用于描述服务的Web服务描述语言（WSDL）、用于Web服务注册的统一描述、发现及集成（UDDI）、用于数据交换的XML。
JavvEE架构
NTT架构
软件中间件
数据库访问中间件
远程过程调用中间件
面向信息中间件
分布式对象中间件
事务中间件
4.计算机网络技术
网络技术标准、协议与应用
OSI七层模型
开放系统互联参考模型，其目的是为异种计算机互连提供一个共同的基础和标准框架，并为保持相关标准的一致性和兼容性提供共同的参考。
“物数网传会表应”
IEEE 802规范
TCP/IP协议
网络分类、组网和接入技术
网络分类
一、按照计算机网络所覆盖的地理范围的大小进行分类，计算机网络可分为：局域网、城域网和广域网。 二、根据链路传输控制技术分类，典型的可分为以太网、令牌网、FDDI网、ATM网、帧中继网和ISDN网。 三、根据网络拓扑结构分类，总线型结构、环形结构、星型结构、树形结构和网状结构。
网络交换技术
常见的有数据交换、线路交换、报文交换和分组交换。 网络中的数据交换可以分为电路交换、分组交换、ATM交换、全光交换和标记交换。其中电路交换有预留，且分配一定空间，提供专用的网络资源，提供有保证的服务，应用于电话网；而分组交换无预留，且不分配空间，存在网络资源争用，提供无保证的服务。分组交换可用于数据包网络和虚电路网络。我们常用的Internet就是数据包网络，单位是Bit,而ATM则用的是虚电路网络，单位是码元。
网络接入技术
光网络技术
无线网络技术
网络服务器和网络存储技术
综合布线和机房工程
网络规划、设计与实施
网络安全及其防范技术
一、信息安全的基本要素： 1机密性、2完整性、3可用性、4可控性、5可审查性 二、为了达成上述目标，需要做的工作有： 1.制定安全策略、2.用户验证、3.加密、4.访问控制、5.审计和管理 三、典型的外部网络攻击步骤一般为： 1.信息收集2.试探寻找突破口3.实施攻击4.消除记录5.保留访问权限 2001年1月1日起由公安部组织制定、国家技术标准局发布的GB17895-1999《计算机信息系统安全保护等级划分准则》开始实施。该准则将信息系统安全分为5个等级： 1.用户自动保护；2.系统审计保护；3.安全标记保护；4.结构化保护；5访问验证保护
网络管理
5.新一代信息技术
大数据
1.HDFS 2.HBASE 3.MapReduce 4.ChuKwa
云计算
物联网
移动互联网
第三章 信息技术服务知识
1.产品、服务和信息技术服务
产品
服务
软件
硬件
流程性材料
服务
独有特性
无形性
不可分离性
异质性
易消失性
信息技术服务
GB/T 29264-2012《信息技术服务 分类与代码》
服务内容
软件服务
硬件服务
其他相关服务
服务形态
技术咨询
设计与开发
系统集成实施
运行维护
数据处理和存储
运营服务
数据内容
呼叫中心
其他
2.运维、运营和经营
运维服务
主要对象
基础环境
硬件平台
基础软件
应用软件
数据中心
业务应用
交付内容
咨询评估
例行操作
包括：监控、预防性检查、常规作业
响应支持
事件驱动响应、服务请求响应
优化完善
适应性改进、增强型改进、预防性改进
分类
基础环境运维
硬件运维
软件运维
安全运维
运维管理
其他运维
关键要素
人员
资源
技术
过程
运营
经营
经营目标
经营计划
企业的经营计划，是指在经营决策的基础上，根据经营目标对企业的生产经营活动和所需要的各项资源，从时间和空间上进行具体统筹安排所形成的计划体系。 1.经营计划的特点：决策性、外向型、综合性、激励性 2.经营计划的任务： （1）把经营目标具体化 （2）分配各种资源 （3）协调生产经营活动 （4）提高经济效益
经营管理
3.IT治理
IT治理是指设计并实施信息化过程中各方利益最大化的制度安排，包括业务与信息化战略融合的机制、权责对等的责任担当框架和问责机制、资源配置的决策机制、组织保障机制、核心IT能力发展机制、绩效管理机制以及覆盖信息化全生命周期的风险管控机制。该制度安排的目的是实现组织的业务战略，促进管理创新，合理管控信息化过程的风险，建立信息化可持续发展的长效机制，最终实现IT商业价值。
4.IT服务管理 （ITSM）
一、与IT管理相比，IT治理规定了整个组织的IT规划与组织、获得与实施、交付与支持、监控与评价的基本框架，以此监控IT的战略制定、机构建立以及组织实施，保证企业信息与信息系统的运营始终处于正确的轨道上。 二、IT管理是企业IT部门在IT系统运营阶段中在管理方面采用的方法论、手段、技术、制度、流程、文档的统称，是在既定的IT治理模式下，管理层为实现企业目标而采取的行动。 三、ITSM是一种IT管理，与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。
根本目标
1.以客户为中心提供IT服务。 2.提供高质量、低成本的服务。 3.提供的服务是可准确计价的。 ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求，目标在于如何让组织产生的最终产品或提供的服务满足市场（客户）需求。
基本原理
ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。
5.项目管理
单项目管理
主要管理内容
项目管理，试图获得对5个变量的控制：时间、范围、成本、质量、风险。
范围管理
时间管理
成本管理
质量管理
人力资源管理
沟通管理
风险管理
采购管理
集成管理
管理方法
启动
规划
执行
监控
收尾
（IT服务） 项目群管理
单类项目群
单客户项目群
单业务项目群
多类项目群
多客户业务项目群
多业务项目群
复合项目群
复合项目群是单类项目群和多类项目群的组合，往往区分大客户和中小客户。大客户以客户目标管理，每个客户下有多个业务；中小客户以业务目标管理，每个业务下面有多个客户。
6.质量管理理论
质量管理发展历史
质量检验阶段
统计的质量控制阶段
全面质量管理阶段
质量管理常见理论方法
戴明环
质量三部曲
质量策划、质量改进和质量控制
零缺陷
六西格玛管理
六西格玛改进遵循五步循环改进法，即DAMIC模式（定义Define、测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control）。
质量管理过程
质量策划
质量控制
质量保证
质量改进
质量管理工具
旧七工具
1.统计分析表 2.数据分层法 3.排列图（帕累托图） 4.因果分析图 5.直方图 6.散布图 7.控制图 以上概要介绍了七种常用初级统计质量管理七大手法即所谓的“QC七工具”，这些方法集中体现了质量管理的“以事实和数据为基础进行判断和管理”的特点。
新七工具
1.系统图 2.关联图 3.亲和图 4.矩阵图 5.矩阵数据分析法 6.PDPC法 7.箭条图法 一般来说，“旧七种工具”的特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制；而“新七种工具”则基本是整理、分析语言文字资料（非数据）的方法，着重用来解决全面质量中PDCA循环的P（计划）阶段的有关问题。
7.信息安全理论
信息安全管理体系、知识和活动
信息安全管理体系(ISMS)
信息安全管理知识
信息安全的基本属性
1.完整性 2.可用性 3.机密性 4.可控性 5.可靠性
信息安全管理活动
一、定义信息安全策略 二、定义信息安全管理体系的范围 三、进行信息安全风险评估 四、确定管理目标和选择管理策略 五、准备信息安全适用性申明
信息安全等级保护知识
信息安全等级保护基本概念
信息系统安全保护等级的划分
信息系统的安全保护等级划分为五级： 第一级：信息系统受到破坏后，会对公民、法人和其他组织的合法权益造成损害，但不损害国家安全、社会秩序和公共利益。 第二级：信息系统受到破坏后，会对公民、法人和其他组织的合法权益造成严重损害，或对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全。 第三级：信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或者对国家安全造成损害。 第四级：信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成特别严重损害，或者对国家安全造成严重损害。 第五级：信息系统受到破坏后，会对国家安全造成特别严重损害。
等级保护工作的主要环节
等级保护的主要环节：定级、备案、安全建设整改、等级测评和安全检查。 一是信息系统定级。信息系统等级按照自主定级、专家审核、主管部门审批、公安机关审核的流程进行。 二是信息系统备案。第二级以上信息系统，由信息系统运营使用单位到所在地设区的市级以上公安机关网络安全保卫部门办理备案手续。 三是信息系统安全建设整改。 四是等级测评。 五是监督检查。
第四章 IT服务规划设计
1.IT服务规范设计活动
规划设计的活动
关键成功因素
要确保规划设计的有效实施，需充分考虑如下内容： 一、确保规划设计考虑全面，是规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口。 二、当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题。 三、明确重点，充分沟通。 四、策划、实施、检查和改进。
2.服务目录管理
设计服务目录的目的
服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些消息。服务目录管理中的核心信息的主要输入，来自服务组合和通过业务关系管理（BRM）或服务级别管理（SLM）流程了解到的业务情况。 促使IT服务目录制定的原因有很多，其中最重要的一点是，它能促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。
服务目录设计活动
IT服务目录的设计一般按照如下步骤进行，这都需要与服务供方的总目标和服务能力相一致。 1.确定小组成员：参与人员至少应包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师，以确保制定服务目录时的视角是全面的。 2.列举服务清单：小组应当列出一个包括所有IT服务在内的清单，不管它们是否真的被包括在现在的IT服务内。 3.服务分类与编码：对服务清单中的内容，按服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类。 4.服务项详细描述：详细描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现方法等。 5.评审并发布服务目录：服务目录在经修改、评审、定稿后，就可正式在供方组织内部发布，作为服务交付和服务管理的基准。 6.完善服务目录：根据客户服务需求或行业要求，继续改进服务目录，包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等，并保持与需方服务需求或供方服务能力的一致性。 在服务目录使用的过程中，如果服务需方的反馈结果与服务目录有差别，可以有针对性地对服务进行选择性修改，从而制订正规的SLA。
可能包含的一些变量及促进因素
服务目录包含众多条款和变量，可以为IT组织和部门创造更多、更有意义的附加价值。以下是服务目录中可能包含的一些变量及促进因素： 1.对服务进行统一收费。 2.确定服务使用费或基于服务能力的收费额。 3.增加循环过程中服务消费的数量或单元。 4.确定相似服务提供时的优先次序。 5.获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。
关键成功因素
1.确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。 2.可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。 3.服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。 4.客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。
3.服务级别协议
4.服务需求识别
服务需求识别的目的
1.了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础。 2.了解客户对系统可用性和连续性的需求。 3.进行合理的IT服务资源配置。 4.为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。
服务需求识别的活动
1.IT服务可用性需求识别 （1）IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间。 （2）从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失。 2.业务连续性需求识别 3.IT服务能力需求识别 4.信息安全需求识别 5.价格需求识别 6.IT服务报告需求识别
关键成功因素
1.明确服务范围、服务内容和服务目标。 2.识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划。 3.与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。
5.服务方案设计
5.1服务模式设定
分类
远程支持
现场服务
上门技术支持
常驻现场
集中监控
服务模式设计的活动
1.根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括IT服务的可用性、连续性设计。 2.可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的可用性级别得到满足， 3.连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施。 4.针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进。 5.针对不同的IT服务模式进行匹配。
关键成功因素
1.选择的IT服务模式与客户需求一致。 2.跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。 3.IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。 4.IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式相匹配。
5.2服务级别设定
服务级别设定的活动
1.了解服务内容 2.确定服务范围、服务对象和服务内容 3.定义服务级别目标 4.明确双方职责 5.识别风险 6.对服务级别设定的评审和修改 7.服务级别谈判和沟通
关键成功因素
1.重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。 2.在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持。 3.充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。 4.验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。 5.正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。 6.在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。
5.3人员要素设计
人员要素设计的活动
人员岗位和职责设计
管理岗
技术支持岗
操作岗
人员绩效方案设计
1.人员绩效指标的识别及定义 2.明确人员绩效指标的计算考核方法 3.定义考核信息来源 4.定义人员绩效考核周期 5.设计绩效考核策略
人员培训方案设计
一、培训需求分析 1.调查 2.管理层访谈 3.数据分析 二、培训内容设计 1.管理培训 2.技术培训 3.工具培训 4.过程培训 5.交付和应急培训 三、设计培训计划 1.培训计划 2.培训形式 3.培训纪律 四、设计培训效果评价方法 1.评价的形式与方法，一般包括调查问卷、考试、课堂表现和实际操作 2.评价的内容，主要包括课程内容、课程安排、讲师、个人收益等
关键成功因素
1.是否具有成熟的知识管理体系 2.岗位培训是否充足且适用 3.进行服务意识与沟通能力培训 4.团队内人员能力的互补性 5.人员考核指标设定是否符合SMART原则 6.人员考核结构应用是否真正落地成效 7.建立良好的沟通协作机制 8.设计有效的人员储备管理措施 9.引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。
5.4资源要素设计
资源要素设计活动
服务工具选择
服务台设计
备件及备件库设计
知识库设计
关键成功因素
1.服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。 2.服务台的职能明确、服务过程规范。 3.备件管理规范与SLA中的条款相一致。 4.有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。 5.及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源配置。 6.如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。
5.5技术要素设计
技术要素设计活动
技术研发
编制技术研发预算
发现问题的技术
1.识别监控对象，制定设备监控指标及阈值表编制计划。 2.制定测试环境建设计划。
解决问题的技术
1.识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划。 2.识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划。 3.识别知识转移需求，制订知识转移计划。
关键成功因素
1.服务人员技术能力达到岗位要求。 2.正确识别服务需方要求或技术发展趋势。 3.重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。
5.6过程要素设计
过程管理模型
过程识别和定义
活动
1.识别客户服务内容、范围、目标、管理要求。 2.识别需要的过程及过程目标，常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程。 3.定义角色和职责对应选择的过程。 4.识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求。 5.定义相关活动详细操作规程及衡量标准。 6.定义过程的表单及信息记录保存要求。 7.定义过程评价、评估及改进机制。
过程KPI设计
活动
一、确定过程KPI指标 1.定义整体过程KPI 2.定义各过程角色KPI 3.定义活动及子过程KPI 二、明确KPI计算方法 三、明确KPI信息来源 四、定义KPI考核周期 五、定义过程KPI评价、评估及改进机制。
过程监控设计
活动
1.过程监控 2.过程审计 3.过程KPI考核
常见IT服务管理过程设计
服务级别管理过程设计
服务报告管理过程设计
事件管理过程设计
问题管理过程设计
配置管理过程设计
1.供方应根据配置管理的过程要求建立以下活动机制 与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等 配置数据库管理机制 配置项审计机制 2.配置管理的关键指标至少应包括以下特性 配置管理过程的完整性 配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯 配置项审计机制的有效性
变更管理过程设计
发布管理过程设计
目的：设计发布管理过程，根据变更管理的设计、工具的配置情况和对IT资产的管理权限，设计发布过程管理的范围、分类、分级和活动顺序，如需外部资源协同发布的实施时，还需要设计与外部资源的沟通与约束机制，并写入OLA或UC中，设计发布管理考核指标、计算方式和回顾机制，关注发布管理与事件管理、问题管理、配置管理的关联。 1.为确保一个或多个变更的成功导入，供方应根据发布管理的过程，要求如下： 建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等。 建立发布类型与范围的管理机制 制订完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等 对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等 2.发布管理的关键指标至少应包括以下特性。 发布管理过程的完整性。 发布管理记录的完整性、准确性。
信息安全管理过程设计
第五章 IT服务部署实施
1.概述
目标与定位
作用与收益
2.IT服务 部署实施要素
人员要素 部署实施
外部招聘与内部调岗
建立培训教材库及知识转移方法
资源要素 部署实施
知识库内容初始化
来源
审核
发布
工具部署、使用手册与相关制度
此处提到的工具部署、使用手册与相关制度特指监控工具、过程管理工具与专用工具。 1.工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。 2.规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准。 3.依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署。 4.与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度。
备件库建立与可用性测试
服务台管理制度的初始化
技术要素 部署实施
知识转移
知识转移的内容
一、历史运维资料 1.相关工作界面和人员职责说明书 2.内外部支持信息 二、基础架构资料 1.系统部署和网络物理拓扑 2.系统架构说明 3.系统数据备份与恢复操作说明书 4.系统应急、容灾处理方案 5.系统日常运维操作手册 三、应用系统资料 1.应用系统测试报告 2.应用系统使用手册 3.应用系统需求和设计文档 4.应用系统安装配置手册 5.应用版本说明 四、业务资料 1.业务架构图 2.业务流程 3.业务场景说明 4.业务培训资料 5.业务运维文档
应急响应预案的制订与演练
应急演练原则
1.结合实际，合理定位 2.着眼实战，讲求实效 3.精心组织，确保安全 4.统筹规划，厉行节约
突发事件等级划分
特别重大突发事件
重大突发事件
较大突发事件
其他造成区域性中断的故障
应急响应演练
1.演练启动
2.演练执行
3.演练结束与终止
4.演练评估与总结
5.成果运用
6.文件归档与备案
7.考核与奖惩
SOP标准操作规范
SOP的编写要点
SOP的编写通常需要遵循如下原则： 1.在人力、物力、财力等资源允许的范围内可以做到 2.IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同 3.效率最高和成本最低，并识别出关键风险点 4.SOP在正式发布前需要经过测试与评价环节 5.可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代
技术手册发布
审核
存档
发放
搭建测试环境
过程要素 部署实施
过程与制度发布
过程电子化管理和数据初始化
体系试运行
3.实施方法
IT服务部署 实施计划
活动
计划沟通
在制订部署实施计划之前，需要分别与客户、规划设计环节的负责人和服务交付团队的负责人进行详细的沟通。 1.在与客户的沟通中，着重了解客户的期望。 2.在与规划设计环节负责人的沟通中，着重了解规划设计的要素。 3.在与服务交付团队负责人的沟通中，着重了解其服务支持和提供的能力。
计划制定
计划评估与确认
计划修订
关键成功因素
一、明确IT服务部署实施阶段的责任人 二、明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准 三、对IT服务能力和资源合理准确的预测 四、IT服务连续性的保障
可能存在的风险和控制
一、IT服务部署实施计划的完整性和条理性。 二、IT服务部署实施计划本身的可用性。可用性是指计划本身的可操作性、可交付性和可控制性。 三、IT服务部署实施交付物的可验收性。 四、IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性。
IT服务部署 实施执行
活动
一、按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果 二、管理、培训、配置运维团队成员 三、验证、获取、使用和管理资源 四、执行已经计划好的过程、方法、标准 五、可信赖的发布管理机制 六、IT服务连续性管理机制 七、IT服务回顾机制 八、满意度管理机制 九、标准操作程序 十、IT服务质量计划 十一、特有的过程、专有的规范
关键成功因素
1.分配项目任务 2.评估项目进展 3.发现项目问题 4.检查项目问题 5.评估项目阶段状态 6.纠正项目问题 7.汇报项目问题 8.控制项目变更 9.管理项目交付物 10.服务目标——清晰化、全面化 11.标准操作程序（或服务作业指导书）——标准化、规范化 12.IT服务运营培训——有效性、及时性 13.过程绩效指标——SMART 14.管理项目资源（资源的可用性、资源的连续性）
可能存在的风险和控制
1.客户期望管理出现问题 2.相关资源的能力不足 3.交付物认知水平不一致 4.服务级别协议中服务范围不够明确 5.项目实施过程中服务范围发生变化 6.由于资源不够或项目成员承担项目过多，在项目计划中所计划的资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成 7.项目团队成员职责分工不明确 8.系统规划与管理师在某些具体管理操作层面失误 9.项目内部沟通不力，造成项目问题积压 10.第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常运行 11.服务目标、测量手段、服务能力与成熟度 12.配置管理的广度与颗粒度
IT服务部署 实施验收
活动
一、IT服务部署实施期报告 二、IT服务部署实施回顾 三、交付物验收
关键成功因素
可能存在的风险和控制
1.服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰 2.服务验收的准备不充分 3.未提供部署实施期报告 4.客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后 5.项目文档资料不规范
第六章 IT服务运营管理
1.概述
2.人员要素管理
人员储备与连续性管理
目标
活动
一、预防性活动 1.服务能力规划 2.知识管理及培训 3.岗位互备及轮岗 4.识别能力发展曲线 5.明确岗位交接管理说明 6.与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程 二、被动型活动 被动型活动是指在发生人员连续性事件时，所采取的连续性管理措施，包括： 1.岗位交接及培训 2.面向客户及服务团队进行人员更换说明 3.人员连续性安全管理
人员能力评价与管理
目标
活动
1.建立岗位职责的能力需求说明书 2.建立人员能力现状评估和差异分析表
人员绩效管理
目标
活动
1.绩效考核成果报告 2.绩效考核成果分析 3.基于绩效考核分析的改进：管理改进、培训、激励、改变绩效方案
人员培训计划执行
目标
活动
一、按人员培训计划进行培训 1.企业内训 2.外部培训 3.拓展训练 二、对培训结果进行评价 1.收集培训反馈 2.对学员进行测试或评价 三、培训机构与培训讲师管理 四、人员培训回顾和改进过程 1.人员培训回顾 2.人员培训改进
3.资源要素管理
工具管理
知识管理
活动
一、知识提取和获取的方法及途径 二、知识共享的方法和方式 三、知识的保留、归档与入库 四、知识的评审
关键成功因素
可能存在的风险和控制
服务台管理与评价
服务台在IT服务运营中的主要工作如下： 1.响应呼叫请求 2.发布信息 3.供应商联络 4.运营任务 5.基础设施监控
备品备件管理
4.技术要素管理
技术研发规划
技术研发预算
技术成果的运行与改进
一、对技术成果进行培训与知识转移 1.知识性研发成果培训 2.工具性研发成果培训 3.应急预案与解决方案手册的知识转移 二、对技术成果的内容进行演练和推演 三、对技术成果进行优化与改进
5.过程要素管理
服务级别管理
服务报告管理
事件管理
问题管理
配置管理
配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。在IT服务运营中应充分执行以下事项。 1.对配置项进行识别、记录、更新 2.对配置数据库进行管理与维护 3.对配置项进行审计 4.对如下关键指标进行管理：配置管理过程的完整性，配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性
变更管理
发布管理
发布管理过程确保一个或多个变更的成功导入。在IT服务运营中应充分执行以下事项： 1.执行发布计划，对发布进行测试 2发布失败时执行回退方案 3.对发布进行记录，更新配置数据库 4.生成发布报告 5.对如下关键指标进行管理：发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性、准确性。
安全管理
连续性与可用性管理
容量管理
6.常见运营管理关键考核指标
7.常见监控内容
第七章 IT服务持续改进
概述
1.识别改进战略和策略 2.识别需要测量什么 3.收集数据 4.处理数据 5.分析信息和数据 6.展示并使用信息 7.实施改进
服务测量
服务测量的目标
指标类型
测量指标的类型可分为如下3种： 1.技术指标 2.过程指标：通常用KPI表示 3.服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算
服务测量的活动
服务人员测量
1.识别备份工程师对项目的满足度和可用性 2.测量人员招聘需求匹配率 3.收集培训的应用情况 4.人员能力测量 5.服务工作量测量 6.岗位职责更新情况 7.人员绩效考核分配机制测量 8.实时监控团队工作状态
服务资源测量
服务技术测量
1.识别研发规划 2.识别研发成果 3.技术手册及SOP统计 4.应急预案实施统计 5.监控点及阈值统计
服务过程测量
服务管控测量
服务执行测量
关键成功因素
1.针对性的服务测量框架 2.有效的自动化监控和测量工具 3.渠道的测量方法 4.避免成本约束 5.降低人员阻力 6.获取管理层的支持 7.通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程 8.利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通与协调
服务回顾
服务回顾活动
服务回顾机制
与客户回顾内容
1.服务合同执行情况 2.服务目标达成情况 3.服务绩效、成果 4.满意度调查 5.服务范围、工作量 6.客户业务需求的变化 7.服务中存在的问题及行动计划 8.上一次会议中制订的行动计划的进展汇报
团队内部回顾内容
采用周例会的机制来进行内部回顾，内容包括： 1.上周期工作计划回顾 2.本周期内遇到的特殊或疑难工单 3.讨论本周期内未解决的工单 4.各小组工作简报 5.本周期的问题回顾 6.本周期内的工程师KPI总结 7.下周期工作计划安排 注：对于重大项目，应以项目复盘的形式进行内部的服务回顾。
关键成功因素
服务改进
服务改进活动
服务改进设计
1.定义服务改进目标 2.识别服务改进输入 3.制订服务改进计划 （1）文档介绍 （2）服务改进活动基本信息 （3）服务改进描述 （4）服务改进方案 （5）角色与职责 （6）服务改进回顾 4.确认服务改进职责
服务改进实施
人员
资源
技术
过程
服务改进验证
服务改进项目的检查
提交服务改进报告
关键成功因素
第八章 监督管理
IT服务质量管理
IT服务评价指标
安全性
可用性
完整性
保密性
可靠性
完备性
连续性
平均无故障时间(MTBF）
稳定性
有效性
可追溯性
有形性
可视性
专业性
合规性
响应性
及时性
互动性
友好性
主动性
灵活性
礼貌性
常见运维服务质量管理活动
策划
检查
改进
IT服务风险管理
风险管理计划
风险识别
风险识别的主要内容包括以下三方面： 1.识别并确定IT服务的潜在风险 2.识别引起风险的主要因素 3.识别IT服务风险可能引起的后果 一、风险识别的输入 SLA 范围说明书 风险管理计划 组织过程资产 环境及组织因素 二、风险识别的输出 1.风险记录 2.更新管理计划 三、风险识别方法 1.文档评审 2.信息收集技术 3.检查表 4.分析假设 5.图解技术
风险定性分析
风险定量分析
风险处置计划
一、风险处置计划的输入 二、风险处置计划的输出 三、风险处置计划的方法 （1）负面风险应对策略 避免 转移 减轻 （2）机遇应对策略 开拓：分配更多好的资源给该服务，使之可以提供比原计划更好的效果 分享 强大：通过增加可能性和积极的影响来改变机会的大小，发现和强化带来机会的关键因素，寻求促进或加强机会的因素，积极地加强其发生的可能性。
风险监控
风险跟踪
IT服务信息安全管理
第九章 IT服务营销
业务关系管理
客户关系管理
活动
1.定期沟通 2.日常沟通 3.投诉管理 4.表扬管理 5.满意度调查 6.增值服务
供应商关系管理
活动
1.供应商的选择/推荐 2.供应商审核及管理 3.供应商间的协调 4.争议处理 5.支持合同管理
第三方关系管理
IT服务营销管理
启动准备阶段
调研交流阶段
能力展示阶段
服务达成阶段
IT服务项目预算、核算和结算
第十章 团队建设与管理
IT服务团队建设周期
组建期
风暴期
规范期
表现期
IT服务团队管理
目标管理
激励管理
执行管理
个人发展管理
组织发展管理
自我发展管理
第十一章 标准化知识与IT服务相关标准
标准化知识
IT服务国际标准
ISO/IEC20000系列标准
信息技术服务标准化
GB/T 24405.1 《信息技术 服务管理 第一部分：规范》
GB/T 24405.2 《信息技术 服务管理 第二部分：实施导则》
ISO/IEC27000系列标准
信息安全管理体系
ISO9000系列标准
ISO/IEC38500标准
ISO22301
业务连续性管理体系
ITIL（IT基础架构库）
COBIT（IT管理与控制框架）
IT服务国家标准及行业标准
ITSS标准体系
组成要素
人员
过程
技术
资源
生命周期
规划设计
部署实施
服务运营
持续改进
监督管理
ITSS标准体系4.0
GB/T29264-2012《信息技术服务 分类与代码》
GB/T28827.1-2012《信息技术服务 运行维护 第一部分：通用要求》
GB/T28827.2-2012《信息技术服务 运行维护 第二部分：交付规范》
GB/T28827.3-2012《信息技术服务 运行维护 第三部分：应急响应规范》
SJ/T11564.4-2015《信息技术服务 运行维护 第四部分：数据中心规范》
SJ/T11445.2-2012《信息技术服务 外包 第二部分：数据（信息）保护规范》
SJ/T11565.1-2015咨询服务模型
SJ/T11435-2016《信息技术服务 服务管理 技术要求》
SJ/T11623-2016《信息技术服务 从业人员能力规范》
ITSS.1-2015《信息技术服务 运行维护 服务能力成熟度模型》
第十二章 职业素养与法律法规
职业素养
职业道德
行为规范
职业责任
对客户和公众的责任
法律法规
第十三章 专业英语
系统规划与管理师
第四章 IT服务规划设计
1.IT服务规范设计活动
规划设计的活动
关键成功因素
一、确保规划设计考虑全面，是规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口。 二、当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题。 三、明确重点，充分沟通。 四、策划、实施、检查和改进。
2.服务目录管理
服务目录
设计服务目录的目的
服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些消息。服务目录管理中的核心信息的主要输入，来自服务组合和通过业务关系管理（BRM）或服务级别管理（SLM）流程了解到的业务情况。 促使IT服务目录制定的原因有很多，其中最重要的一点是，它能促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。
服务目录设计活动
IT服务目录的设计一般按照如下步骤进行，这都需要与服务供方的总目标和服务能力相一致。 1.确定小组成员：参与人员至少应包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师，以确保制定服务目录时的视角是全面的。 2.列举服务清单：小组应当列出一个包括所有IT服务在内的清单，不管它们是否真的被包括在现在的IT服务内。 3.服务分类与编码：对服务清单中的内容，按服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类。 4.服务项详细描述：详细描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现方法等。 5.评审并发布服务目录：服务目录在经修改、评审、定稿后，就可正式在供方组织内部发布，作为服务交付和服务管理的基准。 6.完善服务目录：根据客户服务需求或行业要求，继续改进服务目录，包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等，并保持与需方服务需求或供方服务能力的一致性。 在服务目录使用的过程中，如果服务需方的反馈结果与服务目录有差别，可以有针对性地对服务进行选择性修改，从而制订正规的SLA。
可能包含的一些变量及促进因素
服务目录包含众多条款和变量，可以为IT组织和部门创造更多、更有意义的附加价值。以下是服务目录中可能包含的一些变量及促进因素： 1.对服务进行统一收费。 2.确定服务使用费或基于服务能力的收费额。 3.增加循环过程中服务消费的数量或单元。 4.确定相似服务提供时的优先次序。 5.获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。
关键成功因素
1.确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。 2.可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。 3.服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。 4.客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。
3.服务级别协议
4.服务需求识别
服务需求识别的目的
1.了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础。 2.了解客户对系统可用性和连续性的需求。 3.进行合理的IT服务资源配置。 4.为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。
服务需求识别的活动
1.IT服务可用性需求识别 （1）IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间。 （2）从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失。 2.业务连续性需求识别 3.IT服务能力需求识别 4.信息安全需求识别 5.价格需求识别 6.IT服务报告需求识别
关键成功因素
1.明确服务范围、服务内容和服务目标。 2.识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划。 3.与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。
5.服务方案设计
5.1服务模式设定
分类
远程支持
现场服务
上门技术支持
常驻现场
集中监控
服务模式设计的活动
1.根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括IT服务的可用性、连续性设计。 2.可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的可用性级别得到满足， 3.连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施。 4.针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进。 5.针对不同的IT服务模式进行匹配。
关键成功因素
1.选择的IT服务模式与客户需求一致。 2.跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。 3.IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。 4.IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式相匹配。
5.2服务级别设定
服务级别设定的活动
1.了解服务内容 2.确定服务范围、服务对象和服务内容 3.定义服务级别目标 4.明确双方职责 5.识别风险 6.对服务级别设定的评审和修改 7.服务级别谈判和沟通
关键成功因素
1.重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。 2.在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持。 3.充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。 4.验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。 5.正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。 6.在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。
5.3人员要素设计
人员要素设计的活动
人员岗位和职责设计
管理岗
技术支持岗
操作岗
人员绩效方案设计
1.人员绩效指标的识别及定义 2.明确人员绩效指标的计算考核方法 3.定义考核信息来源 4.定义人员绩效考核周期 5.设计绩效考核策略
人员培训方案设计
一、培训需求分析 1.调查 2.管理层访谈 3.数据分析 二、培训内容设计 1.管理培训 2.技术培训 3.工具培训 4.过程培训 5.交付和应急培训 三、设计培训计划 1.培训计划 2.培训形式 3.培训纪律 四、设计培训效果评价方法 1.评价的形式与方法，一般包括调查问卷、考试、课堂表现和实际操作 2.评价的内容，主要包括课程内容、课程安排、讲师、个人收益等
关键成功因素
1.是否具有成熟的知识管理体系 2.岗位培训是否充足且适用 3.进行服务意识与沟通能力培训 4.团队内人员能力的互补性 5.人员考核指标设定是否符合SMART原则 6.人员考核结构应用是否真正落地成效 7.建立良好的沟通协作机制 8.设计有效的人员储备管理措施 9.引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。
5.4资源要素设计
资源要素设计活动
服务工具选择
常见IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具。 系统规划师在选择工具时需注意以下几点： 1.根据服务内容，选择重点建设的内容 2.考虑成本 3.考虑客户的期望 4.考虑工具的技术架构及团队的技术水平 5.考虑工具的通用性和集成性
服务台设计
供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求，包括 1.设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点 2.设定专人负责服务请求的处理 3.针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接受、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督考核。
备件及备件库设计
知识库设计
关键成功因素
1.服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。 2.服务台的职能明确、服务过程规范。 3.备件管理规范与SLA中的条款相一致。 4.有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。 5.及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源配置。 6.如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。
5.5技术要素设计
技术要素设计活动
技术研发
编制技术研发预算
发现问题的技术
1.识别监控对象，制定设备监控指标及阈值表编制计划。 2.制定测试环境建设计划。
解决问题的技术
1.识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划。 2.识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划。 3.识别知识转移需求，制订知识转移计划。
关键成功因素
1.服务人员技术能力达到岗位要求。 2.正确识别服务需方要求或技术发展趋势。 3.重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。
5.6过程要素设计
过程管理模型
过程识别和定义
活动
1.识别客户服务内容、范围、目标、管理要求。 2.识别需要的过程及过程目标，常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程。 3.定义角色和职责对应选择的过程。 4.识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求。 5.定义相关活动详细操作规程及衡量标准。 6.定义过程的表单及信息记录保存要求。 7.定义过程评价、评估及改进机制。
过程KPI设计
活动
一、确定过程KPI指标 1.定义整体过程KPI 2.定义各过程角色KPI 3.定义活动及子过程KPI 二、明确KPI计算方法 三、明确KPI信息来源 四、定义KPI考核周期 五、定义过程KPI评价、评估及改进机制。
过程监控设计
活动
1.过程监控 2.过程审计 3.过程KPI考核
常见IT服务管理过程设计
服务级别管理过程设计
服务报告管理过程设计
一、报告中应充分考虑以下内容： 1.与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等 2.服务报告计划 3.服务报告模拟 二、服务报告的关键指标应包括以下特性 1.服务报告过程的完整性 2.服务报告的及时性、准确性。附服务报告分类及模版。
事件管理过程设计
问题管理过程设计
配置管理过程设计
1.供方应根据配置管理的过程要求建立以下活动机制 与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等 配置数据库管理机制 配置项审计机制 2.配置管理的关键指标至少应包括以下特性 配置管理过程的完整性 配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯 配置项审计机制的有效性
变更管理过程设计
发布管理过程设计
目的：设计发布管理过程，根据变更管理的设计、工具的配置情况和对IT资产的管理权限，设计发布过程管理的范围、分类、分级和活动顺序，如需外部资源协同发布的实施时，还需要设计与外部资源的沟通与约束机制，并写入OLA或UC中，设计发布管理考核指标、计算方式和回顾机制，关注发布管理与事件管理、问题管理、配置管理的关联。 1.为确保一个或多个变更的成功导入，供方应根据发布管理的过程，要求如下： 建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等。 建立发布类型与范围的管理机制 制订完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等 对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等 2.发布管理的关键指标至少应包括以下特性。 发布管理过程的完整性。 发布管理记录的完整性、准确性。
信息安全管理过程设计
第五章 IT服务部署实施 2019
1.概述
目标与定位
运作机制
持续改进机制
1.协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的其他个人、部门或组织，使用合适的技术，在满足规划设计的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量的标准内，满足服务在生产环境里的顺利发布。 2.对于复杂的IT服务部署实施，标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量。 3.在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度。 4.确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。 5.确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望。 6.为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。 7.为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。
作用与收益
2.IT服务 部署实施要素
人员要素 部署实施
外部招聘与内部调岗
建立培训教材库及知识转移方法
资源要素 部署实施
知识库内容初始化
来源
审核
发布
工具部署、使用手册与相关制度
此处提到的工具部署、使用手册与相关制度特指监控工具、过程管理工具与专用工具。 1.工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。 2.规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准。 3.依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署。 4.与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度。
备件库建立与可用性测试
服务台管理制度的初始化
服务台管理制度应至少要包括如下内容： 1.服务台中各岗位的角色与职责 2.服务台的主要工作流程 3.记录事件与服务请求的具体要求 4.事件与服务请求的分派原则 5.事件回访的相关规定与要求 6.服务台的绩效考核指标
技术要素 部署实施
知识转移
知识转移的内容
一、历史运维资料 1.相关工作界面和人员职责说明书 2.内外部支持信息 二、基础架构资料 1.系统部署和网络物理拓扑 2.系统架构说明 3.系统数据备份与恢复操作说明书 4.系统应急、容灾处理方案 5.系统日常运维操作手册 三、应用系统资料 1.应用系统测试报告 2.应用系统使用手册 3.应用系统需求和设计文档 4.应用系统安装配置手册 5.应用版本说明 四、业务资料 1.业务架构图 2.业务流程 3.业务场景说明 4.业务培训资料 5.业务运维文档
应急响应预案的制订与演练
应急演练原则
1.结合实际，合理定位 2.着眼实战，讲求实效 3.精心组织，确保安全 4.统筹规划，厉行节约
突发事件等级划分
特别重大突发事件
重大突发事件
较大突发事件
其他造成区域性中断的故障
应急响应演练
1.演练启动
2.演练执行
3.演练结束与终止
4.演练评估与总结
5.成果运用
6.文件归档与备案
7.考核与奖惩
SOP标准操作规范
SOP的编写要点
SOP的编写通常需要遵循如下原则： 1.在人力、物力、财力等资源允许的范围内可以做到 2.IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同 3.效率最高和成本最低，并识别出关键风险点 4.SOP在正式发布前需要经过测试与评价环节 5.可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代
技术手册发布
审核
存档
发放
搭建测试环境
过程要素 部署实施
过程与制度发布
过程电子化管理和数据初始化
体系试运行
3.实施方法
IT服务部署 实施计划
活动
计划沟通
在制订部署实施计划之前，需要分别与客户、规划设计环节的负责人和服务交付团队的负责人进行详细的沟通。 1.在与客户的沟通中，着重了解客户的期望。 2.在与规划设计环节负责人的沟通中，着重了解规划设计的要素。 3.在与服务交付团队负责人的沟通中，着重了解其服务支持和提供的能力。
计划制定
计划评估与确认
计划修订
关键成功因素
一、明确IT服务部署实施阶段的责任人 二、明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准 三、对IT服务能力和资源合理准确的预测 四、IT服务连续性的保障
可能存在的风险和控制
一、IT服务部署实施计划的完整性和条理性。 二、IT服务部署实施计划本身的可用性。可用性是指计划本身的可操作性、可交付性和可控制性。 三、IT服务部署实施交付物的可验收性。 四、IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性。
IT服务部署 实施执行
活动
一、按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果 二、管理、培训、配置运维团队成员 三、验证、获取、使用和管理资源 四、执行已经计划好的过程、方法、标准 五、可信赖的发布管理机制 六、IT服务连续性管理机制 七、IT服务回顾机制 八、满意度管理机制 九、标准操作程序 十、IT服务质量计划 十一、特有的过程、专有的规范
关键成功因素
1.分配项目任务 2.评估项目进展 3.发现项目问题 4.检查项目问题 5.评估项目阶段状态 6.纠正项目问题 7.汇报项目问题 8.控制项目变更 9.管理项目交付物 10.服务目标——清晰化、全面化 11.标准操作程序（或服务作业指导书）——标准化、规范化 12.IT服务运营培训——有效性、及时性 13.过程绩效指标——SMART 14.管理项目资源（资源的可用性、资源的连续性）
可能存在的风险和控制
1.客户期望管理出现问题 2.相关资源的能力不足 3.交付物认知水平不一致 4.服务级别协议中服务范围不够明确 5.项目实施过程中服务范围发生变化 6.由于资源不够或项目成员承担项目过多，在项目计划中所计划的资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成 7.项目团队成员职责分工不明确 8.系统规划与管理师在某些具体管理操作层面失误 9.项目内部沟通不力，造成项目问题积压 10.第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常运行 11.服务目标、测量手段、服务能力与成熟度 12.配置管理的广度与颗粒度
IT服务部署 实施验收
活动
一、IT服务部署实施期报告 二、IT服务部署实施回顾 三、交付物验收
关键成功因素
IT服务部署实施验收阶段的关键成功因素包括客户的满意度、客户对服务质量的直接感知以及服务级别协议的完成情况。
可能存在的风险和控制
1.服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰 2.服务验收的准备不充分 3.未提供部署实施期报告 4.客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后 5.项目文档资料不规范
第六章 IT服务运营管理
1.概述
2.人员要素管理
人员储备与连续性管理
目标
活动
一、预防性活动 1.服务能力规划 2.知识管理及培训 3.岗位互备及轮岗 4.识别能力发展曲线 5.明确岗位交接管理说明 6.与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程 二、被动型活动 被动型活动是指在发生人员连续性事件时，所采取的连续性管理措施，包括： 1.岗位交接及培训 2.面向客户及服务团队进行人员更换说明 3.人员连续性安全管理
人员能力评价与管理
目标
活动
1.建立岗位职责的能力需求说明书 2.建立人员能力现状评估和差异分析表
人员绩效管理
目标
活动
1.绩效考核成果报告 2.绩效考核成果分析 3.基于绩效考核分析的改进：管理改进、培训、激励、改变绩效方案
人员培训计划执行
目标
活动
一、按人员培训计划进行培训 1.企业内训 2.外部培训 3.拓展训练 二、对培训结果进行评价 1.收集培训反馈 2.对学员进行测试或评价 三、培训机构与培训讲师管理 四、人员培训回顾和改进过程 1.人员培训回顾 2.人员培训改进
3.资源要素管理
工具管理
知识管理
活动
一、知识提取和获取的方法及途径 二、知识共享的方法和方式 三、知识的保留、归档与入库 四、知识的评审
关键成功因素
可能存在的风险和控制
服务台管理与评价
服务台在IT服务运营中的主要工作如下： 1.响应呼叫请求 2.发布信息 3.供应商联络 4.运营任务 5.基础设施监控
备品备件管理
4.技术要素管理
技术研发规划
技术研发预算
技术成果的运行与改进
一、对技术成果进行培训与知识转移 1.知识性研发成果培训 2.工具性研发成果培训 3.应急预案与解决方案手册的知识转移 二、对技术成果的内容进行演练和推演 三、对技术成果进行优化与改进
5.过程要素管理
服务级别管理
服务报告管理
事件管理
问题管理
配置管理
配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。在IT服务运营中应充分执行以下事项。 1.对配置项进行识别、记录、更新 2.对配置数据库进行管理与维护 3.对配置项进行审计 4.对如下关键指标进行管理：配置管理过程的完整性，配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性
变更管理
发布管理
发布管理过程确保一个或多个变更的成功导入。在IT服务运营中应充分执行以下事项： 1.执行发布计划，对发布进行测试 2发布失败时执行回退方案 3.对发布进行记录，更新配置数据库 4.生成发布报告 5.对如下关键指标进行管理：发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性、准确性。
安全管理
连续性与可用性管理
容量管理
6.常见运营管理关键考核指标
7.常见监控内容
第七章 IT服务持续改进
概述
1.识别改进战略和策略 2.识别需要测量什么 3.收集数据 4.处理数据 5.分析信息和数据 6.展示并使用信息 7.实施改进
服务测量
服务测量的目标
指标类型
测量指标的类型可分为如下3种： 1.技术指标 2.过程指标：通常用KPI表示 3.服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算
服务测量的活动
服务人员测量
1.识别备份工程师对项目的满足度和可用性 2.测量人员招聘需求匹配率 3.收集培训的应用情况 4.人员能力测量 5.服务工作量测量 6.岗位职责更新情况 7.人员绩效考核分配机制测量 8.实时监控团队工作状态
服务资源测量
服务技术测量
1.识别研发规划 2.识别研发成果 3.技术手册及SOP统计 4.应急预案实施统计 5.监控点及阈值统计
服务过程测量
服务管控测量
服务执行测量
关键成功因素
1.针对性的服务测量框架 2.有效的自动化监控和测量工具 3.渠道的测量方法 4.避免成本约束 5.降低人员阻力 6.获取管理层的支持 7.通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程 8.利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通与协调
服务回顾
服务回顾活动
服务回顾机制
与客户回顾内容
1.服务合同执行情况 2.服务目标达成情况 3.服务绩效、成果 4.满意度调查 5.服务范围、工作量 6.客户业务需求的变化 7.服务中存在的问题及行动计划 8.上一次会议中制订的行动计划的进展汇报
团队内部回顾内容
采用周例会的机制来进行内部回顾，内容包括： 1.上周期工作计划回顾 2.本周期内遇到的特殊或疑难工单 3.讨论本周期内未解决的工单 4.各小组工作简报 5.本周期的问题回顾 6.本周期内的工程师KPI总结 7.下周期工作计划安排 注：对于重大项目，应以项目复盘的形式进行内部的服务回顾。
关键成功因素
每次服务回顾结束后，要根据检查结果评估服务管理的效率和效果，关注以下关键成功因素，以提高服务回顾的工作质量，具体包括： 1.根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理。 2.基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。 3.进行精细的服务管理变更的控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更等。 4.服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感。 5.避免重要的服务回顾内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模版及会议纪要模版。 6.避免重要的服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项。 7.明确岗位职责和过程清晰，有问题及时进行调整。
服务改进
服务改进活动
服务改进设计
1.定义服务改进目标 2.识别服务改进输入 3.制订服务改进计划 （1）文档介绍 （2）服务改进活动基本信息 （3）服务改进描述 （4）服务改进方案 （5）角色与职责 （6）服务改进回顾 4.确认服务改进职责
服务改进实施
人员
1.改善人员管理体制 2.提高IT人员素质 3.调整人员储备比例 4.调整人员和岗位结构
资源
保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用 1.持续完善IT工具 2.持续优化服务台管理制度 3.知识库管理制度改进 4.备件库管理制度改进
技术
1.技术研发计划重新规划及改进 2.技术成果优化改进 3.完善技术文档 4.改进应急预案 5.更新监控指标及阈值。
过程
1.完善现有过程 2.建立新的服务管理过程 3.调整过程考核指标 4.提升对外服务形象 5.提供新的服务 6.为业务部门提供管理报表
服务改进验证
服务改进项目的检查
提交服务改进报告
关键成功因素
1.确定服务改进的使因 2.识别所有重要的服务改进输入 3.改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准 4.公布完整详尽的服务改进计划 5.保障相关干系人的较高参与度 6.定义对已存在的服务管理过程和服务的更改 7.提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响 8.分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册 9.制定服务改进预算和时间计划的影响
第八章 监督管理
IT服务质量管理
IT服务评价指标
安全性
可用性
完整性
保密性
可靠性
完备性
连续性
平均无故障时间(MTBF）
稳定性
有效性
可追溯性
有形性
可视性
专业性
合规性
响应性
及时性
互动性
友好性
主动性
灵活性
礼貌性
常见运维服务质量管理活动
策划
检查
改进
IT服务风险管理
风险管理计划
风险识别
风险识别的主要内容包括以下三方面： 1.识别并确定IT服务的潜在风险 2.识别引起风险的主要因素 3.识别IT服务风险可能引起的后果 一、风险识别的输入 SLA 范围说明书 风险管理计划 组织过程资产 环境及组织因素 二、风险识别的输出 1.风险记录 2.更新管理计划 三、风险识别方法 1.文档评审 2.信息收集技术 3.检查表 4.分析假设 5.图解技术
风险定性分析
风险定量分析
风险处置计划
一、风险处置计划的输入 二、风险处置计划的输出 三、风险处置计划的方法 （1）负面风险应对策略 避免 转移 减轻 （2）机遇应对策略 开拓：分配更多好的资源给该服务，使之可以提供比原计划更好的效果 分享 强大：通过增加可能性和积极的影响来改变机会的大小，发现和强化带来机会的关键因素，寻求促进或加强机会的因素，积极地加强其发生的可能性。
风险监控
风险跟踪
IT服务信息安全管理
第九章 IT服务营销
业务关系管理
客户关系管理
活动
1.定期沟通 2.日常沟通 3.投诉管理 4.表扬管理 5.满意度调查 6.增值服务
供应商关系管理
活动
1.供应商的选择/推荐 2.供应商审核及管理:响应能力、问题解决能力、问题解决效率、人员稳定性、客户反馈、合作氛围等 3.供应商间的协调 4.争议处理 5.支持合同管理
第三方关系管理
IT服务营销管理
启动准备阶段
调研交流阶段
能力展示阶段
服务达成阶段
IT服务项目预算、核算和结算
IT服务外包收益
1.成本效益 2.效率提升 3.降低风险 4.专注于主营业务 5.管理简单 6.提升满意度
第十章 团队建设与管理
IT服务团队的特征
1.人员的岗位结构，分为管理岗，技术岗，操作岗 2.具有较高的服务意识 3.为了提高服务质量，会使用专用工具 4.工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化和规范化 5.注重知识的积累和转移，以便主动发现问题和解决问题。
IT服务团队建设周期
组建期
1.了解现状 2.稳定核心成员 3.确定目标 4.建立团队价值观
风暴期
1.完成关键指标 2.人员沟通 3.建立信任 4.强化团队价值观
规范期
1.团队建设 2.信任与尊重 3.激励与鼓舞 4.共享愿景
表现期
1.自我管理 2.授权工作 3.追求卓越 4.梯队建设
IT服务团队管理
目标管理
目标分解
当系统规划与管理师在考虑目标分解时应注意以下要点： 1.必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩。 2.考虑现有资源情况和人力情况。 3.分解目标必须服从并支撑于部门或组织的整体目标 4.个人目标应符合SMART原则 5.一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。
目标监控
目标完成
激励管理
团队激励
1.高层表扬 2.团队奖金 3.请高层领导做经验分享 4.请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识 5.请业绩优秀的员工做经验分享 6.不定期开展团队活动
个人激励
在工作中，个人激励表现为物质和精神两方面
执行管理
建立执行的文化
提高执行的效率
人员发展管理
组织发展管理
自我发展管理