教务规则

这是一篇关于教务规则的思维导图，主要内容包括：延期（见“退费和续转记录”表），转级别，退费（见“退费和续转记录”表）。

教务规则

• 退费（见“退费和续转记录”表）
  • 开课前 （3个步骤）
    • 1.先挽单，若用户坚持要退费，则同意退费，并找课程顾问
    • 3.班主任当天内记得二次在群内跟进，若课程顾间未回复处理结果的，班主任需要@课程顾问询问处理结果，以便推进后续的服务动作
  • 开课后 （8个步骤）
    • 1.若开课后提出退费，班主任需经过2轮挽单，2轮后仍然要退费的，按以下操作流程
    • 2.在【大课对接】群内反应情况
      • 反馈格式如下： “【开课前申请退费】 1.期数、SKU+级别:(eg:8期、阅读营牛2) 2.微信昵称: 3.孩子年龄: 4.下单手机号: 5.课程进度:未开课 6.班主任:(只写英文名) 7.课程顾问: 8.退款原因描述:(附上聊天长图) @对应的课程顾问，辛苦老师跟进该学告知我处理结果，我这边好对接家长“
    • 2.班主任将“退费详情+聊天截图”发在自己组群内，组长先审核一轮，觉得可以再挽的组长需要提供思路，协助班主任一起挽单，组长也觉得挽不了的，发到组长群内审核
      • 反馈格式参如下： ”【开课后申请退费】 期数、SKU+级别+班级:(eg:8期、阅读营 N2-4班) 学员姓名: 孩子年龄 :微信昵称: 下单手机号: 课程进度: 扣除费用: 退款金额: 班主任:(中文名+英文名) 教材是否需要寄回(若有，需自费寄回，请勿寄到付件哟) 退款原因描述:(附上聊天长图）“
    • 3.审核后确认可以退款的，班主任和家长核对退费信息，必须要让家长清楚知道退款金额，家长确认退款金额无误后，班主任再发给教务，且截图里面需要看到和家长确认退费金额的聊天内容(教材没用过的可以寄回，自付邮费，寄回地址在第17行)
      • 反馈格式如下： 1.学员姓名： 2.孩子年龄： 3.微信昵称： 4.下单手机号： 5.当前期数级别及进度： 6.扣除费用 7.退款费用 8.带班老师：（仅英文名）
    • 4.审核后确认可以退款的...
      • 反馈格式如下： “【退费学员-申请保留课程】 期数、SKU+级别:(eg:8期、阅读营牛2) 学员姓名: 下单手机号: 需求：家长退费后申请保留W**--W**的课程辛苦老师制作~ @mr wang“
    • 5.审核后确认可以退款的... （教务须填写“退费名单”表）
      • 反馈格式如下： 【开课后申请退费】期数、SKU+级别+班级:(eg:8期、阅读营 N2-4班) 学员姓名: 孩子年龄: 微信昵称: 下单手机号: 课程进度: 扣除费用: 退款金额: 班主任:中文名+英文名) 教材是否需要寄回(若有，需自费寄回，请勿寄到付件构) 快递单号:(不寄回不用埴) 退款原因描述:(井附上聊天长图) @董蕙傚Keigi
    • 6.教务在【大课对接】群内@售后处理退费
      • 反馈格式如下： 【开课后申请退费】 (eg:8期、阅读营 N2-4期数、SKU+级别+班级:班) 学员姓名: 孩子年龄: 微信昵称: 下单手机号: 课程进度: 扣除费用: 退款金额: 班主任: 教材是否需要寄回](若有，需自费寄回，请勿寄到付件哟) 退款原因描述: 是否已在学员信息表标灰: (@售后丽思/维维/杉杉，根据当天是谁值班来at)， 已填写退费登记表，辛苦处理退款
    • 7.教务返回当期学员信息表，备注退款时间(退款时间填写售后在微信群内引用回复已退的时间)，并将该行内容添加删除线并将背景调灰，表示已退费，后续不需要寄送教材!!!并在APP删除该学员账号
    • 8.班主任将家长移出微信班级群
  • 退费执行
    • 1.开课前的退费，班主任挽单后--转接给课程顾问处理 （如12期学员是6月24日开课，则6月24日前的退费课程顾问处理）
    • 2.开课后的退费，班主任自己处理 （比如12期学员是6月24日开课，则6月24日后的退费班主任处理）
    • 3.家长在加到班主任后，开课前申请了延期，并且在延期期间提出了退费，班主任挽单无效直接填退费表走退费流程，无需转接给分班测评老师 or 课程顾问。 (比如12期学员是6月24日开课，但家长申请了延期，不参加12期的开课，但延期后又在新期开课前申请退费，那直接班主任h理) （课程顾问的挽单动作只持续到用户购课当时所在期数对应的开课时间）
      • （1）该退费不算班主任的退费，因为是开课前的退费 （2）无需转给课程顾问端挽单，课程顾问端的挽单动作截止到【家长购课时所在期数的开课日】，开课日后的退费，不管是课否的，都无需转给课程顾问处理
  • 如何找课程顾问（多种渠道）
    • 1.在企业微信里找到客户名片中“雪梨CRM”的“销转-大可销售姓名：XXX”
    • 2.
• 延期（见“退费和续转记录”表）
  • 注意：课程有效期内仅有2次延期（停课）机会，每次最长延期2个月，停课期间不消耗课时，班主任服务期顺顺延 （开课前延期不消耗次数）
  • 1.延期条件
    • 家长因欠课太多无法跟上进度，主动申请停课（要消耗延期次数）
    • 家长因欠课太多or孩子不愿学习等原因想退费，班主任端将停课作为挽单的保底操作，给到家长建议给孩子缓冲期（要消耗延期次数）（其他情况老师不能主动引导停课上）
    • 开课前申请延期（不消耗延期次数）
  • 2.延期流程
    • （1）家长核对停课信息 （班主任提前和家长沟通好延期时长与复课时间，完整将“延期申请”发给家长核对） （只要停课，就会涉及到转班，需要让家长提前知晓会换班主任）
      • 【延期申请】 延期需知：课程有效期内，支持**次停课，每次最长停课**个月，停课期间不产生课时消耗，服务有效期顺延 学员姓名: 孩子年龄: 微信昵称: 下单手机号: 当前期数级别与进度:(eg:9期牛1 W13D1) 带班老师: 申请延期时长: 已消耗课时: 剩余课时: 预计复课时间: 延期使用次数: （注:家长承诺对课程延期知晓，并同意复课时间，确认无误后，请回复“1“或者“无误”）
    • （2）班主任将确认好的延期信息发送至【教务】群内并at 教务并附上沟通聊天截图
      • 格式如下 【延期申请】 学员姓名: 孩子年龄: 微信昵称: 下单手机号: 当前期数、级别与进度:(eg:9期牛1 W13D1) 带班老师师:(中文名+英文) 申请延期时长: 已消耗课时: 剩余课时: 预计复课时间: 预计复课时的级别与进度:(例:L1W6D1) 延期使用次数: @董蕙俄Keigi (附上聊天截图)
    • （3）教务填写延期sheet （所有停课学员都将记录在转班名单表内，方便班主任到时间点联系家长开课）
      • 【陪跑营】开课【后】延期or转级别 【陪跑营】开课【前】延期or转级别 根据开课前后，填在对应的sheet内
    • （4）教务将家长移出APP班级群并返回当期学员信息表，在发货特殊备注-栏--写延期时间和复课时间，以便后端暂停发货，并将整行信息背景色调成粉色（粉色表示已延期）
      • 延期时长超过两个月的特殊情况，教务老师会先将APP账号直接移除，复课时再开启 （若家长有强烈要求想保留APP账号，请班主任及时告知教务老师）
    • （5）班主任将家长移出微信班级群每周四班主任需要看一遍延期表，若有自己的延期学员即将开课，则需要私信联系家长询问下周一是否可以开课，若可以，则进行延期后复课操作步骤
  • 子主题
• 转级别
  • 1.A老师需要先综合全面的分析学员是否真的有必要转班，评估完后必须要转的，再按照以下格式发给组长审核是否可以转级别
  • 2.需求提交格式： 【开课前/后转级别申请】 1.期数、SKU+级别:(eg:8期、阅读营牛2) 2.课程进度 3.电话号码 4.学员情况描述: 5.班主任评判可转级别的依据: 6.已与家长确认要转入的SKU+级别和进度:Power up 1册-W1 7.预计转班时间: (附上聊天截图)
    • 标注
  • 3.A老师组长确认是否可转级别，确认可转后，A老师报给教务老师处理
  • 4.教务老师负责排班，并和A、B两位老师对接，A老师把转班信息报给教务老师，教务老师将学员进行 app上的移班操作
    • 格式入下： 【开课前/后转级别申请】 期数、SKU+级别:(eg:8期、阅读营牛2) 课程进度： 电话号码： 学员情况描述: 班主任评判可转级别的依据: 已与家长确认要转入的SKU+级别和进度：（PU1册-W1） 预计转班时间: 组长是否确认: @keigi (附上聊天截图)