满意镜：提高顾客满意与员工满意的工具

想提升顾客与员工满意度？《满意镜：提高顾客满意与员工满意的工具》思维导图来助力！它揭示两者相互影响关系，提供防止扭曲、建立服务金三角等实用策略，还有咖啡连锁店实例，是服务行业从业者不可多得的实用指南，赶紧来一探究竟！

满意镜：提高顾客满意与员工满意的工具

• 1. 基本含义
  • 1958年，美国管理学家本杰明·施奈德和大卫·鲍恩经过近8年实证研究提出“满意镜”理论。哈佛商学院教授詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨瑟和伦纳德·施莱辛格在《服务利润链》中，将顾客满意与员工满意之间的紧密联系比喻为“满意镜”。在服务企业中，满意的员工会热情服务顾客，使顾客满意，满意的顾客又会反馈激励员工，形成良性循环，反之则为恶性循环。后来满意镜被定位为“服务利润链上最为主要的一环”，广泛应用于服务培训、处理抱怨等环节。
  • 1.1 基本原理
    • 员工对工作的满意程度和顾客满意程度紧密相关，两者相互影响如同照镜子。员工满意，工作热情高，为顾客提供优质服务，顾客满意度和忠诚度提高，带来企业持续经营、低成本和高利润，员工获益后工作热情进一步提高，提供更优质服务，形成良性循环；反之则形成恶性循环。
  • 1.2 图解
    • 客户重复购买有助于企业了解其喜好，从而提供更贴心服务，进而促进更多重复购买；客户抱怨为企业提供补救机会；顾客满意使员工与顾客沟通顺畅，提升员工满意度；企业熟悉客户要求可提高工作效率，且优质服务体现在过程中。
• 2. 内容分析
  • 2.1 满意镜反映了服务营销的本质
    • 服务具有无形性、生产与消费同时发生性、异质性和不可贮存性等特征，决定了服务是一种经历、过程和体验。在服务营销中，员工与顾客的互动至关重要，这是“满意镜”效应在服务企业具有重要意义的原因。
  • 2.2 满意镜产生的原因
    • 积极稳定的服务接触使员工忠诚度提高，员工在工作中逐渐了解顾客需求，服务接触演变为顾客与员工的关系，形成良性循环。这种关系提高了顾客保留率，为服务补救提供基础。
  • 2.3 影响满意镜的因素
    • 影响员工与顾客间“满意映像”的因素因服务接触性质不同而有较大区别，包括面对面服务接触、人对机器、机器对机器等类型，不同类型的影响因素各异，如面对面服务接触受顾客细分、前台人员选择等因素影响。
  • 2.4 满意镜管理策略
    • 2.4.1 防止“满意镜”出现扭曲
      • 选择合适的员工以及确定合适的目标顾客群体，通过适当激励、培训和表扬，将激励手段与顾客满意度挂钩，吸引合适的顾客，实现更低成本和更高利润，防止“满意镜”扭曲。
    • 2.4.2 建立服务金三角
      • 建立企业、员工和顾客间的服务关系三角形，了解造成服务差距的因素，采取措施消除或减小差距，保持服务接触的一致性，使员工与顾客建立建设性、有利可图的关系，形成满意镜。
    • 2.4.3 争取顾客的支持
      • 企业提供一致的产品和服务，号召顾客提供能产生映像效果的反馈，进一步发展服务关系，以出现满意镜效果。
• 3. 工具运用
  • 3.1 如何建立满意镜
    • 3.1.1 建立顾客—员工满意镜：从雇佣和尊重员工开始
      • 1. 雇佣决策是最重要的营销决策：服务人员素质和表现影响服务质量和顾客满意度，服务企业雇佣员工时应将其视为重要营销变量，根据服务特点和业务需要制定雇佣政策，选拔适合服务行业的员工。
      • 2. 要把员工当顾客：服务企业应树立员工也是顾客的理念，通过为员工鼓劲、全面培训、给予自由权限、赏识奖励、开展满意度调查等措施提高员工满意度和忠诚度，同时管理好员工之间的互动。
    • 3.1.2 建立顾客——员工满意镜：学会管理顾客
      • 1. 选准目标顾客：服务企业需选择或细分目标顾客群，掌握其特殊需要，提供特定服务。
      • 2. 学会拒绝和“解雇”顾客：对于不符合目标顾客范畴或损害员工与顾客互动关系的顾客，企业应学会拒绝或“解雇”，以保证服务质量，提高员工士气和生产率。
      • 3. 管理好顾客之间的互动：通过顾客教育、兼容性控制、使等待过程趣味化等手段管理顾客间的互动，提升顾客感知的服务价值，增加顾客满意度，树立良好组织形象。
• 4. 实例分析
  • 4.1 案例：法国一家咖啡连锁店满意镜运用
    • 法国咖啡连锁店Au Bon Pain的员工能记住众多老顾客的菜谱和口味，工作时间长于同行业，员工流失率低。员工熟悉顾客需求使顾客更愿意重复消费，顾客对失误的直接抱怨为员工提供补救机会，顾客满意通过赞扬和小费反馈给员工，增强员工满意度，公司获得持续经营、低成本和高利润，进而改善员工工作环境和报酬，形成良性循环。