导图社区 零售中心会员运营风控管理制度（2025年2月修订）
这是一篇关于零售中心会员运营风控管理制度（2025年2月修订）的思维导图，主要内容包括：6. 运行与监督，5. 会员运营风控管理细则，4. 管理职责，3. 术语与定义，2. 范围，1. 目的。
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零售中心会员运营风控管理制度 （2025年2月修订）
1. 目的
1.1 明确责任边界
1.2 保护公司、客户、会员三方利益
1.3 并防范会员全生命周期管理过程中的风险，推动会员运营工作健康有序的长期发展
2. 范围
2.1 规定零售中心会员运营的范围，明确会员运营风控管理中涉及的利益人群和管理方式
2.2 适用于三棵树涂料股份有限公司（以下简称公司）所辖零售中心的各事业部，以会员为运营对象的项目和工作事项
3. 术语与定义
3.1 会员（此制度所述会员类型不包括全员营销业务所注册会员）
3.1.1 专业会员（油漆工、木工、防水师傅、美缝工、铺贴工及设计师）
3.1.2 消费者会员（专业会员以外的消费者业主等，纯产品及服务需求方）
3.1.3 导购会员（三棵树门店导购实名注册并经公司审核后所获得的身份）
3.1.4 潜在会员（粉丝，潜在消费者或购买者）
红色字体为本次制度修订的修改部分，在原制度基础上扩大会员和客户范围
3.2 客户
零售中心各事业部合法授权的经销商、分销商，服务商，以及与三棵树有业务往来的合作伙伴
3.3 会员积分产品库存
公司为帮助客户进行会员的招募和精细化运营，对相应产品的报货有额外的积分补贴，在客户报货签收后自动同步至客户的DMP账号提成库存内并根据会员的下单消耗自动减少
3.4 会员福利
包括但不限于会员积分、会员礼品/红包、会员活动等
3.5 会员礼品：主要指可以通过会员积分兑换的礼品、会员活动发放的礼品，如无特殊情况，公司美好生活部的产品必须为第一选择。
红色字体为本次制度修订的新增部分，2025年开始，会员活动和会员商城的礼品计划全部切换到美好生活产品
3.6 会员活动
3.6.1 -3.6.4 会员拉新类活动（逢3会员日、产品扫码红包等）、会员促活类活动（满额抽奖、会员营销＆全员营销活动等）、积分商城活动、会员大赛类活动（国漆国匠，设计师大赛）
3.7 智慧商城云店
本地门店，智慧商城平台助理客户线上平台
3.8 跨平台会员：三棵树不同营销渠道/平台之间的会员数据联通和管理。
红色字体为本次制度修订的新增部分，在业务开展过程中发现，单个会员并非活跃在某一单一平台，因此新增跨平台会员的管理
4. 管理职责
本次制度修订新增：会员平台管理部门应协同使用部门检核，早纠违规，防套取福利，切实落实管理职责。 分享
4.1 统筹规划部门（零售中心市场部）
4.1.1 零售中心会员运营需求收集、沟通、培训，制定会员运营管理标准和风控制度
4.1.2 设计开发组织各类会员运营活动和传播推广事件，制定考核标准
4.1.3 会员管理所涉及到的数字化或信息化管理系统中应承担部分功能设计和管理中的风险监控。
4.1.4 定期、不定期检查会员数据资产，核查会员身份、交易等，查合规性，异常处理参考制度 5、6。 a. 季度核查：盘会员重合及订单、积分兑换异常情况。 b. 不定期抽查：与事业部配合，参考 4.2.4。
4.2 具体执行部门（事业部会员营销/运营岗）
4.2.1 事业部内宣贯会员运营标准和制度
4.2.2 推动会员运营项目和工作事项的执行、执行
4.2.3 跟踪监督会员运营进展，审核对应申请流程，防范会员运营违规事件发生
4.2.4 各事业部需加强不定期抽查，每季度不少于 3 次，重点核实账号、订单及积分真实性，抽查结果同步零售中心市场部，异常账号和订单处理参考制度 5、6 办法。
4.3 辅助协助部门（审计监察部）
审计监察部按制度独立开展审计或重大违规违纪问题监察调查
5. 会员运营风控管理细则
5.1 禁公司员工注册各类会员，客户团队禁注册导购外会员，全员营销会员除外 。
5.1.1 -5.1.3目标对象：公司员工、DMP 登记客户团队成员。表现形式：违规申请注册。首次违规：系统自动拦截驳回。
5.2 禁止通过公司会员运营平台/工具，编造虚假会员和订单信息，故意、恶意刷单或参加会员活动以套取会员福利
5.2.1 目标对象：终端门店及门店员工、客户、区域业务管理人员
5.2.2 表现方式：编造虚假信息注册会员或利用他人会员账号，故意、恶意刷单或参加会员活动以套取会员积分、礼品、红包等福利
5.2.3 首次违规：单笔订单积分超 100000（值 1000 元）系统预警，部门核异常。人工查违规停发福利、追回同值，员工记过处分，违规店关云店。
红色字体为本次制度修订的新增部分，增加系统实时监测异常订单以弥补人工抽查的滞后性；同时，如公司内部员工违规，首次违规即增加记过及以上处罚。
5.3 严禁挪用客户会员积分产品库存，仅做会员运营专项使用
5.3.1 目标对象：有会员积分产品库存的客户、区域了解客户会员积分产品库存的人员
5.3.2 表现形式：编造注册会员账号或使用他人账号套取积分；隐瞒实际情况，区域报批申请辖区内客户之间会员积分产品库存流转迁移以套取会员积分
5.3.3 首次违规处理方式：清零客户的会员积分产品库存并冻结会员账户
5.4 客户的会员积分产品库存、会员个人积分均存在时效区间和存续条件，并非长久无条件有效
5.4.1 目标对象：客户的会员积分产品库存、会员个人积分
5.4.2管理：积分产品库存3年有效期自动清零，专业会员12月无变动积分清零，导购离职清积分停账号。
a. 市 场部与信息部优化积分库存管理，超 3 年未核销清零，合作终止账号禁用。 b. 市场部协同盘点，处理终止、拖欠客户，恢复合作可恢复福利。 c. 市场部整理信息同步事业部按 5.4.2 管理。
红色字体为本次制度修订的修改部分，更加细化客户的积分产品库存管理方式已更符合业务实际
5.5 已开通的智慧商城云店绑定免费使用要求，并非永久免费
5.5.1 目标对象：已开通智慧商城云店的客户
5.5.2 管理方式：智慧商城现主要装修漆事业部用，2025 年合同含条款，开通一年实收不足 3 万担 1000 元 / 年系统费，超 10 万免两年，其他费用乙方担，新增可参考。
红色字体为本次制度修订的修改部分，现把会员平台使用的扣费条款补充进入经销商合同条款中，以避免法律纠纷。
5.5.3 执行方式：市场部提供数据，事业部操作返利扣减
5.6 客户的智慧商城云店收款不经过公司账户，避免公司和客户的钱款纠纷和信任危机
5.6.1 目标对象：已提交资料开通智慧商城云店的客
5.6.2 管理方式：客户的智慧商城云店收款全流程不经过公司账户
5.6.3 执行方式：客户提供智慧商城云店的结算银行卡是云店开通不可缺少的条件
5.7 专业会员费用、导购会员费用专款专用，同步配套资金管理方法，保障费用流向的真实性
本次制度修订新增：审批后的会员费用专款专用，增对账机制，财务、业务参与，加强费用使用质量检核。
5.7.1 目标对象：专业会员费用、导购会员费用
5.7.2 管理方式：经审批通过的专业会员费用、导购会员费用，专款专用，严禁挪用且必须有财务部门、业务部门参与的对账机制
5.7.3 执行方式： a. 各事业部与服务商每月最后 1 个工作日完成对账。服务商发数据邮件，事业部核查，无异常保存，有异常联合市场部按制度 5、6 处理。 b. 财务部按节点付款，合作终止时，平台剩余资金退回指定账号。
5.8 会员数据资产安全
红色字体为本次制度的新增部分，再次以制度形式明确会员数据资产安全问题
5.8.1 目标对象：会员管理过程中的所有业务均逐步实现数字化管理并形成会员大数据资产
5.8.2 管理方式：零售中心市场部负责零售会员数据资产的统筹管理，并对数据使用设定不同的账号权限监测数据的系统内合规使用。
5.8.3 执行方式：各业务部门对所管理业务产生的数据资产进行内部管理，不得未经正式允许，以任何形式转移给非公司指定的任何第三方，违反者按照公司保密制度违规处理规定进行处理；信息化中心负责“会员数据银行”的信息化建设和管理。
6. 运行与监督
6.1 对于首次违反制度的人员
6.1.1 处理方式：参考第5部分会员运营风控管理细则，主要是会员账号冻结、积分产品提存库存清零、同价值会员礼品/红包返还等
6.2 对于2次及以上违反制度的人员
6.2.1 公司内部员工
红色字体为本次制度修订的修改部分，若内部员工2次及以上违规，行政处罚升级
6.2.1.1 编造虚假信息注册会员：警告/记过
6.2.1.2 已发生套取福利的行为：视情况严重情况给予留司查看/开除等处罚
6.2.2 公司外部客户
6.2.2.1 编造虚假信息注册会员：永久取消会员福利政策
6.2.2.2 已发生套取会员福利的行为：列入不诚信客户名单
6.3 违法行为追究法律责任
6.3.1 审计监察部上报公安机关
