销售的常识

这是一篇关于销售的常识的思维导图，主要内容包括：01 职业素养，02 销售思维，03 识别客户，04 沟通技巧，05 建立关系，06 价值呈现，07 异议处理，08 成交法则。

销售的常识

• 01 职业素养
  • 年轻的时候为什么要做销售
    • 销售工作可以培养你的成功欲望
      • 能干好销售的两个特质
        • 说能说会道的人
        • 会察言观色、洞察人性的人
      • 评断一个人适不适合干销售的根本标准
        • 看这个人是不是骨子里喜欢接受挑战性的工作
        • 对成功是否拥有强烈的渴望
        • 因为销售人员的天职就是要说服客户接受你推销的产品或服务
      • 那些顶尖的销售高手骨子里就不服输，在他们的字典里从来没有“失败”这两个字，客户虐我千万遍，我待客户如初恋，没有拿到自己想要的结果绝不轻言放弃
    • 销售工作可以培养你的抗压能力
      • 如果做销售没有压力，要么是你的上司对你不负责任，要么是你过得自我放纵、毫不在乎
      • 如果做销售压力太大，每天你都像背负着一只重重的壳在行走，逢人便说压力好大，那么说明你做销售的功力还远远不够
      • 如果做销售压力很大，你仍然能满面笑容地去对待生活，逢人便说做销售挺好的，可以跟很多客户成为朋友，那么恭喜你，你离成功已经不远了
      • 成王败寇是销售行业最基本的生存法则，只看结果不看过程，一切皆以成败论英雄。好人在销售的字典里等于平庸，销售的字典里更多的是对能人的注解
    • 销售工作可以培养你勤奋的习惯
      • 冰心说：“成功的花，人们只惊羡她现时的明艳！然而当初她的芽儿，浸透了奋斗的泪泉，洒遍了牺牲的血雨。”
      • 当我们羡慕“销冠”站在聚光灯下，拿着巨额奖金，接受所有人的掌声与祝福的时候，我们不要忘了他们曾经脚踩泥泞、披星戴月的辛勤付出
    • 销售工作可以培养你的沟通能力
      • 人生就是销售！当我们试图说服别人接受我们的观点，当我们试图寻求他人的帮助时，我们都是在做销售
      • 销售这个职业永远也不会消失，销售工作只会越来越回归本质
      • 季羡林先生说过这样一句话：“假话全不讲，真话不全讲。”
      • 一句话怎么说更加容易让别人接受，这是销售人员所要接受的最基本训练
    • 销售工作可以为你带来广阔的人脉资源
      • 20岁的时候靠勤奋赚钱，30岁的时候靠专业赚钱，40岁以后靠资源赚钱
      • 相比物质财富，人脉资源这种无形的财富会带来更多的价值回报
      • 人际关系的“情感账户”，如果我们今天在客户身上投入的情感越多，那么我们在情感银行的储蓄就越多，有一天你做“支出”的时候就会游刃有余
  • 你更适合哪种类型的销售
    • 市场部与销售部的关系
      • 市场营销部主要负责公司的品牌建设、广告宣传、推广活动等，主要做的是市场“拉力”，让客户关注到我们
      • 销售部主要负责客户开发、客户维护、业绩管控等，也就是说销售部主要做的是市场“推力”，让客户跟我们购买
    • B2B、B2C、C2C的区别
      • B2B模式，说得直白一点就是企业对企业的销售
        • 一般甲方的采购周期长
        • 决策比较复杂
        • 市场上同类产品供应商也很多
      • B2C模式，是企业生产出来的产品直接卖给消费者
        • 需要做营销的工作
        • 需要寻找区域的代理商和经销商
        • 中间有一个很长的管道，各个管道的连接点就是我们的经销商，销售人员要说服经销商加大对我们公司的投入度和忠诚度，从而实现销售达成
      • C2C模式，是消费者之间的交易
        • 一般销售的都是大众消费品，工业生产型产品很难走C2C模式
    • 销售人员类型
      • 交易型销售
        • 更多的是客户自己知道自己的问题，而且也知道自己怎么解决，他购买你的产品就是要解决自己的问题
        • 把产品卖给有需求的人，交易达成销售工作即宣告完成，销售人员跟客户之间的黏性不强，是很脆弱的一种销售模式
        • 客户很难会有复购，原因就是对于交易型购买来说，客户比较在意的是“性价比”，而不是体验
        • 针对交易型销售的培训更侧重于心态和技巧
      • 顾问型销售
        • 更多的是指我们发现了客户的真正问题，并为其提供解决方案
        • 特点是很多客户找你购买，并不是要拿你的产品去消费，而是用你的产品去生产或者组合自己的产品，然后再去销售给最终用户
        • 针对顾问型销售人员的培训更加侧重于销售策略和解决问题的能力
      • 合作型销售
        • 是指企业之间的一种战略合作模式，已经超越了基本的销售战术层面，是企业之间的深度合作
        • 两种类型
          • 针对同一类客户的不同需求，两个不同行业的企业跨界合作
          • 企业把客户变成了合作伙伴，客户既是消费者，又是公司产品的销售人员
        • 合作型销售的合作基础已经不仅仅是利益的需求，更多地需要从公司的战略定位、社会责任等层面去考虑
  • 做销售你真的准备好了吗
    • 你的状态准备好了吗
    • 你的知识准备好了吗
    • 你的形象准备好了吗
    • 你的工具准备好了吗
    • 你的话术准备好了吗
  • 你想从销售小白变成销售高手吗
    • 多观察、多思考、多总结
      • 想要学习销售技巧光看书听课不行，只有在战争中学习战争
      • 多观察，你对身边的人和事需要高度关注，察言观色了解人情世故
      • 多思考，不管是已经成交的订单还是失败的订单，都要去反思，自己哪句话说得好，哪句话说得不够好
      • 多总结，通过总结发现自己的不足并且想办法去改进
    • 管理你的时间
      • 汝果欲学诗，功夫在诗外
      • 我们每天面对的事情可以分为两类
        • 关注圈的事情
          • 你只能关注这个事情，但是你没办法去影响、去改变它
        • 影响圈的事情
          • 这件事情你可以对它产生作用、产生影响
          • 你怎样对待生活，生活必将也会怎样对待你
    • 管理你的情绪
• 02 销售思维
  • 客户思维——帮助客户购买
    • 站在客户的角度思考
      • 思维惰性
      • 认知盲区
      • 购买动机
      • 购买角色
      • 购买能力
      • 购买意愿
      • 购买知识
      • 导致客户不愿意跟你签单的原因
      • 只要能够站在客户的角度思考，我们就会把客户的事情当成自己的事情，绝不会为了短期的利益而忽悠客户、欺骗客户
    • 为客户提供专业的帮助
      • 对于任何一名顶尖销售高手来说，他们都是发现客户问题并且能帮客户解决问题的专家
      • 对于销售高手来说，他们不仅外部销售做得好，企业内部的销售也做得风生水起
    • 跟客户一起成长
      • 成交还不是最难的事情，最难的是如何持续地成交
      • 客户的成长和进步既来自他自己的不断学习，也来自于竞争对手不断地灌输教育
  • 交换思维——销售的本质
    • 销售的本质是利益交换
      • 朋友关系
        • 朋友之间不谈生意，谈生意就不做朋友
      • 师生关系
        • 复杂产品和项目性产品的采购。那么这个时候销售人员就变成了老师
      • 医患关系
        • 销售就是要帮助客户解决问题，就像医生为病人治病一样，找到病因对症下药
      • 销售的本质是八个字：利益交换，各取所需。
      • 你有病，我有药”，这么简单的销售逻辑时代已经过去了，你能给客户带来的产品之外的价值都有哪些？
      • 营产品只是手段，经营客户才叫资产
    • 不要跟客户做朋友
      • 与客户保持适当的距离
        • 销售工作需要销售人员与客户的通力合作，大家一起发现问题才能解决问题，如果客户根本就不愿意告诉你他的真实想法，也没有马上改变的迫切需求，那么销售的达成就会变得越发困难
      • 给客户创造足够的尊重
        • 我们跟客户相处的时候遵守的是商业法则，而我们跟朋友相处的时候遵守的是道德法则
      • 不要把自己太当回事
        • 客户与我们的交集仅仅局限在当下的这笔生意上
      • 告诉客户你都做了什么
        • 客户付出了成本就是要在我们的手里获得相对应的价值，客户的成本不但包含金钱成本，还包括时间和精力的投入
        • 我们为客户提供的价值也不仅仅只是产品本身的价值，还包括服务、培训、情感以及销售员的时间精力投入
    • 理解客户对于销售人员的刻板印象
      • 既然销售的本质是利益交换，你就会想客户对我是有需求的，我对客户也是有需求的
      • 如果成交是因为我的解决方案与客户的需求得到了完美的匹配
      • 如果没成交是我跟客户的交流还不到位、还没有匹配出让客户满意的解决方案而已
  • 框定思维——掌控销售对话
    • 顶尖销售高手首先是脑袋转得快，知道客户想要什么答案，在语言上又言简意赅，句句都说在了客户的心坎上
    • 框定客户问题的真假
      • 不要轻易地相信客户说的每句话，包括他提出的问题
      • 框定客户问题的真假，才能知道下一步该如何面对，不管客户说什么都轻易相信的人很容易中招
    • 框定客户问题的边界
      • 框定思维，抽丝剥茧，逐层深入，咬紧客户的思路，在对话中让客户的谎言自然呈现，我们才能掌握更多的销售主动权
    • 框定客户问题的答案
      • 跟客户站在了一个方向上，这就是对问题答案的框定
    • 如何面对客户的谎言
      • 在销售中，只有对客户的问题进行了框定，我们才能了解到客户的真正意图，千万不要主观地去判断客户的想法，更不要自作聪明地去做回答
  • 策划思维——建立竞争优势
    • 销售中的做局思维就是我们通常说的策划思维，产品同质化竞争对手众多，唯有差异化的策划思维，才能帮我们攻心销售、赢得胜利
    • 起局：引起客户关注
      • 第一步是要寻找到你的目标客户，并且让目标客户对你这个人有兴趣，只有对你这个人有兴趣了客户才愿意了解你的产品
      • 名字、名片、着装、语言、动作等方面都可以制造出差异化，引起客户的关注。不过这些都是一些用来包装自己的手段而已
    • 做局：引导客户成交
      • 普通销售人员只能把产品卖给有需求的客户，顶尖销售人员创造客户需求、引导成交
      • 客户的需求是被销售人员引导和重塑的，在跟客户建立了基本的信任关系以后，如何引导客户按照你的建议去思考问题，一要靠你的专业度，二要靠你的说服力
      • 做大单销售一定要深刻地洞察人性
    • 破局：颠覆客户认知
      • 当我们的销售进入到胶着状态的时候，此时需要我们使用破局思维
      • 能说会道是销售人员用来冲锋陷阵的武器，谋局布阵才是销售人员能否杀敌制胜的核心。面对日益复杂的市场环境，唯有不断地提升自己的策划思维，才能够出奇制胜
• 03 识别客户
  • 客户需求
    • 关于客户需求的五个故事
      • 刚性需求
        • 不买A品牌的就去买B品牌的，今天不买明天也得买
      • 弹性需求
        • 不是迫在眉睫，在可换与不可换、可买与不可买之间
        • 这种需求必须有外力的刺激
      • 隐性需求
        • 是我自己想到的
      • 情感需求
        • 客户的需求不一定都是功能层面的，还有精神层面的
      • 可变需求
        • 品牌忠诚度只对一些人在特定的时间有用
    • 管理客户需求的三个阶段
      • 识别客户的需求
        • 越是低层次的需求越容易满足，越是高层次的需求越不容易满足
        • 越是低层次的需求越是外显的很容易被发现，越是高层次的需求越是内在的不容易被发现
        • 越是低层次的需求越可变，越是高层次的需求越稳定
      • 重塑客户的需求
        • 要想让客户改变自己的想法，我们首先需要做客户知识的管理
        • 客户知识？就是客户基于自己以前的经验加上从其他途径得来的信息，最终在他的大脑中形成的一套认知体系
        • 客户的要求并不是他的需求，只有经过深入挖掘以后，我们才知道他到底想要什么。
        • 怎样才能重塑客户的需求呢
          • 认知的层面
          • 体验的层面
      • 满足客户的需求
        • 客户购买的根本就不是产品，而是你的产品怎样帮他解决问题
        • 想要满足客户的需求，首先需要我们真正站在客户的角度去思考，只有换位思考，才能理解客户真正想要的是什么
    • 挖掘隐性需求，快速成交
      • 马斯洛的五层次需求理论并不是孤立的，客户在购买的时候五种需求都同时存在，只是每个人的关注点有所不同而已。
      • 挖掘客户的隐性需求，销售人员需要牢记三句话
        • 客户想要的并不是他的真正需求，要能够快速地挖掘出他的需求到底是什么。
        • 问客户“为什么买”比问客户“买什么”重要，同样问客户“为什么不买”也很重要
        • 客户不知道的我知道，并且能够准确地说出来
      • 对于没有成交的订单我们会做总结分析，对于成交的订单我们也需要做总结分析，我们有没有问到客户的隐性需求，有没有把小单转成大单的机会与可能？
    • 挖掘隐性需求的三个方法
      • 从大到小
        • 要学会追问客户更多的细节问题，只有了解到更多的细节问题我们才能掌握客户的真实购买动机，从而推荐最合适的产品
      • 由近推远
      • 去伪存真
        • 。在挖掘客户隐性需求的时候，不要只听客户在说什么，更要观察他是怎么做的，比如他的眼神、走路的速度、站位等
  • 客户知识
    • 产品知识
      • 客户对产品的熟悉程度分为三个阶段
        • 客户对这个产品的了解程度一无所知
        • 大家谁也不关心原理是什么，反正好用就行，这个叫作一知半解
        • 了如指掌
      • 这些产品之间的区别就叫作品类知识
        • 要突出一个核心卖点（Unique Selling Proposition, USP），建立自家的核心优势，说得直白一点就是给客户洗脑
      • 如果你的产品品类和竞争对手的产品品类高度同质化，这个时候还有一个博弈的筹码就是品牌知识
    • 购买知识
      • 我要买什么样的产品
        • 如果每个客户都知道自己想要什么，那么销售人员就失去了存在的价值
        • 我们既要教会客户产品选购的标准，还要教会客户产品选购的方法
        • 我们教会客户的目的是为了引导他购买我们家的产品，建立客户对我们家产品的偏好
      • 我要花多少钱买
        • 客户买东西愿意花多少钱，这件事情也是可以调整的，关键还是看你会不会造势
      • 我什么时候买
        • 通常都不会马上做决策，而是要反复地比较了解，三思而后行
        • 客户经过多家品牌、多个产品、多次比较以后，是不是就真的懂了呢？答案也不尽然
        • 不过客户觉得自己懂了，更多的是在寻求一种自我安慰而已
        • 对于那些不着急购买的客户，我们要想尽办法刺激客户提前购买，以防夜长梦多
      • 我要在哪里买
        • 不管是线上销售还是线下销售，核心仍在于你能给客户创造怎样的体验感，带来什么样的价值
      • 我要找谁买
        • 客户不但要买到最适合他的产品，而且买的过程也很重要，他要买得开心、买得放心。
        • 销售不仅仅是销售产品，也是在销售你这个人
    • 使用知识
      • 由于产品使用不当而发生意外造成损失时，客户通常都会向公司投诉，认为是产品本身有问题。
      • 为了降低这类事情的发生概率，销售人员有责任、有义务教会客户如何正确地使用产品
      • 教会客户产品使用知识也是向客户证明你的专业度，促进销售的一种手段
    • 促销知识
      • 客户买的不是便宜，而是占便宜的心理
      • 促销就是对人性的博弈，当我们理解了人性的弱点，稍微使用一些技巧就能引导客户成交，何乐而不为呢
    • 自我知识
      • 我们每个人做决策都依赖于两套系统
        • 系统1是不经过理性思考的感性决策系统
        • 系统2是经过理性分析、判断后再采取行动的决策系统
      • 客户的理性决策也不是真正的理性，而是理性选择、感性购买
  • 客户风格
    • 孙悟空型客户
      • 个人特点
        • 穿衣打扮的时候也是比较干练的
        • 讲话的时候声音洪亮，跟你沟通不愿意再给你重复一遍
        • 他们最讨厌感情用事，所有的事情都要对结果负责
        • 总是认为自己是对的，他说的每句话都不太接受别人的反驳
      • 做事特点
        • 一切都以结果为导向追求效率，对任何事情都要有掌控权
        • 做事情雷厉风行、追求效率，凡事必要求有结果，对目标的追求比较坚定
        • 更多地专注在事情上而不太愿意关注其他人的感受
      • 沟通注意
        • 一定要注意效率，言简意赅、一语中的
        • 要把决定权交到孙悟空的手上，你可千万不要帮孙悟空做决定
        • 与孙悟空相处就事论事，不要谈关系、打感情牌。在跟这样的人接触的时候一定不要越界，公私分明
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        • 自己
          • 面对孙悟空型的客户要认真倾听，高效沟通，讲话干净利落，不能拖泥带水
    • 猪八戒型客户
      • 个人特点
        • 比较感性，更喜欢用感性思维来做决定
        • 喜欢跟人交流，天生就是个社会活动家
        • 猪八戒追求时尚
        • 总有一些稀奇古怪的想法，特别爱表现
      • 做事特点
        • 高兴的时候就会兴高采烈
        • 失落的时候就愁容满面
      • 沟通注意
        • 我们应该意识到他们比较好表现，有的时候会不懂装懂，这时候我们就要顺着客户的思路走，让猪八戒型客户多说一些多讲一些
        • 要理解猪八戒型客户的情感是比较外露的，同时也要理解这种客户的多愁善感和喜怒无常，在他高兴的时候成交比较容易一些，在他伤心的时候及时的关心关怀能够建立长久的客情关系
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        • 孙悟空
          • 这两人都很率直，猪八戒感性、孙悟空理性。猪八戒自己喜欢说、爱表现、不懂装懂，那在销售的时候我们就让猪八戒说个够，不要去试图指出猪八戒的错误，猪八戒是很任性的。在讲到专业的时候，我们要把自己变成孙悟空型的销售人员
    • 沙僧型客户
      • 做事特点
        • 优柔寡断，不太喜欢出风头，即便心里有一些想法了，也不会轻易地说出来
        • 自己都不知道自己要什么，总是需要别人帮他做决定
      • 沟通注意
        • 需要理解他优柔寡断的性格，要有足够的耐心
        • 如果跟着他的思路走的话迟迟无法成交
        • 如果强势一点的话很可能就会伤害沙僧的玻璃心
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        • 猪八戒
          • 两个人都是比较感性的人，只是沙僧优柔、猪八戒直率
    • 唐僧型客户
      • 做事特点
        • 比较严谨认真的，他对自己的目标非常清晰
        • 逻辑思维能力很强，做事非常认真，对任何事情都要求很高、追求完美
        • 唐僧买东西不仅要知其然还要知其所以然，数据、证据、书面才是他们喜欢的沟通方式
      • 沟通注意
        • 不要喋喋不休地说个不停，最好少说多听，用专业的销售表现赢得唐僧的认可
        • 数据化和举例子通常比感性的说服更有效果
        • 抱着谦虚求教的心态向客户请教
      • 喜欢
        • 沙僧
          • 因为唐僧和沙僧在性格上都比较优柔，只是在思考模式上唐僧理性而沙僧感性
• 04 沟通技巧
  • 销售人员的聊天技巧
    • 销售人员不会聊天的九种表现
      • 不愿意倾听别人说话
      • 不管对方说什么永远跟对方对着干，永远说“你说的不对”
      • 永远自说自话，根本不考虑别人的感受
      • 生性木讷，不知道怎么跟客户接话
      • 喜欢单刀直入，跟客户没有废话
      • 不管你说什么他永远都说对，毫无原则地拍马屁献殷勤
      • 聊天时逻辑不清晰、表达不清楚，经常答非所问
      • 不管见什么人都是一个沟通模式，不会变通
      • 自以为很聪明，不管客户说什么，总是喜欢说“这个我知道”“这个我懂”
    • 少说多听避免踩雷
      • 信息性交谈
        • 信息性交谈是谈话的起点
        • 信息性交谈更多的是一种信息的传达，我们的产品话术、销售话术很多都只能算作是信息性交谈
      • 情绪性交谈
        • 在一个有效的沟通中，肢体语言占55%、声调占38%、说话内容占7%
        • 语音语调能够传达一种情绪，而没有情绪的谈话是让人感觉比较枯燥的
        • 你的热情可以感染对方，说什么不重要，重要的是你怎么说
      • 探索性交谈
        • 我们经常说“点到为止”，说话要说到点子上，说到客户的心窝子里去
        • 隐喻和讲故事是探索性谈话的一种形式
      • 整饰性交谈
        • 没有一种成交是在销售人员和客户都特别理性，大家谈判谈到了剑拔弩张的状态下签约的
        • 相反，每次成交都是在一种轻松幽默、特别友好的状态下成交的，所以销售交谈的氛围非常重要
        • 什么叫作整饰性交谈？就是毫无意义的、礼貌性的闲聊。这种谈话与重要的思想或信息交流无关，不表现谈话人的情绪，也没有美的愉悦感，其作用是加强见面时微笑的效果，维持社会亲和力。
        • 交浅言深，是我们做销售的大忌。怎么把握好自己聊天的度，不要伤害对方，特别是大是大非的价值观问题，在销售中最好不要轻易去触及
    • 聊天接话的三种技巧
      • 垫子
        • 在沟通交流中的垫子就是要营造一种舒服的氛围，而这种氛围首先是要让客户感觉舒服
        • 当客户说：“你们这个产品怎么卖这么贵啊？
          • 解释说一分价格一分货，我们的东西为什么贵，贵在哪里
            • 像在打乒乓球，你来我往硬碰硬
          • “您这个问题问得可太好了，您不问我也正想跟您聊聊我们的东西为什么卖得这么贵呢。
            • 像在放氢气球，给足动力腾空而起
      • 盘子
        • 越是销售高手，越是惜字如金，他们发现说得越多可能错得越多。
        • 在没有弄清楚客户的真实想法以前，不要轻易发表你的观点，既然客户的这句话是个观点那我们就可以接一个事实。
        • 如果客户说一个事实呢？这个时候你可以接一个观点
          • 注意，是很多人的观点而不是我的观点，做销售的时候尽量少发表自己的观点
        • 万一客户连观点带事实都说了呢？
          • 我们可以说一个自己观察到的现象，用来印证客户说的是对的
      • 锤子
        • 在锤子的眼里，不管看到什么东西都是钉子，都想用力地砸下去。在销售人员的眼里，不管客户是什么样的心态，都要想尽各种办法去跟他成交
  • 销售人员的提问技巧
    • 问题的形式
      • 封闭式问题
        • 对于销售的推动作用比较大，客户必须按照我们的游戏规则来玩，那么我们就能快速地收集到客户的信息
        • 致命的短板，就是客户感觉压力很大，心里面不太舒服
      • 开放式问题
        • 因为我们猜不出客户的答案是什么，客户的回答范围非常广泛
        • 客户在回答开放式问题的时候比较自由，没有任何的心理压力，一般客户比较愿意回答这样的问题
        • 开放式问题对于销售的推动作用就比较小，销售效率比较低
    • 问题的目的
      • 背景问题
        • 刚刚开始与客户建立信任关系的阶段，是不适合谈论太深入的问题的
        • 了解一下客户的背景信息、询问客户的现状是这个阶段提问的重点
        • 背景问题是向更深层次提问过渡的踏脚石，有助于建立基本的信任关系
        • 如果不经过背景问题的提问，客户就会认为销售人员是单纯地以利益为导向的，很难真正帮助自己
      • 核心问题
        • 提出专业性的问题，了解客户的需求和核心关注点
        • 需要从客户的积极购买动机和消极购买动机两个方面来设计问题
          • 积极购买动机就是客户期望产品带给自己的好处
          • 消极购买动机就是客户购买产品的目的是为了消除某些不利因素，获得安全保障
      • 暗示问题
        • 实际上是在挖掘客户的核心需求，放大他在某个问题上的关注点，也就是我们常说的抓关键问题
        • 在交流中引导客户聚焦在一个关键问题上，然后在这个问题上说服客户，打动客户
      • 解决问题
        • 解决问题就是在鼓励客户成交，不要再去纠缠各种细节，让客户对成交做出承诺
        • SPIN顾问式销售
          • 先问客户背景性问题（Situation Questions）
          • 建立信任关系，收集客户的基本信息；接下来挖掘客户的痛点，问到客户的核心问题（Problem Questions）
          • 问到核心问题之后再向客户询问暗示性问题（Implication Questions）
          • 最后问到客户成交类的问题，解决问题（Need-Payoff Questions）
    • 问题的态度
      • 负面因素
        • 客户的逆反
          • 用逆反来提问
      • 情感拯救
        • 面对客户要求报价的请求，你应该用TMD策略反问客户
          • T（Today，今天）
            • 如果价格合适，您今天定吗
          • M（Money，钱）
            • 如果价格合适，您是全款还是预付款？
          • D（Decision，决定）
            • 如果价格合适，您一个人就能做决定吗？
      • 谦虚声明
        • 李先生，你预算多少钱？
        • 先生，我知道有个问题不该问，可是为了尽快促成咱们的合作，我想冒昧地问一下，您预算多少钱？
      • 尖锐问题
        • 询问针锋相对的问题并不是在给客户施加压力，而是在了解客户的真实想法
        • 在销售中特别敏感的问题就是客户的预算问题，没有客户愿意告诉你他的真正预算是多少，这时候就需要你察言观色通过其他方法来判断了。“望、闻、问、切”，客户不配合你，但是你可以望和闻啊，观其人知其行
  • 销售人员的倾听技巧
    • 我们听到的有效信息
      • 客户本身就是个沉默内向不善于言辞的人
      • 客户出于自身利益的考虑，说话的时候有所保留
      • 每个人的性格特点、家庭背景、社会文化和自身经历的差异化，造成了对同一件事情大家有不同的理解视角
      • 客户跟你的关系并不是特别熟悉，讲话的时候有所保留，希望你自己能够悟出他的真正想法
      • 客户使用了一些谈判的技巧，他所说的和他内心真实的想法刚好相反
    • 倾听的五个层次
      • 听而不闻
        • 不做任何思考地去听
      • 假装倾听
        • 做出认真听的样子让客户看到，这样客户就觉得你对他有足够的尊重
      • 选择性地倾听
        • 抱着急功近利的心态，只有涉及跟自己有关的事情才会认真地听，跟自己无关的就无所谓
      • 专注地倾听
        • 全神贯注地去倾听客户所讲，去思考客户每句话的真正意思
        • 会通过点头、迎合等方式鼓励客户多说一些，遇到自己听不懂的意思时找机会跟客户确认
      • 有同理心地倾听
    • 倾听的六大原则
      • 适应客户的风格
      • 眼耳并用
      • 首先寻求理解他人，然后再被他人理解
      • 鼓励他人表达自己
      • 倾听全部信息
      • 表现出有兴趣倾听
    • 倾听的四个步骤
      • 准备倾听
        • 你给客户一个信号，说我做好准备了
        • 准备倾听与你不同的意见，从客户的角度想问题
      • 发出准备倾听的信息
        • 在听之前会和客户有一个眼神上的交流
        • 要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方
      • 采取积极的行动
        • 频繁地点头，鼓励对方去说
        • 身体略微地前倾而不是后仰
      • 理解对方全部的信息
        • 你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者解释
    • 倾听反馈技巧
      • 复述
        • 重复对方刚才说话里的重要文字，加上开场白（如：“你是说……”“你刚才说……”）
        • 可以让客户有被尊重的感觉
        • 可以为销售人员赢得更多的思考时间，不随意地回答客户的问题
        • 还会让客户感觉销售人员在人际沟通方面不是特别的精明
      • 感性回应
        • 把对方的话加上自己的感受再说出来，感受分享是一个人接受另一个人的表现
        • 当客户有情绪的时候，我们应该使用的是感性回应的反馈技巧
        • 只有当我们不理解客户所说的是什么意思的时候，我们才能使用复述的技巧
      • 假借
        • 把想对他说的话转化为另一个人的故事（如：“有个朋友……”“听说有一个人……”）
        • 每个人都想证明自己比别人更聪明，你千万不要试图当老师去教育客户
        • 假借，把你想说的话用别人的嘴说出来，点到为止
        • 假借就是啤酒花泡沫，从客户的故事中自己品味，让他们自己说服自己
      • 先跟后带
        • 先认同对方的观点，然后把他的观点放到一个大框架中，寻找和其他观点（事物）的共同点，最后再引导他认同你的观点，求同存异。我用一个公式来说明就是：A-AB-B
        • 销售人员永远也不要跟客户说“没有”，去逆反客户
        • 先认同客户说吃苹果好，然后偷换概念放大概念，从苹果上升到了水果，最后再把客户带到了梨上
      • 隐喻
        • 隐喻就是我们通常说的打比方，借用完全不同的事物去含蓄地表达你的想法
• 05 建立关系
  • 寻找目标客户
    • 谁是你的目标客户
      • 顾客，是指搜索了你产品信息的那个人
      • 客户，是指能够帮你带单赚钱的那个人
        • 购买你的产品并不是用于最终的消费，而是用于再生产或者用来二次销售
        • 凡是能够给我们带单、帮我们赚钱的人都是我们的客户
      • 用户，是指正在使用你的产品的那个人
        • 相比于销售人员，企业的产品研发人员更加关注用户
        • 他们会根据用户对产品使用的反馈再研发更适合市场需求的新产品
    • 目标客户的选择标准
      • MAN原则
        • M—money，代表金钱，指目标客户首先得有足够的购买能力
        • A—authority，代表决策权，指目标客户是能够独立做出购买决策或者拥有决策的绝对话语权
        • N—need，代表需求，指目标客户对你的产品有需求
      • 注意
        • MAN原则只适合针对有行业经验的客户，如果你的产品是比较复杂的产品，光有意向、有钱是没用的
        • 在开发客户以前，你真的需要对你的行业进行认真的分析，跨界的客户很多时候都不是最优选择，反倒是在开发客户过程中迟迟打不开局面的无奈之举
        • 在选择目标经销商的时候，遵循MAN原则仅仅是个底层逻辑
        • 企业在新时代的营销应该更加关注与渠道商、合作伙伴在精神文化上的一脉相承，也就是说我们在开发客户的时候越来越重视价值观的一致
    • 开发客户前的准备工作
      • SWOT分析
    • 销售线索收集
      • 动互联网
      • 去一些跟客户业务相关的行业、企业去收集客户信息
      • 反向做市场，找到客户的最终用户
      • 利用一些人脉圈子
      • 从客户的团队入手
  • 建立信任关系
    • 拜访客户谈什么
      • 从客户感兴趣的话题谈起
        • 给他带来直接利益
          • 互惠原则，要想让别人给我们回报，我们首先得付出
          • 直接的利益是给客户送一个小礼物或者帮个小忙
          • 深层的利益是你能够给客户带来什么价值，也就是说你的产品能够比别人更快更好更省地帮助他解决问题
        • 给他被尊重的感觉
          • （1）千万不要叫错别人的名字；
          • （2）请先称呼对方再开启对话；
          • （3）如果有可能请多称呼几次。
          • 赞美客户的五个步骤
            • （1）找到客户的一个具体点；
            • （2）确定这是一个优点；
            • （3）确定这是一个事实；
            • （4）用自己的话；
            • （5）及时地说出来。
            • 我们在赞美客户的时候，
        • 谈他感兴趣的话题
          • 制造话题需要我们提前做功课了解客户的兴趣爱好
          • 就算你已经了解到客户的兴趣爱好，在跟客户聊天的时候也需要注意，你的每句话、每个问题都要经过设计，不要问涉及客户隐私的问题，不要问让客户感到难堪的问题，更不要问涉及价值观的话题。寻找话题建立关系，“话题安全”是最低的要求
        • 给他展示你的诚意
          • 首先，用沉没成本建立信任
          • 其次，用抵押或人质建立信任
          • 再次，用诚意行为建立信任
    • 让客户感觉很安全
      • 你来到一个陌生的环境，你寻找的第一感觉是什么？——“安全感”，不管是来到陌生的环境还是面对陌生人，我们寻找的第一感觉都是安全感
      • 你有没有给客户带来安全感，是影响客户能否接受你的首要因素。
      • 该如何给客户创造安全感呢
        • 让客户感觉销售人员很专业
        • 跟客户相处守时守信
        • 产品具有独特的竞争优势
        • 发挥样板客户的价值
        • 售后服务有保障
  • 推进客户关系
    • 客户等级分类
      • 客户需求强烈程度
        • 客户的需求越强烈越急迫，越需要我们快速地加强拜访的频率。
      • 客户知识掌握程度
        • 客户对产品、购买、使用、促销和自我知识越了解，做出采购决策的速度越快，越需要你重点跟进，因为他对这个行业比较懂，手上的资源也就相对比较多，只要你稍不留神他可能就跟别人成交了
        • 客户知识越少，对行业越不太懂，留给我们的机会和时间相对也就越多一些，需要你跟客户强势洗脑建立标准
      • 客户决策权力大小
        • 如果客户一个人就能拍板做决定，那么就需要你快速跟进
        • 如果客户自己一个人说了不算，需要公司内部几个部门之间达成一致，那你就需要在公司内部多发展几条内线
      • 客户行为风格特征
        • 有些客户是急性子，做事情不喜欢拖泥带水，他们追求高效率速战速决
        • 些客户做事情就是要反复思考，买东西要多家比较，优柔寡断迟迟做不了决定
      • 客户资金预算情况
        • 开发大客户的价值要远远高于开发小客户
        • 要么能够给你带来足够的利润，要么能给你带来样板客户的价值
    • 如何推进客户关系
      • 洞察人性，投其所好
      • 让拜访形成规律
      • 感情是麻烦出来的
      • 关注客户深层次需求
      • 迈出关键的第一步
      • 钱不是万能的
      • 给客户制造感动
      • 关心客户身边的人
      • 跟着客户一起成长
• 06 价值呈现
  • 品牌价值
    • 品牌名称
      • 可以通过品牌名称让客户联想到产品品类
      • 可以通过品牌名称让客户联想到企业文化或者社会责任
      • 可以通过品牌名称让客户联想到目标客户的身份定位
      • 也可以起一个标新立异的品牌名称，让大家记忆深刻
    • 创始人的故事
      • 中国的很多企业，特别是民营企业，大都是创业老板的企业，也就是说老板是什么样的风格，这个企业也是什么样的风格，企业的每个人也是什么样的风格
      • 越是互联网型的企业，越会把老板当成企业的代言人
      • 讲好创始人的故事，不仅仅是讲关于他们的事业，甚至还包括他们的生活态度、生活方式、处世原则
      • 这些创始人的生活故事代表了品牌背后的力量。
    • 产品故事
      • 关于产品故事还有一种讲法，是关于企业如何推广产品的
      • 证明产品品质除了讲故事，最好的方法莫过于产品的演示了，它可以给客户直观的产品体验
    • 企业中的明星
      • 只要你觉得一些价值观和行为应该得到表扬和传播，那么就去把这些人和事整理成小册子，在企业内刊、宣传资料上刊登出来，让全公司的员工都了解
      • 如果你觉得这些故事符合你的企业精神的话，那么再扩大范围，通过各种渠道开始向你的顾客讲述
    • 传承的故事
      • 每个品牌都是时间沉淀的礼物，品牌故事就像散落在沙漠里的珍珠，如果没人去拾起的话，最终会被风沙永远埋没
      • 一个懂得品牌营销的企业，就会有一些人去拾起这些散落在沙漠里的珍珠，并且用红线串接起来，让精彩的品牌故事影响客户
  • 产品价值
    • 产品价值呈现之心法
      • 客户的购买需求是复杂多变的，包括马斯洛需求理论的各个层级。客户购买的也不仅仅是产品的使用价值，还包括产品的体验、服务、情感等价值。
    • 产品价值呈现之说法
      • 产品呈现说什么
        • FAB法则，用这个法则就能逻辑清晰地把产品卖点一条一条地梳理出来
        • 我们可以根据下面四种客户场景，去灵活选择FAB法则的顺序
          • 客户性格
            • 针对猪八戒型的客户，你只要让他爽了，一个B（利益点）就可以搞定他
            • 唐僧型的客户相对来说比较在行，手里有大量的产品信息，乐于比较产品的细节。针对这类客户就需要多讲讲A（优点），通过大量的数据和案例来进行理性说服
            • 孙悟空型的客户一直都是自我为中心的，他关注什么你就要说什么，你自己喋喋不休地介绍产品只能招来他的逆反心理
            • 沙僧型的客户通常会一言不发，所以销售人员就要从F—A—B三个方面全面下手
          • 客户知识
            • 针对已经买过类似产品的客户，你不但要跟他说清楚B（利益点），更要跟他说清楚F（特点）和A（优点）
            • 对于那些没有购买经验的客户，则要多说B（利益点）
            • 对有经验的客户来说，我们要做的是让他通过和其他品牌产品的比较，理性地买我们的产品
            • 而对于没有经验的客户来说，我们要做的是让他知道了能给他的好处后，冲动地买我们的产品
          • 购买预算
            • 很多高端客户都是品牌驱动消费的人，所以跟高端客户消费要多说B（利益点），而且还要多和客户说情感利益
            • 端客户相对而言更加关注产品的性价比，每分钱都要花得物有所值，所以针对低端客户要多强调F（特点）和A（优点）
          • 购买动机
            • 金牌动机
              • 金牌动机驱动的客户买东西会比较关注产品的款式、产品带给他的奢华感受等
            • 猎狗动机
              • 猎狗动机驱动的客户买东西的时候会比较关注价格、使用寿命、是否安全环保
            • 趋利避害
      • 产品价值呈现怎么说（语言风格）
        • 讲解产品卖点的六个语言技巧
          • 讲故事
            • 销售中的讲故事就是要塑造场景、塑造画面感激发客户的想象
          • 举例子
            • 举例子可以增加说服力，不看广告看疗效，你不信我说的，但是你可以看看身边人使用的效果
          • 用数字
            • 无数据：一连串简单的肯定句子，缺乏事实根据，使人听了不踏实
            • 有数据：用了一个实例和数据，有理有据
          • 打比方
            • 销售人员一定要有语言的转化能力，把专业的术语转化成客户听得懂的语言
          • 作对比
          • 会归纳
            • 一句话就能让客户记住你的产品卖点，需要销售人员在日常的工作中多多总结、多多提炼
            • 还有更厉害的归纳方法，一个词就能让你牢牢地记住他的品牌
    • 产品价值呈现之身法
      • 如何才能让你的情景体验脱颖而出
        • 创造独特的体验过程
        • 鼓励客户参与体验
        • 体验要有娱乐性
        • 体验价值最大化
      • 对比体验
        • 情景体验是在告诉客户“您应该买这样的”，而对比体验则是告诉客户“您就应该买我的”
    • 十个卖点也不如客户的一个买点重要
      • 向高端客户销售
      • 向客户销售高端产品
        • 即使客户没有高端消费能力，我们也可以激发客户购买高端产品的欲望。
        • 捆绑式销售也是向客户推销高端产品的一种手段
      • 销售工具让客户买得更多
        • 有些产品是使用清单销售的，大部分销售人员使用的清单都是加法清单销售法
        • 我们重新来设计清单，把加法销售表变成减法销售表
      • 为客户提供一站式购买
      • 设计高价成交的促销政策
        • 价格折扣带给客户的愉悦感是短暂的，赠品带给客户的愉悦感则可能是长期的
        • 所以赠品不但要送得出奇制胜，还要送出故事和情感来。
      • 用小件产品补足整数消费
        • 补足订单零头，我们是让客户把订单的金额凑成整数，也有商家不是把订单金额凑成整数，而是把客户的零钱凑成整数，鼓励客户再次到店消费
      • 整体解决方案提升单值
      • 场景体验主推高端
        • 高端产品大单在场景陈列上需要对高端产品给予最突出的展示位置
      • 把客户变成销售人员
  • 大单策略
    • 向高端客户销售
      • 最理想的客户是既有消费欲望，又有消费能力的客户
      • 面对高端客户不必谈论产品，谈他们有兴趣的话题，他们关注什么就谈什么，健身、理财、养生、收藏、阅读
      • 当你想更多地向高端客户进行销售的时候，首先需要把自己由内而外地打造成高端客户喜欢的销售人员类型
    • 向客户销售高端产品
      • 即使客户没有高端消费能力，我们也可以激发客户购买高端产品的欲望
      • 需要注意的是高端产品千万不要降价打折，一旦步入到降价打折的泥淖之中，再想恢复高端产品的定位就比较难了
    • 销售工具让客户买得更多
      • 有些产品是使用清单销售的，大部分销售人员使用的清单都是加法清单销售法
      • 客户有很大的心理压力，因为表单里的产品不断在增加
      • 我们重新来设计清单，把加法销售表变成减法销售表
    • 为客户提供一站式购买
      • 在满足了客户的必买产品以后，引导客户购买自家的其他品类产品，从而实现小单转大单
      • 客户唯一担心的就是你的其他产品能否达到别人家的标准，你的产品是不是我一定需要的
      • 鼓励客户一站式购买既是提升客单值的方法，也是有效的逼单技巧
      • 当客户对产品价格存在异议的时候，产品组合策略让我们有了更多的谈判空间
    • 设计高价成交的促销政策
      • 在成交签合同的时候，客户大都会提出价格折扣的要求
      • 价格折扣带给客户的愉悦感是短暂的，赠品带给客户的愉悦感则可能是长期的
    • 用小件产品补足整数消费
      • 我们在做销售的时候也要有貔貅精神，客户的钱收进来容易找出去难，不要轻易地给客户找零
      • 补足订单零头，我们是让客户把订单的金额凑成整数，也有商家不是把订单金额凑成整数，而是把客户的零钱凑成整数，鼓励客户再次到店消费
    • 整体解决方案提升单值
      • 没有同质化的产品，只有同质化的销售思维，只要销售人员愿意创新，所有的产品都能够提供附加值
      • 从卖产品向卖方案的转变，既能让客户省心，又能让客户放心，同时还避免了陷入价格战的红海
      • 卖方案可以让客户感觉我们很专业，自然也就愿意为此付出更高的价格
    • 场景体验主推高端
      • 高端产品大单在场景陈列上需要对高端产品给予最突出的展示位置
    • 把客户变成销售人员
• 07 异议处理
  • 不管客户的异议是什么，我们处理的方式方法都非常重要，客户需要的不是正确的答案，而是那个他能接受、能认同的答案
  • 辨别异议的真假
    • 识别出是逆反还是异议
      • 什么叫作逆反？当我们提出一个观点或者建议的时候，对方给我们的回应通常是反对的或者部分反对的
      • 逆反是客户情绪态度上的问题。只有40%的客户拒绝是异议，异议是客户认知上的问题。
    • 识别是真异议还是假异议
      • 真实异议与虚假异议的区别
        • “嫌货才是买货人”
          • 嫌货包含两种可能，一是客户对你的产品真的不认同，那么这个异议就是真实异议，说明我们的销售还没做到位
          • 二是客户嘴上说东西不好，心里却早已经接受了，他只是借口产品不好来为自己在谈判时找到一个更好的压价理由，此时这个异议就是虚假异议，是客户的借口
        • 真实异议是指客户不愿意购买的真正原因，如销售人员所推销的产品不符合他们的需求，或者他们确实无力支付等
        • 虚假异议是指客户对销售人员所推销的产品有需求，但不能把真实异议提出来，而以其他理由掩盖真实想法，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境
      • 客户使用虚假异议的四个借口
        • 拖延理由
          • 拖延理由就是客户想推迟购买的时间
        • 信心理由
          • 客户对销售人员的承诺或对产品本身缺乏信心，对销售人员的讲解表示怀疑，或是客户不喜欢销售人员的仪容仪表、言谈举止或行为方式等
        • 价格理由
          • 价格理由就是客户对产品价格的抱怨，希望降低成交的价格，这是一种常见的虚假异议
        • 隐藏理由
          • 隐藏理由就是客户所给出的理由并不是真正的理由，而只是一个虚假的借口
      • 如何判断客户的虚假异议
        • 不能只听客户说什么，关键要看客户做什么，就算客户嘴上在说谎，但是客户的肢体语言会出卖他内心深处的真实想法
        • 要看异议出现的时间节点，当我们演示完产品并且把客户的品牌异议、产品异议等处理完成，客户已经没有任何问题了。我们报完第一轮报价，他忽然来个回马枪说你的产品哪里不够好，这时的异议就是客户的虚假异议，他就是要为自己在最终谈判价格的时候争取更多的筹码
        • 看客户来人之间的沟通状态
    • 客户虚假异议的处理技巧
      • 看破而不说破，给客户留面子，是处理客户虚假异议的首要原则
      • 要想赢得客户对你的信任和好感，就要顺着客户的思路去聊天，引导而不是对抗
        • 和而不同，在价值观上一定要争取跟客户保持高度的一致，在细节问题上可以存在小的分歧
      • 不破不立，识别出客户的谎言之后不是揭穿他，而是通过摆事实讲道理让客户自己都觉得自己说的站不住脚，让客户自己把说出来的话收回去
      • 举例说明，当我们跟客户算账之后，客户的谎言其实就已经被揭穿了，为了更有信服力，你可以再跟着客户的思路走一走
  • 破解异议的思路
    • 客户异议产生的原因
      • 客户对销售人员不信任
        • 成功的销售既是产品销售的成功，也是销售人员个人销售的成功
      • 客户对自己不信任
        • 对于一些低频消费或者复杂型产品的购买，因为客户缺少相关的购买经验和知识，在购买的时候就会担心自己上当受骗，迟迟不肯做决定
        • 在客户选择比较阶段的时候，你应该成为客户最值得信任的那位老师。因为这个时候每个品牌都在给客户洗脑，谁能够给客户洗脑成功谁就创造了机会
      • 客户对产品没兴趣
        • 成功的销售首先是发现客户的需求，然后成功地为客户匹配合适的产品
          • 一是如何能够精准地挖掘到客户的需求，并且能够引导客户的需求
          • 二是如何匹配合适的产品
      • 客户的性格比较谨慎
        • 唐僧型客户是比较理性较真追求完美的，对所有的事情都要打破砂锅问到底，你千万不要尝试用感性的方式去跟他沟通，也别指望靠感情关系就能够搞定他
      • 客户已经到了下单阶段
        • “厌恶损失”
          • 得到10块钱的快乐感受远远没有失去10块钱的痛苦强烈。在准备把钱交给销售人员的那一刻，是客户最为痛苦的时刻
        • “禀赋效应”
          • 人们总是想着找出各种理由来论证自己做出的决策是最英明的，认为自己购买的东西物超所值
    • 确认客户的异议
      • 对客户异议抱有积极的态度
        • “狭路相逢勇者胜”，面对客户异议需要我们抱有积极而且正确的态度
        • 没有任何异议的客户是没有意向的客户，而且我们要相信没有解决不了的客户异议
      • 跟客户确认他的异议
        • 用猜测代替我们对客户问题的充分了解是销售中的大忌
        • 正确的做法是你应该跟客户确认他的异议
      • 注意观察客户的肢体语言
        • 客户有时候会说假话，但是他的肢体语言通常会出卖他内心的真实想法
    • 破解客户异议的方法
      • 忽视法
        • 当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系，你只要面带笑容地同意他就好了
        • 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是你认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能
        • 因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题
      • 补偿法
        • 当客户提出的异议，并且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动
        • 但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉
          • 客户获得的价值与售价一致的感觉
          • 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不太重要的
      • 太极法
        • 当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”
        • 太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意
      • 询问法
        • 通过询问，把握客户真正的异议
        • 销售人员在没有确认客户反对意见的重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自找烦恼
        • 当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应
          • 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法
          • 他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当
        • 此时，销售人员能听到客户真实的反对原因，明确地把握住反对的内容，也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见
      • “是的……如果……”法
        • 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感
        • 用“是的”同意客户部分的意见，用“如果”表达另外一种状况是否这样比较好
        • 使用“但是”时要多加留意，以免失去了处理客户异议的初衷
      • 直接反驳法
        • 有些情况必须直接反驳以纠正客户不正确的观点
          • 客户对你的服务、企业的诚信有所怀疑时
          • 客户引用的资料不正确时
        • 在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到我们的专业
  • 破解客户异议：从理念到动作
    • 破解品牌异议
      • 客户说“你们的品牌我没有听说过”，背后的意思是什么呢
        • 你的品牌我没听说过，所以你的品牌知名度太低，我没兴趣，我只买品牌的产品
        • 你的品牌我没听说过，所以你是不是在忽悠我，你们的产品有那么好吗？
        • 你的品牌我都没听过，你们还敢卖这么贵
      • 真正的销售高手此时就会问客户这样一个问题：“您说没听说过我们的品牌，那正好要不要我帮你介绍一下还是先看看产品呢？”
      • 任何一件事情都是一枚硬币的两面，大品牌固然有大品牌的优势，小品牌也有小品牌的价值。正是因为我们的品牌知名度不高所以才更加努力，产品品质更有保障，产品价格更加具有竞争力。面对客户的品牌异议，不用去争辩自己的品牌地位，更多的应该从产品、服务、价格等维度去引导客户
    • 破解产品异议
      • 客户的产品异议主要来自以下几个方面
        • 客户对你的产品根本就没有兴趣，客户觉得你推荐的产品没办法解决他的问题
        • 客户觉得你的产品价格太高了，有些客户不愿意告诉你他的真实想法，特别是没钱购买这件事情让他觉得很没面子，只能拿产品作为一个幌子
        • 你在做产品介绍的时候使用了太多过于专业的术语，客户根本就听不懂
        • 你说得太多了，客户对销售人员都有刻板印象和逆反原则，你说得越好，我越是要找到一两个不足点来证明我的精明，证明你在瞎忽悠
        • 客户知识的欠缺，客户在购买产品的时候有他自己的认知方法，你有没有跟他保持同频
        • 客户认为你的产品性价比不高，太多的产品功能必然造成价格的虚高，你的产品有十个卖点而客户只需要一个买点，客户不愿意为一个买点付出十个卖点的价格，所以介绍产品时你说得太多了
        • 客户受到了竞争对手的误导，你很难保证你是第一个接触到客户的人，在见到你之前客户已经受到其他品牌销售人员的引导了
      • 客户产生产品异议的原因各不相同，我们在处理这个异议的时候只有先弄清楚原因之后才能各个击破
    • 破解服务异议
      • 客户为什么会产生服务异议
        • 服务异议的产生一定是因为客户对销售人员的不信任
        • 在没有接触到销售人员以前，客户可能就听说过你的品牌，再结合他已经购买过类似产品的一些经历，他就会对你的服务形成购买期望
        • 跟销售人员面对面的时候产生了客户的购买感知，当客户的购买期望大于客户的感知时，客户就是不满意的
      • 如果客户质疑你的服务问题，一定是客户对销售人员还不够信任
    • 破解价格异议
      • 客户说贵也各有各的原因
        • （1）他真的买不起
        • （2）买得起但是担心自己买贵了，花冤枉钱不说，还容易让别人把自己当成傻瓜；
        • （3）总是习惯喊贵，不管买什么都喊贵，贵是他的口头禅；
        • （4）对产品不喜欢或者对销售人员不认可，借口喊贵离开；
        • （5）客户自己不能做决定，拿贵当作离开的借口；
        • （6）客户对市场行情不了解，价格超出了他的预算；
        • （7）竞争对手在做市场调研，拿贵当作借口准备离开；
        • （8）客户已经接受了对手的报价，认为我们比对手贵；
        • （9）客户根本就没兴趣，不想买；
        • （10）客户对产品还有质疑；
        • （11）客户只是想获得谈判中胜利者的感觉；
        • （12）客户知道压价总能为自己争取一些利益
      • 正是因为客户说贵的原因不一样，因此他的这个借口对销售的结果也有天壤之别的影响，有些价格异议根本就无足轻重，不会影响最终的成交；有些借口就算你再怎么努力也无力回天；而有些借口只要你给客户一个台阶，他就直接顺着走下来了
      • 永远不跟客户谈价格，销售一定要学会把价格放到最后谈；
      • 永远不跟着客户思路走，销售不是我影响你就是你影响我；
      • 永远不跟客户讲道理，销售就是取悦客户、感动客户的过程
      • 方法
        • 用三个反问来确定客户价格异议的真实动机
          • 除了价格，您其他方面是否都满意？您要是都满意的话，我给您一个合适的价格
          • 您为什么觉得我们的价格贵，贵在哪儿，和谁比您觉得贵？
          • 是不是因为我没说清楚的原因，所以您才会觉得我们的价格贵？
        • 不断地将客户的大问题拆分成小问题
          • 销售就是不断提问的一门学问，优秀的销售人员在提问上应进行大量的准备和练习
        • 永远不要用一套方案来跟客户进行价格谈判
• 08 成交法则
  • 识别客户的购买信号
    • 客户语言上的购买信号
      • 客户开始关注产品的细节问题
        • 代表客户这个时候已经对我们的产品产生了浓厚的兴趣
        • 这个阶段有两类问题是他特别关注的
          • 一个就是产品本身的材质、工艺等细节，这个时候客户开始变得吹毛求疵了
          • 第二个是产品使用的细节问题
      • 客户开始询问价格
        • 第一个是你的底价是多少
        • 第二个是你的最少订货量是多少
        • 第三个是付款方式是怎样的
      • 客户开始关注服务的问题
        • 成交是服务的开始
        • 服务是我们链条的另一半
      • 客户开始询问合同细节问题
        • 因为每个企业都有自己的销售政策，涉及你们的合同模板是不是标准模板，里面的内容是倾向买方还是卖方
      • 客户之间开始私下交流
        • 讨论的重点是这个产品的匹配度、价格能否接受
        • 他们接下来会用什么方式来跟销售人员讨价还价
      • 客户开始使用谈判技巧
        • 需求、时间、信息、实力是获得谈判主动权的四个筹码，当客户开始使用这些谈判筹码的时候，我们可以判定客户准备购买了
    • 客户动作上的购买信号
      • 面露兴奋神情
        • 通常会两眼充满期待和好奇的神情
        • 客户的脸上会露出不易察觉的微笑
      • 沉默若有所思
        • 当客户突然陷入了沉默的状态时，说明客户正在思考要不要做出购买决定，这个时候销售人员就要学会闭嘴，给客户思考的时间
      • 在几个产品间来回比较
        • 向客户推荐产品的时候，一定要深挖客户的核心需求，不要跟着客户的思路，给他太多选择
      • 对产品爱不释手，不断研究
        • 凡是客户主动要求体验产品，在产品的细节上给予极大的关注，认真查看商品有无瑕疵时，说明他有想买的冲动
      • 悄悄地观察销售人员
        • 从销售人员的一举一动、一言一行来判断要不要跟他成交
      • 翻阅产品说明和有关资料
        • 一方面是其不自信，怕买错的表现
        • 一方面也说明他对我们的产品有了购买的意向
  • 客户成交的十大法则
    • 主动成交法
      • 有的时候，客户是需要我们帮他做决定的
      • 先成交，后销售”是主动成交法的核心要旨，要学会打破常规的销售思维，直指关键动作
    • 假设成交法
      • 想要成交首先你得有成交的思维
      • 假设成交法就是要跟客户讨论成交以后客户产品使用的问题
    • 选择成交法
      • 选择成交法是假设成交法的一种延伸，它把成交之后要讨论的内容变成了简单的AB模式
    • 小点成交法
      • 在每次处理完客户的异议之后，都要大胆地向客户请求成交
      • 按照我们前面谈到的互惠原则，在你为客户解答了异议之后他需要做点什么来回报你的解答，至少，客户在采购心理上更加偏向你一些
    • 机会成交法
      • 机会成交法是为了鼓励客户马上做出决定的成交法则
      • 限时限量是机会成交法应用的核心，过了这个村就没有这个店，错过了今天就没有明天了
    • 优惠成交法
      • 说得简单点就是给予客户一些好处，比如客户今天买的话，我们可以给他一个价格上的折扣或者送一个赠品给他
    • 保证成交法
      • 说服客户交钱就要想办法打消客户心里那种空落落的感觉，保证成交法就是向客户做出承诺他不会买错，告诉客户做出了一个正确的决策
    • 从众成交法
      • 要想加快客户做出购买决定的速度，告诉他有多少人和他一样做出了这个选择会更有说服力
      • 我们影响他人的六大原则，其中一个就是社会认同原则。我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的，尤其是当我们决定什么是正确的行为的时候
    • 异议成交法
      • 真正的销售高手却知道变被动为主动，把客户的异议看成成交的信号
    • 小狗成交法
      • 免费试用在销售成交的时候真是随时随地都用得上
  • 请求客户转介绍
    • 什么时候请求客户转介绍
      • 对于已成交的客户请求转介绍
        • 向客户请求转介绍也是在检验销售人员个人与客户之间的关系强度
      • 对于未成交的客户请求转介绍
        • 没有失败的销售拜访，只有失败的销售人员
        • 销售不是求别人帮你，而是利益交换，应该是你帮助客户解决问题，而不是客户帮你完成销售业绩
        • 心理学家研究发现，我们拒绝别人的时候通常心里面都会有负罪感，所以一旦你再提出一个小的请求的时候，他通常会答应你作为对上一次拒绝的补偿
      • 随时随地向客户提出转介绍的请求
        • 时机的把握非常关键
        • 在销售的过程中，我们需要察言观色，发现客户对我们的品牌和产品认可的时候，是我们请求客户帮我们做转介绍的一个时机；当客户对我们销售人员表示认可的时候，也是我们邀请客户帮我们做转介绍的一个时机
    • 客户为什么愿意帮你转介绍
      • 爱表现的客户
        • 把自己经历的美好事物分享给身边的朋友
      • 要利益的客户
        • “我跟你又不是很熟，凭什么帮你？”
        • 关于给客户利益，有几种给法
          • 给客户送积分，享受特权奖励。
          • 给客户送现金，享受销售提成
          • 给客户送身份，专属身份特权
          • 给客户送股份，VIP客户锁定
      • 要关系的客户
        • 如果每名销售人员都把时间花在客户身上的话，每个客户都可以实现帮你转介绍的价值
    • 请求老客户转介绍的方式方法
      • 能否成功
        • 第一步是识别你的客户，他愿不愿帮你做转介绍
        • 第二步是时机的选择，什么时间向客户提出转介绍的请求
        • 第三步，就是如何提出这个请求，如果你提出的方式不对，客户依然会选择拒绝你
      • 你能为客户带来什么价值
      • 启动客户大脑的思考模式
      • 降低客户转介绍的难度
      • 不管成功与否都要感谢客户