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礼仪学
这是一篇关于《礼仪学》的思维导图，主要内容包括：礼仪的理论和规律，礼仪的常识和规范。大学里学的《礼仪学》知识都在这里总结啦！
编辑于2025-04-15 10:48:29- 现代企业管理信息系统
这是一篇关于《现代企业管理信息系统》的思维导图，主要内容包括：一、管理信息系统导论，二、管理信息系统与信息技术，三、管理信息系统与组织、管理和战略，四、管理信息系统的开发方法，五、管理信息系统的系统规划，六、管理信息系统的系统分析，七、管理信息系统的系统设计，八、管理信息系统的系统实施，九、管理信息系统的运行、维护与管理，十、管理信息系统的应用与发展。
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礼仪学
礼仪的理论和规律
1.现代礼仪学的研究对象
什么是礼和仪
什么是礼
我国古代礼的概念的三个基本含义
典章制度
礼节仪式（吉凶军宾嘉）
道德规范：三纲（君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲）五常（仁、义、礼、 智、信）
概念：礼是指特定民族、人群或国家基于客观历史传统而形成.以确立、维护社会等 级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为 方式
社会等级和社会阶级
社会等级：通常是指奴隶制国家和封建制国家中一定的社会集团，这些集团 的成员依据国家的成文不或不成文法规定而享有某种特权。
社会阶级：阶级首先是一个经济范畴，是一些经济集团， 划分阶级的唯一标 准是经济标准
区别和联系
阶级表现为等级：比如奴隶社会的奴隶主阶级和奴隶阶级，可以说是两个不同的阶级
但等级不一定表现为阶级：如我国封建社会不同的官员等级并不是不同的阶级
广义的礼和狭义的礼
广义的礼.克己复礼.泛指周礼. 非礼勿视.非礼勿听.非礼勿言.非礼勿动.泛指周礼仪.
《礼记》是涉及庞杂的礼仪论文集
狭义的礼.殷因于夏礼.周因于殷礼。单指典章制度. 君子三年不为礼.礼必坏。单指礼节或礼仪
《周礼》是专讲政治制度
《仪礼》是单讲贵族的礼节仪式的
什么是仪
1、法度、准则
置此以为法，立此以为仪——《墨子》
2、典范、表率
礼仪小姐、礼仪先生
3、形式、仪式
肄仪为位——《周礼·春官·小宗伯》
4、容貌、风度
仪表堂堂
5、礼物
贺仪、谢仪
什么是礼仪
礼仪的出现
《诗经》中.“礼仪卒度，笑语卒获”。
《礼记》有.“优优大哉，礼仪三百，威仪三千，待其人然后行”
礼仪的概念
概念：礼仪是在社会中约定俗成的，符合礼的要求，维护礼的精神，指导行为方协 调人际关系的行为方式和活动方式的总和。
ETIQTTE ['ɛtɪkɛt]：泛指_人际交往通行证
礼仪的具体形式
礼仪的具体形式有：礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。
礼节：指表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式
礼仪：在社会生活中的约定俗成的，符合礼的要求、维护 礼的精神，指导、协调人际关系的行为方式和活动 形式的总和
礼貌：指表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式
礼仪学的发展
什么是礼仪学
礼仪学的研究对象或研究内容包括理论和应用两方面
礼仪学是研究礼仪的性质、构成、规律、基本原则、礼仪常识、礼仪规范的 一门科学
礼仪的发展
礼仪学的研究和运用.只有贯彻理论结合实际的原则.才能取得理想的效应和丰 硕的成果
产生：礼仪作为一种文化现象，是伴随着人类社会一起产生并发展起来的。
特点：原始社会礼仪的全民意向是十分鲜明的。
2.礼仪的起源和发展
原始社会的礼仪
礼仪的起源
1.荀子的说法“圣王”理论
2.人类社会理论
美国著名人类学家摩尔根在其著作《 古代社会 》中，描述了北美印弟安人 易洛魁部落的大量原始礼仪。指出人类原始社会经历的两大阶段是蒙昧社会、 野蛮社会。
3.马克思主义认为，人们的意识，决定于生活条件、社会关系、社会存在。
礼仪的起源
正确的起源
时代的产物： 人类社会的发展而发展
随人类社会产生对社会成员加 以规范的要求
错误的起源
所谓圣人制作的理论： “圣王”理论
其错误是：内容片面，形成过 程简单化
原始社会礼仪的特点
1、在社会生活中占据十分重要的位置
蒙昧社会性和野蛮社会阶段
2、内容广泛，以各种崇拜突出
图腾崇拜、自然崇拜、神灵崇拜、英 雄崇拜等 礼仪中最突出的是各种崇拜的礼仪 强烈地显示了氏族社会的全民意向
3、具有明确的实用动机
1，如部落会仪的开幕式、名字、氏族等 2，“司礼”——负责主持节日、庆典 等仪式 3，母系氏族的原始社会中，母舅代表着 家族的纪律、权威及执行权利的原则
4、等级观念是民主、平等的。
这是原始社会礼仪的一个鲜明 显著的特色
奴隶社会的礼仪
人类社会发展进入奴隶社会，礼仪便开始在阶级对立的社会中曲折发展。
奴隶社会的礼仪体现和维护的是奴隶主统治阶级 的利益
奴隶社会礼仪的特征
1、尊君观点，神权与政权合一
被奴隶社会君主贵族垄断
2、强制与不平等取代了民主、平等.
3、妇女的地位下降。
以女性奴隶殉葬的制度
春秋以后礼仪学家把礼仪的整理编为“五礼”
分别是吉礼、宾礼、军礼、凶礼、嘉礼
封建社会的礼仪
封建社会的礼仪除了沿袭奴隶社会礼仪的三个特征
尊君观点表现为——“君权神授”
强制性、不平等性表现为——“三纲”、“五常”
三纲（君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲）五常（仁、义、礼、 智、信）
妇女地位的下降表现为——“三从四德”、女子殉葬
显著特点：伪善和封闭
资本主义社会的礼仪
资本主义的礼仪特征
（1）非全民意向
（2）强制与不平等性
（3）妇女不受尊重
（4）伪善性
在伪善性这一点上，资本主义社会的礼 仪与封建礼仪也是一脉相承的。资本主 义礼仪也是人类历史上最后一个带有强 制性质的礼仪。
（5）既文明又不文明，这是资本主义礼仪的显著特征
文明——礼仪文明和水准达到了一定的高度. 不文明——狭隘的民族性、军事、经济上残酷性. 这是资本主义礼仪的显著特征。
3.礼仪的性质
礼仪是一种社会规范
社会规范：是调整社会成员在社会生活中相互关系的行为规则。 或者说，是一个社会对其成员在社会生活中和行为加以提倡或限制的准则。
社会规范包括法律规范和非法律规范两大类别。
法律规范：是由国家制定和认可，体现统治阶级意志，以国家强制力保证其 实施和行为规则。
强制性是法律规范的重要特征，也是法律规范区别于非法律规范的显著标志。
非法律社会规范的有道德规范、宗教规范、习俗、共同生活准则
礼仪是一种社会规范，属于非法律的社会规范
美国人类学家普洛格和贝茨认为礼仪规范的实施手段是
1、促进礼仪的社会化过程.
2、强化礼仪规范的社会压力
礼仪的批判继承与推陈出新
礼仪是一种文化现象，是需要不断批判继承并且不断推陈出新的
一方面它源远流长，永不枯竭。
另一方面它能顺应历史，不断地推陈出新。
割裂批判继承和推陈出新会犯什么错误？
不（不断批判继承）——割断历史、另起炉灶的做法
不（不断推陈出新）——抱残守缺、顽固不化的守旧思想和态度
礼仪是一种文化现象，是需要不断批判继承并且不断推陈出新的
我们既要反对抱残守缺、顽固不化的守旧思想和态度，也要反对割断历史、 另起炉灶的做法。
礼仪的民族性质与地方性
礼仪的民族性与地方性是指不同民族和不同地方的礼仪具有不同特点
主要体现在：内部的统一性，外部的差异性。
内部统一性：定于一律，全体格守不误
外部差异性：与其它民族和地方的差异性，“十里不同风.百里不同俗”
礼仪的阶级色彩
阶级社会中的礼仪.带有一定的阶级色彩。
《礼记·曲礼上》有“礼不下庶人，刑不上 大夫。” 《礼记·文王世子》中规定：“公族无宫刑 礼与刑紧密地绞合在一起、“礼”赋予贵 族特殊权力、礼仪具有阶级性。
但有些礼仪规范是不带阶级性的。
如《礼记·曲礼上》中的以下几个例子， （1）“敖不可长，欲不可纵，志不可满， 乐不可极。” （2）“礼尚往来。往而不来，非礼也；来 而不往，亦非礼也。” （3）“幼子常视毋诳。” （4）“毋侧听，毋嗥应，毋淫视，毋怠视 ，游毋倨，立毋跛，坐毋箕，寝毋伏。”
礼仪的性质
礼仪的性质，它属于社会规范的范畴
是在历史发展过程中不断的批判继承和不断地推陈出新的文化现象，
体现着强烈的民族性和地方性，
有些时候还表现出一定的阶级色彩
4.礼仪的构成要素
礼仪的主体和对象
礼仪主体
礼仪主体只能是：个人、组织.（根据主体范围的不同）
礼仪主体是礼仪行为或活动的操作者和实施者
礼仪对象
礼仪的对象可以是：人、组织、物、精神、虚幻物。
礼仪对象是礼仪行为或活动的指向者或承受者。
一切在礼仪主体看来具备 真、善、美 东西，都可以成为礼仪的对象。
由于礼仪主体具有不同的价值标准，因而礼仪对象也是存在 反差 的。
关系：相互依存.在一定条件下相互转化
礼仪主体的代表者
指的是代表 礼仪主体 礼仪操作和实施的人。
当代表者由多人组成时，即升格为 代表团 。
礼仪主体在选派代表时应主要考虑的问题？
①具备资格而且具备能力，足以胜任工作
②能够真正代表礼仪，较好完成代表礼仪主体操作和实施具体礼仪的特定任务
③为礼仪对象所认可，所接受，所欢迎，巩固并发展礼仪对象与礼仪主体之间 的良好关系
胜任工作，代表礼仪，对象认可
礼仪的媒体
礼仪内容与礼仪形式
礼仪的内容
在礼仪行为和礼仪活动中过程中所要表达和传递的思想、精神、 意愿、情感等礼仪的总和
礼仪的形式
这些内在要素的表现方式，亦即 诉诸人们的感官的物理表现
礼仪内容与礼仪形式之间的关系
矛盾的两个方面
是主从关系
又在一定条件下转化
《礼记.礼器》认为礼仪应“无本不立.无文不行”.其中的“本”和“文”
“本”是指礼仪的内容
“文”是指礼仪的形式
礼仪的媒体：指任何礼仪行为和礼仪活动，都不可 能凭空进行，必须依托一定的媒介或媒体，这种媒介 或媒体，就叫礼仪的媒体。
礼仪媒体也可称作 礼仪符号
交际符号系统：李元授在《交际学》中将交际符号进行了如下划分
语言交际符号
口语
书面语
非语言交际符号
身势
手势、身体姿势及面部表情等类 似身势言语交际符号
近体
指交际主体之间的 空间距离
辅助
音调、音量、 节奏 、 变音转调、停顿与沉默
类语言
指那些有声而无固定意 义的呻吟，比如呻吟、 叫喊
礼仪媒体
人体媒体
人体语言
口头语言
书面语言
人体态势
手势、身体势姿势及面 部表情等 类似身势言语交际符号
人体关系
主体之间的空间距离 类似近体言语交际符号
物体媒体
通过各种物体的各种状态来 传达礼仪信息的媒体
事体媒体
通过各种有关的事体来传达 礼仪信息的媒体
礼仪的环境
礼仪的环境.实施礼仪行为和活动的特定时空条件
礼仪的环境的制约作用：实施何种礼仪要由环境决定，具体礼仪如何实施也 要由环境决定
礼仪的环境
自然环境
社会环境
5.礼仪的规律
礼仪规律的内容
（1）任何事物都是有规律的，科学就是要揭示规律。
（2）规律不能创造、改变和消灭，但能够认识和利用。
（3）规律具有强制性（命令性）和普遍性（一般性）。
研究礼仪规律的意义
（1）有助于我们把握礼仪要素的本质联系和礼仪发展的必然趋势，为礼仪科 学的建立奠定坚实的理论基础。
（2）研究礼仪规律有助于我们科学地把握和应用礼仪规律，减少礼仪失误， 获得礼仪成功。
约定俗成律
是指各种礼仪规范都是在社会生活中共同议定，众所习用而形成的
“君子行礼.不求变俗”
等级相称律
指礼仪是划分为一定等级的，礼仪的等级与礼 仪主体和客体的等级必须相称。
要求.礼仪的规模、规格、形式都要恰如其分。 既不能贵用贱礼.也不能贱用贵礼。
时空有序律
时空有序律，是指一切礼仪行为和礼仪活 动中的时间、空间顺序都是有意义的。
要求.时空顺序尽量为长者、尊者考虑. 把方便让给对方.把困难留给自己。
客随主便律
是指处于客位的礼仪当事人必须遵循处于主位的礼仪当事人所在地域的礼仪规范
不同民族不同地区的人们交往时.必须共同遵从 一个标准.客位遵循主位所在区域礼仪。
6.社会主义礼仪的基本原则
社会主义礼仪的基本特征
社会主义礼仪的本质特征，集中体现在两个根本问题上， 即礼仪主体和客体的关系问题和礼仪的定向问题。
社会主义礼仪是内容的定向问题，实质上就是社会主义礼仪的指思导想和操 作目标问题
相互尊重的原则
相互尊重原则是以人格地位平等为条件的。
相互尊重，首先是 自己尊重对方，只有这样才能赢得对方真诚的回报。
相互尊重的原则是社会主义新型礼仪最重要的原则。相互尊重的原则 是社会 主义礼仪区别于一切剥削阶级的显著标志
诚信真挚的原则
诚信真挚就是心诚，守信，感情真实热烈
社会主义礼仪的诚信真挚的原则，是一切剥削阶级的礼仪不可能具备的
顾全大局的原则
顾全大局的基本原则，指的是一切礼仪行为和礼仪活动都要符合小局要服从 大局的原则精神，以大局为重。
顾全大局的礼仪风范，是与博大的胸怀、 超人的胆略 密切相联的。
小局服从大局，包含小道理服从 大道理、局部服从 整体，眼前利益服从 长远利益， 战术服从战略，个人服从组织，集体利益服从 国家利益 等。如 周总理对日本田中首相说“回去后，请转达对天皇陛下的问候。”就是顾全 大局原则的体现。
不卑不亢的原则
不卑不亢是无产阶级和社会主义者的必备品质和精神状态。
不卑，就是不自卑
不亢，就是不高傲
礼仪的常识和规范
7.仪表举止礼仪
仪表
仪表可以表现人的精神状态和文明程度
着装
衣着.是一门艺术.是给人以视错觉的造型艺术
正确的着装与协调的搭配.可以使装扮与容貌形成一个和谐的整体美。 人们对一个人的第一印象往往来自他的服装。
衣着的原则
1、与自身特点相谐调.与体形、与脸型、与肤色、与年龄、全套服装款式协调.
着装和自身特点的谐调
1.与着装体型协调
2.着装与脸型协调
衣领要与脸型相配，一般 来说，应根据自己的脸型 用“ 相反相成 ”的原则去 选择领子的式样
3.着装与肤色协调
4.着装与年龄协调
1、中、老年女性服饰要注意的问题： 中老年女性服饰，要体现出雍容、高雅、华丽、冷静的 气度。 在色彩上，可以选择明度低的色彩，能表现出中老年人 的特殊气质。 在款式上，不宜线条复杂，以简洁为佳，要有适当的放 松度，也不要过于肥大。 在面料上，趋向于含蓄、高雅，比较挺括，以中档和高 档为宜，能体现出中老女性的干练、严肃大方的气度。
5.全套衣服的款式协调
服饰是文化的产物.能体现出一个人的文化修养和审美情趣
2、注重不同场合的着装.喜庆、庄重、悲伤等场合.
不同场合的着装服饰应该注意的方面
喜庆场合的服饰:
色彩丰富、款式新颖。
悲伤场合的服饰：
（1）最好是黑色或者其他深色、素色服装，内着白色或 暗色衬衣，忌大红大绿或五彩缤纷的服饰。（2）服装款式要让人有一种庄 严感。（3）穿着要规范严整。（4）在举行追悼仪式时，要脱帽致哀。（5） 不能用花手帕，不涂口红，也不戴装饰品。
庄重场合：
（1）凡是在请柬上规定着装要求的，一定要按规定穿着。
（2）严格遵循穿着规范。
（3）行为要彬彬有礼。
（4）男子在室内一般不要带墨镜。
装饰
1.饰品与服装谐调
2.饰品与个体谐调
戒指的戴法 戴在食指上，是“求婚” 中指是“在恋爱中” 无名指上是“已婚” 小指上是“独身”
3.饰品与环境谐调
4.饰品之间的谐调
化妆
1.化妆的适度
2.化妆的礼貌
3.化妆的风格
（1）现代型；
（2）聪慧型；
（3）知识型。
整洁
举止
1.举止有度：是说一个人的举止要符合一定的标准，即“站有站姿，坐有 坐相”
（一）站的姿势
1.站立的要领：挺胸、收腹、梗颈。
又可以总结为：提下压，前后相夹，左右向中。 站立在端正，眼睛要平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。 双臂自然下垂或在体前交叉在腰间，不可抱在胸前。
2.男女站姿
站立时双臂要自然下垂， 或在体前交叉在腰间， 不可抱在胸前
（二）坐的姿势
美的坐姿的有双足脚跟合拢、右脚尖向前斜出、左腿翘在右腿上。 入座时要轻盈、和缓，从椅子 左方 的边入座
（三）走的姿势
能使人联想到健康、活力，令人精神振奋的行走姿态是步伐矫健。
男性走路的姿势应该是：昂首、闭口、两眼平视前方、挺胸、收腹、直腰。 行走间上身不动，两肩不摇，步态稳健，以显示出刚强、雄健、英武、豪迈 的男子汉风度。
女性走路的姿态应该是：头部端正，不宜抬得过高；目光平和，直视前方； 行走间上身自然挺直，收腹，两手前后摆动幅度要小，两腿尽量用力向上伸 直舒展，使自己显得下肢修长，有挺拔感；小步前进，走成直线，步伐要自 如、匀称、轻柔，以显示出端庄、文静、典雅的女子窈窈美。
2.举止得当：社交者根据各种举止具体的特殊礼仪意义，在社会交往中，在适当场合里， 正确地运用这些举止，准确地表达自己的意愿。
经常使用的礼仪举止有：点头、举手、起立、鼓掌、拥抱
与对方距离较远或交臂而过时间仓促时的打招呼方式是举手。
在社交场合表达赞许或向他人表示祝贺的举止是鼓掌。
当迎送者较多或距离较远时可以用 点头表示敬意。
在较正式场合，有长者、尊者到来或离去时，应 起立 表示敬意。
我国通常用于外交活动中的送往迎来场合，表示亲密感情的举止是 拥抱 。
3.举止文明：我们交往中应做到举止有度，得当，文明，潇洒。
应该避免的不文明举止4个
（1）抖动腿脚
（2）挠头摸脑
（3）揉鼻挖耳
（4）距离不当
人们在交谈大致可以分为敞开式、 交流式 、 亲密式 三种交谈形式
敞开式交谈：这是一个同时与多个人交谈的形式，交谈的对象随意而不确定， 可以是某个场合或某一问题的高谈阔论，也可以是交谈者之间随兴所至地随 便闲谈。
交流式交谈：这是两个人交谈的形式，交谈对象是唯一的，可能是你的同事、 上级、客人，也可能是谈判对手或生意上的伙伴。
这种形式的交谈大多有主题，交谈者需要听清对方的内容，并随时作出反应。 合适的距离是1米以外，3米以内（社交距离）。
亲密式交谈：这是关系亲密者采用的交谈形式，交谈者双方可能是至亲至爱的亲朋，也可 能是热恋中的情人。
表情
表情是内心情感在面部或身体姿态上的表现，由人的神经支配。人际交往 中，表情是相互交流的重要辅助手段之一。
1.表情的特征
（1）愉快的表情特征：嘴角向后拉长；双颊向上飞扬；眉毛拉平，眼缝变细。
（2）不愉快的表情特征：嘴角下垂；双颊松垂而细长；皱眉而成八字形。
跟专家、学者、师长交谈时，一定在表现 谦虚 、 诚恳 、 恭敬 、感激的神 情。
2.色温与制怒
色温:表情温和、含蓄叫做色温。它是社交场合中最佳表情。
制怒:以理智战胜情感冲动称为制怒。制怒是达到色温的具体途径。
色温和制怒二者的关系
二者有所联系，色温须制怒，易怒则难色温。
色温与制怒，都是为人处世的艺术。
达到制怒而色温的最自然方法是平日修养。
3.微笑的功能
亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短交往双方的距离，创造良好的心理气氛。
4.眼神的作用
注视、环视、目光语的使用
面对面的谈判、谈话、讨论时，眼睛最好 注视 对方，如果有较多的交谈者在 场，最好以“环视”或虚视的目光有意识地顾及到在场的每位公众。
8.言谈礼仪
称呼
称呼主要是指人们在交往的过程彼此的称谓语
人际称呼的三原则：礼貌、亲切、得体。
常见的称呼
1、对父亲的弟弟可称呼为叔父 、仲父 、季父、从父 、爷叔。
2、民间对儿子除可称为儿外，还有囝、男、子嗣。
3、称呼父亲的祖父为 曾祖父 ，自称为 曾孙（女）。
4、妻子的姐夫应称为 襟兄（兄），自称 襟弟（弟） 。
中国人的不同称呼
称呼反映了人们之间的关系，反映了一个人的修养，也影响着社会风尚， 还可以认为称呼是给人的第一印象，是交谈前的敲门砖。
中国人为使称呼显得亲切用的办法有：
1、称呼职务
同志——志同道合、理想一直的人.称 为同志。同志前可以职务、职业并称。 职务、职业、职称都可以作称呼。职务 称呼时要省去“副”字.
2、称呼名字
直呼其名
3、社交称呼亲属化
中国有“亲属化称呼”的特点.阿姨、 叔叔.
4、 用第三者关系称呼
用第三者关系称呼的：孩他爹.。
随着生活的演变，亲属间的相互称呼已趋于简单化
国际惯例的各种称呼（一般称呼：先生、女士、小姐.）
对男子无论年龄大小婚否统称 “先生”
称呼已婚女子为 “夫人” 或 “女士”
年龄较大或地位较高者可称 “太太”
称呼未婚女子为 “小姐”
对官方人士：阁下、先生。.美、德、墨不称阁下.只称先生。
对君主国家的贵宾：陛下、殿下、阁下。
对神职人员：职称、职称加先生、姓名加职称都可以
日本人的“先生”一词只用于.教师、医生、律师、国会议员
姓名称呼
姓前名后：中、越、朝、日、蒙、匈牙利、阿富汗.
名前姓后：欧美国家
基督教：教名放在姓名的最前面.
英语国家妇女：结婚后，改用丈夫的姓
俄罗斯人姓名：名——父名——姓。 表示客气时用.名——父名。特别尊敬.只称父名。
有名无姓：印尼、缅甸。
缅甸的“吴”、“郭”、“貌”分别表示大伯、大哥、小弟。
要称呼得体，要注意符合 角色变化 、切合 对方期待心理、切合活动场景 。
介绍
介绍一般有 正式介绍、 非正式 介绍和 自我 介绍几种情况。
正式介绍
正式介绍是在较为 正规 、郑重 的场合进行的介绍
有三条原则必须注意
一是把年轻人介绍给 年长者 ；
二是把男士介绍给 女士；
三是将地位低者介绍给 地位高者
握手和敬酒则 方式相反过来操作
非正式介绍
非正式介绍以 礼貌 、轻松 、愉快、自然为宗旨
介绍时语言应 简洁活泼
自我介绍
自我介绍是指把自己介绍给对方，意在使对方能够了解自己 。
作自我介绍时要注意： 把握时机 和 及时简要 。
介绍的基本礼节
（1）多用敬词、谦词、尊称
（2）介绍人有礼节
（3）被介绍人的礼节
（4）充当介绍人或自我介绍应顺其自然
（5）介绍应实事求是
（6）介绍应清楚简洁
寒暄
寒暄，就是 问寒问暧 。它是指人们相遇时说出表明自己 意识到对方存在 以 及自己 友好态度 的话语。
寒暄往往不能从信息意义上来理解，它的主要功效是 联络感慨 ，保持良好的 社会联系。
寒暄的四种方式
问候式
赞扬式
言他式
其中言他式常用于陌生人见面
触景生情式
寒暄的要求
积极的心理准备
精力集中
善选话题
注意场合
讲究方式
注意避讳的话题
生理上的缺陷 、 家庭的不幸 、 人个 不体面的经历和现状以及特定的风俗习 惯等
西方言谈有七忌： 一忌问 年龄 ，二忌问 婚姻 ， 三忌问 收入 ，四忌问 住址 ， 五忌问 经历 ，六忌问 工作 ， 七忌问 信仰 。
其他
赞美，批评，安慰，拒绝，开玩笑和应避免令人生厌的谈话的要点
赞美的艺术
（1）要出自真诚
（2）要明确具体
（3）要选准时机
（4）要注意场合
批评的艺术
（1）不要当众批评
（2）以情动人的批评法
安慰的艺术
（1）富有同情心
（2）避谈自己
（3）认真倾听
（4）富有耐心
拒绝的艺术
（1）无效回答
（2）移花接木
（3）诱导反问
（4）先扬后抑
开玩笑的艺术
（1）男女有别
（2）尊敬师长和上级
（3）文明高雅
（4）亲疏有别
（5）切合场景
应避免令人生厌的谈话
（1）喋喋不休
（2）逢人便诉苦
（3）尖酸刻薄
（4）过于沉默
9.来往礼仪
邀请与约会
邀请的种类
邀请
口头邀请
书面邀请
信函邀请
邀请信一般用于人数较少 ，被邀请 者 地位较高 ，并有些具体内容需 要 详细说明的 。
请帖邀请
请贴：也叫请谏，是为请客而发出 的通知书。 发请帖邀请一般是在举办 隆重的宴 会，被邀请者也 比较多 的情况下 采用。
发请帖邀请要注意的几点
（1）封面写明“请贴”；
（2）交待活动内容、时间、地点；
（3）结尾要具礼；
（4）注明邀请者名称；
（5）语言典雅、大方、热情。
邀请的准备工作
（1）有确定目的、名义、邀请范围；
（2）确定时间、地点；
（3）注意用食禁忌；
（4）做好相关会议准备工作。
应邀出去做客应该注意的事项
（1）核对时间、地点。
（2）核对邀请范围，决定是否邀请夫人、子女。
（3）对服装有何要求。
（4）明确活动目的，看有无特殊意义，决定是否要带花，表示祝贺或慰问。
（5）到现场就应主动与门口接待的东道主或工作人员打招呼。
（6）入席时要看准自己的位子，尤其不要随便坐到主宾席上。
（7）有些聚会需自己承担费用，应带些钱前往。
（8）考虑是否需要回请，如需回请，可当场表示以后正式发请帖，也可当场邀请。
（9）活动结束时同主人告别，也应同周围的人握手告别，不要径自离开。
约会
约会是为了使交际行为 如期实现而预先进行的约定。
邀请与约会 既是交往的起点，又是交往的继续。
拜访与接待
拜访
拜访.是指亲自到他人家里或工作单位去拜见某人。可分为 正式拜访 和 非正 式拜访 两种。
正式拜访是指有正当的拜访理由 ，通过 事先预约 ，确定 时间和地点 ，并 按时赴约 当面进行的拜访
非正式拜访一般是指 朋友之间往来，这可能是对朋友的感谢，也可是对朋友 的关心，还可能是有求于朋友的的帮助 。
事先相约 是拜访的头一条礼貌准则。
拜访的礼节的要求包括
敲门或按门铃
注意 物品的搁放
做到彬彬有礼
掌握 交谈技巧
把握辞行时机
讲究 告辞方式 等
接待
接待敬语是指在接待宾客时的 开场白用语 ，一般称之为“寒暄”或“客套 话”
如何接待：对于分批来访客人的接待，可视其具体情况，或前客后客一起接待，或 根据 顺序分批接待 ，或 安排两处分别接待 。
简述接待时送客的礼仪
（1）真诚挽留
（2）真诚感谢
（3）送客礼节
（4）关心客人
欢迎与欢送
迎送
外事迎送：根据惯例，在外事交往中，对国外来访的客人通常要根据其身份 、 地位、访问性质 以及两国关系等因素，安排相应的迎送活动。
公务迎送：主要是指国内因公务面安排的迎接与送别。 外事迎送中的“介绍人”由 礼宾交际工作人员 或 迎送人员中职位最高者 担 任。
政府级国际会议的邀请信，通常由 东道国 发出。
简述迎送的仪式与内容
（1）地点的选择与布置。
（2）守时与对等。
（3）护航与献花。
（4）介绍与寒暄。
（5）奏国歌、鸣礼炮。
（6）检阅与讲话。
（7）群众欢迎。
（8）陪同乘车。
10.通讯礼仪
书信的一般礼仪
书信的格式
称呼
称呼要适当
问候
问候要热情
问候语写法多种多样，但多与节日、年龄、职业相联系
正文
行文要礼貌，在书信中，最重要的部分是正文。
书信正文的写作要求有段落清楚、层次分明、简明扼要。
祝颂
祝颂要诚恳
具名
具名要谦虚
日期
日期的国际标准化写法是年月日，但月、日前要加“0”。如2001.07.15
信封
信封上的称谓和信内的称谓通常是有区别的
细节要严谨、态度要认真、回复要及时
专用书信礼仪
邀请信的主要内容
（1）向对方表示简短的寒暄或问候。
（2）说明邀请对方参加什么活动以及邀请的原因
（3）说明活动安排的细节
（4）如有必要，请被邀方确认能否应邀。
正式介绍信的内容
（1）简单介绍呗介绍人的姓名、身份、职务。
（2）接洽事项和要求。
（3）对对方的帮助预先表示感谢。
不能用打字机，而要用手写的信函有：
祝贺信或谢函；慰问信；邀请信及其回函。
柬帖卡片礼仪
特殊功能的书信
请柬
请帖
贺卡
名片
名片的起源：始于西汉，先叫谒，后叫刺、名纸、名片。
用途：会见、拜访、祝贺、答谢、挽悼
电话通讯礼仪
打电话的要求
礼貌
使用电话的一个主要原则是礼貌
美国的尤金·埃里克指出：“在打电话时，有三个因素构成了你的个性：声音、态度及彬彬有礼的言词。”
起始语
“Hello”成为人们日常使用的一种问候语。 电话起始语最佳的是您好！某某公司。 在确定所打电话号码正确无误后，发话人的第一件事就是 自报家门。
为对方
称呼
语调
善于控制和运用语气语调是打电话的一项基本功
呼应
要点
内容精炼
道别
挂断电话前，应先道别
效率
挂断电话前，应先道别
时间
简述电话通讯礼仪的基本要求
（1）必须讲究礼貌。
（2）要说好起始话。
（3）多为对方着想。
（4）称呼要准确。
（5）尽量控制语调。
（6）注意相互呼应。
（7）记住事件要点。
（8）不应忘记道别。
（9）重视通话效率。
（10）具有时间观念。
英文书信的格式规范
英文信注意的事项
信封
收信人地址写在右下方
寄信人地址在左上角或者信封背面
信头
把寄信人的地址写在第一页信纸的右上端，就叫信头。
英文书信中信头的格式有直排式、斜排式。
信内址
把收信人地址写在第一页左上端.就叫信内址。
称呼
在称呼后面，英国用逗号，美国用冒号。
在英文商业信中，普通用的称呼有Dear Sir、Gentleman、Dear Madam、Madames。
正文
正文都是最主要的内容
结尾套语
邀请信、接受邀请的回信、辞谢信都不可用打字机打。
签名
信的署名也不可以用打字机打
11.集会礼仪
会议礼仪
会议的通用礼仪
组织会议的基本礼仪
1、明确目的.
2、拟发通知.
3、安排会场.
4. 开短会.
5. 注意迎送
参加会议的基本礼仪，与会人员的基本礼仪主要包括：
（1）会议组织者应尽职尽责。
（2）会议主持人应严谨庄重。
（3）主席团成员应以身作则。
（4）发言人应尊重听众。
（5）会议来宾应客随主便。
（6）会议听众应遵守纪律。
工作性会议的礼仪
（1）会议通知应阐明目的。
（2）会场应适于讨论。
（3）既服从多数又尊重少数。
例会的礼仪
有固定时间、地点、人员的制度性会议
例会的礼仪主要有哪几点
（1）与会者应准时到会
（2）座位安排应紧凑
（3）会议的时间不宜过长
报告会的礼仪
（1）选好报告人
（2）向报告人介绍情况
（3）对报告人要以礼相待
（4）注意“对话”方式
座谈会的礼仪
（1）及时通知并说明内容
（2）创造融洽热烈的气氛
（3）鼓励插话与争论
讨论会的礼仪
（1）适当控制会议规模
（2）创造畅所欲言的环境
（3）会议纪要应全面客观
庆祝会的礼仪
（1）做好接待工作
（2）会场布置要突出气氛
（3）发言要简短精练
（4）宣读贺信贺电要有气势
（5）加强喜庆色彩
仪式礼仪
仪式
是举行典礼的形式
交接仪式
会场布置
注意事项
主持人的礼仪
与会者的祝贺礼仪
举办单位的感谢礼仪
结束仪式的礼仪
颁奖仪式
1.会场布置的礼仪
（1）应体现出隆重和热烈的气氛 （2）主席台布置 （3）授、受奖人员安排 （4）以宣传介绍相配合
2.主持人的礼仪
（1）应明确并安排好仪式的程序 （2）应始终保持饱满的热情 （3）要善于协调工作
3.报告人的礼仪
（1）服装仪表要整洁、大方和高雅 （2）作报告时，应有良好的礼仪形象 （3）应讲究语调节奏 （4）注意报告的内容
4.颁奖实施过程的礼仪
（1）应事先周密安排 （2）颁奖时要忙而不乱 （3）要为摄影和录相提供方便
5.受奖人的礼仪
（1）注意仪表服饰 （2）要听从工作人员的指挥 （3）注意表情姿态
6.致答谢词的礼仪
（1）切忌客套话连篇 （2）要脉络清楚 （3）篇幅不要太长 （4）注意仪态礼节
签字仪式
1、签字人
2、准备工作
3、参加仪式人员
4、会场布置
5、签字程序
6、多边签字
7、其他国家的签字仪式
开幕式
1、参加人员
2、会场布置
3、人员排列
4、主持人
5、致词人
6、剪彩
其他仪式
升旗仪式
欢迎与欢送仪式
影视片首映式
捐赠仪式
揭幕仪式
集会及聚会礼仪
聚会是把亲朋好友或同学、老乡等有相关关系的人聚合到一起，以沟通信息和联络感情的一种非正式组织的交往形式。
“沙龙”聚会
沙龙”是法文Salon的音译，即“会客室”和“客厅”之意
我国把扩大交际范围的各式各样的室内聚会统称为“沙龙。”
“沙龙”聚会的礼仪
（1）发言应有见地
（2）举止得体，态度诚恳
（3）彼此关照，注重情谊
节庆集会和聚会
主要节庆日
元旦、春节、元宵节、花朝节、清明节、“五・一”、国际劳动节、端午节、夏至节、中元节、中秋节、国庆节、重阳节和冬至节。"
元旦与春节团拜
1、集会式 2、茶话会式 3、晚会式
节庆集会或聚会的礼仪
1、着装要求 2、谈吐要求 3、时间要求 4、赠礼要求 5、其他礼仪
祝寿聚会
祝寿活动的准备及仪式
（1）通知 （2）布置祝寿会场 （3）祝寿仪式 （4）摄影留念
祝寿聚会的礼仪
（1）寿礼 （2）服饰 （3）言语 （4）行礼 （5）回礼
追悼或吊唁聚会
追悼会的一般程序
（1）布置会场 （2）迎候来宾 （3）举行追悼仪式：三鞠躬礼
参加追悼的礼仪
（1）要注意服装 （2）要注意礼貌 （3）要关心逝者亲属
集会的目的:集会是出于传递信息、沟通思想、协调行动、实施领导等不同目的而把相关人员集合到一起的人际交往活动方式。
12.馈赠礼仪
馈赠的基本要素
馈赠礼品涉及到很多复杂的因素，但主要应该考虑其对象、目的、方式、时 机、场合、种类等方面
对象
赠送的对象是馈赠时首先应该考虑到的因素。
必须牢记：送礼要因人而异。
目的
常见的目的有以下几种
（1）表示祝贺新婚之喜、乔迁新居、过生日、生小孩、庆祝寿诞等
（2）表示关心慰问
（3）表示酬谢
（4）表示惜别
（5）表示亲切
（6）表示友好
方式
直接赠送是指送礼者亲自将礼品当面交给受礼者
间接赠送是指委托他人送交或通过邮政局寄交
时机
赠送礼品要掌握好时机，时机不同，效果大不一样
场合
宏观场合是指不同的地区、国家、民族
微观场合是指聚会、宴请、办公室、家庭等
种类
（1）能够引起美好回忆的礼品
（2）对方喜爱并恰好需要的物品
（3）具有特殊意义的礼品
（4）持久耐用性的礼品
（5）鼓励对方的礼品
（6）慰问性礼品
（7）支持援助性礼品
（8）喜庆祝贺类礼品
涉外馈赠礼仪
应严格执行有关规定
1. 我国政府规定
2. 特殊情况的处理
3. 如何对待捐赠
应注意不同国家的风俗习惯
1.日本
（1）日本人的送礼习俗（2）日本人的送礼禁忌
中国人、日本人不习惯当着送礼人的面打开礼物。 （西方人总是当面打开礼物.同时对礼物表示赞赏.并尽量说明喜欢礼物的哪些方 面）日本人第一次见面就可以送礼，喜欢白色的贵重物品。 日本人送礼.喜欢1、3、5、7、9 奇数。 探望病人不能是4 的倍数. 不能送山茶花。
2.美国
（1）美国人的馈赠习俗 （2）美国人的馈赠禁忌
美国人送礼的最佳时间是圣诞节。 美国官员所送的礼品必须是美国国制造的。 美国人馈赠的习俗有不注重礼物轻重、不受时间限制、追求新奇
3.欧洲国家
（1）欧洲人送礼习俗 （2）欧洲人的馈赠禁忌
欧洲人向中意恋人表示爱情.总是送一束红蔷薇. 祝贺婚礼时.选玫瑰、百合、郁金香、香雪兰、扶郎花. 夫妻之间.适合送合欢花. 对长辈应送长寿花、龟背竹、百合花、万年青、报春花。
4.阿拉伯国家
（1）阿拉伯人的送礼习俗
喜欢中国礼品、喜欢美国产品、喜欢德国新产品、赠送贵重礼物
（2）阿拉伯人的禁忌
1、首次见面不送礼. 2、不能送仕女画. 3、不送不值钱的礼物. 4. 不能给阿拉伯人的妻子送礼物. 5. 不要只有一个人在场时送礼. 6. 不送带有动物形象的东西。
5.拉丁美洲国家
（1）拉美人的送礼习俗 （2）拉美人的馈赠禁忌"
拉丁美洲人不能送刀子、手绢。 因为刀子意味一刀两断，手绢总与眼泪和悲伤联系在一起。
在拉丁美洲国家.送礼应注意避开的数字是13
亲朋之间的馈赠礼仪
小辈给长辈赠礼
（1）注意礼品的实用性
（2）注意受礼者的偏好与身体状况
（3）注意禁忌
长辈给小辈赠礼
要既实用又节约
花钱不多
寓意深刻
平辈间的赠礼
礼物，是一种友情的表示。不仅朋友之间可以通过互相赠礼来增进友谊，并 且兄弟姐妹之间互赠礼物，往往也可以起到和睦相处的效果
结婚赠礼
（1）等对方发出请柬或通知之后，再携礼登门祝贺。
（2）礼物的价值依双方交情深浅而定。
（3）送礼时间可在接到有人喜帖之后，也可在婚礼举行之前或婚礼进行期间， 但不要等到结婚之后。
（4）礼品的类型则应因人而异。
（5）结婚赠礼最好当面送并口头祝贺。
（6）注意不能一面送礼祝贺，一面又表现出无可奈何的心态，也不必四处张扬。
生日赠礼
1.父母生日赠礼 2.孩子过生日赠礼 3.夫妻生日赠礼 4.恋人过生日赠礼
探视病人及吊丧赠礼
1.探视病人赠礼
对不同病情的病人，要选送适合患者需要，有益于疾病康复的食品
2.吊丧赠礼
朋辈之中，如遇凶丧，所送的物件以不留纪念的为原则，这可以避免死者亲属日 后睹物生悲。吊丧以赠花圈、挽联的为多
馈赠的基本礼仪
正确对待礼尚往来
1.正确认识“礼”的含义
2.要重视“礼”的感情价值
3.受礼要区分不同情况
4.抓住机遇及时送礼
（1）节假良辰
（2）婚丧喜庆
（3）临别远行
（4）感谢帮助
（5）领受馈赠
重视馈赠的积极效果
1.端正馈赠动机
2.礼品要饱含真情
3.礼品应体现友谊
4.礼品应凝聚着送礼者的心血
5.礼品应突出别致新颖的特点
6.馈赠要避免触犯禁忌
馈赠即赠送礼品，它是人际交往中的一种表达友情、以示敬重和感激的重 要形式。
13.宴会礼仪
宴会的类型与筹备
宴会的类型
按照餐别分：中餐、西餐、中西合餐.
按规格分：国宴、正式宴、便宴、家宴
按照性质分：鸡尾酒会、冷餐酒会、茶会、招待会
宴会的筹备
1.确定宴请的目的、名义、范围和形式
2.确定宴请时间、地点
3.邀请
4.订菜
5.安排席位
6.现场布置
7.餐具的准备
8.宴请程序及现场服务工作
宴会礼仪
宴会主人的礼仪
1、主客与陪客
如何确定宴会的陪客:
陪客不宜有高于主客地位者.
陪客中应有适当有声望的人，身份地位不宜过低.
陪客不宜是主客时常见面的人.
陪客不宜是主客同一机构中职位相同的人.
陪客不宜都选属于同一行业的人.
陪客的地位应有高低等
2、时间
3、地点
4、菜式
5、烟酒
6、请柬的印发
赴宴者的礼仪
1.接受邀请
2.到场与离席
3.问候与祝贺
4.礼品
5.入座
6.进餐
7.交谈
8.敬酒
9.水果
10.餐具的使用
11.特殊食品的进餐
12.其他注意事项
宴会服务的礼仪
四知：
人数、标准、身份、时间.
四了解：
宾客的地区国籍、宾客的风俗习惯、宾客的生活特点、宴会的性质和具 体要求
饮酒喝茶的礼仪
饮酒礼仪
饮酒的礼仪和规范:
忌贪杯好酒
工作前不喝酒
不赌酒强酒
忌猜拳行令、吵闹粗野
忌酒后无德.言行失控祝
酒词是在饮第一杯酒之前
在国外正式宴会上.敬酒通常由男主人首先举杯.并请客人们共同举杯
饮茶礼仪
1、有客来访即待之以茶
2、注意品种
3、上茶
4、饮茶
5、劝茶
我国过去有以再三请茶作为提醒客人应当告辞的做法
6、茶道
7、茶会
饮咖啡的礼仪
1、咖啡杯具的用法。
2、加糖。
3、搅拌。
4、饮法。
5，咖啡宴。
14.舞会礼仪
什么是舞会礼仪
舞会是以跳交谊舞为主的社交活动。
通常在晚上举行。它可以单独举行，也可以在宴请、招待、庆祝等其它活动之后 举行。
男性的舞会礼仪
热情主动
举手投足注意分寸
男性的舞姿礼仪有
右手轻扶女伴腰肢
身体保持合适距离
上身保持正直.两肩放松
对女伴一般有三种托握方式.其中谓之托的是:男伴手掌摊开.让女伴手常平放掌心
礼貌周到而不失风度
杜绝粗俗行为
重视枝节小事
（1）舞前用餐不宣喝烈性酒，也不宣多吃葱、蒜。 （2）不要打、咳嗽、打喷嚏，实在憋不住应用手帕掩住口 部。也不要伸懒腰、挖耳朵、挖鼻孔或剔牙缝。 （3）吸烟时应征得女伴同意。 （4）不要询问陌生女伴的年龄与婚烟状况。 （5）与女伴跳舞后不要立即用手帕擦手。 （6）夏季穿衬衣，衬衣应束在裤内；着凉鞋必须穿短袜。 （7）要向为你服务的小姐说一声“谢谢”。 （8）不要当着一位女伴的面，夸奖另一位女伴。 （9）遇见熟人，应向与你同舞的女伴互相介绍。 （10）参加室内舞会，不可戴墨镜。
女性的舞会礼仪
不要轻率地粗鲁地拒绝对方邀请
应与男伴默契配合
应尊重男伴
切忌举止轻浮
有特殊身份的舞会礼仪
舞会主持人的礼仪
1、热情周到又谦恭得体
2、仪容整洁而风度优雅
3、协调指挥要周密细致
4、诙谐风趣而妙语解颐
舞会宾主的礼仪
舞会宾主，顾名思义，是指举办舞会的主人和应邀参加舞会的客人。
负有陪同任务者的礼仪
（1）仪容整洁高雅，举止大方热情。
（2）陪同人员与客人见面时，应由陪同人员中的一位负责人，将双方作简略的身份介绍
（3）一般情况下，不应喋喋不休地谈本单位的事或追根究源地打探对方单位的事。
（4）不要打听客人的年龄、婚烟及个人私事。
（5）对客人还要细微体贴，若其旅途劳顿，要求提前退场，或是想休息、听听音乐，应当“主随 客便”，尊重客人的意愿。
（6）舞会结束后，应与客人告别，欢迎客人下次再来。
举办舞会的礼仪
不同类型的舞会礼仪
公共招待舞会
（1）精心布置舞厅
（2）准备乐队伴奏
（3）选择安排好乐曲
（4）确定舞会主持人
（5）考虑男女人数
（6）负责接送来宾
（7）做好招待工作
（8）安排好应急措施
周末舞会
（1）创造一种轻松、舒适、和谐的气氛。
（2）要形成良好的风气。
生日舞会
（1）舞厅布置要注重格调与气氛。
（2）选择合适的舞曲和自组乐队。
（3）应邀请兴趣相投者出席。
（4）必须准备茶点招待。
（5）举行生日祝贺仪式。
婚礼舞会
1、婚礼舞会程序
2、婚礼舞会的礼仪
15.服务礼仪
什么是服务礼仪
服务质量是影响服务行业声誉、形象好效益的关键因素，而服务人员的举止、 态度、礼貌、礼节则是服务质量的重要组成部分。
服务行业包括的门类很多，如商业、饮食业、旅店业、邮电业、运输业、旅 游业等。
宾馆服务礼仪
宾馆服务的基本礼仪
1、着装礼仪
2、举止态度
3、言语交谈
4、迎来往送
宾馆服务礼仪
门卫服务礼仪
总台服务礼仪
（1）业务熟练，高效率地为宾客服务 （2）态度和蔼，微笑服务 （3）认真负责，周到热情 （4）乐于助人，谦虚谨慎
电梯司机的服务礼仪
电梯司机在岗位上要做到： 服饰整洁、面带微笑、站立端正、语言诚恳亲 切，保证电梯正常、迅速、安全运行
电话总机话务员的服务礼仪
（1）接传电话要业务熟练 （2）代客留言要认真负责 （3）叫醒服务要准确及时
客房部服务礼仪
（1）服务人员应熟悉客人 （2）主动迎接，周到热情 （3）整理房间，方便宾客 （4）注意细节，避免差错 （5）注意举止，保持安静 （6）送别宾客，致礼道谢 （7）行为检点，遵规守纪
餐厅的服务礼仪
（1）准备工作要有条不紊 （2）迎接客人要热情礼貌 （3）引领入座要方便顾客 （4）送茶递巾，帮客点菜 （5）值台服务要殷勤及时 （6）讲究效率，操作有序 （7）征求意见，谦恭虚心 （8）以礼送客，致意话别
酒吧服务礼仪
商店服务礼仪
购物环境
（1）要保持柜台清洁；
（2）要注意食品卫生；
（3）要精心陈列商品；
（4）商品要标码标价。
举止行为
（1）要有“站相”
营业员“站柜台”的站相要求是
身姿自然放松
精神饱满.微露笑意
目光关注店堂.尤其关注柜台前
（2）穿着要得体
（3）营业时不宜抽烟
（4）动作要轻巧
（5）收款时应坚持唱票
（6）主动热情地迎接顾客
（7）百问不厌，实事求是
文明答问是商业工作者应该具备的职业修养.其表现有
A、要有热情 B、要有礼貌 C、精心陈列 D、百问不厌 E、实事求是
（8）公平交易，童叟无欺
童叟无欺的涵义
A. 不以年龄取人. B. 不以服饰取人. C. 不以性别取人. D. 不以职业取人. E. 不以地域取人
（9）礼貌待客，先后有序
（10）体谅顾客，当好参谋
（11）态度冷静，避免争执"