客户服务质量管理考核细则

这是一篇关于客户服务质量管理考核细则的思维导图，主要内容包括：年度指标设置及考核办法，季度指标设置及考核办法，减分项指标设置及考核办法。

客户服务质量管理考核细则

• 年度
  • 净推荐值（ NPS）20%
    • 客户口碑
      • 公式：净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)× 100%-(贬损者数/总样本数)× 100%
      • 1） 净推荐值（ NPS） ≥ 本年度公司NPS值， 得满分； 2） 0＜ 净推荐值（ NPS） ＜ 本年度公司NPS值， 线性计算； 3） 净推荐值（ NPS） ≤ 0， 得 0 分
  • 客户满意度20%
    • 综合满意度（25%）
      • 1）满意度调研综合评分≥ 本年度公司综合满意度评分， 得满分； 2）满意度调研综合评分＜ 本年度公司综合满意度评分， 线性计算
    • 需求满足性满意率（50%）
      • 1）需求满足性满意率≥ 本年度公司需求满足性满意率， 得满分； 2）需求满足性满意率＜ 本年度公司需求满足性满意率， 线性计算。
    • 实施进度满意率（25%）
      • 1）实施进度满意率≥ 本年度公司实施进度满意率， 得满分； 2）实施进度满意率＜ 本年度公司实施进度满意率， 线性计算
  • 问题发生与解决30%
    • 问题发生率（50%）
      • 问题定义：通过多种渠道包括但不限于400 电话、 在线客服、 客户满意度调研、客户投诉、 客户约谈以及函件等书面或口头形式， 存在潜在客户不满风险或已 经引发客户不满， 并通过客户服务平台客户服务部问题工单流转的均为问题项目
      • 公式：问题发生率（ X）=问题发生数/总调研数。（ 运营类指问卷数； 项目类、 标品类、支撑类等均指项目数）
      • 公司目标值≤ 9%；
      • 1） X＞ 公司目标值， 得 0 分； 2） 公司问题实际发生率＜ X＜ 公司目标值， 得分为该项指标的 50%； 3） X≤ 公司实际问题发生率≤ 公司目标值， 得满分。
    • 问题解决率（50%）
      • 公式：问题解决率=完成闭环问题数/问题发生数。
      • 1） 问题解决率=100%， 得满分； 2） 问题解决率＜ 100%， 得 0 分；
      • 1）发生的问题项目必须要和客户沟通达成一致， 跟进解决， 流转工单， 形成闭 环。 2）如确实因为客户原因或不可抗力因素无法解决的问题项目， 需在规定时间节 点内在工单系统相应环节中进行说明，客户服务部核实确认后进行工单挂起，不参与本年度考核。
  • 客户价值30%
    • 二次签单率
      • 本年度签约合同中， 为近 3 年有签约的老客户贡献的合同数量占比(包括合同 续签和老客户(最终客户新签合同)线性计算得分， 超出不加分
• 季度
  • 净推荐（ NPS） (30%)、 客户满意度（ 30%）、问题解决率（ 40%）
• 减分项
  • 问题单
    • 工单响应时间
      • 工单发起之时起24小时内响应
        • 超时-0.01
    • 解决方案提交
      • 工单发起之时起48小时内
        • 超时-0.01
    • 问题处理
      • 客户期望时间内
        • 超时-0.02
  • 投诉单
    • 工单响应时间
      • 接到投诉工单2小时内响应
        • 超时-0.02
    • 解决方案提交
      • 24小时内与客户对接并提交
        • 超时-0.02
    • 问题处理结果确认
      • 客户达成一致的期望时间内
        • 超时-0.05