流程治理核心方法论

"数字化时代，流程管理如何实现闭环优化？关键在于构建‘数字孪生’体系！ 流程管理体系建设分三步走：先设计业务流程模型，再通过IT系统落地并汇聚数据至中台，最后用流程挖掘工具还原数据模型，形成数字孪生闭环通过合规检查与诊断分析，持续发现问题并优化流程，虚实结合推动战略落地 ，数字化技术（信息化 自动化 智能化）正重塑流程运行模式：重构参与者互动方式、提升体验与效率，实现全生命周期管理流程治理的核心，正是通过数字化平台将流程‘理清管控优化’循环推进。"

流程治理核心方法论

• 职能流程重“切分”
• 端到端流程重“闭环”
• 能力分解矩阵表
• 七步法
  • 流程起底
    • 明确流程范围
      • 端到端六要素：需求提出者、业务对象、业务诉求、 起点、终点、端到端所有者
      • 输出能力分解矩阵表
    • 职能流程范围
    • 端到端流程串接
    • 流程优化目标制定（绩效性分析）：如“多、快、好、省、稳”
  • 问题诊断
    • 从建模图着手进行结构性构性分析+ESIA分析，识别各类断点
    • 流程挖掘分析：RPA通过系统日志提取、加工、处理，进行流程挖掘，提供数据分析样本
  • 方案设计
  • 方案实施
    • 任务分配：流程owner根据任务分配计划，对优化方案中的内容进行分配，落实至相关实施单位/部门
    • 进度监控：相关管理部门对方案实施进展进行管理和监督并根据时间计划定期通报跟踪。
    • 持续跟踪：方案实施完成后，进行总结和回顾，相关业务部门对上线内容进行持续跟踪优化。
  • 流程发布
    • 在完成流程建模及相关要素属性的匹配、制度修订、IT系统按期上线等工作后，在流程管理平台中发起职能流程、端到端流程的审批，经流程治理组进行规范性审核，各层领导逐级审批通过后，方可发布至公司浏览界面，公示给公司人员进而全面推行。
  • 效果验证
    • 流程绩效指标验证
    • 意见反馈
  • 持续运营
    • 持续对流程运营数据进行结构性分析，呈现业务发展质量态势，分析流程运营健康度
• 流程治理七步法
• 三
• 流程管理体系目标
  • 实现流程的标准化和规范化
  • 提升流程的可视化与透明化
  • 深化信息共享
  • 提高组织创新和应变能力
  • 提高客户满意度
• 流程管理体系四要素
  • 运营体系化
    • 流程规划与设计
    • 流程执行与监控
    • 流程挖掘与数据分析
    • 绩效评估与指标监控
    • 改进与优化
    • 人员培训和沟通
  • 模型标准化
    • 流程可视化
    • 流程规范化和标准化
    • 流程分析和改进
    • 沟通和协作
  • 数据集中化
    • 数据支撑流程治理
    • 数据驱动流程改进
    • 数据共享
    • 异常检测和预警
  • 业务平台一体化
    • 优化业务流程
    • 优化业务系统
    • 数据共享与协同工作
    • 互动作用
• 流程管理体系
• 二
• 流程管理体系架构
  • 流程管理体系的建设首先从业务流程设计开始，完成业务流程模型的构建； 然后，对接研发管理体系，完成业务需求的IT支撑落地，并将系统实际运行数据汇聚至数据中台； 最后，基于数据中台统一技术架构，利用流程挖掘工具，还原出数据流程模型。 以此形成流程管理的数字孪生闭环，通过对流程模型的合规性检查、诊断性分析，发现流程问题并制定解决方案，整个过程虚实印证、周而复始地循环进行，推动业务流程的持续优化改进，进而达成组织战略目标。
• A（自动化）AI提升流程效率
  • 流程线上化流转
  • 流程可视化监控评价
  • 流程关键环节引入AI智能辅助分析决策模型
• I （整合） 打掉跨域专业断点
  • 关键环节加强统筹
  • 跨域/跨专业流程集成
  • 跨域/跨专业流程数据贯通
  • 跨域/跨专业生产支撑受理能力拉通
• S（简化） 复杂操作
  • 串改并、顺序调整、减少多次录入和重复动作、规则简化
• E（消除） 无附加价值的低效环节
  • 重复点删除
  • 审批环节减少，核心流程KCP节点不超过3个
• ESIA分析法——减少流程中非增值活动以及调整流程的核心增值活动的实用原则
• 五
• 系统断点
  • 定义：两个前后串联的<业务活动（流程步骤)>是在不同信息系统中完成的，且这两个系统间没有接口完成信息的自动传递，仅仅依靠人工录入的方式来衔接系统与系统间的信息传递。
    • 两种分类
      • 职能流程间的系统断点
      • 流程步骤间的系统断点
  • 解决方法：
    • 利用IT、DT技术的干预完成数据信息的自动传递和下一步骤的自动触发
• 组织断点
  • 定义：一个流程步骤没有明确规定负责完成的人
  • 解决方法：
    • 确保每个流程步骤必须关联有且仅有一个负责执行者
• 信息断点
  • 定义：没有完整标识，一个流程步骤应该输入或输出的信息没有相应的标识
    • 两种表现形式
      • 没有完整标识输入输出
      • 输入信息来源不明
  • 解决方法：
    • 1、流程步骤的第一步或者第二步一定要有输入。所有步骤一定要有输出。
    • 2、流程步骤的输入信息需要全方位的进行综合考虑
• 流程断点
  • 需要具体问题具体分析，不一定是需要解决的，有时候反而是刻意为之。
  • 定义：一条端到端流程中事件驱动的流程链或者事件触发的活动链的断点
    • 两种分类
      • 职能流程间的断点：在串接端到端流程时职能流程与职能流程之间没能直接相连
      • 流程步骤间的断点：在一条职能流程内，一个流程步骤与另一个流程步骤直接相连，但是前后串联的两个流程步骤间不存在直接触发关系，即构成了流程步骤间的断点
  • 解决方法：
    • 1、如果是因缺失 “职能流程” 或者 “流程步骤” 导致的，补上相应的 “职能流程” 或者 “流程步骤”。
    • 2、如果是因为职能流程或流程步骤间的直接触发关系逻辑错乱而导致的，则重新梳理和设置触发关系。
• 结构性分析及解决方法
• 数字化流程管理
  • 1、管理体系模型：将企业设计和描述管理体系的载体从电子文档转化为数字化模型，构建完整的管理体系“数字孪生”模型。将管理对象数字化，是实现数字化管理的前提条件。数字化的管理体系模型包括战略体系模型、管理要素模型、流程架构模型、管理体系模型这四大业务模型。其中，流程架构模型是管理体系模型的核心和纽带。管理体系模型回答了数字化流程管理的第一个命题，即“管什么”。数字化流程管理是管“模型”，因为“模型”是实际业务流程的数字化呈现，是实际业务流程在虚拟世界中的“数字孪生体”。
  • 2、治理体系模型：针对数字化的管理体系模型构建管理这套模型的治理体系模型。数字化的治理体系模型包括治理体系组织模型、治理体系职责模型、治理体系流程模型和治理体系制度模型。治理体系模型回答了数字化流程管理的第二个命题，即“怎么管”。
  • 3、数字化平台：数字化平台是构建数字化管理体系模型和治理体系模型的技术载体，也是基于这两套模型进行数字化运行、监控和优化的技术手段。在数字化时代，数字化平台已经内化为“业务流程管理”这个概念的一个组成部分。在数字化时代，对于不在数字化系统中设计和运行的流程，就不可能实现数字化管理。数字化平台回答了数字化流程管理的第三个命题，即“用什么管”。
  • 4、全生命周期：以业务流程为核心和纽带的企业管理体系，从设计规划，到执行、治理和优化，经历了一个完整的PDCA过程，一般称之为“生命周期”。数字化流程管理是对上述生命周期全过程的管理，因为这样才会形成一个完整的“数字孪生”闭环。全生命周期回答了数字化流程管理的第四个命题，即“管多宽”为管理设计、执行、治理、优化的全生命周期。
• 四
• 实现“数字化流程管理”的过程
• 在数字化平台上，基于治理体系模型对管理体系模型的设计、执行、治理和优化各阶段进行全生命周期的管理
• 将企业的流程理清楚、管起来并持续进行优化的过程
• 随着新一代数字化技术的不断应用，企业原有流程的运行模式正在发生巨大变化。由“数字化”驱动的这一轮流程再造和优化
  • 需要特别强调的是，流程数字化转型务必要从端到端流程的视角切入。支撑企业商业模式有效运行的是一系列的端到端流程，而不仅仅是一个个功能性的流程。比如，收款流程是一条典型的功能流程，但是对于订单至收款（Order-to-Cash）这条端到端流程来说，只是构成它的众多功能流程中的一条。 企业的组织架构通常是按职能分工来设置的，比如财务、采购、生产等，与之对应，现有IT系统的建设也基本上是按职能来建立的，从而在企业内部出现了众多的功能性系统，比如客户关系管理系统、财务管理系统、人事管理系统、生产计划系统等。在数字化时代，企业不仅面临着如何将各种功能系统中的“业务数据”贯通的问题，同时还面临着如何从业务运营角度实现“业务活动”端到端贯通的问题。 总之，企业已构建的各类功能系统的价值不可否认。但是，从端到端流程的视角切入，构建真正贯通的运营系统，实现端到端流程的数字化才是流程数字化转型的重点所在。
• 将新一代数字化技术融合到业务流程中，改变相关人员参与和互动的模式，提升流程参与者对流程的影响能力，大幅改善参与者的体验并提升其满意度，进而为企业战略的实现提供有力支撑
  • 比如，客户在某一电商平台下订单后，该平台马上会显示从订单到收货的所有流程节点，标明客户目前所处的状态，从而使客户可以随时掌握整个流程的进展。同时，通过留言、评论、催促、提醒等社交功能使得客户能够更多地参与和影响流程的进程。有些平台甚至可以根据交通和天气情况来预测送货员到达的时间，并及时通知客户。这些功能都可以通过移动终端来方便地实现。上述人们已经非常熟悉的场景充分体现了移动、社交、云技术、大数据、人工智能这些新技术是如何整合到业务流程中并改变客户参与和影响流程的能力，进而提升流程参与者满意度的。
• 即“信息化”+“自动化”+“智能化”
• 厘清概念
  • 流程管理数字化转型
  • 数字化
  • 数字化流程
  • 流程数字化转型
  • 流程管理
  • 数字化流程管理
• 一
• 数字化时代的流程管理