导图社区 值班管理
这是一篇关于值班管理的思维导图,全面阐述了值班管理的相关内容,包含值班经理的角色认知、核心职责、值班管理流程、突发处理、沟通技巧以及管理到经营等。
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值班管理
角色认知
1、团队的定心丸:无论发生什么,值班经理都是团队的主心骨
2、顾客体验的守护者:最终为当班次的顾客满意度负责
3、餐厅资产的管家:对人员、物料、设备、资金安全负责
4、企业文化的传递者:通过自身言行,传递公司的服务标准和价值观
核心职责
1、营业前:早会/班前会、人员安排、物料检查、设备巡检、店面环境确认
2、营业中:全场巡视、高峰期协调、服务质量监控、突发情况处理
3、营业后:日清周青工作检查、数据整理与记录、交接班日志撰写、安全闭店
餐前:准备与检查
1、高效早会/班前会
流程:今日目标、人员分工、新品/建议性销售强调、注意事项、鼓励及认同
技巧:提振士气、信息清晰、鼓励互动
2、巡视检查
使用代办单:食品安全、菜品质量、环境卫生、设备状态、物料准备
餐中:协调与补位
1、人员管理与调配
如何根据客流灵活调整区域分工;如何有效沟通指令,而非简单命令
2、全场巡视技巧
1、“鹰眼”巡视法
不知看表面,要看员工状态、顾客表情、流程瓶颈
2、“五感”工作法
用眼睛看、耳朵听、鼻子闻、手触摸。嘴传递,全方位感知餐厅状态
3、4M1E管理法
人、机、料、法、环
3、标准监控与即时辅导
发现员工问题时,进行“一分钟教练”,现场纠正
4、现场协调与瓶颈疏通
识别出餐慢、结账排队、外卖卡单、加餐不及时等瓶颈,快速决策,优先处理哪项?如何调动资源
餐后:收尾与复盘
1、日清周清
确保无死角,执行好日清及周清;物料收档等工作,为下一班次做好准备
2、数据管理
经营数据统计及复盘;运营问题汇总及总结
3、文案工作
存款、补货、验单、外采、考勤处理、质检整改等工作
4、安全闭店
水电燃气关闭检查、门窗关闭检查、冰箱及设备检查
突发处理
1、顾客投诉
从“灭火”到“挽回”
2、员工冲突
如何公正、快速的调解
3、设备故障
应急预案、报修流程、对客解释
4、安全事件
现场应急反应、风险规避
沟通技巧
1、有效沟通
如何与不同性格的员工、后厨同事、上级和顾客沟通
2、激励与赋能
在忙碌中如何表扬员工、如何激发团队斗志
3、决策能力
通过运营数据、现场情况、过往经验做决策,例如:加餐、过量废弃产品处理
管理到经营
1、成本意识
理解值班经理的一个决定如何影响成本。如:人力调度、能源管理、物耗损耗控制
2、销售与利润意识
如何带动团队进行有效的销售推荐、提升客单价
3、数据分析能力
能看懂基本的日报表、能将现场观察(如:某菜品剩很对)与数据(如:该菜品销量低)联系起来,并提出改进建议