导游的语言技能

这是一篇关于导游业务中导游的语言技能的思维导图，包含导游语言的内涵及特性、导游口头语言表达技巧、导游态势怨言运用技巧和导游语言的沟通技巧等内容。

导游的语言技能

• 导游语言的内涵及特性
  • 内涵
    • 狭义：口头语言
    • 广义：所有含有一定意义并能引起互动的一种符号
      • 态势语言，书面语言，副语言
  • 特性
    • ①准确性
      • 态度严肃认真
      • 了解所讲内容
      • 遣词造句准确
      • 词语组合得当
        • （语法规律；语言习惯）
    • ②逻辑性
      • 思维要符合逻辑规律
      • 语言表达要有层次感
      • 掌握必要的逻辑方法
    • ③生动性
• 导游口头语言表达技巧
  • 口头语言的基本形式
    • ①独白式
      • 目的性强；对象明确；表达充分
    • ②对话式
      • 依赖性强；反馈及时
  • 口头语言的表达要领
    • ①音量大小适度 （恰当；适度；顺畅；自然）
    • ②语调高低有序 （升调，降调，直调）
    • ③语速快慢相宜
    • ④停顿长短合理
      • （语义停顿；暗示省略停顿；等待反应停顿；强调语气停顿）
• 导游态势语言运用技巧
  • ①首语
  • ②表情语
    • 灵敏（不麻木）；鲜明；真诚；有分寸
  • ③目光语
    • 正视游客
  • ④手势语
    • 大拇指（希腊：滚开）
    • 食指（新加坡：最重要）（缅甸：拜托）（美国：稍等）
    • 中指（墨西哥：不满）（法国：下流的行为）（澳洲：侮辱）
    • 小指（美国：打赌）
    • 食指向下弯曲（墨西哥：钱）（日本：偷窃）（东南亚一带：死亡）
    • 美国：ok手势；日本：金钱；希腊，巴西，阿拉伯：诅咒
• 导游语言的沟通技巧
  • 称谓语言的技巧（原则：得体，尊重，通用）
  • 自我介绍的语言技巧（方法：自谦式；调侃式；自识式）
  • 交谈的语言技巧
    • 寒暄——说话真诚——内容要健康——言语要中肯——看人说话——把握谈话过程
  • 劝服的语言技巧
    • 诱导劝服
      • 态度诚恳；善于引导
    • 迂回式劝服
      • 间接的语言
    • 暗示劝服
      • 副语言
  • 提醒的语言技巧
    • 敬语提醒
    • 协商式提醒
    • 幽默式提醒
  • 回绝的语言技巧
    • ①柔和式回绝
    • ②迂回式回绝（反问）
    • ③引申式回绝
    • ④诱惑式回绝（引导游客自我否定）
  • 道歉的语言技巧
    • ①微笑式道歉
    • ②迂回式道歉（不直接，不公开）
    • ③自责式道歉
  • 答问的语言技巧
    • ①是非分明
    • ②以问为答（反问）
    • ③曲语回避
    • ④诱导否定（引导对方自我否定）