服务质量差距模型

服务质量差距模型：识别问题根源，提升服务体验，列出了五种服务质量差距类型，每种差距类型下又细分了关键因素、产生原因和解决措施等内容。

服务质量差距模型

• 差距一：管理者认知差距 （企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务)
  • 关键因素：由于不了解顾客的期望
  • 产生原因（5个）：1不了解2不充分2缺乏
    • 不了解顾客的需求和购买行为
    • 营销研究方向不充分
    • 服务补缺不充分
    • 缺乏对顾客关系的关注
    • 企业内部缺乏向上的沟通
  • 解决措施（3个）：加强理解认识，调研了解，疏通内部信息渠道
• 差距二：质量规范差距 (企业对顾客期望的感知与顾客驱动的服务设计和标准间的差距）
  • 关键因素：企业未选中正确的服务设计和标准
  • 产生原因（4个）：有误 不良 不恰当 缺乏
    • 计划失误或计划程序有误
    • 服务设计不良
    • 缺乏以顾客为导向的服务标准
    • 有形展示和服务场景不恰当
  • 解决措施（4个）：服务质量承诺放首位；共同参与服务标准制定；协调工作缩小服务质量差距；增进有形展示和服务场景投入
• 差距三：服务传递差距 （顾客驱动的服务设计和标准与服务传递）
  • 关键因素：部门或员工未按服务标准提供服务
  • 产生原因（3个）：不善 不当 没扮演好
    • 服务运营管理不善
    • 对服务人员的管理不当
    • 服务人员没有扮演好自己的角色并承担责任
  • 解决措施（3个）：修正监督奖励制度；完善人员配置；改进技术系统
• 差距四：市场沟通差距 （服务传递与面向顾客的外部沟通）
  • 关键因素：企业未将服务绩效与承诺相匹配
  • 产生原因（4个）：2个承诺不一致不协调
    • 市场沟通存在过度承诺
    • 企业没有执行市场沟通中提出的质量承诺
    • 市场沟通机会与服务运营活动不一致
    • 传统的市场营销与服务生产之间不协调
  • 解决措施（3个）：建立协调机制使承诺顺利实现；管理监督系统合理运用提高沟通质量；对过度承诺提高市场营销计划管理水平，改善沟通质量
• 差距五：感知服务差距 （顾客感知的服务与顾客期望的服务）
  • 关键因素：由于以上4个差距的形成导致的
  • 产生的原因：理论上认为是差距一至差距四的影响结果
  • 严重后果：（4个）
    • 顾客对企业的服务质量进行消极评价
    • 企业口碑较差
    • 企业形象较差
    • 服务失败
  • 解决措施：企业管理者要识别差距、弥合差距，通过活动挽回受损的影响