客户关系管理学习笔记

客户关系管理学习笔记，知识内容包括客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救、综合案例及综合实践。

客户关系管理 建立、维护与挽救

第一篇 导论

第一章 客户关系管理理念

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第一节 客户关系管理的产生

第二节 客户关系管理的理论基础

第三节 客户关系管理的内涵

第四节 客户关系管理的思路

第二章 客户关系管理技术

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第一节 客户关系管理系统

第二节 互联网在客户关系管理中的应用

第三节 大数据在客户关系管理中的应用

第四节 人工智能与呼叫中心技术在客户关系管理中的应用

第二篇 客户关系的建立

第三章 客户的选择

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第一节 为什么要选择客户

第二节 什么样的客户是“好客户”

第三节 客户选择的指导思想

第四章 客户的开发

举例来说，同样概念的两句话： p 它们描述的是同一个意思，但前者比后者让人更觉安心。 像这样本质含义一致，但因为表现同一含义的框架不同，就会导致人们的感受不同，认为它们有差别的现象，就是框架效应。 因大脑思考机制而产生的各种令我们惊叹的现象不胜枚举，本书中主要涉及的就是以上这些了，让我们把更多的篇幅留给下一部分——那些很容易使我们决策错误的直觉陷阱。

第一节 营销导向的策略

第二节 推销导向的开发策略

第三篇 客户关系的维护

第五章 客户的信息

启发法主要指系统1碰到一些复杂的难题时会自动使用另一个简单的问题来替代面前的难题，然后作出对简单问题的解答，并将其直接当做那个复杂问题的答案。 这其中的那个启发了你答题思路的问题，也就被称为启发性问题。 例如“他是个好人吗？”这样复杂的问题，到了被提问者那里，会被替换成“他对我好吗？”这样的问题。 启发法在直觉缺陷中可以算是“开宗立派”的效应了，由它引起的心理学现象数不胜数：

第一节 客户信息的重要性

事实会让记忆朝已发生的结果修正。例如辛普森谋杀案发生时，部分人持观望的观点，真相大白时，这些人却认为自己当时所持的观点是与真相相符的。而且往往结果越糟糕，后见之明的偏见就越厉害。

第二节 应当掌握的客户信息

现实生活中，我们常常通过简单的测试、对过去的分析去预测未来，并以为有效。事实上，当影响长期未来的因素十分复杂时，未来是不可测的。

第三节 收集客户信息的渠道

直觉，多数情况下来源于系统1的直接反应，这种反应取决系统1强大的联想功能，它只需要简单的几个线索，就可以自动编圆一个故事。这种故事有时候来自于切实的实践，而更多时候则只是天马行空的想象。 前者，我们称为专家型直觉，也即这类直觉来源于长期练习，在专业技能上投入的大量练习使某些人对某个领域存在一种综合经验直觉，使他们得以在面对事件时凭借“第六感”迅速而正确地处理它。 例如医生、消防员、棋手等专家对其本人专业的直觉判断，往往非常准确。 而后者则是系统1编了个故事，系统2就不加验证地信了。

第四节 运用数据库维护客户关系

受到过于乐观的想象所启发，不切实际地制定过于理想的目标和计划，例如在制定目标数字时，看到对手或前辈定下的目标远高于自己，于是在没有做实际分析的情况下，也盲目提高自己的目标数字。

第六章 客户的分级

问题1：以下选项你会选择哪一个？ A. 肯定会得到900元 B. 有90%的可能得到1000元 问题2：以下选项你会选择哪一个？ A. 肯定会损失900元 B. 有90%的可能损失1000元 大多数人在问题1中会选择A，而在问题2中会选择B。丹尼尔·卡尼曼做了大量类似的实验来研究这一现象，及其中影响人们决策的因素，最后他总结出了前景理论：

第一节 为什么要对客户分级

第二节 如何对客户分级

当一件事发生的概率为0~5%（小概率），我们常常会过度重视这个不大可能发生的风险，发生低概率结果的可能被过高权衡，这就是可能性效应。 当一件事发生的概率为95%~100%（大概率），我们则会无限放大它实现的希望，而忽略95%包含的意义——有5%的可能不会发生，这就是确定性效应。 这两个效应常使人们高估或低估风险，从而错过机会或盲目冒险。

第三节 如何管理各级客户

现实生活中，影响我们对单一事物的判断的，可能不仅仅是该事物本身，还有可能与它的参照对象有关，联合评估一方面帮助我们更全面地看待事物，另一方面也容易让我们陷入锚定效应等心理陷阱。 偏好逆转的意思，就是当我们手头只有单一事物的信息时做出的选择，可能在获得多个事物的信息，进行联合评估后发生逆转。

第七章 客户的沟通

当一个人一旦拥有某物品，那么他对该物品价值的评价要比未拥有之前大大提高。因此人们经常对于已得到的东西有迷之执着而无法客观判断交换该物可获得的利益，从而损失好机会。

第一节 客户沟通的作用与内容

第二节 客户沟通的途径

第三节 如何处理客户投诉

第八章 客户的满意

当一个人一旦拥有某物品，那么他对该物品价值的评价要比未拥有之前大大提高。因此人们经常对于已得到的东西有迷之执着而无法客观判断交换该物可获得的利益，从而损失好机会。

第一节 客户满意的概念与意义

第二节 影响客户满意的因素

第三节 如何让客户满意

第九章 客户的忠诚

当一个人一旦拥有某物品，那么他对该物品价值的评价要比未拥有之前大大提高。因此人们经常对于已得到的东西有迷之执着而无法客观判断交换该物可获得的利益，从而损失好机会。

第一节 客户忠诚的含义与意义

第二节 影响客户忠诚的因素

第三节 如何实现客户忠诚

第四篇 客户关系的挽救

第十章 客户的挽回

第一节 客户流失的原因

第二节 如何看待客户的流失

第三节 区别对待不同的流失客户

第四节 挽回流失客户的策略

第五篇 综合案例及综合实践

综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系

人们对一件事情的评价，有赖于该事件峰值时刻（高潮时刻）与结束时刻带给自己的感受。这种评价会影响到他们的下一步决策。 丹尼尔·卡尼曼做的冰手实验就能说明这一点： 受试者需要将手浸入冰水中，使冰水没过手腕。实验选取的水温会让人觉得有些疼痛，但可以忍受。他们被告知这样的过程会有3次。 第1次，受试者将手浸入冰水中持续60秒，60秒后实验主持人请受试者将手拿出来。 第2次，Ê苁哉呓纸氡谐中?0秒后，实验者什么也不说，而是打开一个阀门，让温水流入容器中，水温会有少量上升，让受试者的疼痛感觉略有缓解，这个过程将持续30秒，共90秒。 而第3次实验，是对前面某次实验的重复，受试者可以选择想要重复哪一次的实验。 结果有80%的受试者选择了第2次的90秒实验，因为在这一实验的最后阶段痛苦减轻了。

综合实践1 成功案例分享——xx企业的客户关系管理

体验效用，是指我们所经历的事件，带来的痛苦或快乐的感受对我们即时的影响，它起到指导我们做出理性决策的作用。 决策效用，是指某事物对我们决策行为的影响程度。 冰手实验也说明了人们并不总是理性地依据真实经验（体验效用）进行客观评估和决策，我们的决策常受到其他因素影响，从而导致决策呈非理性。 也就是说，即便体会过了，人依然未必能分清什么事情对自己有益，什么事情有害，这体现在某事的体验效用不同于其决策效用上。即某事带来的实时感受可能很强烈，但做决策时，它的影响却未必强烈旁观者清，但我们往往无法用旁观视角的理性作出决策。 在这一自尊理论中，我们每个人都有一个理想中的自己，我们将之对比现实中的自己，如果和理想的差距大，则我们的自尊水平会相应偏低，如果和理想的差距小，则自尊水平就相应偏高。

综合实践2 案例分析——xx企业的客户关系管理

体验效用，是指我们所经历的事件，带来的痛苦或快乐的感受对我们即时的影响，它起到指导我们做出理性决策的作用。 决策效用，是指某事物对我们决策行为的影响程度。 冰手实验也说明了人们并不总是理性地依据真实经验（体验效用）进行客观评估和决策，我们的决策常受到其他因素影响，从而导致决策呈非理性。 也就是说，即便体会过了，人依然未必能分清什么事情对自己有益，什么事情有害，这体现在某事的体验效用不同于其决策效用上。即某事带来的实时感受可能很强烈，但做决策时，它的影响却未必强烈旁观者清，但我们往往无法用旁观视角的理性作出决策。 在这一自尊理论中，我们每个人都有一个理想中的自己，我们将之对比现实中的自己，如果和理想的差距大，则我们的自尊水平会相应偏低，如果和理想的差距小，则自尊水平就相应偏高。

综合实践3 xx行业（企业）的客户关系管理策划

体验效用，是指我们所经历的事件，带来的痛苦或快乐的感受对我们即时的影响，它起到指导我们做出理性决策的作用。 决策效用，是指某事物对我们决策行为的影响程度。 冰手实验也说明了人们并不总是理性地依据真实经验（体验效用）进行客观评估和决策，我们的决策常受到其他因素影响，从而导致决策呈非理性。 也就是说，即便体会过了，人依然未必能分清什么事情对自己有益，什么事情有害，这体现在某事的体验效用不同于其决策效用上。即某事带来的实时感受可能很强烈，但做决策时，它的影响却未必强烈旁观者清，但我们往往无法用旁观视角的理性作出决策。 在这一自尊理论中，我们每个人都有一个理想中的自己，我们将之对比现实中的自己，如果和理想的差距大，则我们的自尊水平会相应偏低，如果和理想的差距小，则自尊水平就相应偏高。

参考文献

这就引发了另一场观察——人们对自我的认知。事实上，根据峰终定律我们就不难发现，记忆自我会带有更多主观色彩，正如比起整个人生，我们更在意人生的结局。 经验自我记录着每时每刻的感受，却无法存储长期记忆，而记忆自我会存储整体信息，会放大典型性的部分，从而扭曲真相。 而我们的决策行为，则有赖于记忆自我的判断。因此我们常常用记忆自我的视角来思考事情： 一部精彩的电影烂尾了，我们就会说它是个烂片，而忘记它令你尖叫的部分；一段婚姻，以离婚告终，我们就会说自己的婚姻是失败的，而忽视了它曾带来的美好。 卡尼曼在书的结尾告诉我们这样的事实，是为了让我们可以意识到，自己常被记忆自我误导，我们可以通过更好地利用经验自我，记录时时刻刻的点滴真相，来为自己的感受和决策做更好的选择。