人际沟通与团队协作

人际沟通与团队协作学习思维导图分享，归纳了人际沟通水平的3项体现、人际沟通技能中察言观色、停话听音等内容。

人际沟通与团队协作

• 1.5 人际沟通技能四：恰当表达
  • 怀揣着目的的想法，真诚的与对方沟通，运用清晰的逻辑和简洁的话语，讲述利弊恰当表达
  • 表达时需要遵循的原则
    • 结论先行：主题鲜明，开门见山，一开始就要清楚地说明表达的目的、结论、观点或中心思想
    • 逻辑清晰：重点突出，主次分明，条理有序
    • 论据真实：以事实为依据，不能作假
    • 用词简洁：语言尽量简洁，但要准确、严谨
  • 表达金字塔原理
    • 塔顶：观点/主题/结论
    • 塔身：支柱——论据1、2、3
      • 时间逻辑：以时间顺序打支柱，如“昨天、今天、明天”
      • 空间视觉逻辑：如“东、南、西、北”，“头、上身、下身”
      • 变焦逻辑：从小、中到大或相反方向打支柱，如“公司、部门、个人”，“整体、局部”，“短期、中期、长期”
      • 钟摆逻辑：如“正、反”
      • 递进逻辑：如“低、中、高”，“最差、可能、理想状态”，“PDCA（计划、执行、检查、完善的循环过程）”
      • 角度方面逻辑：如“政治、经济、社会”，“工作、学习、生活”，5W1H（5个什么1个怎么做）
      • 每种逻辑还应符合MECE原则：Metually Exclusive, Collectively Exhaustive.相互独立，完全穷尽，把问题考虑的全面周到
    • 塔底：总结，回应观点/主题/结论
  • 表达要点的浓缩口诀
    • 一字提炼：仁、义、礼、智、信
    • 二字提炼：车子、房子、票子、妻子、章子
    • 三字提炼：人之初，性本善。性相近，习相远
    • 四字提炼：好好学习，天天向上
    • 五字提炼：为人民服务
    • 六字提炼：江山如此多娇
    • 七字提炼：一慢二看三通过
• 1.6 团队合作--沟通是基础，机制为保证
  • 沟通是团队合作的基础，但团队要达到真正的理想合作状态，首先需要合作机制
  • 真正的团队应该至少具备的4P特征
    • purpose：共同目标：共同的目标，不管是短期的还是长期的
    • process：共守规则：共同遵守的规章制度，当然也包括团队文化
    • performance：统合综效：团队成员通过共同努力能够实现团队目标，并获得比自己单独努力更大的成就感
    • personal development：成员发展：团队的每个成员都会通过团队合作达到某一个人方面的发展和满足
  • 高效团队的4C机制保证
    • culture：文化机制：作为保证，团队的思维和行为习惯，团队愿景使命、核心价值观或目标、做事原则
    • composition：人员机制：高效团队通常由4-11人组成，更容易合作并高效
      • 贝尔宾“团队角色理论”提出团队必备的8种角色
        • 具有领导力的角色：协调者、塑造者
        • 具有行动力的角色：执行者、完成者
        • 具有社交力的角色：凝聚者、信息员
        • 具有思想力的角色：创造者、评估者
        • 一个高效团队还应拥有一个同样具有思想力的“专家”角色--可外聘
      • 贝尔宾团队建设一般原则
        • 团队成员通过两种方式帮助团队实现目标：职业（功能、专业技术）角色和团队角色
        • 团队需要成员的功能角色与团队角色达到平衡
        • 如果团队成员能够正确认识到自己与其他人相比在扮演某个团队角色时所具有的相对优势，并据此对自己的行为作出相应的调整，整个团队的效率就会有所提高
        • 个人性格特征不同，所适合扮演的团队角色也就不同
        • 只有在所需的团队角色都具备的情况下，团队内部才会有合作的气氛，团队也才能充分发挥其成员的技术优势
      • 贝尔宾“团队角色”理论的应用领域
        • 员工招聘
        • 团队组建
        • 团队重组
        • 团队培养
    • competencies：能力机制：专业技术能力、解决问题能力、人际关系能力
      • 高效团队应具备解决问题能力主要包括
        • 设定目标，并获得全体团队成员对目标的认同与承诺
        • 分派任务，明确任务的意义
        • 确定参与和决策机制
        • 监理绩效标准，明确成员间的责任关系
        • 讨论和开会
        • 改善和创新
      • 高效团队应具备人际关系能力主要包括
        • 建立成员间的相互信任和支持，提升敬业度
        • 建立开放的沟通和反馈机制
        • 管理冲突
        • 相互尊重与合作
    • change：变化机制：反思频率及团队需要变化的标准
      • 团队需要经常对其所处环境条件、人员组成和所需能力及时进行反思，建立危机变革意识
      • 团队应该顺势而为，该延续延续，该解散解散，该重组重组
  • 其它事项
    • 分配时间
    • 完成效果
• 1.7 团队合作--待人处事两不误
  • 待人和处事，即人际关系和解决问题两个方面
  • 团队合作人际关系的建立和维护，需要成员至少做到以下三点
    • 表现合作意愿：团队成员通过言行表现出自己是一个真正乐于合作的人
    • 体谅对方情绪：工作压力会给人带来情绪的波动，这时，相互体谅对方的情绪十分必要和重要
    • 勇于承担责任：责任感和担当在团队合作过程中也非常关键
  • 团队合作解决问题，团队成员至少需要擅长一下6个动作
    • 了解情况
    • 提供信息
    • 征求建议
    • 提出建议
      • 建议越多，产生突破性解决方案的可能性也就越大
      • 征求和提出建议是解决问题的必要方式
    • 检验理解
      • 避免分歧和破坏性冲突的一个关键方法就是检验确认对对方想法理解
    • 建立共识
  • 兰西奥尼的五大障碍模型（团队合作障碍）
    • 缺乏信任
    • 惧怕冲突
    • 欠缺投入
    • 逃避责任
    • 无视结果
• 1.8 人际沟通在团队合作中的应用
  • 首先要敢于、乐于、善于沟通，再运用具体沟通四项技能，明确团队合作机制，团队合作人际关系三要点，运用解决问题六个必要动作等方式方法进行有效高效沟通协作
  • 人际沟通在表现合作意愿、体谅对方情绪、勇于承担责任中的应用
    • 表现合作意愿中：口头沟通的3要素
      • 措辞：主动自我介绍，询问对方姓名，并在谈话中市场使用对方喜欢的称呼
      • 语气、语调、语速：自然、亲切、不急不躁
      • 身体语言：微笑，目视对方，充满热情
    • 体谅对方情绪：察言观色、听话听音、同理心倾听
      • 保持客观、冷静，不做评判，必要时，敢于承认错误并致歉
      • “体谅情绪”常用的表达法
        • “我理解你此时的心情。”
        • “如果我是你，我也可能会有同样的感受。”
        • “不用着急，我会认真听你说的。”
    • 勇于承担责任：不一定是你的责任，而是要表现出负责任的态度。有效运用恰当表达的技能，恰当表达出你对责任的看法
  • 人际沟通在解决问题的6个动作中的应用及主要沟通技能
    • 了解情况：提问和倾听：提事实型问题，语气、语调、语速中感受对方情绪状态
    • 提供信息：表达：结论先行，论据支撑；相互独立，完全穷尽；时间、空间、变焦、钟摆、递进、角度等6个常用逻辑；1-7字的要点浓缩原则
    • 征求建议：提问和倾听：提想法型问题
    • 提出建议：表达：运用益处四圈法，说明你的方案对客户、组织、团队和成员个人的意义和价值，会让你的方案更有说服力
    • 检验理解：提封闭式问题
    • 建立共识：
      • 通过认真倾听，吸收不用团队成员建议的优点
      • 通过提问，检验和确认理解，达成团队共识
      • 通过恰当表达，形成最佳方案，然后实施并执行到位，从而实现团队共同目标
  • 以上关键点可以通过察言观色、听话听音、有效提问、恰当表达以及口头表达三要素等人际沟通技能来实现
• 1.4 人际沟通技能三：有效提问
  • 注意人际关系，结合所处场合，判断不同问题的引出方式，重点放在开放性想法型问题
  • 提问的技能
    • 问题的形式：开放式问题、封闭式问题，是否有固定答案
    • 问题的内容：事实型问题 有客观答案，想法型问题 答案从被问者那获取
    • 将问题的内容和事实相结合，四种类型问题排列组合：开放式问题、封闭式问题、封闭式事实型问题，开放式想法型问题
  • 开放式想法型问题的价值通常最大（人际沟通更为有效）
    • 事实型问题的答案具有客观性，即提问者也可以从其他渠道获得答案
    • 开放式想法型问题的答案不仅会对提问者启发很大，也会帮助被问者更深入地反思，有利于双方的成长和关系的深化
  • 问题的引出
    • 直接提问：人际关系较近，时间较紧
    • 委婉开头：在提问前使用请问、可否等礼貌措辞，避免产生唐突尴尬
    • 目的说明：在问题之前说明提问目的
    • 联系前沿：在问题之前加上对方曾经说过的话，体现对对方的尊重，提问更加顺理成章
  • 问题的顺序
    • 敏感性顺序：判断人际关系结合场合，应注意问题的引出方式来提问
    • 重要性顺序：重要的问题尽早提出，根据沟通对象也要注意问题的引出方式
    • 内容性顺序：通常佟事实型问题开始，但要控制时间，时间主要用在想法型问题上尤其是开放性想法型问题
• 1.3 人际沟通技能二：听话听音
  • 倾听技巧虽重要，但更重要的是倾听后的行动
  • 什么情况下最希望找人沟通
    • 有问题或困惑时
    • 有情绪时，多为感觉不好时
  • TA最先希望从你这里获得的是什么？ 理解！ 理解，从倾听开始。
  • 倾听后回应方式
    • 猜测式倾听：猜测对方的想法
    • 评价式倾听：给对方下结论
    • 建议式、支持式或同情式倾听：这种回应对方听着可能很顺耳，因为你似乎已经认可对方的观点和行为，想为TA提供建议或支持
    • 探究式倾听：给予解决问题
    • 同理心倾听：没有猜测，没下结论，没给建议，也没有探究，而只是映射对方的心情，表现出理解
  • 同理心倾听三个境界
    • 示意：用面部表情，动作姿态等身体语言表现出你在真诚的倾听
    • 复述：用你的话语复述对方表达的意思，等候对方确认
    • 同理心：最高的境界，直接映射情感，常用听得出来，看来这样的说法，引出你所能体会到对方的感受
    • 同理心倾听不排斥其他倾听方式，而是在什么时候恰当的运用何种倾听方式
  • 别人最终判断你是否倾听的标准不是你的技巧，而是你的行为
• 1.2 人际沟通技能一：察言观色
  • 俗话说的眼力见儿，识人的能力
  • PDP把人从内在和外在两个维度进行分析
    • 坐标纵轴代表人的内在维度：遇到和处理问题时，这个人趋于感性还是理性
    • 坐标横轴代表人的外在维度：一个人在表达想法时，更加外露直接还是较为内敛
  • 五种动物代表人的五种典型性格类型
    • 猫头鹰：智慧的象征，代表分析型或思考型风格
    • 老虎：凶猛彪悍，具有支配性或指导型的特征
    • 考拉：憨态可掬，神似随和性人类
    • 孔雀：张扬炫耀，代表表现型或社交性风格
    • 变色龙：根据具体情况调整自己行为和沟通方式的综合性风格
  • 口头沟通3要素
    • 语言和措辞 7%
    • 语气、语调、措辞 38%
    • 身体语言 55%
    • 七、三十八、五十五原则中所体现的身体语言的重要性，其实也验证了言传不如身教
  • 不断运用以上风格分类方法去分析人，增强自己的直觉判断力
• 1.1 人际沟通水平的3项体现
  • 沟通与我们终生形影不离，沟通是我们需要不断修炼的素养与能力
  • 3个方面
    • 敢于沟通
    • 乐于沟通
    • 善于沟通
    • “敢于”和“乐于”要在“善于”之前
  • 职场中人际沟通的目的主要在于
    • 获得理解、支持、配合或认可
    • 说服和影响对方，以达成某种合作
  • 职场沟通必备技能
    • 观察
    • 倾听
    • 提问
    • 表达
  • 任何场合都需要以上技能作为沟通基础