概念辨析学习笔记

服务设计中概念辨析学习笔记，介绍了强调服务设计的系统特征、内容对象、用户视角、跨领域与跨学科性等，值得收藏借鉴！

概念辨析

• （1）强调服务设计的系统特质
  • 2007年
    • 斯塔夫将服务设计作为一种系统论,犹如系统设计，聚焦于在过程或流程中使用的整体系统
  • 2008年
    • 贝德福德和李认为,服务设计是一种为使用者描绘服务概念的系统或流程的设计
  • 2018年
    • 金·米索(Kim Miso)认为设计师可通过服务蓝图的方法,组织角色、设施和道具来支持客户的行动
  • 有形与无形的媒介
    • 关键支柱：服务导向逻辑
      • 系统性
• （2）探讨服务设计的内容对象
  • 2000年
    • 克拉克等丰富了环节
      • 服务实施、服务体验、服务收益、服务价值、服务系统、服务规则、服务流程、服务政策
        • 不同触点
  • 2015年
    • 王国胜认为服务设计是服务发生的场所、境界(与人的动机和行为相关的范围)、情景三个因素的协调
  • 2016年
    • 现象学理论
      • 代福平、辛向阳针对提供商,对顾客本身、顾客的财物或信息进行作用的业务过程进行设计
        • 顾客的利益作为提供商
  • 2011年
    • 塞科曼迪和斯内尔德斯在《设计问题》上发表了《服务设计的对象》
      • 服务界面使服务提供者和客户之间的交换关系具体化
        • 服务质量视为主要前提条件,特别关注服务界面和用户体验,追求服务品质和核心价值[全球服务设计联盟(Service Design Network，SDN)]。
• （3）强调服务设计的用户视角
  • 旨在从用户角度出发,着重于全面的顾客感受,
    • 服务体验
      • 接触前
      • 接触中
      • 接触后
    • 设计
      • 有用的
      • 可用的
      • 易用的
      • 想用的
    • 服务
      • 有效的
      • 独特的
      • 高效率的
      • 吸引性的
      • 符合顾客期待的
• （4）强调不同利益相关者的参与、协作与共创
  • 可视化工具来支持不同利益相关者之间的参与和协作
  • 迭代过程：服务界面-服务系统-组织的拓展
  • 创新的方式：协调与实现人员、机构和技术系统之间的交互或交叉点
  • 实现新的以人为本的服务价值主张
    • 取决于对用户的体验、互动、实践和梦想的理解
      • 2018年
        • 露西拉·卡瓦略、彼得·古德伊尔从研究教育领域提出以活动为中心的分析和设计参与式服务创新方法
        • 埃佐·曼奇尼等人提出了社会技术系统的协同社区框架支撑社区驱动的社会创新语境中的协同服务创新
        • 塞科曼迪与斯内尔德斯认为,服务设计从多个角度进行,,划分为三类：1.参与创建和体验的参与者或技术,2.新服务开发中的功能或阶段,3.服务提供的经济活动中的企业或部门;“参与者”“功能”“企业”被视为表达以用户为导向的创新社会化视角;“技术”“阶段”“部门”被视为表达以商业或生产为导向的创新视角。
• （5）强调服务设计的跨领域、跨学科性
  • 设计
  • 管理
  • 工程
  • 实际系统、流程设计
    • 实践扩展
      • 行政
      • 社会创新等
  • 交叉学科
    • 交互设计
    • 服务营销等
  • 多学科的、持续的、反复的