导游业务之地方导游服务规程知识点总结

参加导游资格考试的同学们必看！导游业务之地方导游服务规程知识框架分享！下图归纳总结了业务准备、介绍饭店设施、参观游览服务、核实交通票据等工作内容。跟着本图一起学习，轻松通过考试！

地方导游服务规程

• 接待前准备
  • 业务准备
    • 熟悉接待计划
      • 主要依据
        • 契约文件、主要依据
      • 契约性文件
      • 对重点和疑难要做记录
      • 阅读熟知事项：
        • 组团社名称、联络人姓名电话
        • 旅游团基本情况：名称、团号……
        • 成员情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教、风俗、饮食
        • 抵离情况：时间、交通工具、班次、交通港
        • 交通票据
          • OK票若在回程、联程停留72小时
            • 国内起飞前两天的中午12：00之前
            • 国际、地区机票应最迟在起飞前72小时办理座位再证实手续
          • OPEN票
            • 先要办理订座
        • 服务项目、接待要求
        • 增收费用项目费用
        • 特殊游客情况
    • 落实接待事宜
      • 核对日程安排表
      • 落实接待车辆
        • 提前半小时到达见面地点
      • 落实住房及用餐
      • 了解落实运送行李的安排情况
      • 了解不熟悉的参观游览点
      • 核实旅游团离开当地的出票情况
      • 落实其他计划内项目的安排情况
      • 与全陪联系
      • 掌握有关联系电话号码
  • 语言和知识准备
  • 物质准备
    • 票证、表格、费用
      • 接待计划表
      • 旅游服务质量反馈表
      • 旅游团名单
      • 门票结算单
      • 餐饮结算单
      • 住宿结算单
      • 旅游团费用结算单
      • 填写以上单据时，要注意数据要与旅游团人数相符
    • 准备工作物品
    • 准备个人物品
  • 形象准备
    • 符合身份
    • 男
      • 中山装
      • 西装
    • 女
      • 套装
      • 晚礼服
      • 旗袍
  • 心理准备
    • 艰苦复杂的工作
    • 承受抱怨和投诉
    • 精神污染和物质诱惑
• 接待过程中
  • 迎接服务
    • 抵达前的服务安排
      • 确认旅游团交通工具准确到达时间
        • 联系全陪
        • 联系领队
        • 机场，车站问询
          • 飞机提前2小时
          • 火车轮船提前1小时
      • 与旅游车司机联系
        • 提前半小时抵达接站地点
      • 与行李员联系（若旅游团配备了行李车）
        • 告知旅游团名称
        • 人数
        • 行李运送地点
      • 再次核实抵达时间
        • 若推迟时间过长，则请示旅行社
      • 持接站牌迎候旅游团
        • 写清团名，团号，领队和全陪姓名
        • 无领队和全陪则写客人姓名
    • 抵达后的服务
      • 认找旅游团
        • 举牌
        • 电话联系全陪领队
        • 委婉询问
      • 认真核实人数
        • 自我介绍
        • 向领队全陪核实人数
        • 若人数不符，联系旅行社
          • 安排餐饮住宿的变更
        • 若无领队全陪，则与成员核对团名，人数，姓名
      • 集中清点行李
        • 若飞机到达，协助旅游者集中行李，提醒检查
          • 若有缺，损
            • 协助办理丢失登记和赔偿申报手续
        • 若配有行李车，应与领队，全陪，接待社行李员一起清点件数，填写行李卡，注明
          • 团名，人数，行李件数，下榻饭店
          • 行李卡一式两份，地陪，行李员签字
      • 集合登车
        • 恭候车门旁
        • 协助就坐
        • 礼貌的清点人数
        • 示意开车
    • 赴饭店途中服务
      • 致欢迎词
        • 致欢迎词地点
          • 机场
          • 旅游车前方
        • 欢迎词态度
          • 热情
          • 感情真挚
          • 内容依情而异
          • 语言朴实有趣
        • 欢迎词内容
          • 代表旅行社，本人，司机欢迎
          • 介绍本人和司机姓名，及所属旅行社
          • 表达提供服务的诚挚愿望
          • 希望得到合作的意愿
          • 预祝愉快顺利
      • 调整时差，时间
      • 首次沿途导游
        • 作用
          • 满足好奇，求知欲
          • 展示风采
          • 增进信任
        • 内容
          • 风光导游
            • 简明扼要
            • 节奏明快清晰
            • 景物取舍恰当
            • 与旅游者观赏同步
          • 本地概括介绍
          • 介绍饭店
          • 宣布集合时间，地点，停车地点
            • 一般在大堂集合
            • 记住车颜色
  • 入店服务
    • 协助办理入住手续
      • 协助领队或全陪登记
      • 请领队或全陪收齐证件，与旅游者名单一起交到前台
      • 请领队按住房名单分发房卡
        • 若无领队，团长，若无团长，全陪
      • 迅速在分房名单表登记分房情况
      • 一份给饭店，一份给地陪
      • 地陪分发饭店卡片
        • 饭店名称
        • 地址
        • 电话☎️
      • 留宿与否，告知领队和全陪电话，房号
    • 介绍饭店设施
      • 主要设施
      • 饭店注意事项
      • 贵重物品交前台
      • 告知收费项目
      • 安全通道
      • 房间安全注意事项
    • 带领旅游者用好第一餐
      • 进入房间前，介绍就餐地点，时间，形式
      • 带领入座
      • 告知有关规定
      • 将领队介绍给餐厅经理和服务员
        • 告知特殊要求和饮食忌讳
    • 宣布当日或次日活动安排
      • 进入房间前
      • 叫早时间
      • 早餐时间和地点
      • 集合时间和地点
      • 提醒做好参观游览准备
    • 处理旅游者进房有关问题
      • 若有问题，及时联系饭店
      • 迅速解决
      • 表示歉意
    • 照顾行李进房
      • 与领队全陪行李员一起核对行李
      • 交给饭店行李员，并督促尽快送入客房
      • 若有破损，查明原因，采取相应措施
    • 确定叫早时间
      • 地陪在离开饭店之前
      • 与领队确定第二天的叫早时间
      • 让领队通知全团
      • 通知前台
  • 核对、商定活动日程
    • 标志合作的开始
    • 概述
      • 两方合作的开始
      • 旅游者有权审核活动计划
      • 有权提出修改意见
      • 既是尊重，也是礼遇
    • 时间、地点和对象
      • 时间
        • 抵达当天商定，最好游览活动之前
        • 一般团在首次沿途导游时进行
        • 入住办理后商讨也可
      • 地点
        • 一般在大堂
        • 必要时租会议室
      • 对象
        • 根据旅游团性质而定
        • 一般团，领队全陪商谈
        • 也可由领队邀请团内有名望的人，负责人
        • 如无领队全陪，全团商讨
    • 不同情况的处置
      • 修改意见小
        • 合理而又可能
          • 努力予以安排
        • 增加新的项目，涉及收费
          • 向旅行社有关部门反映
          • 事先向领队和旅游者讲明
          • 若同意，订立书面合同、按规定收费
          • 新计划不得影响原项目的实施
      • 与原计划日程不符且又涉及接待规格
        • 一般予以婉拒
        • 确有特殊理由，必须请示有关领导
      • 领队（全陪）与地陪的接待计划有部分出入
        • 查明原因，分清责任
          • 已方责任，实事求是，致歉
          • 对方责任，请领队向旅游者做好解释工作。
  • 参观游览服务
    • 是主要目的 产品的主要组成 导服的中心环节
    • 出发前准备
      • 导游旗、胸卡、票证
      • 与司机联系
      • 核实午、晚餐
      • 至少提前10分钟到达集合地点
      • 核实、清点实到人数，若有未到
        • 问明原因，及时找到
        • 若愿意在饭店，必要时报告饭店有关部门
      • 提醒注意事项
        • 天气
        • 目的地地形
        • 行走路线长短
        • 衣服、雨具、鞋
      • 集合登车
        • 站车门一侧
        • 扶老弱上车
        • 清点人数
    • 赴景点途中服务
      • 重申当日活动安排
        • 午、晚餐时间、地点
        • 到游览点途中所需时间
        • 视情况说国内外新闻
      • 风光导游
      • 介绍景点
      • 活跃气氛
    • 抵达景点后的导游服务
      • 交待游览中的注意事项
        • 下车时，注意车的颜色、型号、标志、车号、停车地点、开车时间
        • 景点示意图前，讲明游览线路、游览所需时间、集合时间、地点
        • 参观注意事项：禁止吸烟、禁止拍照情况
      • 游览中的导游讲解
        • 根据旅游者的情况
        • 计划时间的长短，决定讲解长短
        • 宣传环境与文物保护知识
        • 讲解内容
          • 历史
          • 特色
          • 地位和价值
        • 注意：
          • 导游与讲解结合
          • 集中与分散结合
          • 劳逸结合
          • 关照老弱
      • 留意旅游者动向，防止走失和治安事故
        • 时刻观察动向
        • 围绕在自己周围
        • 随时清点人数
        • 提高警惕，防小偷
    • 参观活动中的导游服务
      • 参观前
        • 与计调联系，问清
          • 参观时间和内容
          • 联系人和联系电话
          • 了解宾主是否互赠礼品
          • 若礼品应税，提醒缴税，保存发票和证明以备海关查验
        • 翻译
          • 到达后
            • 及时联系接待人员
            • 向领队和旅游者介绍
            • 提醒参观注意事项
          • 有义务翻译
            • 如有不妥
              • 提醒纠正
              • 来不及改译或不译，但事后要向主人说明
              • 必要时把好关，以免泄漏经济情报
              • 对于本国或华侨，无需翻译，但要协助
    • 回程中的导游服务
      • 回顾当天活动
      • 进行风光导游
      • 宣布次日活动日程
      • 提醒注意事项
        • 提醒结伴出行
        • 带上饭店卡片
  • 其他导游服务
    • 社交活动
      • 宴请
        • 风味餐常见
          • 计划内，地陪一道参与
          • 计划外，若邀请可参加，但不要反客为主
      • 会见
        • 同行
          • 如需要，可充当翻译
        • 亲友
          • 无义务翻译
      • 舞会
        • 单位组织的，一般应陪同前往
        • 自己购票的，可代为购票，是否参加自便
    • 餐饮服务
      • 核实确认
        • 用餐地点
        • 时间
        • 人数
        • 标准及要求
      • 用餐时
        • 引领进餐厅并清点人数
        • 介绍餐厅有关设施
        • 介绍菜肴特色
        • 介绍酒水类别
        • 介绍洗手间位置
        • 告知标准范围与自费项目
        • 向领队告知全陪、地陪的就餐地点
        • 用餐后全团的出发时间
        • 巡视1~2次
          • 解答问题
          • 监督检查餐厅
          • 解决可能出现的问题
      • 用餐后
        • 严格按人数、标准、酒水数量填写“餐饮费结算单”
        • 索要正规发票
    • 娱乐服务
      • 计划内，陪同，介绍、引领、解答，翻译、提醒物品，有序退场
      • 计划外，告知时间地点票价，协助购票，一般不陪同，低俗的婉拒
      • 在大型娱乐场所
        • 提醒不走散
        • 注意旅游者动向
        • 观察周围环境
        • 了解出口位置
    • 购物服务
      • 是重要收入渠道
      • 严格按《旅游法》，次数、场所、停留时间
      • 讲清
        • 注意事项
        • 介绍特色
        • 有关商品知识
        • 翻译
        • 相时机促销
        • 介绍托运的手续
        • 介绍海关规定
        • 并予以协助
      • 不好的行为
        • 不按质论价
        • 以次充好
        • 伪劣商品
        • 不提供标准服务
      • 对商店不好的行为
        • 地陪应向商店反映，维护旅游者利益
        • 事后向旅行社报告，避免以后
        • 路边小贩，提醒不要上当，不可放任
• 接待后
  • 送行前
    • 核实交通票据
      • 前一天
      • 四核实
        • 计划时间
        • 时刻表时间
        • 票面时间
        • 问询时间
      • 若时间变更，联系计调是否通知了下一站，以免漏接
      • 了解本地和次日下站天气，以便提醒
      • 若离境，掌握机票种类，确认机票？
      • 提前准备好海关申报单，以备海关查验
    • 商定出行李时间
      • 与接待社行李员联系
        • 了解与饭店行李员的交接时间
        • 与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接时间
      • 地陪与领队、全陪一起商定旅游者出行李时间，并通知旅游者，讲清行李注意事项
    • 商定集合、出发时间
      • 与司机商定
      • 为了更合理，与全陪、领队也商议，并及时通知旅游者
    • 商定叫早和早餐时间
      • 与领队、全陪商定叫早和早餐时间
      • 若离开早，需要变更早餐时间、地点和方式，地陪应及时做好安排
    • 提醒结账
      • 离店前
        • 副主题
      • 提醒、督促旅游者
        • 洗衣费
        • 电话费
        • 饮料费
      • 若损坏，处理赔偿
    • 及时归还证件
      • 一般不保留旅游者证件
      • 但依然在行前检查一下是否有证件、票据
  • 离店服务
    • 集中交运行李
      • 地陪与领队、全陪、饭店行李员共同确认
        • 托运行李件数
        • 是否上锁
        • 捆扎牢固
        • 是否破损
      • 交给行李员
      • 填写行李交运卡
    • 办理退房手续
      • 地陪收齐房卡交服务台（也可旅游者自己交）
      • 办理退房
        • 认真核对用房数
        • 无误后按规定签字
        • 12：00前退房
    • 集合登车
      • 出发前
        • 询问是否结清账目
        • 是否遗留物品
        • 房卡是否已交服务台
      • 引领登车
        • 协助随身行李
        • 清点人数
        • 提醒旅游者再次清点票证
  • 送行服务
    • 致欢送词
      • 途中可沿途讲解
      • 快到机场时，可欢送词（也可在机场、车站、码头），以加深情感
      • 内容
        • 回顾
        • 对合作表示感谢
        • 表达友谊和惜别
        • 征求意见建议
        • 若有不足，则趁机致歉
        • 表达祝愿，欢迎再来
      • 发“旅游服务质量评价意见卡”。
    • 提前到机场、照顾下车
      • 出境机场3小时
      • 国内航班2小时
      • 火车轮船1小时
    • 办理离站手续
      • 国内航班
        • 移交交通票据和行李票
          • 到达后立即联系行李员，将行李员交来的交通票据和行李拖动单 或行李卡一一清点无误后交给全陪，如需要则协助办理登机
        • 请全陪填写单据
          • 全陪在本地期间各项费用的单据
        • 交通工具启动，方可离开
      • 国际航班
        • 移交行李
          • 全陪、地陪、领队、行李员清点核实
          • 交给每个旅游者
          • 自己办理托运
          • 必要时可协助退税手续
        • 地陪要向领队（或旅游者）介绍办理行李托运和出境手续的程序
        • 进入隔离区时，热情的告别
        • 进入隔离区后，地陪、全陪方可离开
    • 与司机结账
    • 后续工作
      • 处理遗留问题
        • 委托办理托运
        • 转递物品
        • 转递信件
      • 上交票据、表单
        • 发票、结算单、支票存根、签单、门票存根
        • 陪同日志
        • 质量评价表
        • 归还社里物品
      • 结团小结
        • 重大事故书面材料
        • 游客意见，引用原话和身份
      • 结账
        • 结算表
        • 单据
        • 活动日程表
• 浮动主题