导游业务之地方导游服务规程知识点总结

参加导游资格考试的同学们必看！导游业务之地方导游服务规程知识框架分享！下图归纳总结了业务准备、介绍饭店设施、参观游览服务、核实交通票据等工作内容。跟着本图一起学习，轻松通过考试！

地方导游服务规程

接待前准备

业务准备

熟悉接待计划

主要依据

契约文件、主要依据

契约性文件

对重点和疑难要做记录

阅读熟知事项：

组团社名称、联络人姓名电话

旅游团基本情况：名称、团号……

成员情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教、风俗、饮食

抵离情况：时间、交通工具、班次、交通港

交通票据

OK票若在回程、联程停留72小时

国内起飞前两天的中午12：00之前

国际、地区机票应最迟在起飞前72小时办理座位再证实手续

OPEN票

先要办理订座

服务项目、接待要求

增收费用项目费用

特殊游客情况

落实接待事宜

核对日程安排表

落实接待车辆

提前半小时到达见面地点

落实住房及用餐

了解落实运送行李的安排情况

了解不熟悉的参观游览点

核实旅游团离开当地的出票情况

落实其他计划内项目的安排情况

与全陪联系

掌握有关联系电话号码

语言和知识准备

物质准备

票证、表格、费用

接待计划表

旅游服务质量反馈表

旅游团名单

门票结算单

餐饮结算单

住宿结算单

旅游团费用结算单

填写以上单据时，要注意数据要与旅游团人数相符

准备工作物品

准备个人物品

形象准备

符合身份

男

中山装

西装

女

套装

晚礼服

旗袍

心理准备

艰苦复杂的工作

承受抱怨和投诉

精神污染和物质诱惑

接待过程中

迎接服务

抵达前的服务安排

确认旅游团交通工具准确到达时间

联系全陪

联系领队

机场，车站问询

飞机提前2小时

火车轮船提前1小时

与旅游车司机联系

提前半小时抵达接站地点

与行李员联系（若旅游团配备了行李车）

告知旅游团名称

人数

行李运送地点

再次核实抵达时间

若推迟时间过长，则请示旅行社

持接站牌迎候旅游团

写清团名，团号，领队和全陪姓名

无领队和全陪则写客人姓名

抵达后的服务

认找旅游团

举牌

电话联系全陪领队

委婉询问

认真核实人数

自我介绍

向领队全陪核实人数

若人数不符，联系旅行社

安排餐饮住宿的变更

若无领队全陪，则与成员核对团名，人数，姓名

集中清点行李

若飞机到达，协助旅游者集中行李，提醒检查

若有缺，损

协助办理丢失登记和赔偿申报手续

若配有行李车，应与领队，全陪，接待社行李员一起清点件数，填写行李卡，注明

团名，人数，行李件数，下榻饭店

行李卡一式两份，地陪，行李员签字

集合登车

恭候车门旁

协助就坐

礼貌的清点人数

示意开车

赴饭店途中服务

致欢迎词

致欢迎词地点

机场

旅游车前方

欢迎词态度

热情

感情真挚

内容依情而异

语言朴实有趣

欢迎词内容

代表旅行社，本人，司机欢迎

介绍本人和司机姓名，及所属旅行社

表达提供服务的诚挚愿望

希望得到合作的意愿

预祝愉快顺利

调整时差，时间

首次沿途导游

作用

满足好奇，求知欲

展示风采

增进信任

内容

风光导游

简明扼要

节奏明快清晰

景物取舍恰当

与旅游者观赏同步

本地概括介绍

介绍饭店

宣布集合时间，地点，停车地点

一般在大堂集合

记住车颜色

入店服务

协助办理入住手续

协助领队或全陪登记

请领队或全陪收齐证件，与旅游者名单一起交到前台

请领队按住房名单分发房卡

若无领队，团长，若无团长，全陪

迅速在分房名单表登记分房情况

一份给饭店，一份给地陪

地陪分发饭店卡片

饭店名称

地址

电话☎️

留宿与否，告知领队和全陪电话，房号

介绍饭店设施

主要设施

饭店注意事项

贵重物品交前台

告知收费项目

安全通道

房间安全注意事项

带领旅游者用好第一餐

进入房间前，介绍就餐地点，时间，形式

带领入座

告知有关规定

将领队介绍给餐厅经理和服务员

告知特殊要求和饮食忌讳

宣布当日或次日活动安排

进入房间前

叫早时间

早餐时间和地点

集合时间和地点

提醒做好参观游览准备

处理旅游者进房有关问题

若有问题，及时联系饭店

迅速解决

表示歉意

照顾行李进房

与领队全陪行李员一起核对行李

交给饭店行李员，并督促尽快送入客房

若有破损，查明原因，采取相应措施

确定叫早时间

地陪在离开饭店之前

与领队确定第二天的叫早时间

让领队通知全团

通知前台

核对、商定活动日程

标志合作的开始

概述

两方合作的开始

旅游者有权审核活动计划

有权提出修改意见

既是尊重，也是礼遇

时间、地点和对象

时间

抵达当天商定，最好游览活动之前

一般团在首次沿途导游时进行

入住办理后商讨也可

地点

一般在大堂

必要时租会议室

对象

根据旅游团性质而定

一般团，领队全陪商谈

也可由领队邀请团内有名望的人，负责人

如无领队全陪，全团商讨

不同情况的处置

修改意见小

合理而又可能

努力予以安排

增加新的项目，涉及收费

向旅行社有关部门反映

事先向领队和旅游者讲明

若同意，订立书面合同、按规定收费

新计划不得影响原项目的实施

与原计划日程不符且又涉及接待规格

一般予以婉拒

确有特殊理由，必须请示有关领导

领队（全陪）与地陪的接待计划有部分出入

查明原因，分清责任

已方责任，实事求是，致歉

对方责任，请领队向旅游者做好解释工作。

参观游览服务

是主要目的 产品的主要组成 导服的中心环节

出发前准备

导游旗、胸卡、票证

与司机联系

核实午、晚餐

至少提前10分钟到达集合地点

核实、清点实到人数，若有未到

问明原因，及时找到

若愿意在饭店，必要时报告饭店有关部门

提醒注意事项

天气

目的地地形

行走路线长短

衣服、雨具、鞋

集合登车

站车门一侧

扶老弱上车

清点人数

赴景点途中服务

重申当日活动安排

午、晚餐时间、地点

到游览点途中所需时间

视情况说国内外新闻

风光导游

介绍景点

活跃气氛

抵达景点后的导游服务

交待游览中的注意事项

下车时，注意车的颜色、型号、标志、车号、停车地点、开车时间

景点示意图前，讲明游览线路、游览所需时间、集合时间、地点

参观注意事项：禁止吸烟、禁止拍照情况

游览中的导游讲解

根据旅游者的情况

计划时间的长短，决定讲解长短

宣传环境与文物保护知识

讲解内容

历史

特色

地位和价值

注意：

导游与讲解结合

集中与分散结合

劳逸结合

关照老弱

留意旅游者动向，防止走失和治安事故

时刻观察动向

围绕在自己周围

随时清点人数

提高警惕，防小偷

参观活动中的导游服务

参观前

与计调联系，问清

参观时间和内容

联系人和联系电话

了解宾主是否互赠礼品

若礼品应税，提醒缴税，保存发票和证明以备海关查验

翻译

到达后

及时联系接待人员

向领队和旅游者介绍

提醒参观注意事项

有义务翻译

如有不妥

提醒纠正

来不及改译或不译，但事后要向主人说明

必要时把好关，以免泄漏经济情报

对于本国或华侨，无需翻译，但要协助

回程中的导游服务

回顾当天活动

进行风光导游

宣布次日活动日程

提醒注意事项

提醒结伴出行

带上饭店卡片

其他导游服务

社交活动

宴请

风味餐常见

计划内，地陪一道参与

计划外，若邀请可参加，但不要反客为主

会见

同行

如需要，可充当翻译

亲友

无义务翻译

舞会

单位组织的，一般应陪同前往

自己购票的，可代为购票，是否参加自便

餐饮服务

核实确认

用餐地点

时间

人数

标准及要求

用餐时

引领进餐厅并清点人数

介绍餐厅有关设施

介绍菜肴特色

介绍酒水类别

介绍洗手间位置

告知标准范围与自费项目

向领队告知全陪、地陪的就餐地点

用餐后全团的出发时间

巡视1~2次

解答问题

监督检查餐厅

解决可能出现的问题

用餐后

严格按人数、标准、酒水数量填写“餐饮费结算单”

索要正规发票

娱乐服务

计划内，陪同，介绍、引领、解答，翻译、提醒物品，有序退场

计划外，告知时间地点票价，协助购票，一般不陪同，低俗的婉拒

在大型娱乐场所

提醒不走散

注意旅游者动向

观察周围环境

了解出口位置

购物服务

是重要收入渠道

严格按《旅游法》，次数、场所、停留时间

讲清

注意事项

介绍特色

有关商品知识

翻译

相时机促销

介绍托运的手续

介绍海关规定

并予以协助

不好的行为

不按质论价

以次充好

伪劣商品

不提供标准服务

对商店不好的行为

地陪应向商店反映，维护旅游者利益

事后向旅行社报告，避免以后

路边小贩，提醒不要上当，不可放任

接待后

送行前

核实交通票据

前一天

四核实

计划时间

时刻表时间

票面时间

问询时间

若时间变更，联系计调是否通知了下一站，以免漏接

了解本地和次日下站天气，以便提醒

若离境，掌握机票种类，确认机票？

提前准备好海关申报单，以备海关查验

商定出行李时间

与接待社行李员联系

了解与饭店行李员的交接时间

与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接时间

地陪与领队、全陪一起商定旅游者出行李时间，并通知旅游者，讲清行李注意事项

商定集合、出发时间

与司机商定

为了更合理，与全陪、领队也商议，并及时通知旅游者

商定叫早和早餐时间

与领队、全陪商定叫早和早餐时间

若离开早，需要变更早餐时间、地点和方式，地陪应及时做好安排

提醒结账

离店前

副主题

提醒、督促旅游者

洗衣费

电话费

饮料费

若损坏，处理赔偿

及时归还证件

一般不保留旅游者证件

但依然在行前检查一下是否有证件、票据

离店服务

集中交运行李

地陪与领队、全陪、饭店行李员共同确认

托运行李件数

是否上锁

捆扎牢固

是否破损

交给行李员

填写行李交运卡

办理退房手续

地陪收齐房卡交服务台（也可旅游者自己交）

办理退房

认真核对用房数

无误后按规定签字

12：00前退房

集合登车

出发前

询问是否结清账目

是否遗留物品

房卡是否已交服务台

引领登车

协助随身行李

清点人数

提醒旅游者再次清点票证

送行服务

致欢送词

途中可沿途讲解

快到机场时，可欢送词（也可在机场、车站、码头），以加深情感

内容

回顾

对合作表示感谢

表达友谊和惜别

征求意见建议

若有不足，则趁机致歉

表达祝愿，欢迎再来

发“旅游服务质量评价意见卡”。

提前到机场、照顾下车

出境机场3小时

国内航班2小时

火车轮船1小时

办理离站手续

国内航班

移交交通票据和行李票

到达后立即联系行李员，将行李员交来的交通票据和行李拖动单 或行李卡一一清点无误后交给全陪，如需要则协助办理登机

请全陪填写单据

全陪在本地期间各项费用的单据

交通工具启动，方可离开

国际航班

移交行李

全陪、地陪、领队、行李员清点核实

交给每个旅游者

自己办理托运

必要时可协助退税手续

地陪要向领队（或旅游者）介绍办理行李托运和出境手续的程序

进入隔离区时，热情的告别

进入隔离区后，地陪、全陪方可离开

与司机结账

后续工作

处理遗留问题

委托办理托运

转递物品

转递信件

上交票据、表单

发票、结算单、支票存根、签单、门票存根

陪同日志

质量评价表

归还社里物品

结团小结

重大事故书面材料

游客意见，引用原话和身份

结账

结算表

单据

活动日程表

浮动主题