培训体系

下图是一篇关于培训体系的脑图，介绍了培训前期、培训通关考试、培训实施、岗中技能提升、一线管理培训等方面。

客服培训

1. 入职培训

1. 培训前期

1. 课件统一日程 知识点

2. 培训师课程认证

3. 培训师授课跟听

4. 培训场地 硬件

5. 试卷场景题库

2. 培训通关考试

在线拨测+电话拨测

双考官评分

3. 培训实施

1. 岗前培训

1. 企业介绍

1. 山姆发展历程 目标

2. 商品及服务

3. 山姆理念及文化

4. 会籍体系

5. 客服部门体系规划

6. 优秀客户发掘案例

2. 服务红线

1. A类 信息安全

2. A类 服务态度

3. A类 敏感投诉处理不当

4. B类 推诿问题

5. B类 承诺未兑现

6. C类 未执行流程

7. C类 业务解答错误

3. 服务红线的各案例及处理

4. 架构概要

客服部门

售前 售中 售后

物流部门

DC EC 大件

总部部门

销售 运营 技术

门店 线上

卖场 APP JD 全球购

5. 业务知识

售前 会籍业务

购卡问题

账号问题

权益

退卡

APP常见问题

售中 配送业务

配送流程

延迟

超区

拒收

修改订单

投诉配送

售后 退换业务

食品安全

无忧退换

维修业务

少 错 破

赔付定则

6. 技能知识

系统功能学习

历史工单

历史对话

订单查询

知识库使用

工单规范

个人数据

2. 岗中技能提升

技巧知识

有效倾听

厘清问题

合理回应

沟通对话

有效表达

人性化表达

表情使用场景 频率

投诉应对

降低重心

反馈法

复述法

同一战线法

情绪及抗压

以沙龙的形式让员工疏解

服务意识

宝塔结构

大众基础的

客户期望的

客户渴望的

让其意外的

从未想过的

优秀意识到公式

多思考“1个”为什么

案例故事

让员工课堂练习用于对话

技能知识

更新流程 活动培训

培训后拨测及复训

月考

QC kpi员工培训沟通

3. 一线管理培训

员工辅导技巧

教练式辅导

成为员工的脊梁

永远不代替员工做

总结技巧 陪着他练

数据环比及KPI沟通

数据与现场反馈

早晚会的目标与总结

让员工提出困难

日产工作梳理

定时巡场

辅导解答

数据监控

突发事件处理