培训体系

下图是一篇关于培训体系的脑图，介绍了培训前期、培训通关考试、培训实施、岗中技能提升、一线管理培训等方面。

客服培训

• 1. 入职培训
  • 1. 培训前期
    • 1. 课件统一日程 知识点
    • 2. 培训师课程认证
    • 3. 培训师授课跟听
    • 4. 培训场地 硬件
    • 5. 试卷场景题库
  • 2. 培训通关考试
    • 在线拨测+电话拨测
    • 双考官评分
  • 3. 培训实施
    • 1. 岗前培训
      • 1. 企业介绍
        • 1. 山姆发展历程 目标
        • 2. 商品及服务
        • 3. 山姆理念及文化
        • 4. 会籍体系
        • 5. 客服部门体系规划
        • 6. 优秀客户发掘案例
      • 2. 服务红线
        • 1. A类 信息安全
        • 2. A类 服务态度
        • 3. A类 敏感投诉处理不当
        • 4. B类 推诿问题
        • 5. B类 承诺未兑现
        • 6. C类 未执行流程
        • 7. C类 业务解答错误
      • 3. 服务红线的各案例及处理
      • 4. 架构概要
        • 客服部门
          • 售前 售中 售后
        • 物流部门
          • DC EC 大件
        • 总部部门
          • 销售 运营 技术
        • 门店 线上
          • 卖场 APP JD 全球购
      • 5. 业务知识
        • 售前 会籍业务
          • 购卡问题
            • 账号问题
              • 权益
                • 退卡
                  • APP常见问题
        • 售中 配送业务
          • 配送流程
            • 延迟
              • 超区
                • 拒收
                  • 修改订单
                    • 投诉配送
        • 售后 退换业务
          • 食品安全
            • 无忧退换
              • 维修业务
                • 少 错 破
                  • 赔付定则
      • 6. 技能知识
        • 系统功能学习
          • 历史工单
            • 历史对话
              • 订单查询
                • 知识库使用
                  • 工单规范
                    • 个人数据
• 2. 岗中技能提升
  • 技巧知识
    • 有效倾听
      • 厘清问题
        • 合理回应
    • 沟通对话
      • 有效表达
        • 人性化表达
          • 表情使用场景 频率
    • 投诉应对
      • 降低重心
        • 反馈法
          • 复述法
            • 同一战线法
    • 情绪及抗压
      • 以沙龙的形式让员工疏解
    • 服务意识
      • 宝塔结构
        • 大众基础的
        • 客户期望的
        • 客户渴望的
        • 让其意外的
        • 从未想过的
      • 优秀意识到公式
        • 多思考“1个”为什么
      • 案例故事
        • 让员工课堂练习用于对话
  • 技能知识
    • 更新流程 活动培训
    • 培训后拨测及复训
    • 月考
    • QC kpi员工培训沟通
• 3. 一线管理培训
  • 员工辅导技巧
    • 教练式辅导
      • 成为员工的脊梁
      • 永远不代替员工做
      • 总结技巧 陪着他练
  • 数据环比及KPI沟通
    • 数据与现场反馈
    • 早晚会的目标与总结
    • 让员工提出困难
  • 日产工作梳理
    • 定时巡场
      • 辅导解答
        • 数据监控
          • 突发事件处理