cms岗位内容

呼叫中心cms岗位内容，包括现场管理类的纪律、突发状况、时间安排，数据类的分段数据、异常数据、数据分析，还有业务宣导类的相关内容。

中控工作内容

• 1. 现场管理类
  • 纪律
    • 聚众聊天
      • 视情况决定（是否影响接线）
    • 多人小休
      • 按照爆线1：20 非爆线1：10放行
    • 吃东西
      • 禁食刺激性零食
      • 禁止食用餐食
    • 玩手机
      • 统一进行收取存放
    • 浏览无关网站
      • 非工作需要网站
  • 突发状况
    • 人员异常
      • 未出勤
        • 排查是否换班
          • 是
            • 查看被换班人出勤
          • 否
            • 联系该员工或通知TL
            • 寻找备选顶班人员
      • 身体异样
        • 例如抱恙 饮酒
          • 需要评估是否可上线
            • 是
            • 否
              • 报备TL
              • 寻找顶班人员
      • 情绪波动
        • 打字速度变快
        • 语气急躁
        • 对TL询问不回应
          • 立即下线
            • 通知TL进行接线
            • 安抚员工情绪
              • 是否需要辅导业务
                • 是
                  • 先疏解情绪 再辅导业务
                    • 判断是否可再上线
                      • 同下
                • 否
                  • 疏解情绪 判断是否可上线
                    • 否
                      • 报备人力，寻找顶班
                    • 是
                      • 上线后进行重点看护
            • 离开工位防止影响其他员工
        • 明显表示不想接线
        • 其它情况
      • 数据波动
        • 会话量较低
          • 观察挂起时长
        • 平响过高
          • 查看面板当前接待量
        • 同一人或同一问题重复不满意
          • 现场务必1V1宣导到位
        • 邀评率小于40%
          • 延长工作时长
        • 好评持续不增加
          • 检查会话
            • 未邀评
            • 沟通技巧问题
    • 设备异常
      • 网络问题
        • 断网
          • 个别
            • 排查硬件后是否正常
              • 是
              • 否
                • 报备IT
          • 集体
            • 直接报备om
            • 防止员工喧哗
      • 系统账号
        • 无法登录/掉线
          • 个别问题
            • 重启电脑
            • 检查网线
            • 检查输入密码/大写锁定
          • 集体问题
            • 报备客户方
  • 时间安排
    • 小休
      • 线路平稳
        • 单次休息时长10min
        • 小休人数小于1/10
      • 线路爆线
        • 限制单次时长5min
        • 控制小休人数小于1/15
    • 就餐
      • 查看就餐人力
        • 分批进行
          • 就餐前＞1小时通知
    • 上下班
      • 提前15分钟到场
        • 班次前签入
      • 班后会离场
        • 班次后签出
• 2. 数据类
  • 分段数据
    • 平响
    • 会话量
    • 满意度
    • 邀评率
    • 参评率
    • 半小时或1小时查看
  • 异常数据
    • 不满意
    • 挂起时长
    • 实时刷新
  • 数据分析
    • 邀评高 参评低
      • 是否为无效邀评
        • 复盘邀评流程
      • 是否沟通技巧不足
        • 检查话术
    • 平响低 会话量少
      • 长时间挂起
        • 态度问题
      • 进线量少
    • 不满意增加
      • 业务错误
        • 下线培训
      • 回复过慢
        • 减少同一时间接待量
      • 未及时升级
        • 培训升级流程
      • 应诉技巧不熟
        • 短期给与应诉话术
        • 长期进行模拟训练
• 3. 业务宣导类
  • 班前会
    • 早班
      • 前一日总结内容
        • 集体宣导
        • 拍照
        • 抽查复述
    • 晚班
      • 前一日总结内容
        • 同上
      • 早班发现问题
        • 同上
  • 班后会
    • 早晚班
      • 当日数据内容
      • 当日问题总结
      • 个别人员留场辅导
  • 临时业务
    • 活动类/话术类
      • 邮件收取
      • 客户方现场传达
        • 新增活动
        • 更新话术
          • 现场广播宣导＞2次
          • 业务抽测
            • 话术统一发送
            • 1V1拨测
              • 是否正确
                • 是
                • 否
                  • 单独辅导
                    • 二次检查
            • 现场纸质问答
        • 现场QA发布业务
      • 微信群收取