导图社区 餐饮服务质量和安全管理
本图汇总了餐饮服务质量和安全管理，内容有餐饮服务质量管理的内容和特点、餐饮服务质量控制、食物中毒的预防等。
社区模板帮助中心，点此进入>>
项目时间管理6大步骤
项目管理的五个步骤
电商部人员工作结构
电费水费思维导图
D服务费结算
组织架构-单商户商城webAPP 思维导图。
暮尚正常运转导图
批判性思维导图
产品经理如何做好项目管理
车队管理
第七单元：餐饮服务质量和安全管理
主题一：餐饮服务质量管理
一、餐饮服务质量管理的内容和特点
（一）餐饮服务质量的含义
1.名词解释：餐饮服务质量是指酒店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。
2.理解
广义：包含着餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念
狭义：是指餐饮劳务服务的质量，它纯粹是只由服务员的服务劳动所提供的，不包括以实物形态提供的使用价值
概述部分填空
（服务质量）是酒店生存与发展的基础
酒店之间的竞争从本质上讲是（服务质量）的竞争
不断提高酒店服务质量、以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路
（二）餐饮服务质量的内容
辩证关系：有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量的内容。
1.有形产品质量
名词解释：有形产品质量是指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求
（1）餐饮设备设施的质量
客用设备设施
名解：也称前台设备设施，是指直接供客人使用的设备设施，如餐厅、酒吧的各种设备设施等
要求：做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全；完好无损，性能良好
供应用设备设施
名解：也称后台设备设施，是指餐饮经营管理所需的生产性设备设施，如厨房设备设施等
要求：做到安全运行，保证供应，否则也会影响服务质量
（2）餐饮食物产品质量
①菜点酒水质量
要求
餐饮管理者必须认识到饮食在客人的心目中占有的重要位置以及不同客人对饮食的不同要求。
另外，餐饮还必须保证饮食产品的安全卫生。
②客用品质量
名解：它是指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次性消耗品（如牙签等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。
客用品质量应与酒店星级相适应，避免提供劣质客用品，而且供应要及时。
另外，餐饮部还必须保证所提供客用品的安全与卫生。
③服务用品质量
名解：它是指餐饮部在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如托盘等。
要求：品种齐全，数量充裕，性能优良，使用方便，安全卫生。
（3）服务环境质量
名解：是指餐饮设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受和心理上的满足
主要内容
独具特色的餐厅建筑和装潢
布局合理且便于达到的餐饮服务设施和服务场所
充满情趣并富于特色的装饰风格
洁净无尘，温度适宜的餐饮环境
仪表仪容端庄大方的餐饮服务人员
作用：所有这些构成餐饮所特有的环境氛围，在满足客人物质需求的同时，又可满足其精神享受的需要
整洁、美观、有秩序和安全
在此基础上，还应充分体现出一种带有鲜明个性的文化品位
2.无形产品质量
名解：无形产品质量是指餐饮提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求
礼貌礼节
主要要求：服务人员具有端庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等
地位
餐饮服务员直接面对客人进行服务的特点使得（礼节礼貌）在餐饮管理中备受重视，因为它直接关系着客人的满意度
（礼貌礼节）是餐饮业提供优质服务的基本点
职业道德
作为餐饮员工，应遵循“热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；优质服务，文明礼貌；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能”的旅游职业道德规范
餐饮员工应真正做到（敬业）、（乐业）和（勤业）
服务态度
名解：服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。
很多客人关注的焦点是餐饮服务人员（服务态度）的好坏。
当出现问题之时，（服务态度）常常成为解决问题的关键。
（服务态度）是无形产品质量的关键所在，直接影响餐饮服务质量。
服务技能
名解：服务技能是指餐饮服务人员在不同场合、不同时间对不同客人提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用其操作技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出的技巧和能力。
要求：掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技能，并能根据具体情况灵活运用，从而达到具有艺术性给客人以美感的服务效果。
服务技能的高低取决于服务人员的（专业知识）和（操作技术）
只有掌握好（服务技能），才能使餐饮服务达到标准，保证餐饮服务质量。
服务效率
名解：是指在服务过程中的（时间概念）和（工作节奏），它应根据客人的实际需要灵活掌握要求，要求在客人最需要某项服务的前夕及时提供。
分类
①用（工时定额）来表示的固定服务效率
②用（时限）来表示服务效率
③有时间概念
要求：服务效率并非仅指快速，而是强调（适时服务）
安全卫生
主要内容：餐饮部各区域的清洁卫生，食品饮料，卫生，用品卫生，个人卫生等。
（餐饮安全状况）是客人外出旅游时考虑的首要因素。
餐饮部在环境气氛上要制造出一种安全的气氛，给客人提供（心理上的安全感）。
劳务服务质量除上述内容外，还包括员工的劳动纪律、服务的方式方法、服务的规范化和程序化等内容，同样应为餐饮管理者所关注。
有形产品质量和无形劳务质量的最终结果是（客人满意程度）
客人满意程度主要取决于餐饮服务的内容是否适合和满足客人需要，是否为客人带来享受感。
餐饮管理者重视客人满意程度，自然也就必须重视餐饮服务质量构成的所有内容
（三）餐饮服务质量的特点
餐饮服务质量构成的综合性
常用什么话形容？
一个独立的小社会/木桶理论
为什么这么说？
a.餐饮服务质量的构成内容既包括有形的设备设施质量、服务环境质量、实物产品质量又包括无形的劳务服务质量等多种因素 b.它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通信、娱乐、休闲等层面的活动
如何做？
①餐饮管理者树立系统的观念，把餐饮服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量 ②不仅做好本职工作，还要顾及餐饮其他部门或其他服务环节，从而提高餐饮的整体服务质量
餐饮服务质量评价的主观性
采用什么话形容？
我们无法改变客人，那么就根据客人需求改变自己
餐饮服务质量显现的短暂性
餐饮服务不像实物产品那样可以返工，返修或退换。
餐饮服务质量内容的关联性
100-1=0/确保餐饮服务全过程和全方位的“零缺点”
餐饮服务质量对员工素质的依赖性
满意的员工是满意的客人的基础，是不断提高餐饮服务质量的前提。
餐饮服务质量的情感性
餐饮部与客人间关系的融洽程度，直接影响着客人对餐饮服务质量的评价。
二、餐饮服务质量控制
（一）餐饮服务质量控制的基本条件
1.必须建立餐饮服务的标准规制。
2.抓好员工的培训工作
3.必须收集质量信息
（二）餐饮服务质量控制的主要内容
1.预先质量控制：就是为使服务结果达到预定目标，在服务前所做的一切管理上的努力，其目的是防止餐饮服务中各种资源在质和量上产生偏差。
2.现场控制：是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。
3.反馈控制：就是通过质量信息的反馈，找出质量差异及其产生的原因，提出有效的改进措施，避免过错的再次出现，确保餐饮服务质量管理工作的良性循环。
主题二：餐饮安全管理
名词解释：餐饮安全管理是指为避免任何有害于企业、客人及员工的事故的发生所采取的必要的防范措施。
一、餐饮安全管理的目的与任务
目的：就是要消除不安全因素，消除事故的隐患，保障员工的人身安全断和企业及餐饮部的财产不受损失。
(1)加强对员工的安全知识培训，克服主观麻痹思想，强化安全意识。
(2)建立健全各项安全制度，使各项安全措施制度化、程序化。
(3)保持工作区域的环境卫生，保证设备处于最佳运行状态。
任务：餐饮安全管理的任务就是实施（安全监督）和（检查机制）
保证客人的人身安全。
保证客人的财物安全。
保障客人的心理安全。
二、餐饮安全防范
餐饮安全防范的重点区域在（厨房）
（一）厨房的安全管理
厨房安全检查的主要内容
厨房加工区域
烹饪操作区域
（二）常见事故的预防
割伤
切不可将刀具浸没，在放满水的洗涤池中清洗
洗擦刀具时要将抹布折叠到一定的厚度，由里向外擦。
跌伤或砸伤
扭伤
抬举重物时要用腿力来支撑，而不能用背力。
烧烫伤
电击伤
失窃
失窃的主要目标：食品仓库、高档餐具
食品仓库的防卫措施
挂警示牌。
仓库环境的防护。
仓库钥匙的管理（由专人负责）
厨房内的防卫措施。
火灾
煤气罐与燃烧器及其他火源的距离不得少于1.5米。
楼层厨房一般不得使用瓶装液化石油气。
三、食物中毒的预防
名解：食物中毒是指人们吃了有毒的食物而引起的一种急性疾病的总称。其特点是潜伏期短，一般为48小时以内，没有传染性，集体患者有共同的食物史，患者的临床表现多为急性肠胃炎。
按病因物质的不同一般可分为
细菌（性食物中毒）
细菌性食物中毒主要发生在气温较高的夏秋季。中毒食品主要是肉类、乳制品类、蛋及其制品类和水产品等动物性食品。
病因物质为某些种类的病原菌或其毒素。
预防方法
真菌毒素（食物中毒）
真菌毒素食物中毒的特点是由于食入含有毒霉菌产生的大量毒素的食物所引起。
中毒食品一般是粮谷类及其制品和甘蔗等。
霉菌毒素耐热、不易被一般烹调加热所破坏，毒素对人和动物有突发性脏器损害，并会产生后遗症，无特殊疗法。
化学性食物中毒
有毒动植物中毒
四、厨房灭火常识介绍
1.灭火的原理与方法
原理：燃烧必须具备三个条件：可燃物、热源、氧气。如果去掉其中一个条件，燃烧即停止。灭火的目的就是阻止燃烧。
基本方法：①隔离法 ②窒息法③冷却法④抑制法
2.常用的灭火器及灭火方法
常用的灭火器
二氧化碳灭火器
适用类型：扑救电气设备的火灾及食油、汽油、油漆等火灾。
使用方法：
干粉灭火器
适用类型：主要用于各种油料燃烧，电气燃烧等（干粉不导电，可以用于扑灭带电设备的火灾。）
使用方法
泡沫灭火器
适用类型：扑灭油类、可燃液体和可燃固体的初期火灾。
“1211”灭火器
适用类型：用于油类、化工原料，易燃液体，精密设备，电气设备等燃烧物质的灭火。（不适合活泼金属、金属氢化物及本身是氧化剂的燃烧，物质的火灾）
