导图社区 服务管理学
本章思维导图是关于服务管理学的内容概述 又冯俊 张运来编著 涵盖了重点的思维导图 期末复习专用
社区模板帮助中心，点此进入>>
项目时间管理6大步骤
项目管理的五个步骤
电商部人员工作结构
暮尚正常运转导图
产品经理如何做好项目管理
车队管理
创业者10条创业经
创业十大思维误区
管培生课程作业
商业模型
服务运行与管理
第一章
第一节、服务概念的理解
服务的含义
服务特性名称及含义、对管理的挑战
服务包名称及构成(理解并掌握)，评价指标
服务业的分类(理解)
第二章
第二节、服务系统构成与服务蓝图设计
服务系统构成
服务操作系统、服务传递系统、服务营销系统
服务蓝图设计
基本构成要素
4种行为
连接行为的流向线
分割行为的3条分界线
有形展示
各要素之间的关系
用途
第三节、服务系统设计的思想
按生产线设计法
含义、特点、优缺点
第三章
第一节、服务设施设计的基本思想和指导理论
服务场景的营造
服务证据
服务场景及构成要素
空间/功能、周边条件、标志象征及制品
服务场景的作用
包装作用、辅助作用
服务设施设计的战略性影响因素
六个……
第四章、服务设施选址
第一节、服务设施选址的基本思想
服务设施选址的战略性影响因素
选址的宏观微观分析(了解)
第五章、服务接触管理
第一节、服务接触
含义
重要性
方式和程度
特征
三元组合描述顾客、员工、组织三者之间关系及如何影响服务质量
第二节、服务接触中顾客角色
顾客参与的优点缺点
服务接触中顾客角色
从舞台概念来看
从管理角度来看
顾客选择、培养和管理
管理顾客组合
第三节、服务接触中员工角色和管理
服务行为的特性
服务性
服务行为规范化设计和个性化设计优缺点
工作性(了解)
及时、可靠、灵活、服务质量、成本、职业生活质量
第四节、服务接触中企业的角色(设计者、管理者)
第六章、服务质量管理
第一节、服务质量的内涵
服务质量与物质产品质量的区别
服务质量与顾客满意的区别
服务质量的两个过程
服务质量的五个纬度
服务质量的差距名称 (5Gap模型)
第三节、服务承诺与服务补救
服务承诺
好处
前提
有效性
服务补救
如何补救
第七章、等待服务与排队管理
第一节、等待服务
顾客等待中的心理特点
改善等待服务管理工作的策略
第二节、排队系统
顾客排队系统的五项具体内容
耐心顾客、不够耐心顾客
排队规则
队列数量对排队类型特点的影响
第八章、供求管理与收益管理
第一节、服务企业的供求管理
服务供应能力的决定因素
时间、员工、设备、设施
需求与供应能力的关系
P.246
平衡需求与供应的策略
利用现存能力的弹性
