华为-继续提升和推进关键客户关系

◆ 掌握客户价值区分方法，真正找到最优质客户资源。 ◆ 构建统一的客户关系管理界面，规范全员关系管理行为。 ◆ 掌握满意度提升、忠诚再造，组织关系升级的核心策略和技巧。 ◆ 掌握客户关系管理的核心方法，关键技能和关键工具。 ◆ 深化客户关系，提高客户转换成本，降低客户流失率。 ◆ 统一全员对关键客户价值认知，凝聚共识，提升市场持续竞争力。

继续提升和推进关 键客户关系

• 分析客户
  • 1、工作要在平时，在平时就要降低风险，增加与客户的互动 2、增加客户的眼界，认识风险
  • 1、促进关系的要素
    • 1、关系的起源（从什么起因开始、过程中的品质、为了什么继续提升）
    • 2、甲方的诉求(痛-why、 痒-why、欲望-what)
    • 3、乙方的价值（value）
      • 自身的价值，
    • 4、双方的相处（how）
    • 5、货比三家的感受（differnce）
    • 6、甲方的付出
      • 1.要点做好，好上加好，越来越好的动作，超出客户的期望
  • 2、分析客户的决策、角色、组织
    • 1.客户决策
      • 客户决策会被哪些变量左右
        • 1、客户公司属性(政府、 央企、国企、合营、中外合资、民营、集团、单独公司 2、采购内容与客户经营业务的关系; 3、采购金额; 4、参与采购决策的人数和构成; 5、买卖双方人员的变动; 6、合作方、代理渠道、 上下游供应链变量的影响 7、政策的影响(PEST)
      • vas增值服务
      • 不应该阻断客户少花钱多办事，更深层次的去满足客户需求
    • 2.决策角色分解
      • 使用者:
      • 采购者：关注性价比
      • 把关者：
        • 把风险关，扩大采购竞争对手的风险
        • 汇报价值要点
        • 能够引荐决策人
      • 决策人：
    • 3.组织结构图
      • 1.了解客户的组织，挖掘需求 2、关注客户人脉， 3.了解竞争对手与客户关系程度
      • 平时采集客户结构决策情况，
    • 教练角色
      • 如何和客户建立私人交情
        • 当人陌生的时候 ，给予不如求助，借问下，
        • 在于日常的细节，主动沟通
        • 介绍客户私活，日常关怀
        • 多用幽默，建立交流，发愣，惊起同情
        • 细水长流，不要一顿，当客户是个普通人
      • 需要发展*教练*
        • 发展教练，是为了夯实何推进合作
        • 组织
          • 行业管理机构
          • 退休高管
          • 合作伙伴&友商
          • 咨询公司
          • 政府
          • 金融机构
        • 以教练为翘板，认识更多的客户，决策人，通过教练拿下订单
        • 教练需要哪些要素
          • 与决策人关系好的 熟悉组织内部架构 认可我们，会帮忙说话
          • 1、擅于算
          • 2、利益一致
          • 3、发展欲望强
          • 4、善于说服和行事稳妥
  • 3、分析客户的业务
    • 解读客户业务的方法
      • 客户的生存环境
      • 客户的发展战略
        • 投资领域
        • 关键职位KPI
        • 与供应商关系
        • 业务设计
        • 组织架构
        • 成功要素
          • AD、SR和优秀AR必备知识-完整的解决方案营销课程
    • 从宏观到微观的金典洞察方法（波特五力）
      • 宏观环境PEST
      • 政策法规文化
      • 宏观经济增减变化的行业和区域机会窗
      • 技术创新
      • 社会/文化
      • 客户采购偏好的变化 跨行业的融合，跨界替代 利润模式创新
    • 友商E2E的服务能力
  • 4、如何规划客户关系（结构、作用、策划）
    • 关键客户沟通逻辑流
      • 关键客户
        • 职业成功
        • 个人成功
      • 我和他有哪些主要的沟通规划?
      • 他对这些沟通规划有什么期望?
      • 我能够给他创造什么价值?
      • 我怎么才能够给他带来更大的价值?
      • 他是否知道和承诺给我带来我需要的价值?
    • 关键客户的官方需求层次
    • 立体的客户关系规划
      • 组织客户关系
      • 关键客户关系
      • 普通客户关系
• 沟通的品质
  • 1、影响沟通品质的要素
    • 1、人物
    • 2、地点
    • 3、时间
    • 4、客户的目的（包括需求）
    • 5、我们的目标
    • 6、沟通内容设计（包括价值）
    • 7、沟通流程的设计
    • 8、沟通准备
    • 9、倾听、表达的技术
      • 55%的肢体回应
      • 38%的声音回应
      • 5%的文字回应
    • 10、后续的目标
    • 11、后续的沟通设计
    • 12、沟通复盘的改进措施
  • 2、不同场景的沟通品质
    • 减法表达
      • 1、说的多，听到少
      • 2、听的多，问的少
      • 3、直接夸
      • 4、缺少幽默
      • 5、没有涵养的表达
    • 破坏感情
      • 辩论
      • 过度自夸
      • 过度匹配对手
      • 自己人的说法不一致
      • 做人的问题（不拘小节）
  • 3、不同的沟通
    • 沟通内容的层次
      • 信息
      • 观点
      • 价值
      • 思想
      • 感情
    • 沟通的终极目标
      • 有明确的目标+规则
      • 达成共识
      • 信任
    • 子主题
  • 4、不同人数的沟通（一对一，多对一和多对多）
• 协作和管理
  • 1、队形的魅力
  • 2、过程运营和评估的魅力