公司客户关系管理研究

农行XC支行客户关系管理优化研究-赵文超（西安科技大学）； CA银行JL支行对公客户关系管理研究-尚媛芳（西北大学）；Y银行（江西）大型企业客户关系管理策略研究-肖兴斌（江西财经大学）。

N银行M支行公司客户关系管理改进研究

• 第1章 绪论
  • 1.1选题背景及意义
    • 1.1.1研究背景
    • 1.1.2研究意义
  • 1.2研究内容及框架
    • 1.2.1研究内容
    • 1.2.2研究框架
  • 1.3研究思路与方法
    • 1.3.1研究思路
    • 1.3.2研究方法
  • 1.4创新点
• 第2章 理论基础
  • 基本概念界定？
    • 公司客户？客户关系管理？
  • 2.1理论基础
    • 2.1.1公司客户及客户关系管理理论
    • 2.1.2关系营销理论
    • 2.1.3客户细分和客户价值理论
    • 2.1.4客户满意度理论
  • 2.2文献综述
    • 2.2.1国外研究现状
    • 2.2.2国内研究现状
    • 2.2.3研究评论
• 第3章 支行公司客户关系管理现状及问题分析
  • 3.1支行简介
  • 3.2支行公司客户关系管理基本情况
    • 3.2.1支行部门人员结构
    • 3.2.2支行公司业务发展现状
    • 3.2.3支行公司客户管理情况
  • 3.3现状存在的问题及成因分析
    • 3.3.1公司客户分层不清晰，管户流于形式
    • 3.3.2公司客户依赖领导资源，缺乏流失管理
    • 3.3.3公司客户集中度较高，缺乏抗周期产品，风险波动较大
    • 3.3.4CRM系统利用率低
    • 3.3.5客户经理欠缺制定金融服务综合方案的能力
• 第4章 支行公司客户关系管理优化方案设计
  • 4.1优化目标
    • 4.1.1重塑公司客户结构和业务流程
    • 4.1.2实现客户关系管理与产品配置的有效整合
    • 4.1.3完善客户分层考核及补救措施
    • 4.1.4实现CRM系统的有效利用
  • 4.2优化原则
    • 4.2.1数字化原则
    • 4.2.2风险保障原则
    • 4.2.3动态化管理原则
    • 4.2.4构建管理生态圈原则
  • 4.3支行STP战略分析
    • 4.3.1目标市场细分
    • 4.3.2目标市场选择
    • 4.3.3目标市场定位
• 第5章 支行公司客户关系管理改进策略
  • 5.1公司客户分层策略
  • 5.2公司客户流失防控策略
  • 5.3公司客户价值培养策略
    • 5.3.1加快公司客户抗周期产品的加载
    • 5.3.2提升公司客户综合贡献度
  • 5.4CRM系统培训策略
  • 5.5公司客户经理队伍培养策略
• 第6章 策略实施保障措施
  • 6.1培育客户为中心理念
  • 6.2提供强有力的组织保障
    • 6.2.1加强管理层的支持与重视
    • 6.2.2提高部门协作能力
  • 6.3优化组织结构
  • 6.4打造良好的执行团队
    • 6.4.1完善公司客户经理专业知识体系
    • 6.4.2完善知识共享机制
    • 6.4.3加强客户经理综合金融服务项目制定和实施
  • 6.5强化数字技术支持保障
    • 6.5.1整合CRM系统的功能，完善客户响应流程
    • 6.5.2利用数字化开发适应市场变化的创新产品
    • 6.5.3提高系统的技术水平
• 第7章结论与不足
  • 7.1本文的结论
  • 7.2本文的不足
• 农行XC支行客户关系管理优化研究-赵文超（西安科技大学）； CA银行JL支行对公客户关系管理研究-尚媛芳（西北大学）；Y银行（江西）大型企业客户关系管理策略研究-肖兴斌（江西财经大学）
  • 第2章：客户关系管理发展及相关理论
    • 客户关系管理发展
    • 客户关系管理相关理论
      • 关系营销理论
      • 客户关系生命周期理论
      • 客户满意度理论
      • 客户让渡价值理论
      • 客户忠诚理论
      • 客户细分理论
    • 文献综述
      • 客户关系管理的研究
      • 商业银行客户关系管理理论研究
      • 客户价值研究
      • CRM系统管理研究
      • 对公客户关系管理的理论研究
      • 国外客户关系管理研究
      • 研究评论
  • 第3章 管理现状分析
    • 支行客户关系管理基本情况
      • 客户总体情况
        • 对公客户基本情况
      • 支行部门人员配置
      • 对公业务经营情况
      • CRM系统建设及应用情况
        • 个人系统的对公部分
        • 对公系统
      • 支行客户关系管理现状
        • 客户档案资料不完善
        • CRM利用率不高
        • CRM数据挖掘和分析功能欠缺
        • 对公客户管理人员
        • 日常管理现状
        • 目前对公客户关系管理存在优势与劣势
        • 对公客户关系管理的机遇与威胁
      • 管理现状调查
        • 对公客户满意度问卷调查
        • 调查结果分析
      • 问题及成因分析
        • 服务模式流于形式
          • 机械无特色
          • 抓不住重点
          • 硬件环境和宣传资料缺失
        • 对公客户分层不清
          • 员工整体分层模糊
          • 系统支持不到位
        • 员工营销积极性差
          • 部分员工态度消极
          • 大部分员工能力薄弱
          • 上层重视不够只压给业务部门
          • 对政策机械执行和风险僵硬转嫁
        • 缺乏对公客户的流失管理
        • 缺乏对公客户管理人才
        • CRM利用率低
          • 员工抗拒
          • 员工不清楚
          • 结构不完善，实践不行
          • 支持力度不够
    • SWOT分析吗？
  • 第4章：存在问题分析
    • 问卷设计
      • 调查目的
      • 设计原则
      • 设计内容
    • 问卷调查实施
    • 问卷描述性分析
      • 员工层面
      • 客户层面
    • 主要存在问题
      • 意识薄弱
      • 精细化管理成都和系统利用率低
      • 拓展与营销渠道需进一步多元化
      • 缺乏专业化团队和激励机制，技术创新和产品创新不能充分满足客户的需求
      • 营销策略需要进一步优化
  • 第4章 优化方案设计基础
    • 改进目标
      • 完善服务体制
      • 实现客户关系与产品营销的整合
      • 完善流失客户考核及补救措施
      • CRM全面使用
    • 改进原则
      • 适应性与合理性发展原则
      • 风险保障原则
      • 动态化管理原则
      • 专人管理与保密兼顾原则
    • STP战略分析
      • 目标市场细分
      • 目标市场选择
      • 市场定位
  • 第5章 优化策略
    • 优化目标
    • 优化原则
      • 以客户为中心的原则
      • 以科技为支撑的原则
      • 持续改进原则
    • 优化对策
      • 转变理念，明确目标
      • 强化CRM管理，充分发挥功能
        • 完善客户资料
        • 整合客户信息
        • 提高传输效率
      • 加快网络科技融合，增强数据挖掘支持
        • 拓宽采集渠道，多样性
        • 提高线上获客能力
        • 以社交为媒介，打造互联网金融生态圈
      • 增强客户服务体验，持续提升管户能力
        • 完善服务细节、服务礼仪
        • 落实客户分层管理
        • 优化服务流程
        • 完善考核办法
      • 强化营销策略运用，调整优化业务结构
        • 瞄准核心行业和领域，做强优客户
        • 创新产品组合，优化服务模式
        • 加强多部门、多层次联动营销
  • 第5章 改进策略
    • 优质服务意识培养策略
      • 加强服务理念与服务环境的改进提高客户体验度
        • 端正员工态度，统一战线
        • 营业大厅环境改善
      • 加强服务过程与服务需求的改进提高客户满意度
        • 提升接待客户流程
        • 贯穿整个环节
        • 监督服务质量
    • 对公客户分层策略
      • 细分层级，施行差异化管理
        • 支行负责哪个部分
        • 哪个层级可采取不同服务策略
        • 行长携带客户经理负责
      • 组建对公客户组织架构提高管理效率
    • 对公客户营销开发策略
      • 改善奖励激励员工积极营销
        • 人事岗位激励制度
        • 奖金激励法
        • 竞争激励法
        • 榜样激励法
      • 根据客户细分施行差异化营销
      • 关注客户需求挖掘优质客户
    • 客户经理人才队伍培养策略
      • 加强现有客户经理人才素质的培养
        • 增强法律意识
        • 组织学习
        • 加强业务能力培训
      • 加强复合型客户经理人才的培训
        • 对现有对公客户经理重新分配
        • 增加业务学习以及考试模块
        • 文凭证书的奖励和岗位轮换
    • 对公客户流失挽回策略
      • 加强与流失客户的沟通
        • 安排专人管理
        • 流失原因调查
        • 沟通策略
      • 中高价值客户极力挽回
      • 一般价值客户量力争取
    • CRM应用培训策略
  • 第6章：实施保障
    • 提高思想认识
      • 高管
        • 提高自身管理能力
        • 带领学习
      • 全员
    • 纵深优化组织结构
      • 合理设置岗位
      • 改进不协调，高度配合
    • 完善风险管理体系
    • 强化科技支撑
      • 丰富crm数据信息
      • 丰富crm功能
      • 加快网点wifi无线网络建设
    • 夯实客户管理维护
      • 提高满意度
      • 提高忠诚度
      • 统一客户服务标准化流程
    • 规范客户渠道建设
      • 网点功能分区改造
      • 6S
      • 规范营销环境
    • 完善绩效末端考核
      • 支行对网点班子考核
      • 网点对员工考核
      • 健全末端分配机制
    • 增强客户挖掘提升
      • 夯实管户责任
      • 规范管户行为
      • 严格大客户管理
    • 培养专业人才
      • 从严人才选拔
      • 提升业务能力
    • 培育企业文化
• 论文修改（看成长过程）
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