导图社区 项目应急管理办法
项目应急管理办法，能够及时有效的响应及处理应对项目突发应急事件，提高客户服务质量，提升客户服务满意度。同时加强自身服务质量保障体系建设。
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项目应急管理办法
制定目的
能够及时有效的响应及处理应对项目突发应急事件，提高客户服务质量，提升客户服务满意度。同时加强自身服务质量保障体系建设。
组织体系
应急领导组
响应应急事态，负责调配应急人力物力资源
事后根据应急响应报告，分析事件影响，评估事件成本，制定优化策略
规划和调整应急预案
应援人员组
分析事态及制定应急方案，执行应援计划
事后提供应急响应报告
应急响应报告应从应急事件、原因分析、应急处理方案、处理结果、对客户造成影响、客户满意度评价、为预防此类事件的优化建议等方面展开
运维巡检组
防微杜渐，执行日常巡检计划，从预防角度避免发生应急事件
巡检中对发现的问题进行记录形成报告，及时汇报和协商解决办法
有价值的组织过程资产
完整的应急事件档案记录
经验总结不断完善的应急预案
及时预防纠错的定期巡检报告
应急事件定义
事件等级划分
按对客户业务的影响程度划分：一般等级、严重等级（对客户业务造成了严重影响或造成较大的损失，应优先保障此类事件处理）
事件分类
系统故障
硬件故障
软件故障
网络故障
性能缺陷
流量瓶颈
资源瓶颈
功能缺陷
功能缺失或不满足客户要求
自然灾害
自然灾害导致系统或服务不可用或数据丢失损毁等
法律纠纷
因责权或合规问题引起的纠纷
关键人员流失
缺少关键资源或信息造成项目难以推进
应急预案
沉淀项目经验，对后续遭遇过类似的应急事件形成针对和有效的应对方案参考库，降低应急事件处理成本，降低对客户影响，提高出现应急情况时事件处理的效率
制定原则
1.可参考性
2.可复用性
3.清晰和完整
更新和维护
1.应形成统一的格式规范，建议由指定人员收集资料进行统一维护，动态实时更新
2.应急预案由项目管理部成员共享
内容要求
1.应包括具体的应急事件、应对策略、预期效果、所需资源、预期成本等内容描述
2.具有便于查阅的目录机制
应急机制
应急响应前提条件
1.应急事故应能判别和湖北CA提供产品或服务有关
2.若是由集成商主导的项目，除非明确是湖北CA提供的产品或服务直接导致的应急事故，湖北CA仅配合和自身相关的集成商的应急处理工作
应急响应程序
1.项目经理应第一时间得知应急事件消息，分析态势并向上汇报
2.应急领导组调配应援资源，开展应援计划
3.应援人员和项目经理配合制定应援方案并执行
4.项目经理跟进执行进展，做好客户沟通和向上汇报工作
5.事故影响得到控制，客户业务正常恢复后，和客户确定结束应急工作
应急响应方式
1.远程响应
优先方式，若远程无法解决，转为现场应急响应方式
2.现场响应
应详实记录操作步骤，保留引起事故的相关证据
事后追踪分析
1.执行应援人员事后应提供应急响应报告（应急事件、原因分析、应急处理方案、处理结果部分）
2.项目经理补充客户影响部分（对客户造成影响、客户满意度评价、为预防此类事件的优化建议等）以及评估对项目的成本影响
3.应急领导组评估事件对公司造成影响，制定优化方针
事件归档
应分别从项目维度、应急事件记录维度将相关资料整理归档，形成知识库
应急管理要求
对公司制度的要求
1.为最大化降低事故对客户造成的影响，建立7*24h的应急响应制度
2.公司预留充足应援人员资源，保证能时刻响应应援请求
对人员的要求
对项目经理的要求
1.事故发生时，项目经理应第一时间上报
2.项目经理应随时掌握应急事件处理情况，随时保持和客户方及应急领导组的沟通
3.应完成提交应急响应报告（项目经理完成的内容部分）
对应援组人员的要求
1.应充分和项目经理及客户沟通应急应对方案，确保应急工作使相关人员知情
2.应急事件恢复后，应和客户确认结束应急工作
3.事后总结形成应急响应报告（应援人员完成的内容部分）
对巡检组人员的要求
1.巡检人员应对项目定期检查，包括软硬件运行状况、网络情况、数据库、系统安全隐患以及可能的业务合规性检查等
2.每次巡检完形成项目巡检报告
更新机制
依据实际遇到的项目应急事件经验总结，应急领导组应不断补充完善应急预案、优化应急响应程序、规整规范应急管理过程组织资产，不断完善此文档内容
附录
1.应急预案（范例）
2.应急事件档案
3.应急响应报告
4.日常巡检报告
