在线未发货知识点拎总

这是一篇关于在线未发货知识点拎总的思维导图，主要分为是否未揽收超48小时、待揽收超、已揽收超24小时无新的物流更新三部分内容。

未发货

• 是否未揽收超48小时
  • 是
    • 催促发货
      • 安抚并告知催促——商家仓：xa面板直接提交催促；菜鸟仓：不支持催促，请引导客户退款
    • 要求退款
      • 同意退款
  • 否
    • 催促发货
      • 告知预计发货时间，话术安抚，未超48小时不可催促发货
    • 要求退款
      • 同意退款
• 待揽收超
  • 待揽收超48小时
    • 催促发货
      • 商家仓：安抚并告知帮助催促，xa端直接提交催促，需24小时内回传发货信息，若超时未回复或物流无更新则按照退款或补发流程处理。菜鸟仓：提交【菜鸟投诉工单：延迟类问题-揽收延迟】，工单明确诉求要货，需要菜鸟尽快催促物流走件，若超时未回复或物流无更新则按照退款或补发流程处理。
    • 要求退款
      • 子商家仓：同意退款并提交【物流拦截工单】菜鸟仓：同意退款，同时在XA-ERP中点击订单拦截+提交【菜鸟投诉工单：延迟类问题-揽收延迟】主题
    • 要求补发
      • 1、历史无物流催促工单：xa端直接提交催促2、历史有物流催促工单，且24小时后任何物流更新记录：则提交【补发工单（明确需补发）】，并在工单内备注历史订单需拦截：需要供应商配合48H提供有效补发单号，供应商未在24小时内回复工单或回复无效（未提供补发单号），支持退款
      • 1、提交【菜鸟投诉工单：延迟类问题-揽收延迟】 ，同时在XA-ERP中点击订单拦截2、若未提交补发单则提交菜鸟补发预提工单给二线，已提交补发单：告知补发信息。若补发单里显示无法支持补发（缺货等），则支持退款
  • 待揽收超7天
    • 商家仓
      • 直接退款，不允许催促和补发
    • 菜鸟仓
      • 菜鸟仓：提交菜鸟投诉工单-延迟类-揽收延迟】同意退款，不允许催促和补发；若会员要货建议退款重拍退差
• 已揽收超24小时无新的物流更新
  • 催促发货
    • 商家仓：安抚并告知帮助催促，xa端直接提交催促，若超时24小时未回复或物流无更新则按照退款或补发流程处理菜鸟仓：提交【菜鸟咨询工单：催派-催发货-超时未出库】，若超时24小时未回复或物流无更新则按照退款或补发流程处理
  • 要求退款
    • 商家仓：同意退款并提交【物流拦截工单】菜鸟仓：不支持退款，按照物流滞留场景处理
  • 要求补发
    • 商家仓：1、历史无物流催促工单：xa端直接提交催促2、历史有物流催促，且24小时后任何物流更新记录：则提交【补发工单（明确需补发）】，并在工单内备注历史订单需拦截：需要供应商配合24H提供有效补发单号，供应商未在24小时内回复工单或回复无效（未提供补发单号），支持退款
    • 菜鸟仓：暂不支持补发，提交【菜鸟咨询工单：催派-催发货-超时未出库】