售前客服需要了解什么？

售前客服需要了解什么？掌握销售接待的工作技巧、进行促销活动的设置与通知（促销活动的通知方法与说话艺术）等等

网店客服售前服务

• 掌握销售接待的工作技巧
  • 售前客服的销售流程为：客户咨询——迎候问好——客户提出异议——回答解疑（有问必答）——产品推荐（挖掘需求、推荐产品、关联销售）——议价——促成订单（营销活动通知）—【成交失败（问题记录提交）】—订单达成——买家付款【未付款（催付款）】——订单确认——备注买家——礼貌告别。
  • 迎候问好
    • 客服要以快速、热情为基本原则做好第一印象，成交率就越大，若做不好就会适得其反。
    • 快速原则：要求客服缩短“首次响应速度”它影响着整个客服团队的服务质量和店铺的转化率，还会对搜索权重产生影响。（买家如果因为其他事请而中断了聊天，客服应主动出击，进行二次问候，要起到一个提醒或引导式的作用）
    • 热情原则：要求客服从语气、表情和称呼等方面带给买家不同的独特感受。
  • 回答解疑
    • 客户通常怀揣着疑问和异议而来。
    • （1）把握释疑的准确性：注意回答问题的精确度，不可用模棱两可的废话和套话敷衍，这样做询单转化率就会很低。（在交易中，如果买家询问该如何选择，客服应根据买家的实际情况和自己的销售经验，给出一个建议。）
    • （2）不要轻易说“不”：如果客服询问的商品正好出现了零库存或根本没有这个商品时，客服应主动寻找属性和功能相同的产品进行替代，不能直接否定。
    • （3）正面回应质疑：买家提出的问题其中有一部分是其他客户的负面评价，客服不可回避，若回避，小问题变成大问题，最后再失去客户，这对店铺来说非常不值，所以客服应有理有据的正面回答客户，打消客户的疑虑。
    • （4）了解真实的物流需求：客服应分析客户问题背后的真实需求。
      • （1）客服可以间接的了解客户希望的到货时间，然后把所选的物流时效发送给客户，让客户放心。
      • （2）店铺发送的物流，客户不了解，建议客服仔细了解客户使用熟悉物流是有哪方面的诉求，然后对订单备注，通知客户可以满足这些要求。
  • 产品推荐
    • 客服需拥有挖掘需求和销售技巧两项技能，缺一不可。
    • （1）挖掘买家需求：需要客服提问买家，但客服不要过于刻意、死板，询问不当客户会出现防备和逆反心理，应使用封闭式问题进行提问。
    • （2）运用销售技巧
      • 突出直接商品的优势
      • 全面掌握商品的特点
      • 进行情景营销
    • （3）关联销售有搭配套菜、组合赠送、加钱换购等方式可以帮助售前客服提高转化率、降低推广成本、增加产品曝光率及测试产品等。
  • 促成订单
    • 买家议价的原因：有的是随口一问，有的是觉的与心里价位不符，有的则是喜欢占小便宜。
    • 应对议价的原因
      • 等价转移法（最常用的方法）
      • 逐步让利发
      • 焦点转移法
      • 价格拆分法、
      • 苦肉计
  • 订单确认
    • 核对订单信息：客服一定要对买家订单所购买的商品再次进行确认。
    • 核对收货地址：客服应确保买家的货品可以到达买家所指定的收货地址，如果客户临时变更，要仔细核对变更后的收货地址回应收货人姓名和手机号码，避免出现差错。
  • 备注买家
    • 当买家有需要备注的事项时，一定要备注信息后再去处理其他工作，以免遗漏。
  • 礼貌告别
    • 应视客户为 亲朋好友，表达对买家购买商品的感激之情；或是提醒买家签收的注意事项等这些叮嘱，来让买家始终记得我们店铺客服的关心和温暖。
• 进行促销活动的设置与通知
  • 了解促销活动
    • 活动时间
      • 大型节日
      • 换季清仓
      • 店铺上新
      • 其他活动
    • 参与条件
      • 活动商品规定了那些商品可以参加活动，换机清仓和店铺上新只针对库存和新品。
      • 活动对象规定了那些买家可以参加活动。
    • 活动方式：包邮、满减、红包、买赠、大折、优惠券、限时折扣及预约订购等形式。
  • 促销活动的通知方法与说话艺术
    • 促销活动通知方法：要及时通知买家活动时间，避免买家错过活动而抱怨，这样做可以提高询单转化和客单价。
    • 促销活动的说话艺术
      • 通知红包、优惠券、买赠、大型节日促销、限时抢购、打折的说话艺术
  • 单品宝：单品宝是淘宝提供给卖家的一种促销工具，它有之前的限时打折与特价宝合并而成。订购了单品宝的卖家可以在店铺中选择一定数量的商品，在一定时间内以低价进行促销活动。
• 未付款订单的催付
  • 查看未付款订单
    • 后台查看
    • 导出订单
  • 催付方式
    • 千牛（旺旺）
    • 短信催付
    • 电话催付
  • 催付禁忌
    • 时间禁忌
      • 催付的合适时间在理论上是越早越好，但也的看客户是什么时间段下单的，如果是午夜的话，建议下午再进行催付，也可以在发货时间之前催付，这样就可以找到适当理由进行催付了
    • 频率禁忌
      • 不要一直打电话或发短信给买家，把握分寸，切换催付工具。如果买家不想购买了，那么就留下一个好印象，等待买家下次光临。
  • 催付工具表
    • 催付数据表
    • 催付总结表
• 王子照