店长必备手册6店面日常运营管理

店面日常运营管理、店铺计划与排班管理、营业人员礼仪标准、收银管理规范、店铺日常运营管理制度。

店长必备手册6 店面日常运营管理

• 店面日常运营管理
  • 运营管理基础
    • 店面运营管理目标
      • ⑴ 营业收入最大化
        • 店铺的营运必须按部就班，由各项基本的事务着手，以使店铺能够步入健康发展的轨道。为了圆满达成营运目标，应首先重点抓销售，因为销售本身就是店铺的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现店铺的利润目标。销售收入的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化经营来追求更高的销售额。
      • ⑵ 营运成本最小化
        • 提高店铺的销售额，是每个店长努力的目标。但是不管提高了多少销售额，如果不严格控制店铺各种环节的成本与费用的话，那么店铺可能只有很低的利润额甚至没有利润乃至亏损，所有的努力都将白费。因此，运营成本的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样成为店铺营运与管理的主要目标。
    • 店铺运营管理标准
      • 店铺管理的主要管理工作，一方面是每日必须完成的一定类别和一定量的工作，另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。因此，店铺制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。
    • 店铺管理标准的制订流程
      • 1．进行合理的作业岗位区分
        • ⑴ 进行合理的作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。因为店铺作业繁多，通常店铺作业管理的重点是店长作业管理、收银员作业管理、理货员作业管理、进收货作业管理和顾客投诉意见处理等，这些作业过程和质量管理的好坏，将会直接影响每一家店铺的经营状况。
        • ⑵ 作业管理要比岗位管理更进一步，它既体现了岗位工作的技术性要求，也能更具体、更细化地考核岗位工作的质量好坏。因此，只有通过合理的作业分工，才能把这些工作具体落实下来，才能保证店铺的正常营运水平。
      • 2．制定作业的标准程序
        • ⑴ 店铺经营一般都属于劳动力密集业，作业人员流动性比较大，所以，如何进行作业内容的区分管理，以避免作业上的重复，并且能让新员工在最短时间内熟悉每一工作环节，是一个非常重要的问题。
        • ⑵ 因此，必须全面区分不同工作岗位，如收银员、服务员、专业人员、理货员、店长、盘点人员等的工作情况，消除多余的、不必要的动作、环节、行动，合并有关环节，合理安排具体的作业顺序，使有关作业尽量简化，从而提高店铺的运营效率，并降低成本。
      • 3．记录各项试运行作业数据
        • 在适当的时间将确定的分工作业与标准化作业程序，全面准确地记录不同岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，分别加以记录。店铺要想维持正常的营运，对于各项外在与内在的因素均必须进行有效地掌握。
      • 4．确定作业标准
        • ⑴ 标准化是店铺进行成功经营的基础。通过数据采集与定性分析、现场作业研究，制定出既简便可行，又节省时间、金钱的标准化的作业规范。
        • ⑵ 科学化管理标准的制定是一项长期的艰苦工作。要使店铺的发展既快速，又健康，就一定要建立科学的管理标准。所谓标准的科学性具有两层含义：一是指具有一定的先进性；二是指客观的实际性。
        • ⑶ 对一个店铺来说，七管理标准除了必须考虑到标准所具有的先进性和客观性的特征外，还须经过较长期的艰苦探索和实践去制定，试图在短期内用抄袭的方法去拷贝是不现实的。从另一个意义说，一个店铺的管理标准是区别其他店铺和体现自己经营管理思想和特色的主要方面，这也决定了店长必须要依靠自己的艰苦努力去创造。因此借鉴、消化、创造是店铺制定管理标准的正确之路。
    • 店铺控制标准与制度的制订
      • 1.损耗率控制
        • 损耗率是失窃率和损耗率的统称，损耗率失去控制就会直接减少店铺的盈利率水平。目前，国内大部分店铺实行缺损率承包责任制的方法，落实到人，这种方法虽然很有效，但要注意其负面影响，今后的方向是在加强责任制的同时，还要注重设备的保养和先进技术的应用。一般情况下，将损耗率控制在 5％是比较恰当的。
      • 2.服务质量控制
        • ⑴ 增强服务意识，进行教育与培训，必须认识到教育是控制服务质量的重要手段。
        • ⑵ 实行明查和暗查相结合的控制方法。
      • 3.经营业绩控制
        • ⑴ 月销售额目标要根据不同门店的实际情况来加以确定，体现目标的科学性。
        • ⑵ 要明确月销售额目标的确切含义：
          • ◇ 是销售额。 ◇ 是去掉门店费用的准利润。 ◇ 是去掉人员成本和管理费用之后的净利润。
      • 4.单据控制店铺
        • 每天都可能有大量的货品送到，不管是配送中心或供应商送来的货都必须有送货单据。要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。单据的控制是为了控制违规性签单、违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制个别店员的舞弊现象。
  • 营运管理执行规范
    • 编写营业手册
      • ⑴ 店长应该在日常的经营活动中，通过作业研究和比较，发掘最有效的作业方法，以此作为标准，并编写具体的营业手册。营业手册的编写实际上是将店铺经营的经验、技巧上升为明确的理论和原则。
      • ⑵ 每一个店铺所制定的营业手册都应全面地包括每一岗位、每一作业人员，应尽可能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细节，这正是营业手册的精华所在。
    • 筹备完备的培训系统
      • 1.岗前培训
        • ⑴ 服务标准与规范培训。让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益的思想，同时，把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立为顾客服务、员工代表店铺的思想。
        • ⑵ 专业知识培训。在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，理解各自工作岗位的有关专业知识，一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识。
          • ◇ 售前，即开店准备，具体包括店内的清扫、货品配置及补充准备品的确认等所必须掌握的专业知识。
          • ◇ 售中，即营业中与销售有关的事项，具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。
          • ◇ 售后，即店铺营业结束后的工作事宜，具体包括建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作。
      • 2.在职培训
        • ⑴ 店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。
        • ⑵ 理货人员的培训主要包括以下内容：理货员的工作职责、作业流程、领货、标价机和收银机或 POS 机的使用、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。
        • ⑶ 收银人员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。
      • 3.全能培训
        • 除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要员工具备多种工作技能。事实上，在店铺内，尤其是一些连锁型的店铺中，某些工作是需全体员工都能操作的，如商品的盘点作业、商品的损耗处理、收银操作等。店长如能在这方面抓好了对员工的培训和管理，就会大大减少用工人数，减少相应费用支出，从而提高店铺的盈利水平。
    • 营运标准的改善与提升
      • 1.标准化的贯彻执行，依靠的是科学化的严格管理，否则的话，制定再多的标准也形同虚设，而分工越细就越需要协调，否则各个职能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转化为店铺的现实竞争优势。因此在店铺的实际营运过程中，作为店长，必须不断探索改善营运的标准，使店铺作业化管理不断合理化，越来越协调。
      • 2.店铺的运作与制造加工行业十分相似，从产品设计、原材料采购、零部件加工到成品组装和销售，前后工序紧密相关，严格地按专业化分工原理来完成业务全过程。每一个部门、每一个环节、每一项作业活动以及每一个人都必须按规定的标准来完成作业活动。于是，在店铺内部就形成了两个层次的作业活动，即设计活动与执行作业。设计活动旨在为执行作业制定作业标准，而执行作业则是按标准完成操作任务。
      • 3.标准的统一性并不排斥店员主观能动性的发挥，只要能使店铺的盈利水平提高，每个店员都可提出建设性意见，使新的更好的方法可以成为标准。通过内部员工的不断探索，经过店长的进一步研究、开发，以坚持不懈的努力来改善店铺的营运标准。只有这样，标准化才不会使店铺走向经营僵化，固步自封。标准化效果的取得，靠的就是在严格管理的监督下，长期地坚持与改善标准，从而确立店铺整体的竞争优势
  • 店铺计划与排班管理
    • 店铺的经营计划
      • 1.制定计划：根据店铺下一年度总目标编制门店管理部下一年度工作计划；店长安排店内各部门制定下一年度工作计划。
      • 2.审核批准：由总部或所有者审批。
      • 3.实施：根据工作计划开展各项工作并于每月 5 日前提交上月工作完成情况及当月工作计划；分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作计划。
      • 4.总结：在每月例会时对工作执行情况进行讨论，对发现的问题及时分析解决并调整修正下一阶段工作计划。
    • 员工的排班
      • 1．排班：店长根据营运状况，在每月 1 日之前通知各部门主管进行当月排班，排班要合理安排休息与上班的时间及人员的配置情况；主管对班组进行编排，编排时参考上周排班内容，在排班过程中，对有实际困难的员工，经店长与主管讨论后，可适当调整安排；主管排班由店长安排。
      • 2．上报：主管将排班表上报应给店长审批。
      • 3.实施：店长审批后，由主管将排班表张贴公在告栏或打卡钟处，并分发给各区主管一份；主管每天监控员工是否按排班表上班；是否有中途离岗现象；主管收集在执行中产生的排班问题，提出修改意见，并经店长审批后进行调整。
• 营业人员礼仪标准
  • 营业人员接待礼仪标准
    • 1．说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
    • 2．要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。
    • 3．在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不能敷衍了事。
    • 4．亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。
    • 5．如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。
    • 6．顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不能有不耐烦的表情，或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好建意，且能对本店的商品/服务作简短而清楚的介绍，说明商品/服务的特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
    • 7．不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。
    • 8．与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品/服务的优越性。
    • 9．营业人员在商品/服务成交后也应注意服务品质，不要以为拿了钱就了事，而且要欢迎下次再度光临，目送客人离去，以表示期待之意。
    • 10．即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临。
    • 11．有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业人员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
    • 12．营业人员要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用「嗯！嗯！」或「请讲下去」这些语句，可使顾客知道你正在认真听取他的意见。
    • 13．当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这会让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。
  • 营业人员仪容仪表标准
    • 1．仪容标准
      • ◇ 注意讲究个人卫生。 ◇ 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。 ◇ 男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 ◇ 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 ◇ 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油（化妆品类店面因工作需要可除外）。 ◇ 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 ◇ 进人工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
    • 2．着装标准
      • ◇ 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。 ◇ 纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 ◇ 店员上班必须着工作服。工作服外不得着其他服装，工作服内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在工作场所以外着工作服。 ◇ 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。 ◇ 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上 10 厘米以上）及无袖、露背、露胸装。 ◇ 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场超市、办公场所以外佩戴工牌。 ◇ 男员工上班时间应穿深色皮靴，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。 ◇ 快餐店、面包店及生鲜熟食店工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。
    • 3．举止标准
      • ◇ 营业人员应保持良好的仪态和精神面貌。 ◇ 坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上。 ◇ 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 ◇ 不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。 ◇ 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 ◇ 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 ◇ 上班时间不得做与工作无关的事。 ◇ 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说「对不起」；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 ◇ 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 ◇ 店长不宜在顾客或客户面前斥责员工。
    • 4．表情、言谈标准
      • ◇ 营业人员接人待物时应注意保持微笑。 ◇ 接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 ◇ 与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听。 ◇ 提倡文明用语，「请」字、「谢」字不离口。 ◇ 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 ◇ 注意称呼顾客为「先生」、「小姐」、「女士」或「您」，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲「他」，应称为「那位先生」或「那位女士」。
    • 5．电话礼仪标准
      • ◇ 营业人员应在电话铃响三声之内接听电话。 ◇ 接听电话应先说：「您好，×× 店。」 ◇ 通话过程中请对方等待时应主动致歉：「对不起，请稍候。」 ◇ 邻座无人时，应主动协助接听电话。 ◇ 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接创听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。 ◇ 接到打错的电话同样应以礼相待。 ◇ 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。 ◇ 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。 ◇ 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。
  • 营业人员站立标准
    • 1．场合
      • ◇ 为人服务的站姿，俗称「接待员的站姿」。 ◇ 在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等，都是采用这种站立姿势的良好时机。
    • 2．注意事项
      • ◇ 头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。 ◇ 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 ◇ 在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 ◇ 小腹不宜凸出，臀部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成「丁字步」，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。 ◇ 双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。
    • 3．站姿的要点
      • ◇ 头正、肩平、身直。 ◇ 如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。 ◇ 此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。
  • 迎候顾客时的站立标准
    • 1．迎候顾客时的站姿
      • ◇ 恭候顾客的站姿，又称「等人的站姿」或「轻松的站姿」。 ◇ 当营业人员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。
    • 2．注意的重点
      • ◇ 双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。 ◇ 双腿可以分开一些。 ◇ 肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。 ◇ 上身应当伸直，并且目视前方。 ◇ 头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。营业人员采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。
    • 3．用此种站姿的特点
      • 此种站姿的特点是可以使营业人员感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。
  • 迎宾礼仪标准
    • 1．营业人员迎宾时要做到态度亲切、以诚待人。
    • 2．营业人员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。
    • 3．面带微笑，使进来消费的客人感觉亲切且受到欢迎。
    • 4．当客人进来购物时，营业人员要主动迎接，表示尊重客人。要亲切地说「欢迎光临」。
    • 5．对于店铺来说，「顾客至上」是不变的法则，所以营业人员在交换名片、传送物品给客人时应双手接递以示尊重。
    • 6．作为店铺的引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉零售卖场的环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。
    • 7．不论购物者是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼。
    • 8．不要以怀疑的眼光看顾客或用外观穿着来打量顾客，并作为是否隆重接待的依据。
  • 基本服务用语使用标准
    • 1．基本服务用语
      • ◇ 迎客时说「欢迎」、「欢迎您的光临」、「您好」等。 ◇ 对他人表示感谢时说「谢谢」、「谢谢您」、「谢谢您的帮助」等。 ◇ 接受顾客的吩咐时说「听明白了」、「清楚了，请您放心」等。 ◇ 不能立即接待顾客时说「请您稍候」、「麻烦您等一下」、「我马上就来」等。 ◇ 对在等候的顾客说「让您久等了」、「对不起，让你们等候多时了」等。 ◇ 打扰或给顾客带来麻烦时说「对不起」、「实在对不起」、「打扰您了」、「给您添麻烦了」等。 ◇ 由于失误表示歉意时说「很抱歉」、「实在很抱歉」等。 ◇ 当顾客向你致谢时说「请别客气」、「不用客气」、「很高兴为您服务」、「这是我应该做的」等。 ◇ 当顾客向你致歉时说「没有什么」、「没关系」、「算不了什么」等。 ◇ 当你听不清楚顾客问话时说「很对不起，我没听清，请重复一遍好吗」等。◇ 送客时说「再见，一路平安」、「再见，欢迎您下次再来」等。 ◇ 当你要打断顾客的谈话时说「对不起，我可以占用一下您的时间吗？」、「对不起，耽搁您的时间了」等。
    • 2．正确使用礼貌服务用语
      • ◇ 注意说话时的仪态。与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
      • ◇ 要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择闽语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。
      • ◇ 注意语言要简练、中心要突出。在营业过程中，营业人员与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。
      • ◇ 注意语音、语调和语速。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情。声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪。有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。
  • 营业人员微笑服务标准
    • 1．发自内心的微笑
      • 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
    • 2．排除不良情绪
      • 一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。
    • 3．胸怀宽阔
      • 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要克制、冷静。
    • 4．与顾客进行情感上的沟通
      • 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。
  • 柜台营业人员站立标准
    • 1．柜台营业员待客时的站姿
      • 在这种情况下，通常需要营业人员做长时间的站姿。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。
    • 2．采用柜台待客的站姿，要掌握以下要点：
      • ◇ 手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。 ◇ 可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。 ◇ 双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。 ◇ 双膝要尽量地伸直，不要出现弯曲。 ◇ 肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是比较完美了。
• 收银管理规范
  • 收银操作流程
    • 收银作业的总流程
      • ⑴ 准备零钞基金。现金室依据收银机零钞基金的组成、数量的标准，准备足够的收银机零钞基金，每份基金都必须用指定的收银袋束装。
      • ⑵ 设置零钞。收银管理人员为收银机设置零钞基金。
      • ⑶ 上岗。收银员利用密码上岗。
      • ⑷ 收银：收银员收取营业销售款。
      • ⑸ 班结：收银管理人员安排收银员下岗，进行收银班结。
      • ⑹ 收营业款。收银管理人员收取收银机内的所有销售款。
      • ⑺ 汇集。收银管理人员将所有的销售款汇集现金室，进行相应程序的处理。
      • ⑻ 存款与再备零钞基金。将零钞基金从收银机货款中分离出来，重新进行零钞基金的准备，并将当日的销售款存入银行。
    • 每月收银作业流程
      • ⑴ 月初将上月份的统一发票存根联归档。 ⑵ 月底购买下月份的统一发票。 ⑶ 申请或购买必备文具。 ⑷ 申报营业税。 ⑸ 参与月底盘点。 ⑹ 整理以月为登录单位的各式收银表单，并送至相关部门或店长。 ⑺ 定期对收银机进行维修保养。
    • 每日收银作业流程
      • 1.营业前
        • ⑴ 开门营业前打扫收银台和责任区域。 ⑵ 认领备用金并清点确认。 ⑶ 检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品。 ⑷ 了解当日的变价商品和特价商品。 ⑸ 检查服饰仪容，佩戴好工号牌。
      • 2.营业中
        • ⑴ 遵守收银工作要点，为顾客作好结帐服务。为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以作为店铺计算其经营收益的基础，因而其正确性相当重要。在整个结帐过程中，收银员必须做到三点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速是以正确为前提的，而不只是追求速度。基本的结帐步骤如下：
          • ◇ 欢迎顾客光临； ◇ 登打收银机时读出每件商品的金额； ◇ 登打结束报出商品金额总数； ◇ 收顾客钱款要唱票——「收您 ×× 钱」； ◇ 找零时也要唱票——「找您 ×× 钱」； ◇ 替顾客装袋服务。
        • ⑵ 主动招呼顾客，对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。
        • ⑶ 发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与店长联系，由店长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。
        • ⑷ 等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。
        • ⑸ 在非营业高峰期间，应听从店长安排从事其他的工作。
        • ⑹ 适时对顾客予以引导与提醒。
      • 3.营业结束后
        • ⑴ 结清帐款，填制清单。 ⑵ 在其他人员的监督下把钱装入钱袋交店长。 ⑶ 引导顾客出店。 ⑷ 整理收银作业区。
  • 收银操作规范
    • 收银员离开收银台时的作业规范
      • ⑴ 离开收银台时，要将「暂停收款」牌摆放在收银台上顾客易于看到的地方。
      • ⑵ 用专用的链条将收银通道拦住。
      • ⑶ 将现金全部锁入收银机的抽屉里，同时将收银机上的钥匙转至锁定的位置，钥匙必须随身带走或交店长保管。
      • ⑷ 将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员。
      • ⑸ 离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐，并为现有等候的顾客结帐后方可离开。
    • 营业结束后收音机管理规范
      • ⑴ 营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金（除店铺规定放置的零用金外）、购物券、单据收回金库放入门店指定的保险箱内。
      • ⑵ 收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。
  • 现金管理规范
    • 1.零用金管理规范
      • ⑴ 零用金应包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零用金应相同。
      • ⑵ 每天开始营业前，必须将各收银机开机前的零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。
      • ⑶ 除每日开机前的零用金外，店铺还应该备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时为各台收银机提供兑换零钱的额外需要。因而，收银员应随时检查零用金是否足够，以便及时兑换。
      • ⑷ 零用金不足时，不能与其他收银台互换，一般可请店长进行兑换。
      • ⑸ 执行零用金兑换作业时，应填写「兑换表」，并由指定人员进行。兑换时必顷经过收银员与兑换人员双方对点清楚。完成兑换之后，应将兑换表收存在指定立置，以便日后查核。
    • 2.大面值钞票管理规范
      • ⑴ 收银台不仅人员出入频繁，也是店铺唯一放现金的地方，因此一定要注意安全。特别是找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，因此无须将最大面值的钞票放在收银机抽屉内的现金盘内，为了安全起见，可放在现金盘的下面，用现金盘遮盖住。
      • ⑵ 当抽屉内的大钞累计到一定数额时（可按各店铺的营业状况加以规定，如 2000 元），应立即请收银主管或店长收回至店内的保险箱存放。
      • ⑶ 收取大面值钞票时，应暂停收银台的结帐作业，将现金放在特定的布袋内，然后系在手上带走，并随时注意四周的情况。
      • ⑷ 每次收大面值钞票时，经过点数后，必须将收取的现金数额、时间登录在该收银台的中间收款记录本内，由收银员及收银主管分别签名确认。每台收银机应分别有中间收款记录本。
      • ⑸ 大面值钞票送到保险箱，也必须登录在保险箱收支本内，并将日期、时间、收银机号、金额，以及累积数填写清楚，登录者必须签名以示负责。
    • 3.交接班现金管理规范
      • ⑴ 交班收银员在交班前应将预留的额定零用钱准备好。
      • ⑵ 门店应准备一本现金移交簿，用于营业现金的交接签收。
      • ⑶ 有些店铺（如便利店），有 24 小时门店与 16 小时门店之分。通常，24 小时门店其交班收银员应取出收银机中的现金，先将额定备用金清点给下班收银员，然后清点营业款，收银员将清点好的营业款填写现金解款单。
      • ⑷16 小时门店，其中班收银员在清点额定备用金时，店长应当场进行监督，并放入收银机内，供次日早班收银员找零。次日早班的收银员上班营业前，应与店铺理货员同时打开收银机，清点额定备用金，发现不符应及时记录，并向店长汇报。
    • 4.营业收入管理规范
      • ⑴ 每店铺可根据实际情况配备保险箱一只，用于存放过夜营业款，保险箱钥匙由店长保管。
      • ⑵ 收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外，每天要选定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在 15：00～16：00 之间，这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入（如每天 15：00），代表昨天 15：00 至今天 15：00 的单日营业总收入金额。在进行总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结帐表，由收银员和值班长签名，该结帐表是会计部门查核和做帐的凭证。
      • ⑶ 值班长在收银员清点营业款后，打印收银员日报表，并与现金解款单核对，收银损溢在现金解款单中写明，然后将现金与现金解款单封包并加盖骑缝章，最后在交接簿登记，移交给店长。
      • ⑷ 店长将收到的营业款存人保险箱，如由银行上门收款的，在银行收款员上门收款时，在交接簿上登记并交给银行收款员；如解交银行的，应由专人存入指定的银行，如可由店长在当班时解缴银行，同时最好对营业款存人银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。
      • ⑸ 店长每天打印销售日报表，并收齐当日收银员日报表与现金解款单，同时按店铺规定的时间送到财务部门。
• 店铺日常运营管理制度
  • 会议管理制度
    • 1．早会具体工作流程、工作要求：
      • ⑴ 早会集队：全体早班人员要在营业前 30 分钟到达，打卡后集合列队。
      • ⑵ 出勤检查：店长根据排班表，检查各区人员出勤情况，如有人员空缺，应立即采取补救调动；店长检查全体员工的仪容仪容，包括工卡、工衣、指甲、头发、卫生等。
      • ⑶ 前日总结：评点前一天员工动态，对表现好的部门和个人要表扬，对做得不好的员工要加以批评和鼓励；店长公布前一天各区销售情况，指出各区需完善的工作。
      • ⑷ 当日安排：公布各项通知、指令；发布当天的工作重点、各区有关的促销活动等事项。
      • ⑸ 结束：店长根据员工动态，进行相应的培训，包括礼仪、服务用语、销售技巧、工作规范等内容。
    • 2．晚会具体工作流程、工作要求：
      • ⑴ 晚会集合：营业结束后，各项工作完成后，全体员工集合列队。
      • ⑵ 出勤检查：店长根据排班表，检查出勤情况，检查是否有员工早退。
      • ⑶ 表扬与批评：店长根据当天巡查情况，对员工进行表扬与批评，并要指出表扬与批评的原因，鼓励员工不断进步；店长向员工公布当天各区营业情况，指出各区需要改善的问题。
      • ⑷ 店铺指令通知：公布当日店铺的各项通知、指令。
      • ⑸ 交班：店长填写店长日志；主管填写交接班记录表；按《交接班管理工作规范》的要求进行交接。
  • 交接班管理制度
    • 1．交接班管理规范的目的是为店铺有关区域交接班管理提供工作依据，确保交接班工作详细、规范。其适用范围是：店铺各区人员交接班的管理过程。
    • 2．晚上营业结束时，值班店长、各区主管、收银员须提前 15 分钟填写交接班记录，店长的交接班记录为店长日志。
    • 3.交接班记录表须列明重点交接事项，有异常须在备注中注明。
  • 离岗管理制度
    • 1．制定员工离岗管理规范的目的是为店铺管理员工离岗提供工作依据。其适用范围是：店长对员工离岗的管理过程。
    • 2．员工离岗有当班中的离岗和员工就餐的离岗。本规范主要阐述对临时离岗的管理，交接班的离岗按《交接班管理规范》执行。
    • 3．员工离岗须申请的岗位包括收银员、对单员、顾客服务员、防损员、夜间防损员、促销员、各区主管及店长。
    • 4．对员工离岗的管理主要是离岗需交接的工作内容、员工就餐的时间管理（就餐时间为 30 分钟）、员工临时请假、派外工作、离岗员工负责区域工作完成的监督管理等。
    • 5．店长及各主管要经常巡查，对员工进行监督指导管理并分析情况对日常管理进行改进，进行相应的调整。
    • 6 . 具体工作流程、工作要求：
      • ⑴ 申请：一般每次离岗时间不超过 20 分钟，否则需经店长批准，每人每天离岗不得超过两次；员工前往洗手间不用填写离岗记录表，只须向主管口头汇报即可；员工就餐需打卡登记，用餐完毕后，打卡登记回岗时间，员工就餐时间为 30 分钟；主管离岗需要向店长申请。
      • ⑵ 批准：主管接到员工的申请，确认离岗的原因紧急程度，了解当时的营运状况，决定对员工离岗申请批准与否。
      • ⑶ 返岗：各区主管监督员工必须在规定的时间内返岗，否则将临时调其他人员顶岗；离岗员工超出时间未归按店铺行政规定进行处分。
      • ⑷ 统计分析：主管每周统计员工离岗频次；店长、主管根据统计表分析员工动态。
  • 营业员纪律管理制度
    • 1．工作前要穿好相应的工作服，佩戴好工作牌。
    • 2．按时上下班，不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不得随便调班。需要调班、工休的，须经请示主管以上领导批准。
    • 3．要热情待客、礼貌服务，做到精神饱满、面带微笑。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。
    • 4．要虚心接受顾客提出的批评或建议，不得顶撞顾客，更不得与顾客争吵。
    • 5．站立姿势要端正。
    • 6．不准在柜台内会客、办私事。
    • 7．自觉搞好店铺内、外的环境卫生和商品卫生。
    • 8．不准收客人小费，严禁故意多收顾客的钱。
    • 9．不准乱拿、乱用公物或商品，不准乱吃散包食品。
    • 10．交接班时做到交接清楚、货款相符，并签名负责。
    • 11．不准提前更衣下班或提早关门停止营业。
  • 特殊情况处理制度
    • 1．顾客交款出现差错时
      • ⑴ 要求
        • ◇ 立即查找原因。 ◇ 如属收银员责任，应向顾客道歉。
      • ⑵ 语言
        • ◇ 对不起，这是我工作中的失误，都怪我太粗心了。 ◇ 如属顾客责任，不应多加指责，弄清问题即可。 ◇ 您还得退给我 XX 元。谢谢。给您添麻烦了。 ◇ 请您待我们查清后通知您。
    • 2．顾客较多时
      • ⑴ 要求这时营业人员可向正在挑选商品/服务的顾客交待清楚，语言要简练，声音要柔和，让其慢慢挑选，再接待其他顾客；要眼观六路、耳听八方，抬头售货，全面照顾，做到接一、待二、照顾三。
      • ⑵ 语言先生／女士，您先挑选，不合适我再给您换；别着急，慢慢挑。
    • 3．顾客决定消费时
      • ⑴ 要求这时营业人员应开好《销售小票》并交给顾客。
      • ⑵ 语言
        • ◇ 请您去 x 号收银台交款后回来取货。 ◇ 当顾客交款后回来，收回顾客手中的《销售小票》第二联，然后把顾客挑选好的商品包装好后交给顾客。 ◇ 谢谢您，请您拿好了，欢迎您再来，再见！
    • 4．顾客出现不礼貌的行为时
      • ⑴ 要求营业人员不应计较顾客的态度和语言，而要以文明的态度、礼貌的语言去接待顾客。
      • ⑵ 语言先生／女士，您一定很着急吧！好，请稍等，我马上就来。
    • 5．顾客无理取闹时
      • ⑴ 要求坚持「服务第一，顾客至上，顾客总是对的」的原则，营业人员首先要有一个高姿态，正确对待顾客，在坚持原则、讲清道理的前提下感化顾客。
      • ⑵ 语言先生／女士，没关系，您到 ×× 店来，是我们的客人，我们欢迎您再来。
    • 6．顾客需要照顾时
      • ⑴ 要求营业人员要面带微笑点头示意，问明情况后请求其他顾客给予照顾；按其要求快速拿递，对商品/服务不必做过多的介绍，做到快速成交。
      • ⑵ 语言这位先生／女士有急事，请大家照顾一下。
    • 7．顾客未做出购买行为时
      • ⑴ 要求向顾客详细介绍连带商品/服务的性能特点和配套使用的好处，争取交易成功。若顾客听完介绍、试完商品/服务后仍不买，不能有不满意的表示，要做到买和不买一样热情。
      • ⑵ 语言欢迎您随时光临！
    • 8．顾客所需商品/服务而本店没有时
      • ⑴ 要求营业人员不能简单地回答「没有」，应向顾客介绍相近花色、款式的商品/服务，或介绍顾客到有关商店看看，如 ×× 店。对暂时无货的，可以预约登记。
      • ⑵ 语言先生／女士，没关系，请到别的店铺看看，或留下您的电话、姓名和地址，到货后通知您。
    • 9．顾客语言不通时
      • ⑴ 要求营业人员要讲普通话，可多拿几种颜色、款式、品种让顾客辨认，或仔细询问托买人的年龄、爱好、职业、地域等，再帮助挑选。
      • ⑵ 语言请问您要选点什么，如果有困难的话，请提出来，我们尽力帮助您。此时也可以用笔谈。
    • 10．受到顾客赞扬时
      • ⑴ 要求谢绝顾客的物资嘉奖，如顾客坚持己见，营业人员应将物品或现金上缴，不得私自处理。
      • ⑵ 语言谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。
    • 11．顾客要求见上级主管时
      • ⑴ 要求营业人员要态度诚恳、虚心接受，不能表现出不满和抵触；自己能解决的应尽量化解矛盾，主动向顾客赔礼道歉以求谅解和理解；如顾客执意要见主管，可请主管和经理出面解决。
      • ⑵ 语言欢迎您多提出宝贵意见。
    • 12．顾客意见不统一时
      • ⑴ 要求营业人员应调悉顾客心理，判断谁是买主，然后为主要服务对象当好参谋，要以满足购买者本人或拍板者的要求为原则来调和矛盾，尽快成交，引导购买。
      • ⑵ 语言「我看这种不错，请您再好好看一下」，随后介绍这种商品的性能、特点、用途等。
    • 13．顾客大量购买时
      • ⑴ 要求营业人员要分清顾客是代购还是贩卖。如果是根据记录来挑选的，一般是代人购买。
      • ⑵ 语言您都需要什么样式的，我一一给您拿，别着急，慢慢挑。