网络客户投诉处理

分析和了解客户的心理,在处理投诉时才能更好的从客户的角度出发,急客户之所急,忧客户之所忧,真正为客户解决好实际问题。从另一个角度来看,投诉也是客户给公司的礼物。本思维导图为大家整理了网络客户投诉处理技巧，喜欢的小伙伴可以点个赞哦！

网络客户投诉处理

• 网络客户投诉分析
  • 正确看待客户投诉
    • （一）什么是客户投诉
    • （二）客户投诉给企业带来什么
      • 1.阻止客户流失
      • 2.减少负面影响
      • 3.免费的市场信息
      • 4.预警危机
  • 网络客户投诉原因分析
    • （一）虚假广告、夸大宣传
    • （二）商品质量和售后服务难以保证
      • （1）工商和质检部门很难对网络商品进行常规的质量管理抽检控制
      • （2）网络消费的逆向选择使得消费者更倾向于便宜的商品
      • （3）由于地理位置的差距，很多商家对售出的商品不承担“三包”责任，售后服务无法保证
      • （4）当卖家通过第三方物流快递配送货物时，在货物损坏责任区分的问题上。卖家与物流公司经常是相互推卸责任，导致消费者无法维护自己的正当权益。
    • （三）网络购物安全保障不足
    • （四）违规竞拍
  • 网络客户投诉分类
    • （一）按投诉对象分类
      • 1.产品质量投诉
      • 2.服务质量投诉
    • （二）按投诉有效性分类
      • 1.有效投诉
      • 2.无效投诉
    • （三）按投诉渠道分类
      • 1.正常投诉
      • 2.直接投诉
      • 3.直接外部投诉
    • （四）按投诉性质分类
      • 1.一般投诉
      • 2.重大投诉
      • 3.危机投诉
    • （五）按客户投诉心态分类
      • 1.提建议和意见
      • 2.讨公道
      • 3.得到赔偿
      • 4.找麻烦讹钱
• 网络客户投诉处理流程
  • 网络客户投诉的受理
    • （一）接受客户投诉
    • （二）记录投诉内容
    • （三）判断客户投诉问题
      • （1）客服人员应该对客户投诉的问题进行反复确认，以明确客户投诉问题
      • （2）客服人员应判断客户投诉问题的有效性，对不合理问题应及时澄清，以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会
  • 网络客户投诉的处理
    • （1）对权限内的投诉问题，客服人员应及时解决，病尽量满足客户要求
    • （2）对权限外不能立即解决的问题，客服人员应填写客户投诉处理单部分内容，承诺问题解决时间并请客户等候通知，然后将客户投诉登记表和客户投诉处理单上交给客服经理
    • （4）对客户服务经理也无法解决的问题，应将客户投诉处理单转交相关部门，比如运输问题，交储运部处理，并协助相关部门尽快处理投诉问题。
  • 网络客户投诉处理的反馈、跟踪
    • （1）客户服务代表负责对投诉处理后客户的意见进行确认
    • （2）客户服务代表最后要将填写完整的客户投诉登记表、客户投诉处理单以及在互动的处理客户投诉时产生的书面文件进行存档
• 网络客户投诉处理技巧
  • 一般投诉的处理技巧
    • （一）快速反应
    • （二）热情接待
    • （三）表示愿意提供帮助
    • （四）引导客户思绪
      • 1.“何时”法提问
      • 2.转移话题
      • 3.间隙转折
      • 4.给定限制
    • （五）认真倾听
    • （六）认同客户的感受
    • （七）安抚和解释
    • （八）诚恳道歉
    • （九）提出补救措施
      • 1.为客户提供选择
      • 2.诚实地向客户承诺
      • 3.适当地给客户一些补偿
    • （十）通知客户并及时跟进
  • 重大投诉的处理技巧
    • （一）重大投诉的识别方面
      • 1.VIP的投诉
      • 2.激烈的投诉和要价高的投诉
      • 3.一般投诉转为重大投诉
        • （1）投诉无门，遭遇“踢皮球”
        • （2）每次投诉都要重复一遍投诉问题，不胜其烦
        • （3）一人一个说法，矛盾百出，令人疑窦丛生
        • （4）不受尊重，不当回事，丧失信心
        • （5）效率太低，丧尸耐心
    • （二）重大投诉的处理方面
      • 1.情绪激动的客户
        • （1）音量控制
        • （2）性别差异化
        • （3）及时换人
      • 2.醉翁之意不在酒的客户
        • （1）最初接到投诉时不要被吓倒
        • （2）先由秘书出面，为企业负责人留下回旋的余地
        • （3）一定要让投诉者先提解决方案
        • （4）从程序上争取主动
        • （5）设置程序障碍，处理投诉者提出的非分要求
        • （6）视情况与投诉者的上级沟通
    • （三）群体性投诉的处理方面
      • 1.危机预警
      • 2.取得政府、传媒和消协的支持
      • 3.监控事态发展
      • 4.各个击破
      • 5.攻心为上，奖励配合
      • 6.避免群体性事件
• 网络客户投诉管理
  • 网络客户投诉管理流程
    • （一）客户投诉管理流程图（P276图7-10）
    • （二）客户投诉管理基本流程说明（表7-3）
    • （三）客户投诉处理部门及职权说明（表7-4）
  • 网络客户投诉处理标准
    • （一）记录及时
    • （二）处理及时
      • （1）企业开通并公开电话、网络、客户投诉E－mail等多种网络客户投诉方式，以方便客户投诉
      • （2）企业各部门要相互合作、对客户投诉迅速作出反应，力争在短时间内给客户一个满意答复。
      • （3）客服投诉专员负责将企业各部门签署的客户投诉处理方案及时传达给客户，并在承诺期限内解决客户投诉问题
    • （三）责任明确
    • （四）流程清晰
      • （1）对于重复出现的长规性问题，企业根据投诉的内容授权给适当的部门与方法予以及时处理
      • （2）对于非常规性问题，企业根据投诉的内容授权给适当的部门进行处理
      • （3）各部门对投诉处理决议有异议时，须以“签呈”专案呈报主管领导处理
    • （五）及时总结
  • 网络客户投诉调查与分析
    • （一）客户投诉核实
    • （二）客户投诉调查
    • （三）客户投诉分析
  • 网络客户投诉处理总结
    • （一）客户投诉跟踪
      • （1）客服人员应认真做好客户投诉记录，并对投诉处理的整个过程进行跟踪分析
      • （2）公司各客户投诉处理的相关部门经理要对涉及本部门的投诉问题进行及时的解决，不得超期
    • （二）客户投诉总结
      • （1）客服部每周进行客户投诉处理总结，归类客户投诉的原因，分析客户投诉处理的技巧和制定避免客户投诉的措施。
      • （2）公司相关部门就客户投诉反映的问题进行整理和分析，寻找提高客户满意度的方法
    • （三）客户投诉管理评价
      • 1.接受投诉阶段
      • 2.解释澄清阶段
      • 3.提出解决方案阶段
      • 4.回访阶段