导图社区质量管理

质量管理

【工商企业管理】专业自考本科科目—质量管理知识点总结，参考最新自考考纲，覆盖全部考点内容，重难点红色标注，助你高分通过自考。

编辑于2022-04-25 21:43:21

工商企业…

若兮缘

他的近期作品查看更多>>

质量管理

社区模板帮助中心，点此进入>>

若兮缘

他的近期作品查看更多>>

相似推荐
大纲

项目时间管理6大步骤
- 16.8k
- 338
- 863
- 117
MindMaster
项目管理的五个步骤
- 43.6k
- 1.8k
- 2.5k
- 469
MindMaster
电商部人员工作结构
- 7.4k
- 171
- 243
- 17
issen
暮尚正常运转导图
- 7.5k
- 670
- 42
- 0
宋林鉴
产品经理如何做好项目管理
- 6.8k
- 48
- 208
- 11
issen
车队管理
- 3.4k
- 12
- 78
- 4
嘻嘻哈哈
创业者10条创业经
- 1.3k
- 119
- 98
- 0
(*^▽^*)
创业十大思维误区
- 3.5k
- 200
- 406
- 10
(*^▽^*)
管培生课程作业
- 383
- 0
- 7
- 2
18721604724
商业模型
- 2.5k
- 209
- 205
- 17
journey

质量管理

一、质量与质量管理导论

当代管理环境的特征：3C

驱动和影响企业的社会经济活动的几种最为主要的力量，被人们称为（3C）

日益剧烈的变化（change）

顾客（customer）掌握主导权

无所不在的竞争（competition）

质量的含义

质量的定义

质量：客体的一组固有特性满足要求的程度

客体——作用对象

固有特性种类

技术化或理性化的特性

理化性——能够用数字来测量

机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量；手表的防水、防震、防磁

心理特性

服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派

时间特性

耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力供应的及时性

可靠性，可维修性——在一段时间之内，手机可不可以用和维修

安全特性

产品必须有保证条款，有各种安全措施

社会特性

考虑法律、法规、环保以及社会伦理等社会整体利益

必须、线性、魅力特性

必须特性：即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满——代表最低限度期望的特性

线性特性：提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满

例如：商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道

魅力特性：如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满

“大质量”观和“小质量”观

领导者、高级管理人员——大质量观：质量被视为经营问题

技术人员、车间长——小质量观：质量被视为技术问题

促使质量受到重视的主要原因【简答】

科学技术的增长

人民的安全、健康、以及环境受到了前所未有的威胁

消费者权益运动日益高涨

各国政府对于质量的管制

在质量方面的国际竞争日益增强

与管理和质量管理有关的基本概念

企业的经营、管理、治理

经营活动：所有盈利性的经济活动，包括工业、农业、金融、服务等所有的领域

管理：一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程

企业治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题

质量管理的概念

质量管理：为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动

质量管理时三个管理过程 ——“朱兰三部曲”

质量计划：质量管理要达到的目标及实现目标的途径 - 前提和基础

质量控制：确保组织的活动按照计划的方式进行 - 保障

质量改进：质量水准的飞跃，标志着质量活动以螺旋式上升的方式不断提高

全面质量管理的概念及原则

全面质量管理

Total Quality Management，TQM

是现代质量管理发展的最高境界，是“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径

七项质量管理原则

以顾客为关注焦点

领导作用

全员积极参与

过程方法

改进

循证决策

关系管理

实施全面质量管理的主要成效【简答】【论述】

最直接的成效就是高质量

高质量意味着更低的成本

它减少了差错、返工和非增值的工作

高质量带来更高的收益

（高质量造就了更满意的顾客、更大的市场份额、更高的顾客保持力、更忠诚的顾客甚至还有更高的定价。）

造就忠诚的顾客

造就活性化的雇员

活性化——灵活、价值得到更大的发挥、能扛起更大的责任、能做多种事情

质量管理的发展历程

质量检验阶段——“事后把关”

主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（质量检验阶段）

统计质量控制阶段

全面质量管理阶段

二、质量管理理念与框架

现代质量管理的主要代表人物及理念

戴明及其管理理念

美国人，戴明的理论帮助日本从一个衰退的工业国转变成了世界经济强国

出书：《走出危机》

提出组织管理者需关注的14个要点

14个要点归纳为四个方面： 1、管理当局必须树立明确的使命或方向（以顾客为立足点和出发点） 2、企业的管理应当以一个良好的系统为基础 3、重视企业文化和领导的作用 4、重视每一个人的作用

朱兰、休哈特及石川馨的贡献

朱兰

质量即“适用性”

质量管理三部曲

关键的少数原理

休哈特

“现代质量控制之父”

“统计质量控制之父”

开创了统计质量控制这一领域的学者是（休哈特）

修复/休父

石川馨

因果图（石川图）- 鱼骨图

三大质量奖与卓越绩效模式

日本的戴明奖——“国际上最早设立的质量奖”

美国国家质量奖——“马尔科姆·波多里奇国家质量奖”

“11种核心价值观”： ①系统的视野； ②具有远见的领导； ③聚焦于顾客的卓越； ④对人的重视； ⑤组织的学习和敏捷性； ⑥聚焦于成功； ⑦促进创新的管理； ⑧基于事实的管理； ⑨社会责任； ⑩伦理与透明性； ⑪提供和价值与结果

欧洲质量奖——产品质量的最终裁判者是顾客

8个方面的基本概念： 1、为顾客增加价值 2、基于远景、激情和诚信的领导 3、通过发挥人的才能取得成功 4、构筑组织的能力 5、基于敏捷性的管理 6、促进创造性和创新 7、保持卓越的结果 8、创造可持续的未来

“卓越绩效模式”

由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式

其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则

（1）世界各国或各地区的政府借助质量奖的形式来推动本国、本地区企业竞争力的提升

（2）各国或各地区的企业借助于质量奖标准来进行自我评价、自我改进

ISO9000族质量管理体系

什么是ISO9000族标准

国际标准化组织（International Organization for Standardization，ISO）

ISO9000族标准：质量管理体系的通用要求和指南

ISO9000族标准：由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有的国际标准

ISO9000：《质量管理体系—基础和术语》--说明性的标准

ISO9001：《质量管理体系——要求》--体系的认证

ISO9004：《质量管理体系—业绩改进指南》--组织的绩效改进

ISO9000族标准与质量奖与TQM的关系【论述题】

（1）在这三个概念中，TQM 或全面质量管理是一个最大的概念而“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看做 TQM 的具体实施细则

（2）卓越绩效标准与 ISO9000 族标准之间的关系，实际上涉及两个方面的问题，即与 ISO9001 的关系和与 ISO9004 的关系

卓越绩效标准的目的

一是选拔代表质量管理最高成就的少数典范

二是为其他希望实现最高绩效水平的组织提供准则和指南

IS09000

IS09000 认证在许多方面都更是适度的要求，它更强调一致、规范和文件化的质量体系的必要性，强调定期的内、外部审核以保持成果并使持续改进制度化

（3）ISO9001

ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合

IS09001 的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄

（4）IS09004

IS09004 是 IS09000 族中为组织提供业绩改进指南的标准

它比 IS09001 的要求所覆盖的范围更广、程度更深，因而更接近于质量奖准则的范围和深度

（5）总结

IS09001 为组织提供了有效运营和满足市场质量要求的最起码的准则

IS09004 则为组织的进一步提高提供了指南

质量管理的原则

1. 以顾客为关注焦点

“质量管理的首要关注点是满足顾客要求并努力超越顾客期望”。关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念

2. 领导作用

“各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件” 要在组织中形成一种“上下同欲”的状态

3. 全员积极参与

“整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。” 员工参与形式：提出合理化建议、参与质量改进和质量计划团队

4. 过程方法

“将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果” 质量管理体系是由相互关联的过程构成的

5. 改进

“成功的组织持续关注改进” 如跨职能团队、新点子建议制度、过程改进小组

6. 循证决策

“基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果” 一切用数据说话：全面质量管理最主要的特征之一持续改进的最有力的武器

7. 关系管理

“为了持续成功，组织需要管理与有关相关方（如供方）的关系” 顾客、供应商、员工、股东、社会

构成现代质量管理的各种模式的精神实质是质量管理的七项原则

三、以顾客为中心

顾客识别与细分

顾客的识别

“企业存在的价值就是满足顾客的需要，识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点”

顾客≠最终购买和使用公司产品的消费者

顾客-供方模型

识别顾客的最简单方法

外部顾客

在组织之外的组织或个人。有可能不是实际用户

分类

购买者、购买决定者、终极顾客

中间商、加工者、供应商

原始设备制造商、潜在顾客、隐蔽的顾客

三者三客三商

内部顾客

组织边界之内，某个过程中的个人或团体

组织中的每个人都扮演着三重角色：供应者、加工者和顾客

公司的最终责任是面向外部顾客，这是公司提供服务的目的

有效满足内部顾客的要求对服务外部顾客有重要的影响

顾客的细分

细分顾客的依据：地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（零售店或互联网）、购买数量、预期的服务水平等

顾客的偏好，市场细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好

顾客需要、顾客满意和顾客忠诚

顾客需要

顾客需要：顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。顾客的要求和欲望在有获得能力的情况下则会形成市场需求。

朱兰：顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、次级需要、第三级需要

朱兰：【简答】主张有效揭示顾客的需要包括以下关键活动

1. 策划收集顾客需要和过程

2. 收集用顾客的语言表述的顾客需要

3. 分析顾客需要并排出优先次序

4. 将顾客的需要翻译成“我们的”语言

5. 建立测量指标与测量手段

顾客满意

顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受

下列选项中体现了顾客满意表现的是（C）。 A：顾客期望只从一家供应商购买 B：顾客的购买与推荐 C：顾客的意见或态度 D：分析顺客流失的原因

顾客满意度：由顾客期望、顾客感知质量和顾客感知价值三个因素决定，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果（点外卖）

质量与期望一致 ——满意或者一般（没有不满意）

顾客满意度指数：美国顾客满意度指数（ACSI）最典型是顾客评价产品和服务的一个全国性经济指标

顾客满意具有动态性（不会一成不变）

顾客忠诚

顾客忠诚：顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。顾客忠诚不同于顾客满意，满意体现在态度上，忠诚体现在行动上

顾客忠诚的意义及价值【简答】

满足顾客的需要和期望是保持经营的最低要求，企业要实现稳固的盈利和市场份额，更加需要顾客的忠诚

忠诚的顾客会给公司带来持续不断的附加值

顾客忠诚与顾客满意之间的关系

顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度

① 满意是忠诚的前提，没有满意，则无所谓忠诚

② 产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜“欣喜=期望+1”

顾客满意与顾客忠诚的区别

顾客体验

顾客体验：顾客在和企业的互动过程中产生的一种心理感受

感官体验（实物体验、过程或活动体验、功能体验）、情感体验、智力体验（思想、心智）、心性体验（信仰、智慧）

顾客满意是顾客体验的结果

体验经济崛起，增强顾客体验成为重要的企业策略

顾客参与

顾客参与：在供需关系中，为了共同完成商业活动，顾客在身体、认知和情感方面投入的过程和程度

Customer Engagement ：顾客与企业的关系中，顾客的参与活动、交互作用或全身心投入的程度或状态

实现顾客满意的途径【简答】

1. 识别顾客需要和期望

2. 将顾客预期质量转化为产品、服务规范即设计质量

3. 根据设计质量输出产品和服务，即实际质量

4. 根据实际质量和预期质量形成顾客所感知的质量

5. 根据感知质量进行测量和反馈

顾客满意度的测量与分析

测量顾客满意度的途径：顾客调查，产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、顾客接触点分析以及流失顾客分析等

顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法

顾客满意度测量的用途【简答】

1. 了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知

2. 比较公司相对于竞争者的绩效

3. 找出在产品和服务设计和提供方面有待改进的领域

4. 跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进

了解顾客—对比竞争者—找出可改进—跟踪趋势

顾客满意度测评过程

顾客满意度测评的主要工作

1. 明确调查的目的

2. 选择调查的实施者和调查对象

3. 设计和选择调查手段

4. 确认调查问题

5. 满意程度的标度

6. 设计报告的格式和数据整理的方法

顾客满意度数据分析与计算

基本数据分析

数据语义分析

图形化的报告

高级分析——方差分析

简单的满意度指数的计算

顾客关系管理

顾客关系价值：特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满足即实现顾客价值的同时，为企业带来各个方面的收益和好处

包括：有形的顾客收益价值和无形的商誉价值

全面分析顾客价值是确定顾客关系的前提，是顾客关系管理的关键环节之一

电子化的顾客关系管理系统：eCRM

electronic Customer Relationship Management

四、领导与战略计划

组织的基本方向

组织的使命

使命：宗旨、目的反映了一个组织之所以存在的理由和价值，它回答的是“我是谁”这一根本性的问题

阿里巴巴：“让天下没有难做的生意” 京东：“让生活简单快乐” 迪士尼：“让人们快乐” 尚德机构：“用科技和人文重塑教育” 惠普公司：为人类的幸福和发展做出技术贡献；索尼公司：体验发展技术造福大众的快乐

核心价值观

也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则

通用汽车价值观：（1）客户热忱。（2）持续改迸。（3）诚信正直。（4）团队合作。（5）创造性。（6）对个人的尊重和责任感

核心价值观决定了组织对好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断

核心价值观不是一种功利性的选择，而是一个组织的信仰

价值观必须以管理层的行动和行为作为支持，组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求

愿景

华为：丰富人们的沟通和生活京东：成为全球最值得信赖的企业波音飞机：在民用飞机领域中成为举足轻重的角色，把世界带入喷气机时代福特汽车：使汽车大众化中国人民大学：创建世界一流大学尚德：让每一个人都爱上学习，并从学习中受益

愿景：组织未来期望达到的一种状态

愿景可看做组织的一种远大目标或追求，是需要花五年甚至十几年来实现的目标

组织的社会责任

组织的社会责任的含义

组织的社会责任：企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务

注：社会责任不同于社会义务，社会义务是法律所要求的最低限度

组织的社会责任的发展程度【简答】

第一阶段：努力通过利润最大化和成本最小化，来提高股东的利益

第二阶段：管理者承认他们对员工的责任，并高度重视人力资源管理

第三阶段：管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供应商方面

第四阶段：管理者感到他们对社会整体负有责任

确保和促进组织的行为恪守道德规范

组织承担社会责任的基本要求：使组织的行为符合道德规范的要求

途径【简答】

1. 在录用人员时注重候选者的道德水准

2. 建立组织的道德准则和决策规则

组织用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则的文件是（道德准则）

3. 高层管理者在道德方面的以身垂范

4. 认识目标和绩效评价的作用

5. 提供道德规范方面的培训

6. 独立的社会审计

7. 正式的保护机制

公民义务

一个卓越的组织还应履行良好的公民义务

如：改进所在地的教育和医疗卫生事业，美化环境，保护资源，社区服务，改善行业及企业的商业惯行，共享非专利性的信息等

领先的企业公民还应主动地影响和推动其他的公、私机构，共同促进上述目的的实现

战略计划活动

战略计划活动的含义和益处

含义

一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中

中国：“方针目标管理”

我国企业界以往将战略计划活动这一过程称为（方针目标管理）

日本：“方针管理”

益处【简答】

将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上

建立起一个高效、灵活的计划和实施系统

使改进成为长期实施的常规性活动

跨部门合作

通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神

消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动

消除各种计划中的可能冲突

集中资源确保财务计划的实现

战略计划活动的过程--七步走简答

一、确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针

二、将愿景分解为少数关键的战略

三、制定战略目标

四、目标的展开

五、用关键绩效指标来测量进展状况

六、评审进展状况

七、高层审核

细节【选择】

质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向

目标：明确、可测量，有特定的时间要求

2019年截止4月底，要出产叠屏手机、P30十万部

制定目标需考虑领域：产品绩效、竞争绩效、业务过程绩效质量改进、质量成本、顾客满意、顾客忠诚

三绩效、两质量、两顾客

目标值设定依据：组织的内部要求、与外部的比较、历史绩效

目标展开的起点：识别组织和高层管理者的要求

目标展开可按照组织等级层次的职权线

战略计划活动中需注意的问题

同时追求过多的目标

过多的计划和文牍工作

缺乏充分信息时

最高主管过多授权

五、基于TQM的人力资源管理

前言

企业的生命力在于产品和服务的竞争力，产品与服务的竞争实质是人力资源素质的竞争

人力资源是企业发展最重要的战略资源，是决定一个企业兴衰存亡的关键

人力资源管理概述

人力资源管理的提出

人力资源管理：（Human Resourse Management）用合格的人力资源对组织结构中的职位进行填充和不断填充的过程

包括：明确组织的人才需求、把握现有的人力资源状况、以及招募、选拔、安置、提拔、考评、奖酬、训练和培养等一系列的活动

人力资源管理的系统过程

内部环境：人事政策、组织文化及薪酬制度等

外部环境：经济高速成长→人才供给相对不足，经济萧条→人才供给过剩

基于TQM的人力资源管理的主要特征

在全面质量管理的背景下，一个有效的人力资源管理系统的目标：

要构建一支高绩效的职工队伍并营造一种质量至上的氛围，以促使组织实现战略目标并及时适应内外部环境的变化

主要特征

1. 倡导跨部门的团队合作和技能共享

2. 强调合作、主动、创新和主人翁精神

3. 授权员工和团队做出影响质量和顾客满意度的决策

4. 建立有效的绩效管理体系、薪酬制度以及奖励和认可制度

5. 拥有有效的招募和职业发展过程

6. 在培训和教育方面投入显著

7. 激励员工最大限度发挥潜能

8. 建立和维护有利于员工福祉和成长的工作环境

9. 定期评估人力资源管理举措的效果，测量员工满意度，促进持续改进

知识经济时代的人力资源管理

（一）资本所有者与知识所有者之间的博弈关系发生变化：

1. 知识与职业管理者成为企业价值创造的主导要素

2. 资本追逐人才，而不是人才追随资本

3. 知识雇佣资本

4. 知识带来了权利

（二）人力资源越来越被视为人力资本

（三）新型的知识型员工的特点要求组织的领导方式从根本上做改变

针对知识型员工的全新领导模式：

以劳动合同和心理契约为双重纽带的战略合作伙伴关系

1.依据市场法则确定员工与企业双方的权利、义务关系

2.企业与员工一道建立共同愿景、就核心价值观达成共识，实现企业与员工的共同成长和发展

职位设计

职位设计的含义

职位设计：将若干工作任务组合起来构成一个完整的职位

比如有如下任务： 1、负责公司产品的销售及推广； 2、根据市场营销计划，完成部门销售指标； 3、开拓新市场，发展新客户，增加销售范围； 4、协助主管进行相关工作安排； 5、完成领导交办临时其它的工作组合形成的职位：销售

职位设计需满足的特征

明确且能够检验的目标

明确的职责：该职位所承担的任务或活动

明确的职权：占据该职位的人员有可能去实现其目标

职位设计的要求

着眼于顾客满意

着眼于员工满意

马云：在新经济时代，让客户满意的最主要因素是我们的员工。没有满意的员工队伍就不可能有满意的客户，没有满意的客户绝对不可能有满意的股东

着眼于组织的利益

职位设计的演化

1. 按照专业化分工的原则设计职位

2. 职位扩大化：横向扩大工作的广度和范围

3. 职位轮换

4. 职位丰富化：纵向将部分管理权授予下级

5. 工作团队

专大换丰队

职位特征模型

员工看重的五项因素：工作的意义、认可、自主性、安全感、报酬

理查德·哈克曼-格雷格·奥尔德姆职位特征模型

人员的招聘、培育与评价

人员的招聘

原则

1. 符合国家有关法律、法规、政策

2. 坚持公平、公开、竞争原则

3. 经济高效

4. 权衡内、外部招聘

程序

1. 制定员工招聘计划和录用政策

2. 落实招聘组织

3. 确定人员招聘的方法与渠道

4. 挑选和录用员工

5. 签订劳动合同

6. 检查、评估及反馈

培训教育

培训的目的

培训是保持员工与工作岗位相匹配的关键环节

1. 适应科学、技术发展的变化

2. 保持企业的竞争力

3. 形成共同的价值理念

4. 促进个人的发展

培训的形式

脱产培训

在职培训

员工在本单位通过生产实践进行的培训或利用工余时间进行的培训

业余学习

培训效果的评估

培训效果评估：通过建立培训效果评估指标及评估体系，对培训的效果进行检查和评价。评价结果作为今后制定培训计划于培训需求分析的依据

职业生涯管理

含义

职业生涯管理：组织帮助员工制定职业生涯计划和帮助其职业生涯发展的一系列活动

发展阶段

（1）成长阶段（出生到14岁）-建立起自我的概念

（2）探索阶段（15~24岁）-探索可能的职业选择

（3）创立阶段（25~44岁）-工作中的成长、发展或晋升

（4）维持阶段（45~60岁）-如何能一直守住这个工作领域

（5）衰退阶段（60岁以上）-准备退休为适应退休后的生活做准备

内容

（1）员工自我分析

（2）组织对员工的能力和潜力的评估

（3）提供公平竞争的机会

（4）提供培训

人员绩效评价

绩效的含义及特点

含义

绩效：任务在数量、质量和效率等方面完成的情况

特点

多因性

绩效的好坏要受到许多主客观因素的影响

包括：技能、机会、激励、环境

多维性

一个员工的绩效要从多方面评价，不能只看一个方面

动态性

员工绩效不是一成不变的

绩效评价的含义与功能

含义

绩效评价：依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程

功能

控制功能

激励功能

标准功能

发展功能

沟通功能

绩效评价的方法

客观考核法

硬性指标的考核：

一是生产指标，如产量、销售额、废次品率、原材料消耗率、能耗率等

二是个人工作指标，如出勤率、事故率、违规违纪率

适用于一线从事体力劳动的员工

主观考核法

员工的工作行为、个人品质，也可以是工作结果，或者是与工作绩效有关的其他方面

绩效评价制度必须满足的要求

指标必须与组织目标是一致的

指标必须具有完整性，要能够全面反映出被考核单位的绩效情况

指标必须具有可控性

必须注意，绩效指标数量的增加会降低其边际效益

团队合作

团队的概念

团队：组织内的一群人，为达到某种目标而结合起来；其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用

特征

（1）成员们有着共同的目标，为完成共同目标，成员之间彼此合作--基本条件

（2）各成员之间相互依赖，在心理上彼此意识到团队内的其他个体

（3）各成员在行为上相互依赖，相互作用，彼此影响，同一团队的成员在行为上具有互补性

（4）各成员具有群体意识，具有归属感

团队的类型

问题解决团队

跨职能团队

用于解决特殊问题、新项目的研发等

自我管理团队

高效团队的特征

清晰的目标

清楚要达成的目标，坚信目标